2016年客户服务中心11月停电信息

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客户服务月报表

客户服务中心5月份信息统计（5月11日0:00时——5月20日0:00时）一、顾客信息处理质量示意图家政报修建议投诉咨询求助其他二、顾客信息处理质量统计表：三、信息明细表下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！1、有来路，没退路;留退路，是绝路。

2、为目标，晚卧夜半，梦别星辰，脚踏实地，凌云舍我其谁!3、做一题会一题，一题决定命运。

4、静下来，铸我实力;拼上去，亮我风采。

5、拼一载春秋，搏一生无悔。

6、狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。

7、把汗水变成珍珠，把梦想变成现实!8、拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦。

9、每天都是一个起点，每天都有一点进步，每天都有一点收获!10、22.对命运承诺，对承诺负责11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。

12、不敢高声语，恐惊读书人。

13、高三高考高目标，苦学善学上好学。

14、争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩、攀蟾折桂，舍我其谁。

15、眼泪不是我们的答案，拼搏才是我们的选择。

16、站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩。

17、遇难心不慌，遇易心更细。

18、乐学实学，挑战高考;勤勉向上，成就自我。

19、努力造就实力，态度决定高度20、忘时，忘物，忘我。

诚实，朴实，踏实。

21、精神成人，知识成才，态度成全。

22、作业考试化，考试高考化，将平时考试当高考，高考考试当平时。

23、我高考我自信我成功!24、23.再苦再累不掉队，再难再险不放弃25、拼搏高考，今生无悔;越过高三，追求卓越!26、挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求。

27、山高不厌攀，水深不厌潜，学精不厌苦：追求!28、学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在?师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得。

29、快马加鞭君为先，自古英雄出少年。

30、太阳每天都是新的，你是否每天都在努力。

31、把握现在、就是创造未来。

32、25.我因X班而自豪，X班因我而骄傲33、我心飞翔，路在脚下。

呼叫中心服务员初级试题+答案

呼叫中心服务员初级试题+答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为（）时的测定值计算。

A、1B、0.8C、0.9D、0.7正确答案：A2、地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。

A、每季B、每年C、每月D、每周正确答案：C3、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。

A、事发单位B、系统运行部C、停电负责人D、客服应急办公室正确答案：D4、《供电营业规则》：暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。

A、5B、30C、7D、15正确答案：D5、变电所防护直击雷的措施是（）。

A、装设独立避雷针B、每线装阀型避雷器C、装设架空地线D、装设避雷线正确答案：A6、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）。

A、右击鼠标B、移动鼠标C、双击鼠标D、单击鼠标正确答案：A7、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、0.1B、0.07C、±10%D、±7%正确答案：D8、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。

A、1个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、3个工作日正确答案：B9、（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。

A、电费B、电价C、电能D、电量正确答案：B10、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。

A、特级，高危B、高危，重要C、特级，一级D、高危，一级正确答案：C11、《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85B、0.8C、0.9D、0.75正确答案：B12、（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。

呼叫中心服务员-中级工模考试题与参考答案

呼叫中心服务员-中级工模考试题与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究（）责任。

A、违约B、刑事C、社会D、经济正确答案：B2.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。

A、即征即退B、先征后返C、直接免征D、先征后退正确答案：A3.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。

A、实时监控B、行政班8小时监控C、24小时监控D、特殊时段监控正确答案：A4.无功功率的主要用电负荷是（）。

A、容性负荷B、感性负荷C、电阻性负荷D、以上都不对正确答案：B5.营销稽查与用电检查的定位不同，营销稽查本质上是一种（）行为，是一种管理性职能，而用电检查则是核对行为，是一种操作性职能。

A、监察B、执法C、检查D、稽查正确答案：A6.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。

A、两年B、一年C、半年D、三年正确答案：D7.服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电设备、转供电复电时间B、停电开始时间、转供电复电时间C、停电原因、转供电复电时间D、停电范围、转供电复电时间正确答案：A8.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、营业员B、95598C、客服专责D、服务调度正确答案：A9.电压互感器的一次侧装保险是用来（）。

A、防止电压互感器二次过负荷的影响B、防止电压互感器烧毁C、防止高压电网受电压互感器本身或其引线上故障的影响D、防止高压电网过负正确答案：C10.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。

