第7章 客户互动
第7章 服务的顾客管理策略讲解
等待心理学
烦躁 坐立不安 闷闷不乐
梅思特有关等待时间的七项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比公平的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
第3节 对不合作顾客的管理
不合作顾客
1.以自我为中心的顾客 2.毒嘴巴的顾客 3.脾气暴躁的顾客 4.“自以为是”、“自大”的顾客 5.爱占便宜的顾客
不合作顾客的管理
1.不要受制于人 2.尽快移走 3.暂时稳住 4.必要的惩罚
第4节 客户关系管理
4.1 为什么对客户进行分类管理
• 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾
特性 成本 空间 质量 缓冲 使用 协调
存货 资本的机会成本 仓库 低劣的质量被掩盖 促进生产各阶段的独立 产品使机器一直运转 不需要详细的进度表
排队 时间的机会成本 等候区域 负面印象 允许劳动分工和专业化 等待的顾客使服务者忙碌 避免了匹配供应和需求
2.2 等待心理
• 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大
两年 回电话不成功
四年
做家务
五年
排队等待
六年
吃
排队系统的形式
服务台在同一时间只能服务于一个顾客。
服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 消费者不一定需要到达服务设施，在某些系统 或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
存货与排队的类比
• VIP客户（A级客户）管理法 • 主要客户（B级客户）管理法 • 普通客户（C级客户）管理法 • 小客户（D类客户）管理法
客户关系管理选择题-答案汇编
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
第7章-服务接触
1 服务接触中的三元组合
• Q：好/不好的服务接触经历？ • P156，图7-1
关注：三个要素中冲突的可能来源
• 以教育为例：组织支配 员工支配 顾客支配
2
服务组织
效率与 自主权
效率与 满意度
一线员工
感知控制
顾客
图7-1 服务接触三元组合
3
4
2 服务接触管理
• 服务组织
– 文化 – 授权 – 控制系统
32
4.2 服务利润链的要素
33
34
4.3 服务利润链模型
35
4.4 服务利润链分析与应用
• 1、提高内部服务质量，增进员工满意度 • 2、员工满意度促进员工忠诚度 • 3、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证 • 4、高服务价值导致高客户满意度 • 5、客户满意导致客户忠诚 • 6、客户忠诚导致获利性与成长
• 三株
关键词：30万vs80亿、保健品帝国、 “人命官司”、胜诉、脆弱、机构臃肿、 程序复杂、反应迟钝、分配及激励
7
成也文化，败也文化（2）
• 海尔
关键词：-147万vs406亿、“内有文化，外 有市场”
• 沃尔玛
关键词：“为你省钱”、“天天平价”、 “一站式购物”、“三米微笑原则”、 “盛情服务”、“二原则说”、创新、勤 俭、全心全意
27
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机器对机器服务接触成功因素
• 有效的软件 • 硬件与软件的兼容 • 跟踪能力（对信息、货物等） • 自动验证程序 • 交易记录 • 信息与交易安全 • 自动保险装置
28
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案例
Au Bon Pain(法国一家咖啡连锁店)
• Au Bon Pain是法国一家著名的咖啡以连锁店，深得顾客认可。在短短 的几年内连锁店得到迅速扩张，在此工作的每一个员工都能记住100 多位老顾客所点的菜谱，对其口味和喜好也十分熟悉。尽管在这一行 业通常每一家店面的营业时间都是每周40小时，但是Au Bon Pain工作 时间则提高到每周50-60小时，这增加的10-20个小时就是比同行业增 收的利润来源。同时，员工的流失率也非常的低,
管理的10大真相_第7章 顾客
假相：顾客是上帝；非顾客不重要；所有的顾客都一样。
真相：顾客不是上帝；非顾客很重要；对顾客要区别对待。
德鲁克给张瑞敏打分我们知道大海航行靠舵手，但很少问舵手航行靠什么。
在仍然崇拜偶像的商业时代，我们唱着企业航行靠CEO。
