第七章处理客户服务中的难题
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
汽车维修服务规范手册
汽车维修服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 接车登记 (4)2.2 故障诊断 (4)2.3 维修方案制定 (4)2.4 维修报价与确认 (4)第三章：维修作业 (4)3.1 零部件更换 (4)3.2 故障排除 (5)3.3 预防性维护 (5)3.4 质量检验 (6)第四章：维修技术规范 (6)4.1 汽车维修技术标准 (6)4.1.1 汽车维修工艺标准 (6)4.1.2 汽车维修质量标准 (6)4.1.3 汽车维修服务标准 (7)4.2 维修工艺流程 (7)4.3 维修设备与工具 (7)4.4 安全操作规程 (8)第五章：服务质量管理 (8)5.1 服务质量标准 (8)5.2 服务质量控制 (8)5.3 客户满意度调查 (8)5.4 服务改进与反馈 (9)第六章：价格与收费 (9)6.1 收费标准 (9)6.1.1 服务项目及收费标准 (9)6.1.2 收费调整 (9)6.2 收费依据 (9)6.2.1 国家法律法规 (9)6.2.2 行业规定 (10)6.2.3 成本核算 (10)6.3 价格优惠政策 (10)6.3.1 优惠对象 (10)6.3.2 优惠政策 (10)6.3.3 优惠方式 (10)6.4 收费纠纷处理 (10)6.4.1 用户投诉 (10)6.4.3 协商解决 (10)6.4.4 法律途径 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务承诺 (11)7.2 售后服务流程 (11)7.3 售后服务保障 (11)7.4 售后服务反馈 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与回访 (12)8.3 客户投诉处理 (13)8.4 客户满意度提升 (13)第九章：人员管理 (13)9.1 员工招聘与培训 (13)9.1.1 招聘策略 (13)9.1.2 招聘流程 (13)9.1.3 培训体系 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核体系 (14)9.2.2 激励机制 (14)9.3 员工福利与待遇 (14)9.3.1 福利政策 (14)9.3.2 薪酬待遇 (14)9.4 员工行为规范 (14)9.4.1 企业文化 (14)9.4.2 职业操守 (15)9.4.3 团队协作 (15)9.4.4 安全生产 (15)第十章：环境保护与安全生产 (15)10.1 环境保护政策 (15)10.1.1 环境保护政策体系 (15)10.1.2 环境保护政策实施 (15)10.2 安全生产制度 (16)10.2.1 安全生产制度内容 (16)10.2.2 安全生产制度实施 (16)10.3 安全处理 (16)10.3.1 安全分类 (16)10.3.2 安全处理流程 (16)10.4 应急预案 (17)10.4.1 应急预案编制 (17)10.4.2 应急预案实施 (17)第十一章：合作伙伴管理 (17)11.1 合作伙伴选择 (17)11.3 合作伙伴关系维护 (18)11.4 合作伙伴退出机制 (18)第十二章：手册修订与实施 (19)12.1 手册修订流程 (19)12.2 手册实施监督 (19)12.3 手册培训与推广 (20)12.4 手册修订记录 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨本章节旨在明确服务宗旨，保证服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
客服存在的问题及解决方案
客服存在的问题及解决方案一、引言随着互联网时代的到来，客服作为企业与消费者之间沟通的桥梁，扮演着至关重要的角色。
然而，现实生活中我们常常会遇到各种问题导致客服工作效率低下、沟通不畅等情况。
本文将探讨客服存在的问题，并提供相应的解决方案。
二、客户耐心度低1. 客户需求更加追求速度和效率如今，人们生活节奏加快，对待事务已经变得急切。
当客户遇到问题时，他们期望能够迅速获得满意的答复或解决方案。
2. 解决方案：提供多渠道支持和快速响应企业可以通过增设在线聊天系统、电子邮件支持以及社交媒体等渠道来提高反馈速度。
此外，培养一支反应迅速并且具备专业知识的客服团队也是至关重要的。
三、语言障碍及沟通不畅1. 客服人员使用行话过多在与普通用户交流时使用专业术语容易导致用户不理解甚至误解，使得沟通效果大打折扣。
2. 解决方案：简化语言、有效引导客服团队需要花时间了解用户的背景和了解他们的专业程度。
通过适应性培训，将复杂概念转化为简单易懂的语言，可以增进与客户之间的有效交流。
四、知识储备不足1. 客服人员对产品或服务了解不全面如果客服无法正确回答用户的问题或提供准确信息，将严重影响客户体验，并降低用户对企业信任度。
2. 解决方案：加强培训和知识管理企业应加强对客服人员的培训，确保他们能够全面掌握所提供产品或服务的细节。
建立知识库和常见问题解答手册也是一种有效的方法，以便在工作中参考和查找。