A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C11.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。

停电通知15篇

停电通知15篇停电通知1尊敬的业主/住户：您好！接供电局通知：因线路改造，届时xx花园小区内将会出现停电现象，停电时间为20xx年7月20日早上8：30——下午17：30。

请广大业主/住户提前做好相关准备。

望广大业主/住户互相告知。

给您的生活带来不便之处，敬请见谅！若有任何疑问或咨询，欢迎致电住户服务中心：22xx0822xx3xxx公司年x月x日停电通知2尊敬的客户：xx公司所在办公场所是南宁知名写字楼之一，位于南宁民族大道黄金路段，物业管理规范、服务到位，水电等几乎从未中断。

此次xx市修建轻轨一号线南湖站在我公司所处写字楼楼下，挖地下通道的时候，需要更改原有大厦电缆，所以整栋大厦预计从今天（x月x日星期x）早上6点停电至傍晚6点。

在次停电期间，我公司仅安排值班人员，其他公司人员在公司以外能上网、有相关软件的'电脑办公。

有部分业务和服务将不方便在公司办理，请各位客户周知。

xxx网络技术服务有限公司20xx年x月x日停电通知3尊敬的客户：昨日下午1时许，朝阳区中华民族园唐人街地下一层副食品市场停电，一些商户点起蜡烛营业。

商户们称，停电给他们带来了损失。

对此，该副食品市场的物业称，已经提前一天通知商户停电一事，停电原因是部分用电大户及租户未缴纳电费，导致物业对供电局缴纳电费延迟。

约40分钟后，物业为商户租来供电车带给临时用电。

北京xxxxx有限公司20xx年x月x日停电通知4各单位：因公司新厂房高压电搭接，纯水、压缩空气碰接。

根据安全环保部安排，全公司于12月6日上午9：00——14：00期间停电，请各单位据专项布置会的要求，安排好生产，指定负责人专项负责停电工作及停电前后、停电期间的安全事宜。

特此！20xx年12月4日停电通知5公司全体员工：管理处通知：为了保障设备、配电安全正常运行，管理处将在11月22日上午8：30——12：00点对所有大小设备和供水系统等进行检修保养，届时将会停电停水，公司决定xx大厦三楼办公地点11月22日上午放假半天，展厅照常营业。

呼叫中心服务员-初级工模拟习题+参考答案

呼叫中心服务员-初级工模拟习题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。

A、利益B、效益C、效能D、效率正确答案：B2.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。

A、三级B、二级C、一级D、四级正确答案：A3.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。

A、用电类别B、电价类别C、用电负荷D、电价电费正确答案：B4.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。

A、改类B、增容C、减容D、暂停正确答案：A5.无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按电压等级划分B、按供、受电设施的产权分界点划分C、按是否是节假日划分D、按合同约定的分界点划分正确答案：B6.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由（）组成。

A、电度电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费C、电度电费+损耗电费+基本电费D、电度电费+功率因数调整电费+基本电费正确答案：D7.单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。

A、检查B、记录C、测试D、管理正确答案：B8.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、调度B、监控C、督办D、跟踪正确答案：D9.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。

A、8B、6C、5D、7正确答案：D10.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85B、0.8C、0.75D、0.911.（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。

A、绝缘部分B、导电部分C、熔丝管D、固定部分正确答案：C12.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

95598呼叫中心2011年热点话务分析

95598呼叫中心2011年热点话务分析95598呼叫中心（2011年11月30日）95598服务热线核心业务包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉举报、停电信息发布及告知、满意度调查等。

截止2011年11月，95598系统话务总量为10116人次，其中人工服务总量6820人次，同比上升17%，呼出话务量为3135人次，主要是停电通知及客户回访；共受理故障报修116人次，客户回访满意率为100%，投诉办结率100%，2011年年累计呼损率7.8%，环比下降66.2%，达到南网坐席接通率80%的服务指标。

投诉举报共4起，均为县级供电企业用户的相关业务，经过县级企业协调，均圆满解决。

为了更好服务于用电客户，把为民服务创先争优工作落到实处，确确实实让人民群众用上放心电、舒心电，现将95598呼叫中心在受理业务过程中，所反映我局当前客户服务工作所存在的热点、短板问题进行整合分析。