只是，被神化的CEO们头顶的光环在渐渐褪色。
于是我们开始小心翼翼地发问：CEO航行靠什么？比如，惠普前CEO卡莉，在指引惠普实现与康柏合并的航行时，对她辨别方向的质疑一浪浪袭来。
有人甚至怀疑，是个人私欲在指引她的方向，理由是按计划她会因完成这桩交易而获得一大笔报酬。
卡莉当然不会同意这个说法。
2003年3月，她在一次演讲中阐述了自己靠什么指引方向。
她说每个经理人都需要一个强大的内在的指南针，并通过三种方式调整方向。
第一，和公司内各层次的同事不停互动。
第二，和客户交谈，不要只和客户公司的CEO交谈，还要去和客户公司负责数据中心的副总裁谈谈，去问：“我们做得怎么样？”第三，在公司内创造畅所欲言的环境。
卡莉把与员工交谈放在第一位并不奇怪，这其实就是惠普的两位创始人推行的“走动式管理”。
一门心思再造惠普的女强人，也知道对革命传统表示应有的尊重。
然而，在管理大师德鲁克看来，把与员工交谈置于与客户交谈之上，并且把目光主要聚焦在“公司内”，是危险的。
他在1990年就做了精辟的阐述。
“大约40年前，我第一次建议高层‘在周围走动’一即，走出办公室，去和公司内的其他人交谈。
当时这是正确的建议，现在这样做就错了，是对经理人最稀缺资源的浪费。
因为现在我们知道如何使信息在组织内上传。
依赖走动式管理会使经理人产生虚假的安全感：它使他们相信拥有信息，而其实他们知道的不过是下属想让他们听到的。
”德鲁克的建议是“去外面走动”，到销售现场去，或者到竞争对手的销售现场去。
海尔的舵手张瑞敏正是这样做的，在北京，在青岛，在美国，在日本，他都出现在商场第一线。
张瑞敏说指引自己方向的一是用户，二是员工，三是股东。
单就费奥里娜和张瑞敏这两种答案而言，德鲁克给张瑞敏打的分数可能要高一些。
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
客户关系管理-01-概述
企业模式
一对一营销
……
时代毫无疑问走向“客户主义”！ 制胜的关键就是客户关系管理
电子化客户关系管理、ERM等名词 供应链管理
客户关系管理策略是“客户主义” 策略
起源于美国的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM)，是以IT工具来实现“客户主义”的目标。其背景 则是从营销理论的角度，把“客户主义”转化为一对一营销。从大量 生产和销售的大众营销，演化到锁定市场的目标对象营销，并进一步 细分客户区隔的利基营销。 对客户而言，实践这种一对一营销是由所谓的客户关系管理系统来执 行的，这也是过去的客户关系管理的定义，是属于IT业界的逻辑与策 略，CRM也成为继ERP后的热门信息技术软件。
Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方 位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化 客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户 关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或 客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。
内容包括： 作业一：某企业的客户关系管理分 要求：
企业背景 析 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或 忠诚计划 意见和建议
有数据、有分析、图文 并茂 4-5人一组 每组内容不同 第7周周四交报告
内容包括：
•
作业二：某客户关系管理软件分析 软件简介 有数据、有分析、图文
客户关系管理并非工具，而是理念与策略方案 企业若不能理解客户与企业间真正的精神是“培育 关怀与尊敬的机制”，即使引进客户关系管理也毫 无意义。
CRM第7章 售后客户关系的维护
案例分析步骤
个人阅读案例
•带着问题 •提前阅读
小组讨论 •小组报告
师生互动
•教师点评与总 结
课后回顾与总结
•巩固知识点 •强化应用
老师的问题
（1）在万科客户管 有理 哪 客 有助体些户助于系措忠于提中施诚提升， 有 ？ 升客哪 助 哪 客户些 于 些 户满措 提 措 终意施 升 施 生？简 阶公关（述段司系2）在应的拓假客做销展定户的售及你关工人关是系作员系万试要，托科探点请付、。电如战（器何 略3）公与 合假司万 作如的科 伙你销公 伴是售司 关海人建 系尔员立 ？， 价值？请具体分析。
客户关系管理
——销售的视角
为有志于成为销售精英的人士创造价值
本教材的使命 ——参与式教学