五、缺乏个性化服务1. 客户被视为同质群体当每个客户都被当做同样对待时，很难满足他们各自独特的需求和期望。
2. 解决方案：个性化意识与服务定制通过记录和分析历史沟通数据，企业可以更好地理解每个客户的需求，提供更加个性化的服务。
通过优化CRM系统和客户数据库，将个人信息整合并自动识别，并根据客户特点来开展沟通和支持。
六、缺乏员工培训与激励1. 缺乏专业培训机会不完善的内部培训体系使得客服人员无法及时了解并掌握新产品或服务的相关知识。
2. 解决方案：建立健全培训机制企业应定期组织技术培训、销售技巧以及客户沟通等方面的培训，以确保客服团队始终具备专业素养。
安踏客户服务管理制度
安踏客户服务管理制度第一章总则第一条为了更好地满足客户的需求，提高客户满意度，加强公司与客户之间的沟通与合作，确立健康、积极、诚信的客户服务文化，促进公司长期可持续发展，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于安踏（ANTA）公司的全部客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。
第三条安踏公司高度重视客户服务工作，要求全体员工要以客户为中心，始终保持敬业的态度，为客户提供优质的服务。
第四条安踏公司将不断完善客户服务管理制度，根据客户需求和市场变化进行相应调整，以确保客户服务质量的持续改进。
第五条安踏公司将建立健全的客户服务团队，优化服务流程，提高服务效率和满意度，为客户创造更大的价值。
第二章客户服务流程第六条安踏公司客户服务流程分为四个环节：客户咨询、服务需求确认、问题解决和满意度调查。
第七条客户咨询环节是客户与公司进行沟通和交流的起点，包括电话咨询、网上咨询等方式，客户可以咨询产品信息、服务政策等相关问题。
第八条服务需求确认环节是客户提出具体需求后，安踏公司客服人员对其需求进行确认，以确保准确理解客户需求。
第九条问题解决环节是客户遇到问题后，安踏公司客服人员及时解决，确保客户满意。
第十条满意度调查环节是安踏公司在客户服务结束后，通过电话等方式对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议。
第三章客户服务标准第十一条安踏公司客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量和服务承诺四个方面。
第十二条服务态度是指服务人员要以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提高客户满意度。
第十三条服务效率是指安踏公司要建立高效的服务流程，及时解决客户问题，提高服务效率。
第十四条服务质量是指安踏公司要提供优质的产品和服务，确保产品质量达到客户要求。
第十五条服务承诺是指安踏公司要诚信守信，履行对客户的服务承诺，建立和维护良好的客户关系。
第四章客户服务人员培训第十六条安踏公司将定期对客户服务人员进行培训，包括服务技能培训、产品知识培训、客户沟通技巧培训等。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
客户服务实务题库7
第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是( A ) 。
A 为顾客服务B 掌控市场C 创造价值D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。
A 对企业的品牌产生情感和依赖B 重复购买C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( A )。
A 客户的期望和感知B 客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ (A ) 。
A 行业竞争激烈的企业客户关系B 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是( A )A客户满意以信息为支撑 B客户满意与利润目标是冲突的 C强调以企业为中心 D客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是( A )A客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 B客户忠诚计划一个开放的全方位流程C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 D客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是( B )A两者没有关系 B只有满意的员工才能创造出满意的客户C正相关关系 D只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为( A )A客户的转移成本 B转移价格 C购买总成本 D转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为( A )A质量标准差距 B管理层认知差距 C服务质量感知差距 D服务传递差距10、丁先生喜欢去 XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？( C )A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户D 不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括 ( ABCD ) 。