局本部热点问题（一）预付费电能表方面小区预付费电表用户不了解电能表的剩余30度电跳闸提醒功能，以及在剩余30度电时，通过插电卡后仍可继续使用剩余电量。

原因分析：在预付费电能表投入使用初期，有部分小区的电卡是由物业统一办理及发放的，对电卡的使用方法及预付费电能表宣传不到位。

改进建议:1、结合“六走进”活动，走进小区，宣传预付费电能表常识、电卡使用说明。

2、利用购电凭证票据空白处，打印预付费电能表常识及电卡使用说明，将这些信息普及到每一位客户。

（二）电费电价方面在电费咨询的话务中，90%的客户所咨询的业务均为其所购的总电量与实际打印的电费票据金额对不上。

原因分析：我局95%的客户都是使用预付费电能表，预付费购电系统都是采用枯水期电价购电，所以会有丰枯差价的问题。

工作人员对丰枯差价，退补差价电量的解释、宣传力度不够。

改进建议：在每一位预付费用户办理开户业务时，将丰枯差价原因及退补差价电量各事项与用户解释，或者形成统一的文字说明，让用户阅知。

呼叫中心服务员-中级工练习题库(附参考答案)

呼叫中心服务员-中级工练习题库（附参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.在windows 中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。

A、“画图”是绘图工具，不能输入文字B、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理C、“写字板”是字处理软件，不能插入图形D、“记事本”不能插入图形正确答案：D2.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

A、上级部门B、处理部门C、牵头部门D、责任部门正确答案：C3.事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。

A、经申请获批后B、经请示领导后C、无权D、有权正确答案：D4.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。

A、1B、5C、3D、7正确答案：C5.客户全方位服务有（）项跨部门重大协同业务全流程。

A、20B、30D、40正确答案：A6.吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与（）s时的绝缘电阻值之比。

A、30、15B、30、10C、60、10D、60、15正确答案：D7.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

A、县区局B、系统运行部C、供电服务中心D、抢修人员正确答案：B8.拒绝接受处理的窃电用户，供电企业及时报请（）处理。

A、电力管理部门B、窃电者的主管部门C、工商行政管理部门D、公安机关正确答案：A9.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为特大营销责任事故。

A、1—50B、≤1C、50—500D、≥500正确答案：D10.服务调度员在确认停电影响客户后应在（）分钟告知受影响客户。

停电信息报送的有关要求

停电信息报送的有关要求6月25日，省供电服务中心按照国网客户服务中心规定，要求我省各地市供电公司停电信息报送内容不得有缺项。

为保证停电信息报送的准确性，现将省公司停电信息报送的有关要求通知如下：停电信息报送内容包括：停电类型（计划检修停电、临时检修停电和临时故障停电）、停电原因（新要求）、停电时间、停电范围、停电线路名称、停电台区（新要求）以及该线路由哪个变电所（塔）供电（新要求）等。

上报时限：计划检修停电提前8天，临时检修停电提前2天（新要求），故障停电应在故障停电发生后的30分钟内，恢复送电时间应在现场复电后的10分钟内报送95598远程工作站。

请各相位单位及时报送停电信息，同时将现场停电公告方式等相关信息，以电子文档形式发送至95598远程工作站。

邮箱地址：供电热线@10.166.80.6。

停电信息报送后，请电话通知95598远程工作站，电话6943995。

如有疑问，请电话联系95598远程工作站。

停电通知（模板）根据工作安排，我单位停电信息报送如下：1、2013年7月3日，对海林市10KV水泥线23＃开关进行停电作业。

停电类型：计划停电停电时间：2013年7月3日04：00—08：00停电范围：海烟路以西、福利街以北。

影响用户：胡家小屯、海林水泥厂、开发区供水站。

变电所（塔）：例：220kv海林变电所变台：水泥线5#台(如涉及需填上)停电原因：水泥厂增容2、2013年7月5日，对海林市10KV道北线公安分1＃开关进行停电作业。

停电类型;计划停电停电时间：2013年7月5日08：00—14：00停电范围：胜利街以北、林海路以东、子荣街以南、河西路以西影响用户：胜利街以北、林海路以东、子荣街以南、河西路以西及相关用户。