• 小案例：贴近生 活
• 问题：激发兴趣
引例理论知识Βιβλιοθήκη • 要点清晰 • 提炼销售精髓
• 阐释理论 • 引发思考
销售演练
• 仿真环境 • 亲身体验
• 具体情境
• 探寻最佳解决方 案
穿插案例
销售案例
模块4长期客户关系的维系
持续努力
第7章 售后 客户关系的维
护
第8章 客户 关系的解散与
挽回
第7章 售后客户关系的维护
成交是关系的起点，你从销售中得到的乐趣恰恰等 于你在其中投入的服务。
——查尔斯.Ｍ.富特雷尔 《关系销售ABC》
不要过度承诺,但要超值提供服务。
——戴尔电脑公司 迈克尔.戴尔
本讲提纲
阅读引例：法罗力公司销售代表的困惑，阅读教材P138
相互信任
坦率沟通
共同目标
互惠承诺
组织支持
成功伙伴关系的要素
完成实训报告
游戏行业云游戏技术与平台开发方案
游戏行业云游戏技术与平台开发方案第1章云游戏技术概述 (4)1.1 云游戏的基本概念 (4)1.2 云游戏的技术架构 (4)1.3 云游戏的关键技术 (4)第2章云游戏平台需求分析 (5)2.1 平台功能需求 (5)2.1.1 游戏资源管理 (5)2.1.2 游戏运行与控制 (5)2.1.3 用户账户管理 (5)2.1.4 游戏社交互动 (5)2.1.5 游戏推荐与个性化服务 (5)2.1.6 支付与计费系统 (5)2.2 平台功能需求 (6)2.2.1 响应速度 (6)2.2.2 系统容量 (6)2.2.3 网络传输 (6)2.2.4 资源调度与负载均衡 (6)2.2.5 系统稳定性 (6)2.3 平台兼容性需求 (6)2.3.1 设备兼容性 (6)2.3.2 操作系统兼容性 (6)2.3.3 游戏引擎兼容性 (6)2.3.4 网络环境兼容性 (6)2.3.5 游戏版本兼容性 (7)第3章云游戏平台架构设计 (7)3.1 总体架构设计 (7)3.1.1 基础设施层 (7)3.1.2 平台服务层 (7)3.1.3 应用管理层 (7)3.1.4 用户接口层 (7)3.1.5 安全与运维保障体系 (7)3.2 服务器架构设计 (7)3.2.1 游戏服务器集群 (7)3.2.2 游戏存储服务器 (8)3.2.3 游戏流传输服务器 (8)3.2.4 平台服务集群 (8)3.3 客户端架构设计 (8)3.3.1 客户端软件 (8)3.3.2 游戏流接收与显示 (8)3.3.3 输入输出设备适配 (8)3.3.4 网络通信 (8)第4章云游戏平台开发技术选型 (8)4.1 编程语言与开发框架 (8)4.1.1 编程语言 (8)4.1.2 开发框架 (9)4.2 数据库选型 (9)4.2.1 关系型数据库 (9)4.2.2 非关系型数据库 (9)4.3 网络通信技术 (9)4.3.1 传输协议 (9)4.3.2 虚拟网络 (9)4.3.3 游戏服务器架构 (10)4.3.4 数据加密与安全 (10)第5章云游戏平台核心功能开发 (10)5.1 游戏资源管理 (10)5.1.1 资源分类与存储 (10)5.1.2 资源同步与更新 (10)5.1.3 资源安全与版权保护 (10)5.2 游戏运行时环境 (10)5.2.1 虚拟化技术 (10)5.2.2 游戏引擎适配 (10)5.2.3 功能优化 (11)5.3 游戏流式传输 (11)5.3.1 编码与压缩 (11)5.3.2 网络传输优化 (11)5.3.3 响应式传输策略 (11)5.3.4 多终端适配 (11)第6章云游戏平台功能优化 (11)6.1 服务器功能优化 (11)6.1.1 服务器硬件配置调整 (11)6.1.2 服务器负载均衡 (11)6.1.3 服务器资源虚拟化 (11)6.1.4 游戏引擎优化 (12)6.2 网络功能优化 (12)6.2.1 网络架构优化 (12)6.2.2 网络协议优化 (12)6.2.3 网络拥塞控制 (12)6.2.4 跨地域传输优化 (12)6.3 客户端功能优化 (12)6.3.1 游戏画面渲染优化 (12)6.3.2 客户端资源管理优化 (12)6.3.3 输入输出功能优化 (12)6.3.4 适配性优化 (12)第7章云游戏平台安全性设计 (13)7.1 游戏数据安全 (13)7.1.2 数据备份与恢复 (13)7.1.3 数据访问控制 (13)7.2 用户隐私保护 (13)7.2.1 用户信息加密 (13)7.2.2 用户隐私合规审查 (13)7.2.3 用户行为匿名处理 (13)7.3 平台防护措施 (13)7.3.1 网络安全防护 (13)7.3.2 业务安全防护 (13)7.3.3 安全运维管理 (14)7.3.4 合规性评估与优化 (14)第8章云游戏平台兼容性与测试 (14)8.1 兼容性测试策略 (14)8.1.1 