客户互动

根据所学内容分析现代企业应如何对客户互动进行有效管理。

客户互动的有效管理

客户互动管理是为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。客户互动管理是企业提供的客户互相交流的平台，客户互动管理应该具备以下特点：1、客户基本信息；2、客户交流平台；3、交流信息分类；4、客户评论管理。

对于客户互动管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。有效的客户互动管理的关键因素有:1、员工的有效性；2、流程的有效性；3、有效的技术。从员工的有效性来看，企业的人力资源实践对客户互动的绩效有重要的影响，具体来说，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。人员对客户互动绩效有着重要的影响，因此企业要降低人员的流动率，这样他们更熟知自己岗位的服务，他们有更大的责任担待，另外企业要优化员工的工作环境，好的环境能使员工有积极的工作情绪，提供更优的服务，提高客户互动的绩效。

一个企业对于互动平台的需求，与企业的主动能力发展阶段有着重要的关系，也与企业进行客户互动的业务模式、营销产品的复杂程度、业务支撑系统的完备程度等有着密切的关系。“工欲善其事，必先利其器”。当企业的营销主管开始关注主动服务营销时起，对于功能适合的客户互动支撑工具的渴求就从未停止。运用信息技术可以让企业调整企业行为使之适用于客户需求，还可以显著改善企业的人事和流程，让流程和人事制度更加的柔性，更加快速，更加有效。企业应该根据自己的发展现状和未来走向，权衡在系统的投资，使得客户与企业互动的驱动力能达到最高。

客户互动管理使顾客在企业运营过程中占主导地位，他们能参与自己所需产品或服务的设计、制作、定价等过程，成为顾客价值和企业价值的共同创造者。在互动管理下，企业运用互联网、电子邮件与顾客交流，让顾客提供意见、建议，参与产品开发。通过这种方式生产的新产品能真正满足顾客的需求，从而大大提高顾客忠诚度。

客户互动管理要求企业必须和客户建立良好的沟通渠道，以便准确了解自己的客户群及其需求，并根据客户需求进行从产品设计到实现订单的业务流程重组。因此，企业首先应该具备一个完备有效的客户数据库以采集顾客需求信息，包括顾客的身份，顾客对产品性质特征的要求等。同时，要有效地实施客户互动管理，还需要技术层面的支持。目前，网络技术、卫星通信、声像一体化、可视电话等的发展，为这一问题提供了有效的解决途径。