变电所（塔）：220kv海林变电所变台：水泥线5#台(如涉及需填上)停电原因：增容，重做变台。

上述停电信息公告,已在海林广播电台***时间进行了播报,同时重要用户(已电话告之,并在各停电小区张贴停电通知)报送人:***联系电话:********报送单位:*****2013年*月**日。

呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案

呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.不允许两个文件同名的情况有（）。

A、不同磁盘不同文件夹B、不同磁盘且都为根目录C、同一张磁盘同一文件夹D、同一张磁盘不同文件夹正确答案：C2.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、安全B、基建C、设备D、营销正确答案：C3.各县区局（所）配置（）负责及时处理自助服务终端故障。

A、专门运行人员B、专门信息人员C、专门运维人员D、兼职运维人员正确答案：C4.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。

A、周期B、临时C、立即D、常规正确答案：B5.中国南方电网有限责任公司（）是一切事故都可以预防。

A、服务理念B、工作理念C、安全理念D、经营理念正确答案：C6.服务品牌建设实行（）相结合的原则。

A、一体化B、全球化C、本地化D、一体化与本地化正确答案：D7.集中器安装需要接多少根电源线（）。

A、A相电压B、B相电压C、C相电压D、A、B、C相电压及N线正确答案：D8.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。

A、24天B、7天C、15天D、5天正确答案：B9.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。

A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范B、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机C、严格遵守企业的各项规章制度D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：B10.三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。

A、三相三角形连接B、三相四线制C、三相三线制D、三相星形连接正确答案：C11.按钮的文字符号为（）。

A、SAB、SBC、KTD、KV正确答案：B12.高压供用电合同有效期（）年。

A、1B、5C、3D、2正确答案：C13.变压器油的凝固点一般在（）之间。

呼叫中心服务员-中级工模拟习题(含答案)

呼叫中心服务员-中级工模拟习题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。

A、汇总B、对标C、统计D、归纳正确答案：C2.除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户A、其他B、普通C、低压D、非重要正确答案：A3.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。

A、全文B、一行C、一段D、一句话正确答案：C4.省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。

A、服务调度班组B、专门服务调度机构C、专职人员D、兼职人员正确答案：B5.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。

A、主管部门负责人B、供电服务中心主任C、停电负责人D、服务调度正确答案：B6.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。

A、声明B、说明书C、受理回执D、不受理回执正确答案：C7.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。

A、一年B、二年C、四年D、三年正确答案：B8.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。

A、隐蔽工程B、变压器安装C、埋杆D、电缆施工正确答案：A9.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。

A、可靠性要求B、优质性要求C、经济性要求D、灵活性要求正确答案：A10.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。

A、处理客户的情感B、澄清事实C、明确责任人D、划清责任正确答案：A11.工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，工作许可人（）。

A、既可以填写工作票也可以签发工作票B、可以签发工作票C、可以填写工作票D、不得签发工作票正确答案：D12.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。

呼叫中心服务员-初级工习题与参考答案

呼叫中心服务员-初级工习题与参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.高压供用电合同有效期（）年。

A、1B、2C、3D、5正确答案：C2.根据南网终端的编码规则，终端资产编码应有（）位数。

A、36B、32C、24D、12正确答案：C3.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。

A、客户满意B、内部服务C、主动服务D、真理瞬间正确答案：C4.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。

A、重要投诉B、紧急投诉C、普通投诉D、一般投诉正确答案：B5.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。

A、10B、3C、5D、7正确答案：B6.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。

A、以客为尊，和谐共赢B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、万家灯火，南网情深D、辛苦我一人，点亮千万家正确答案：A7.对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（）。

A、不足15天按15天计B、超过15天按月计C、不足10天按10天计D、按实际用电天数正确答案：D8.国家计量检定系统表由（）计量行政部门制定。

A、县级人民政府B、省级人民政府C、市级人民政府D、国务院正确答案：D9.操作系统是一种（）。

A、应用软件B、系统软件C、通用软件D、软件包正确答案：B10.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。

A、营销服务B、供电质量C、电网建设D、供用电安全正确答案：C11.《电力供应与使用条例》规定：对违反《电力供应与使用条例》第27条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过（），经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电。

A、15日B、25日C、10日D、30日正确答案：D12.对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。