范围与目标 (14)8.1.2 测试内容 (14)8.1.3 测试方法与工具 (14)8.2 游戏适配性测试 (15)8.2.1 游戏类型适配 (15)8.2.2 游戏引擎适配 (15)8.3 功能测试与优化 (15)8.3.1 功能测试指标 (15)8.3.2 功能优化策略 (15)第9章云游戏平台运营与维护 (16)9.1 平台运维策略 (16)9.1.1 系统监控与预警 (16)9.1.2 运维团队建设 (16)9.1.3 数据分析与优化 (16)9.1.4 灾难恢复与备份 (16)9.2 游戏内容更新与维护 (16)9.2.1 游戏更新策略 (16)9.2.2 游戏版本管理 (16)9.2.3 游戏维护与优化 (16)9.3 用户服务与支持 (16)9.3.1 客户服务体系 (16)9.3.2 用户反馈处理 (17)9.3.3 用户培训与指导 (17)9.3.4 社区建设与用户互动 (17)第10章云游戏行业发展趋势与展望 (17)10.1 行业现状与发展趋势 (17)10.1.1 云游戏行业现状 (17)10.1.2 发展趋势 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 游戏渲染技术 (17)10.2.3 人工智能技术 (17)10.3 市场机遇与挑战 (18)10.3.1 市场机遇 (18)10.3.2 市场挑战 (18)第1章云游戏技术概述1.1 云游戏的基本概念云游戏，又称游戏即服务（Gaming as a Service，GaaS），是指将游戏运行在远程服务器上，用户通过终端设备接入网络，以流媒体的形式接收游戏画面和声音，并通过终端设备向服务器发送操作指令的一种游戏服务模式。
一对一营销第7章
一对一营销就是考虑如何提高客户份额，增
加顾客群的整体价值
❖ 客户份额 —— Customer Share
❖ 钱包份额 —— Share of Wallet
第十页，编辑于星期二：二十二点 四十四分。
建立学习型关系--怎样建立学习型关系
（1）在每一次与客户的接触中都对顾客增进
了解,积累新的经验；
按照飞利浦照明的伙伴计划的设计，飞利浦花 重金请来了国际知名咨询公司普华永道，为经 销商做公司内部流程改造；同时请来了国内上 市的软件公司用友软件，为经销商设计内部流 程软件。这样，就实现了飞利浦照明与经销商 数据库系统的实时对接。
另一个重要改革是，飞利浦照明马上会把自己 的销售物流外包给宝供去做，宝供遍布全国的 电脑网络将同时把飞利浦照明和经销商联在一 起。
第十四页，编辑于星期二：二十二点 四十四分。
(1)与客户一对一的沟通
(2)为客户提供一对销售 (4)对客户进行一对一的客户服务
第十五页，编辑于星期二：二十二点 四十四分。
(1)与客户一对一的沟通
案例：飞利浦的“伙伴计划”
第十六页，编辑于星期二：二十二点 四十四分。
第三十一页，编辑于星期二：二十二点 四十四 分。
7.4“一对一营销”实施
7.4.1、IDIC运作模型
IDIC模式是行销专家、一对一营销专家唐·佩珀斯(Pepper) 与玛莎·罗杰斯(Rogers)提出作为企业进行顾客关系管理的基 本参考架构。
识别（Identify）;)客户进行差异分析(Differentiate);与客 户保持互动(Interactive;调整产品或服务以满足每个客 户的需要(Customize)
接着戴尔发现，有些公司会整理出贷款申请者的名 单，而名单上是按照贷款额度来排定顺序，所以很 容易找出贷款额度最高的人，把他们定位为高潜力 客户群。戴尔锁定这些人，发给每人一封信，信的 开头是每一个人的姓名，信上则提供订阅报纸的资 料。
第07章CRM系统
次性投资到位。
维护和管理方面：不需要专门的维护和管理人员。
19
第十九页，共三十九页。
7.2.4 SaaS模式(móshì)的CRM
通常包括营销管理、销售管理、客户效劳与支持三个 局部( 。 júbù) 在具体的应用中，这三种业务功能是 相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中， 还需要企业其他信息系统的支持。
8
第八页，共三十九页。
〔1〕营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场时机，
确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产 品策略；
第二十七页，共三十九页。
：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。
数据库应该包括：客户数据、销售数据、效劳数据，全面及时地反映客户、市场、 及销售信息。