2024年太平人寿保险培训的心得体会
2024年太平人寿保险培训的心得体会第一章：培训背景与目的（200字）作为一名参加2024年太平人寿保险培训的学员，我将会从不同的角度去分析与总结这次培训的收获和体验，希望能够对未来的工作有所帮助。
本次培训的目的是为了提高学员对于保险业务的理解和掌握，增强学员的业务能力，提高团队协作能力和沟通能力，以便更好地为客户提供优质的保险服务。
第二章：培训内容与方式（800字）本次培训内容涵盖了保险行业的基本知识、产品知识、销售技巧以及客户服务等方面。
培训方式采用了理论学习、案例分析、讨论研究和实践演练相结合的方式，通过多种形式的学习与交流，使学员能够更好地将知识与实践相结合，提高学习的效果。
第三章：保险基本知识学习（____字）在保险基本知识的学习中，我深入了解了保险的定义、功能、原则以及保险市场的发展趋势。
同时，通过学习保险合同的构成要素、保险责任与免除等方面的内容，我对于保险的具体操作有了更清晰的认识。
此外，学习了保险理赔的相关知识，了解了保险索赔的流程和注意事项，对于后续的理赔操作有了一定的把握。
第四章：保险产品知识学习（____字）保险产品知识的学习是培训中的重点之一。
通过系统地学习了常见的人寿保险、意外保险、健康保险、车险等产品的特点和销售技巧，我对不同保险产品的定位和应用有了更深入的理解。
培训中还通过案例分析，让我们了解了不同客户需求下的保险规划，并学习了如何根据客户的具体情况提供合适的保险方案。
第五章：销售技巧的提升（800字）在销售技巧的学习中，我们通过模拟销售的场景进行了角色扮演，模拟了客户咨询、投保和理赔的过程，锻炼了我们的沟通能力和应变能力。
同时，通过学习销售心理学和销售技巧，我对于如何与客户建立良好的信任关系、如何提高自己的说服力和影响力有了更深入的认识。
这些技巧和知识的学习将对我今后的销售工作有着重要的指导意义。
第六章：团队协作与沟通能力的提升（600字）在团队协作与沟通能力的培训中，我们通过小组活动和团队合作的方式进行了实践锻炼。
案例_客户服务质量控制
第七章 控制案例7-1:客户服务质量控制美国某信用卡片公司认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。
比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司就可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。
及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中，是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
公司决定对客户服务质量进行控制的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁觊西·帕克提出来的。
她说：“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不太满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为他们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于或反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180多个标准反映了诸如申请处理信用卡发行，帐单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反映了经济上的能力。
考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，公司开始实施服务质量控制的计划。
计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到了2天，回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如，办理新卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。
第七章 客户管理
6
B.在客户表达混乱或语无伦次时， B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌 在客户表达混乱或语无伦次时 地截住客户谈话，弄清主题和要求， 地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以 重新组织谈话或转换话题。 重新组织谈话或转换话题。 C.无论客户所谈话题与物业是否有关 无论客户所谈话题与物业是否有关， C.无论客户所谈话题与物业是否有关，应表 示同情但不可能轻易表示认同， 示同情但不可能轻易表示认同，要审慎对 不可受到客户的情绪影响。 待，不可受到客户的情绪影响。 D.客户所提问题或投诉 要引起重视， 客户所提问题或投诉， D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快 处理。 处理。