用电客户受理员-初级工练习题库含答案

用电客户受理员-初级工练习题库含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，供电单位应积极创造条件建立并完善与征信机构的信用信息（）机制，实现由营销管理系统自动采集征信机构的信用行为信息。

A、共享B、共建C、共创D、共赢正确答案：A2.取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、维修B、安装C、试验D、设计正确答案：A3.某电流表配的电流互感器变比为200/5，当电流表指示在120A时，流过电流表的实际电流是()A。

A、3B、20C、24D、5正确答案：A4.供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。

A、欠费金额B、原因C、时间D、地点正确答案：C5.电源频率增加一倍，变压器绕组感应电动势（）。

A、增加一倍B、不变C、减少一半D、略有增加正确答案：A6.应急响应是指对突发事件进行（）的方法及过程。

A、恢复、处理、跟踪B、跟踪、处理、恢复C、处理、恢复、跟踪D、处理、跟踪、恢复正确答案：C7.电压互感器的一次绕组的匝数应()二次绕组的匝数。

A、多于B、或多于或少于或等于C、少于D、等于正确答案：A8.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，用户（）时，根据设定好的分群规则，自动触发客户分群提名流程。

A、增容B、新装C、减容D、改类正确答案：B9.电费回收是电费管理工作的最后一个环节，关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的（）。

A、利润指标B、资金周转C、生产发展D、正确管理正确答案：B10.供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。

有重要负荷的用户在取得供电企业供给的保安电源的同时，还应有（）应急措施，以满足安全的需要。

A、蓄电池B、UPS不间断电源C、非电性质的D、发电机正确答案：C11.根据《供电营业规则》规定，私自更改供电企业的用电计量装置者，除居民用户外，其他用户应承担每次（）元的违约使用电费。

2023年国家电网招聘之公共与行业知识通关提分题库及完整答案

2023年国家电网招聘之公共与行业知识通关提分题库及完整答案单选题（共30题）1、公安政策实际上是一种公安对策，它与（）等，构成一个完整的公安对策体系。

A.公安法制B.公安专业对策C.社会治安综合治理方针D.公安教育【答案】 A2、着力坚持以客户为中心，要把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把（）作为工作的重要着力点，努力提高为民服务质量和水平。

A.为人民服务B.为人民创造价值C.为客户创造价值D.为客户服务【答案】 C3、国家电网有限公司“三型两网、世界一流”战略目标中，“世界一流”是指（）。

A.世界一流能源互联网企业B.世界一流输电网企业C.世界一流配电网企业D.世界一流企业【答案】 A4、鲁迅：阿Q正传A.诸葛亮：陈情表B.杜甫：春望C.李煜：长恨歌D.李白：望岳【答案】 B5、特高压串补装置主要设备不含（）。

A.限流熔断器B.金属氧化物限压器C.旁路断路器D.限流阻尼装置【答案】 A6、基于电网动态响应的广域保护主要应用在大电网暂态功角稳定、动态稳定及（）稳定等紧急控制中。

A.频率B.功率C.电压D.电流【答案】 C7、在我国，交流特高压（UHV）定义为（）及以上电压。

A.1000kVB.800kVC.500kVD.330kV【答案】 A8、公安刑事司法的基本原则有（）A.对一切公民在适用法律上一律平等的原则B.以事实为根据，以法律为准绳的原则C.公、检、法三机关分工负责，互相配合，互相制约的原则D.依靠群众的原则【答案】 A9、下列加点字读音完全相同的一项是：A.号角头角名角群雄角逐勾心斗角B.寄宿星宿宿将宿世冤家三天两宿C.臭味臭气铜臭遗臭万年臭味相投D.剥削瘦削削减削足适履削铁如泥【答案】 D10、随着资源枯竭、环境污染、气候变暖等问题逐渐凸显，（）是能源转型的必然规律。

A.清洁替代B.电能替代C.以电代煤D.以电代油【答案】 A11、很长一段时间以来，“择校”成为无数家长心中的痛。

呼叫中心服务员-初级工题库(含参考答案)

呼叫中心服务员-初级工题库（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.变电所防护直击雷的措施是（）。

A、装设架空地线B、装设避雷线C、装设独立避雷针D、每线装阀型避雷器正确答案：C2.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。