客户数据包括客户的根本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有 客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客 户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。
适用不同行业性质的CRM系统
在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大， 对行业化的要求也越高，因而出现一些专门针对(zhēnduì)特 定行业的解决方案，例如，银行、保险、电信、制药、 政府、大型零售等CRM应用解决方案。
16
第十六页，共三十九页。
7.2.3 按应用 集成度分类 (yìngyòng)
客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。 营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的 功能。
客户关系管理与应用习题答案
销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。
营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。
客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。
数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。
一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。
客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。
客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。
客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。
第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。
农业产业农村电商运营推广方案
农业产业农村电商运营推广方案第一章：项目概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章：市场分析 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.1.1 宏观环境分析 (4)2.1.2 微观环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (4)2.2.1 主要竞争对手 (4)2.2.2 竞争对手优势与劣势分析 (5)2.3 消费者需求分析 (5)2.3.1 农村消费者需求特点 (5)2.3.2 农村消费者需求趋势 (5)第三章：产品定位与策划 (5)3.1 产品定位 (5)3.1.1 定位原则 (5)3.1.2 产品定位策略 (6)3.2 产品策划 (6)3.2.1 产品策划目标 (6)3.2.2 产品策划内容 (6)3.3 产品包装与宣传 (6)3.3.1 产品包装 (6)3.3.2 宣传推广 (6)第四章：电商平台建设 (6)4.1 电商平台选择 (7)4.2 电商平台运营策略 (7)4.3 电商平台功能优化 (8)第五章：营销策略 (8)5.1 价格策略 (8)5.2 促销策略 (8)5.3 渠道策略 (9)第六章：品牌建设与推广 (9)6.1 品牌定位 (9)6.2 品牌形象设计 (10)6.3 品牌推广渠道 (10)第七章：物流配送与售后服务 (11)7.1 物流配送体系构建 (11)7.1.1 物流配送网络规划 (11)7.1.2 物流配送设施建设 (11)7.1.3 物流配送模式创新 (11)7.2.1 售后服务体系建设 (11)7.2.2 售后服务内容拓展 (11)7.2.3 售后服务满意度提升 (12)7.3 物流与售后数据分析 (12)7.3.1 物流数据分析 (12)7.3.2 售后服务数据分析 (12)第八章：电商团队建设与培训 (12)8.1 团队组织架构 (12)8.1.1 总体架构 (12)8.1.2 职责划分 (12)8.2 人员招聘与培训 (13)8.2.1 人员招聘 (13)8.2.2 培训与发展 (13)8.3 团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核机制 (14)第九章：数据分析与优化 (14)9.1 数据收集与分析 (14)9.1.1 数据收集 (14)9.1.2 数据分析 (14)9.2 运营优化策略 (14)9.2.1 产品优化 (14)9.2.2 价格优化 (15)9.2.3 促销活动优化 (15)9.2.4 渠道优化 (15)9.3 持续改进与迭代 (15)9.3.1 跟踪监测 (15)9.3.2 评估反馈 (15)9.3.3 持续迭代 (15)第十章：项目风险与应对措施 (15)10.1 市场风险 (15)10.1.1 市场竞争风险 (16)10.1.2 市场需求变化风险 (16)10.1.3 政策法规风险 (16)10.2 技术风险 (16)10.2.1 系统安全风险 (16)10.2.2 技术更新换代风险 (16)10.2.3 技术人才短缺风险 (16)10.3 运营风险 (16)10.3.1 供应链风险 (16)10.3.2 营销推广风险 (16)10.3.3 客户服务风险 (16)10.4 应对措施与预案 (16)10.4.2 技术风险应对措施 (17)10.4.3 运营风险应对措施 (17)第一章：项目概述1.1 项目背景我国农业现代化进程的加速，农业产业结构不断优化，农产品市场需求日益增长。
珠宝行业全链条数字化营销管理方案
珠宝行业全链条数字化营销管理方案第1章：引言 (3)1.1 背景分析 (3)1.2 研究目的 (3)1.3 研究方法 (4)第2章珠宝行业现状与趋势分析 (4)2.1 珠宝行业现状 (4)2.2 珠宝行业发展趋势 (4)2.3 数字化营销在珠宝行业中的应用 (5)第3章：数字化营销战略规划 (5)3.1 营销目标设定 (5)3.1.1 市场定位 (5)3.1.2 销售目标 (6)3.1.3 品牌目标 (6)3.2 营销策略制定 (6)3.2.1 产品策略 (6)3.2.2 价格策略 (6)3.2.3 促销策略 (6)3.2.4 渠道策略 (6)3.3 营销渠道拓展 (6)3.3.1 线上渠道 (6)3.3.2 线下渠道 (6)3.3.3 跨界合作 (7)第4章：产品数字化管理 (7)4.1 产品分类与标签化管理 (7)4.1.1 产品分类 (7)4.1.2 标签化管理 (7)4.2 产品生命周期管理 (7)4.2.1 设计阶段 (7)4.2.2 生产阶段 (7)4.2.3 销售阶段 (7)4.2.4 售后服务阶段 (8)4.3 产品溯源与防伪 (8)4.3.1 产品溯源 (8)4.3.2 产品防伪 (8)第5章客户关系管理 (8)5.1 客户细分与画像 (8)5.1.1 客户细分方法 (8)5.1.2 客户画像构建 (8)5.2 客户满意度与忠诚度提升 (9)5.2.1 客户满意度提升策略 (9)5.2.2 客户忠诚度提升策略 (9)5.3.1 社交媒体互动 (9)5.3.2 线上线下融合 (9)5.3.3 客户反馈与建议收集 (9)5.3.4 营销活动策划 (9)第6章内容营销策略 (9)6.1 内容创意与制作 (9)6.1.1 创意来源 (10)6.1.2 内容类型 (10)6.1.3 制作要点 (10)6.2 内容传播与推广 (10)6.2.1 传播渠道 (10)6.2.2 推广策略 (10)6.3 内容营销效果评估 (11)6.3.1 曝光量：监测内容在各个传播渠道的曝光情况，了解品牌知名度。
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• 意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业
的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 • 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取 的行动。
客户互动的类型（补充）
面对面
按照互动距离远近 间接人员互动
• • • •
如何处理客户投诉
客户投诉产生的原因 为什么要重视客户的投诉 处理客户投诉的四步曲 提高处理客户投诉的质量
客户投诉
• 客户投诉的价值
– 27个些问题
– 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满 意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式 满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。
– 企业原因（产品或者服务质量问题，服务态度 或服务方式问题 ）——占据大部分