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单项选择题
在物业管理投诉处理的程序中， 6. 在物业管理投诉处理的程序中，处于调 查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间 的程序是（ 的程序是（ ）。 A.记录投诉内容 A.记录投诉内容 C.确定处理责任人 C.确定处理责任人 B.判断投诉性质 B.判断投诉性质 D.答复业主 D.答复业主
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单项选择题
12. 客户满意度调查实施步骤中最后一个步 骤是（ 骤是（ ）。 A.确定调查的内容 A.确定调查的内容 C.明确调查的方法 C.明确调查的方法 B.改进计划和执行 B.改进计划和执行 D.科学分析 D.科学分析
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6.客户满意度数据收集 6.客户满意度数据收集 7.科学分析 7.科学分析 8.改进计划和执行 8.改进计划和执行
客户沟通技巧第七章
7.4.6 用心服务客户
作为营业人员，要真正地用心为客户提供服务，用心 思考，善于总结，真诚地为客户服务；对客户要将心比 心，学会换位思考，多站在客户的角度去考虑，善于抓 住客户的心理进行“攻略”。
客户沟通技巧
第七章 客户需求分析
销售是98%的了解人性+2%的产品知识
7.1 客户需要什么
因为销售渠道越来越多，商品让人眼花缭乱， 客户的选择也多了，所以，很多店面的销售人员 抱怨现在的客户越来遇难伺候了。
店面销售人员可以为客户做什么？ 客户的真正需求是什么？ 这些都是我们需要思考的问题。
7.1 客户需要什么
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认 问题是所在。
常规式
常规式是指一般在与客户交谈时，可以问一些了解客户 身份的问题。
例如：“先生，您怎么称呼？”“137XXXXX023是你的 号码吗？”
客户的姓名、电话号码等都应该掌握，其目的是获得客 户的个人信息，从而拉近与客户的距离，也便于售后服务 或通知老客户参加周年庆等回馈活动。
作为一位销售人员，还必须了解客户内心真 正需要的是什么，他们的心理需求是什么。这些 可以通过客户的“穿着打扮、举止神态、语言修 饰”方面来判断客户的特征以及识别其需求。
7.3.1 通过提问了解客户的需求
用封闭式问题来提问，通常得到的都是明确的答案， 类似“是”或者“不是”或一点详细的信息。如果营业 员需要了解一些数据指标的话，它们是非常有用的。 例如：“您想买一对钻石结婚对戒吗？”“您喜欢这个 款式吗？” 但是，这类问题很有可能会引发谈话中断，然后被迫尴 尬地进入下一个话题，如“请问您是看黄金首饰吗？”
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
客服存在的问题及解决方案论文
客服存在的问题及解决方案论文一、问题分析1. 客服工作的重要性客服作为企业与消费者沟通的桥梁，承担着关键的角色。
他们不仅代表了企业形象和价值观，还直接影响着客户满意度和忠诚度。
然而，在实际工作中，许多客服存在一些普遍问题。
2. 客服态度问题有些客服对待工作缺乏热情和耐心，甚至出现不友好或傲慢态度。
这会给顾客带来负面体验，并可能导致顾客流失。
3. 响应速度不够快在信息时代，人们期望得到即刻回复并迅速解决问题。
然而，一些客服无法及时应对高峰期或繁琐的任务量，导致回复速度较慢。
4. 解决问题能力有限因为缺乏系统培训或专业知识支持，某些客服在遇到复杂问题时难以提供满意答案或解决方案。
这可能引起顾客挫败感，并且降低了公司整体形象。
5. 缺乏跨部门协调能力在处理涉及多个部门合作的问题时，部分客服可能不熟悉内部流程，难以与其他团队有效沟通和协调。
这导致问题长时间得不到解决，进一步影响顾客满意度。
二、解决方案探讨1. 加强培训和教育为了提高客服人员的服务质量和解决能力，企业应加强对他们的培训和教育。
通过设立定期培训课程，并邀请专业人士进行指导，提升客服人员在专业知识、沟通技巧和情绪管理方面的能力。
此外，公司应建立一个反馈机制，在开展实际工作中获得及时反馈并改进。
2. 重视态度培养公司领导层应重视塑造良好的企业文化，并向每位员工灌输积极服务的理念。
对于存在态度问题的客服，则需要及时予以纠正或重新分配工作职责。
通过适当奖励优秀表现来鼓励个体努力，并持续监测其表现以确保改变行为为长期之计。
3. 引入智能技术支持支持自动化回复或智能语音系统可以缓解大量常见问题对客服的压力，并提高响应速度。
这些系统能够根据顾客问题自动给出标准答案或建议，同时也可以帮助客服人员快速查找解决方案。
4. 跨部门合作企业要建立一个良好的内部沟通和协调机制，以解决涉及多个部门合作的复杂问题。