A、6B、7C、8D、5正确答案：B3.作为电网企业，其服务和产品是（）。

A、不可分离的B、无分类的C、可以分离的D、有分类的正确答案：A4.按发改办1583号文规定，客户申请暂停业务每年（）。

A、1次B、2次C、3次D、不受限制正确答案：D5.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。

A、戴手套B、穿绝缘靴C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜正确答案：C6.实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

A、限时办结值B、绿色通道C、首问负责制D、责任追究值正确答案：C7.电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（） mA、1.5B、2C、1D、2.5正确答案：C8.个人收发电子邮件，必须有自己的（）。

A、计算机B、网页C、网站D、可使用的电子信箱正确答案：D9.三相两元件有功电能表接线时，不接（）电流。

A、A相B、B相C、C相D、任意一相正确答案：B10.（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控。

发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。

A、服务专责B、县（区）局服务调度人员C、市级服务调度D、省级服务调度正确答案：C11.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。

A、发电机B、开关C、电动机D、灯正确答案：B12.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。

A、1日零点B、10日零点C、28日零点D、21日零点正确答案：D13.各地市供电单位每月（）日前上报投诉处理情况至省级公司。

A、7B、15C、5D、10正确答案：A14.电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。

呼叫中心服务员-初级工复习题含答案

呼叫中心服务员-初级工复习题含答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。

A、高温中暑B、气体中毒C、触电D、犬咬伤正确答案：B2.《客户停电管理办法》要求县（区）供电局在停电预安排环节与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“（）”。

A、停电预通知B、停电预协商C、停电预受理D、停电事先通报正确答案：B3.电力系统交流电的波形应是（）。

A、正切波B、正弦波C、余弦波D、余切波正确答案：B4.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、40B、20C、10D、30正确答案：D5.根据一般行为规范要求，与客户会话时不能（）。

A、态度亲切，提倡讲普通话B、说脏话，用生僻的电力专业术语C、使用文明礼貌用语D、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练正确答案：B6.经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前（）向客户公布相关信息。

A、15天B、三个月C、一个月D、半年正确答案：B7.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。

A、电流B、功率C、匝数D、频率正确答案：C8.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由（）组成。

A、电度电费+基本电费B、电度电费+功率因数调整电费+基本电费C、电度电费+损耗电费+基本电费D、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费正确答案：B9.低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。

A、380VB、220/400VC、220VD、220/380V正确答案：D10.居民供用电合同有效期（）年。

A、5B、3C、2D、1正确答案：A11.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、省级服务调度B、地市局客服中心C、地市服务调度D、地市局市场营销部正确答案：C12.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

呼叫中心服务员中级模拟练习题及答案

呼叫中心服务员中级模拟练习题及答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列行为不属于黑客行为的是（）。

A、利用电子窃听技术，获取要害部门的口令B、进入自己的计算机，并修改数据C、利用现成的软件的后门，获取网络管理员的密码D、非法进入证券交易系统，修改用户的记录正确答案：B2、独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。

A、8米B、5米C、6米D、9米正确答案：C3、电力系统发生故障时最基本的特征是（）。

A、电压降低，电流增大B、电压降低，电流减小C、电流增大，电压升高D、电流减少，电压升高正确答案：A4、《中华人民共和国电力法》规定：电力建设项目应当符合电力发展规划，符合国家电力产业政策。

电力建设项目不得使用国家明令淘汰的电力设备和（）。

A、技术B、技法C、技能D、技艺正确答案：A5、干式变压器没有（）。

A、油箱B、绕组C、分接开关D、铁芯正确答案：A6、居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时, 每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元。

A、0.8283B、0.5283C、0.5783D、0.8233正确答案：A7、经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。

A、违约用电B、窃电C、正常用电D、生产需要正确答案：A8、供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（）人。

A、2B、3C、1D、4正确答案：A9、计算机病毒是一种（）。

A、特殊的计算机部件B、人为编制的特殊程序C、能传染的生物病毒D、游戏软件正确答案：B10、用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合（）。

A、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规程B、电力行业标准C、国家有关标准D、省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定正确答案：C11、电费计算以（）为基本计算单元。