– 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ）
2.为什么要重视客户的投诉
• 投诉的客户是忠实的客户 • 投诉带来珍贵的信息 • 妥善处理投诉，可以令客户满意
3.客户投诉处理的四步骤
让客户发泄 记录要点，判断投诉是否成立
提出并实施可令客户接受的方案
规模定制方式
• 适应性定制者 – 提供标准的产品，客户可以自己改变。例如：衣服 • 化妆式定制者 – 对不同客户提供不同产品，但是这种产品并不是一开 始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客 户的需求对产品进行一些装饰或修饰。例如：含名字 产品 • 合作式定制者 – 完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。例如： 海尔个性化定制家电 • 透明式定制者 – 为每个客户提供定制产品或服务，但没有告诉客户。 例如：当当网和亚马逊的个性化推荐
• 定制营销：企业根据每一个客户的不同需求， 单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
定制营销
• 定制营销（customization marketing）， 也称为一对一营销、个体营销、个别化 营销，是指把每一位客户视为一个潜在 的细分市场，并根据每一位客户的特定 要求，单独设计、生产产品并迅捷交货 的营销方式。
第7章 客户互动
• 所谓互动，就是信息的交流与互换。 • 客户互动就是企业通过与客户建立互相 联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的 合作前景，拉近和客户的距离，加深和 客户的感情，从而建立良好伙伴关系。
客户互动（双向沟通）
• 企业与客户的沟通，目的是使客户了解 并且理解和认同企业及其产品或服务。 • 客户与企业的沟通，目的是使客户可以 随时随地与企业进行沟通，包括提意见、 建议和投诉
• 目标——任务——成本
5.确定互动渠道与频率
• 渠道选择
– 弄清客户期望通过的途径
– 分析不同渠道的优势和劣势
– 不同类型渠道的组合使用
• 何时与客户互动
– 客户需求
E-MAIL营销邮件发送时机选择
• B2B的电子邮件最适合在星期二和星期 三的一大早发送 • B2C的电子邮件适合在周五和周末发送
网上售后服务
• 网上售后服务是借助互联网直接沟通的 优势，以便捷方式满足顾客对产品帮助、 技术支持和使用维护的需求。
• 网上售后服务有两类：一类是基本的网 上产品支持和技术服务；另一类是企业 为满足顾客的附加需求提供的增值服务。
补充：个性化服务
• 个性化服务，也叫定制服务，就是按照 顾客特别是一般消费者的要求提供特定 服务，亦即满足消费者个别的需求。
发送频率
• 发送频次取决于信件的内容以及企业与 收件人已有的关系 • 交易导向的信件的发送周期经常要和产 品的更新周期相符合 • 品牌导向的信件可以更频繁一些 • 同样的内容一个月不能超过2-3次
6.评估互动效果
• 互动效果是否实现了既定的目标？
• 在与客户的互动过程中，存在哪些问题 需要改进？ • 在与客户的互动过程中，发现了哪些新 问题或者新现象？
补充：客户个性化
企业营销模式选择
客 客 户 价 值 大 小 小
大
C 频次营销
D 定制营销
B 大众市场 营销 低
A 放弃
高 客户需求个性化程度
• 大众市场营销方式：由于该客户群体的需求无 差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户 群体的需求。 • 频次营销或频率营销：企业采用一定的手段鼓 励客户多次购买本企业的产品，以提升销量。
京东商城
当当网
当当网的邮件客服方式
补充：淘宝在线接待的基本流程
• • • • • • • • 问好——回复客户咨询的第一句话 提问——善于提问能够引导客户 分析—— 通过沟通分析客户的真正需求 推荐—— 通过分析和提问作出推荐 谈判—— 成功的谈判将直接促成交易 帮助—— 解决客户交易中的困难 核实—— 交易达成前要最后确认 告别—— 告别时要有技巧的收尾
跟踪服务
知识拓展P193
• 处理客户投诉常见的错误行为 • 如何应对三种特殊客户的投诉 • 投诉处理人的心理调节
4.提高处理客户投诉的质量
扫除客户投诉的障碍（补充） 建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平
警钟长鸣，防患于未然
（1）扫除客户投诉的障碍
• 鼓励客户投诉 • 引导客户投诉 • 方便客户投诉