例如，可以设置一个内部知识库来共享信息、流程和常见问题的解决方法，并安排定期会议或讨论来加强团队间沟通与了解。
第七章服务供需
第七章服务供需【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、理解临界分位点、超额预定、收益管理的内涵与应用。
2、说明一项具体服务是如何成功实现需求和供给管理战略的。
3、为一家饭店解决超额预定问题。
4、用收益管理使一个航班的总收入最大。
5、预测服务需求。
【教学重点】服务需求模式及其决定因素。
了解使服务供给和需求趋于一致的策略。
临界分位点、超额预定、收益管理。
【教学难点】预测。
超额预定---临界分位点模型。
排队管理。
【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务供需的内在特征一、服务需求模式及其决定因素要探索需求管理的策略，首先必须认识那些在那个既定时点影响服务需求的决定因素。
管理人员应当提出下类问题：1．服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？如果是这样，那么这个周期的长度是一天、一星期、一个月、一年、其他时间长度等。
2．造成周期变化的基本原因是什么？雇佣的时间安排、学校的假期、气候的变化、节日的出现3．需求水平看起来是随机变化的吗？每天的天气变化、无法确定的健康事件、天灾人祸4．对每项服务不同的需求是否可以按照细分市场进行分解？这部分顾客所使用的模式是怎样的？服务需求高峰与低谷的出现，既可源于可预测的周期性波动，例如：根据统计，医院门诊量周一最多，周四最少；也可源于一些随机因素的影响，例如：某段时间流感的肆虐导致顾客量的巨增。
由随机因素所引发的需求波动，事先并无报警信号出现，难以控制。
所幸的是，许多服务企业所遇到的多为可预测的波动。
当顾客需求的变化模式是以一定的时间为周期不断重复时，需求波动是可预测的。
只要对顾客的消费行为进行认真的研究。
就能发现需求在不同的时刻、日期、星期、月份、季节和年份之间的差异程度。
销售员实战心法_第七章 给予的心态
一个人要想索取，必须先学会给予。
没有给予，你就不可能索取。
销售员要学会给予同事以真诚的关怀，给予客户以满意的服务，给予消费者所需的产品。
同时，企业也非常的需要每位员工对自己所在企业的给予和奉献精神。
唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
帮助客户，成就自我不要只是自私地关心客户这次跟你订购了多少商品，这样的销售人员在客户的眼中是一文不值的，他也许现在依然跟你做生意，但是只要有机会他随时会找机会把你替换掉！中国人的人情是浓得难以化开的血，人们的交友从传统意义上说是通过烟酒茶作为媒介搭上去的，虽然现代的社会唯利是图，但还是大有人情在的，只要销售人员善于利用和把握，相信对销售工作是大有好处的。
作为销售人员，假如我们把每一次去见客户，都当做去与初次见面的朋友约会，我们就可以找到一种感觉，那就是彼此见面时，对你产生一种愉快感。
这种感觉得体，落落大方，甚至感到亲切，这样一来你接下来的销售也就可以顺利进行了。
当然，我们应该把客户真真正正、确确实实地当成能够互相帮助、互通有无、彼此信任的朋友，而不是为生意把虚假的、“摆出来的”友善亲切的面孔。
有一个保险销售人员就是因为会把握人情而做成了一笔大生意。
有一次，这位销售人员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。
事实上，这位销售人员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
销售人员走回停在庭院里的车子旁边，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。
销售人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了整整两个小时修好引擎。
销售人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。
当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。
第二天，这位销售人员做成了这笔交易。
由此可见，销售人员如果有机会帮助顾客，千万别错过时机。
你帮助了客户，替他解决了一个难题，他也因此欠了你一个人情，此时，你再向他销售产品时，他便不好意思拒绝了。
第七章服务质量投诉处理规范
第七章服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。
2 适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心.3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；3。