A、计量点B、电源点C、电表D、电能表正确答案：A12、服务调度员接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。

呼叫中心服务员-中级工模拟题(附参考答案)

呼叫中心服务员-中级工模拟题（附参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。

A、10B、15C、5D、7正确答案：B2.各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。

A、停电通知B、复电通知C、温馨提示D、停复电通知正确答案：D3.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。

A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C4.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。

A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户正确答案：C5.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。

A、计算机硬盘中的可执行文件B、其他幻灯片文件C、同一演示文稿的某一张幻灯片D、以上都可以正确答案：D6.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。

A、黑名单B、失信名单C、失分名单D、失德名单正确答案：B7.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。

A、10分钟内B、3分钟内C、15分钟内D、5分钟内正确答案：D8.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。

A、客户用电咨询服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电前置服务机制正确答案：A9.如属于政府部门下发的投诉举报工单，将结果回复至（）。

A、局领导B、相关部门C、部门领导D、政府部门正确答案：D10.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。

A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上正确答案：A11.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要（）并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

呼叫中心服务员中级考试题(附参考答案)

呼叫中心服务员中级考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。

A、意见B、举报C、投诉D、建议正确答案：A2、某临时用电客户，用电容量为100kVA，原申请临时用电期限为1年，到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时接电费共（）元。

A、10500B、3500C、7000D、0正确答案：D3、额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。

A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C4、架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。

A、水B、空气C、电杆D、绝缘子正确答案：B5、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。

A、讨论分析B、调查研究C、现场审查D、审批同意正确答案：D6、高压互感器至少每（）年轮换一次。

A、1B、5C、3D、10正确答案：D7、服务调度员在获取线路限电预警信息后，（）做好对外公告，同时通知95598做好应对准备。

A、15分钟内B、10分钟内C、3分钟内D、5分钟内正确答案：A8、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。

A、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电B、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修正确答案：B9、非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。

A、1B、1.5C、0.5D、2正确答案：D10、凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。

A、受理回执B、不受理回执C、说明书D、声明正确答案：A11、在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。

呼叫中心服务员-初级工测试题及答案

呼叫中心服务员-初级工测试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。

A、客服应急办公室B、系统运行部C、事发单位D、停电负责人正确答案：A2.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、特级，高危B、高危，一级C、特级，一级D、高危，重要正确答案：D3.大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。

A、安监部B、应急机构C、市场营销部D、应急办公室正确答案：B4.业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。

A、服务调度人员B、95598坐席员C、客服工程师D、营销稽查人员正确答案：A5.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。

A、市场营销部B、系统运行部C、生产设备部D、计划发展部正确答案：A6.功率因数标准（）适用于高压供电工业用户（包括社队工业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。

A、0.95B、0.9C、0.8D、0.85正确答案：B7.加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。

A、系统运行部B、市场部门C、计划部门D、设备部门正确答案：A8.营业员每天下班前要对当日收费进行（）。

A、核算B、统计C、日结D、月结正确答案：C9.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.75B、0.8C、0.9D、0.85正确答案：B10.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电压B、电源C、电阻D、电流正确答案：B11.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。

A、客户对产品不了解B、质量差C、客户比较挑剔D、客户服务人员态度不好正确答案：B12.（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。

呼叫中心服务员-中级工题库与参考答案

呼叫中心服务员-中级工题库与参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。

A、企事业计量标准器具B、企业C、社会公用计量标准器具D、部门计量标准器具正确答案：C2.两点之间的电位之差称为（）。

A、电压B、电动势C、电压差D、电势差正确答案：A3.干式变压器没有（）。

A、油箱B、分接开关C、铁芯D、绕组正确答案：A4.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。

A、统一管理、分级管控B、集中管理，分级运营C、集中管理，分级管控D、统一管理、分级运营正确答案：A5.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。

A、客户服务中心B、值班长C、办公室（新闻中心）D、市场部正确答案：C6.根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有（）、（）。

A、监控客户经理是否联系重要客户B、监控重要客户用电是否正常C、监控重要客户供电电源是否正常D、监控重要客户发电机使用情况正确答案：D7.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。

A、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级B、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级C、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级D、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级正确答案：B8.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。

A、95598回访员B、95598值班长C、95598座席员D、95598质检员正确答案：B9.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。