客户成长期
成长期提供的一切价值， 成为企业的一部分， 客户成熟期 企业和自己得到的价值 自我对企业的重要 对等 价值得到认同
• 目标
2.确定互动目标
– 加深与现有客户的联系——经济联系&情感联系 – 吸引潜在的客户——扩大企业在潜在客户中的知名度； 增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；鼓励潜在客 户购买
7.3
客户与企业沟通的途径
• 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上 投诉 • 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意 见卡及电子邮件等 • 建立有利于客户与企业沟通的制度
7.4 企业与客户沟通的策略
• 对不同的客户实施不同的沟通策略 • 站在客户的立场上与客户沟通 • 向客户表明诚意
7.5
●新产品／服务开发 ——产品多样化
提供产品和服务
●新产品／服务开发
——产品多样化 大规模定制 个性化产品／服务提供 标准化＋差异化 前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化 部件
DELL定制
卓越商店定制
合作价值流
• 2007年3月23日，Nike+iPod炫酷运动装备登 陆中国。 • 穿上标有Nike+标志的耐克跑步鞋，跑步者只 要将Sport Kit里的传感器插入左鞋鞋垫下的 特制储藏袋中，然后将接收器插在iPod nano 里，就可以完成跑鞋与nano的自动连接，跑 步过程中，跑步者可以从nano的屏幕上清晰 的看到自己的步幅、时间、热量消耗值等数据， 跑步结束的时候，nano屏幕上会显示这次跑 步的关键数据，同时也可以从耳机里听到。
不同定制类型间的比较
定制 类型 实施 成本 易被模 仿性 客户关系紧 密程度 创建竞争 优势
适应性定制
化妆式定制 合作式定制 透明式定制
低
较低 高 较高
高
较高 低 较低
低
低 高 高
低
低 高 高
定制实现方式
• • • • 产品多样化 （如：Swatch） 模块化生产 （如：Adidas） 标准产品+定制服务 （如：DELL） 与其他公司合作（如：Nike+Apple ）
一个美国商人对客户投诉的看法
• 那些购买我的产品的人是我的支持者； • 那些夸奖我的人使我高兴；
• 那些向我投诉的人是我的老师，他们纠 正我的错误，让我天天进步； • 只有那些一走了之的人是伤我最深的， 他们不愿给我一丝机会。
——美国商人 马歇尔· 费尔
德
1.客户投诉产生的原因
• 客户投诉的原因
非人员互动
企业发起
按照发起者
客户发起
客户互动渠道
• 人员互动渠道 • 非人员互动渠道
不同渠道互动能力的比较
成本
面对面交流 信函 高 中
速度
稍慢 慢
传递信息的 丰富性
很丰富 丰富
互动性
强 弱
电子邮件 网站
电话
低 低
高
快 快
很快
丰富 丰富
不丰富
较弱 较弱
较强
返利网——客服工具
一 共 有 六 种 客 服 工 具
DELL-客户互动
DELL-客户互动
第 7 章 客户互动
• • • • • 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 客户互动的作用与内容 企业与客户沟通的途径 企业与客户沟通的策略 客户与企业沟通的途径 如何处理客户投诉
7.1.1
客户互动的作用
客户互动是实现客户满意的基础
客户互动是维护客户关系的基础 • 因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通， 并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客 户关系。
• 注意事项
– – – – 互动目标的具体性——量化 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性
3.设计互动内容
• 主题
– 目标客户有哪些要求？ – 他们希望获得什么样的信息？
• 结构
– 最重要的信息是放在最后还是最开始
• 格式
– 考虑不同互动渠道的特点
4.确定互动预算
• 根据客户互动目标来确定预算
提问 —— 善于提问能够引导客户
封闭式问题
给您发快递好吗？
开放式问题
您对物流有什么要求？
您喜欢这件商品吗？
您对商品有什么意见？
您还有问题吗？
您有什么问题呢？
网上售中服务
• 网上售中服务主要是指销售过程中的服 务。
• 这类服务是指产品的买卖关系已经确定， 等待产品送到指定地点的过程中的服务， 如了解订单执行情况、产品运输情况等 等。
含义