2话务班长话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17:00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见，并短信回派单人(发送短信的通知人）及时归档处理.3.3 综援员接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长,在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”,以撤消对话务员的考核,对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。
3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4 处理规范4.1 服务质量投诉定义投诉服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉.2）服务态度投诉,指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。
3）由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4.4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪；3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦,语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机；7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2 处理原则1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。
客服存在的问题及建议和意见
客服存在的问题及建议和意见一、介绍随着互联网的普及，客服成为企业与用户之间沟通的重要渠道。
然而，在实际应用中，我们常常会遇到各种问题，例如服务态度不好、解决问题效率低下等。
本文将就客服存在的问题进行分析，并提出改进意见和建议。
二、客服存在的问题1. 服务态度欠佳有时候联系客服时，他们可能表现出不友善、冷漠或者缺乏耐心。
这种不友善的态度影响了用户对网站或产品的体验，甚至可能导致用户流失。
2. 回答问题效率低下许多企业只雇佣少量的客服人员来应对大量用户咨询或投诉。
由于工作压力过大，他们往往回复需要较长时间。
这样一方面影响了用户获取帮助和解决问题所需时间；另一方面也增加了企业运营成本和资源消耗。
3. 解决问题能力有限在某些情况下，企业未能提供具体有效的解决方法或策略给用户。
这使得用户感到困惑并产生挫败感。
4. 缺乏个性化服务许多客服人员使用机械化的回答模板，缺乏个性化的解决方案。
这种一刀切式的回复无法满足用户针对具体问题所提出的需求。
三、改进意见和建议1. 提供全面且系统化的培训企业应投入更多资源在客服人员培训上，包括但不限于产品知识、服务技巧以及沟通能力。
只有经过良好培训，客服人员才能更好地与用户进行互动和协助解决问题。
2. 增加客服人员数量通过增加专职或兼职的客服工作岗位，企业可以有效缓解目前压力大、效率低下等问题。
合理配置客服工作量将有助于提高用户咨询或投诉处理速度。
3. 优化自助服务功能除了依靠直接与客户交流外，企业还可以考虑引入自助服务功能。
例如在线帮助中心或常见问题解答（FAQ）页面等方式来帮助用户自行解决常见问题。
这样既节约了人力资源成本，又为用户提供了方便快捷获取信息和解决问题的途径。
4. 加强反馈机制并持续改进企业应建立有效的反馈机制，倾听用户关于客服服务的建议和意见，并根据用户反馈做出相应调整。
通过不断优化客服流程以及服务质量，来提高客户满意度和忠诚度。
5. 个性化解决方案为了提供更好的用户体验，企业可以探索引入智能客服系统或人工智能技术。
销售客户管理(下)
第三节 CRM系统的实现过程
一、实施CRM系统的重点 要有效实施信息系统，企业必须在以下两方面给予充分 的重视。 1、解决管理理念问题 2、为新的管理模式提供新的信息技术支持。 二、企业实现CRM的基础是什么？（案例题） 企业实现 CRM 的基础是信息技术。 三、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是CRM项目计划。
第三节 客户互动管理的进展与动态
一、什么是个性化客户互动？
整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品 和信息的行为是个性化的客户互动。
二、个性化客户互动的优势
个性化的客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力， 以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户忠诚度。个性化 互动是企业成功的关键。 如某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有 丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史产地、品种到冲调 方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加 认同该公司品牌。反映了此公司与客户共享知识和观点、重视 树立品牌形象、乐于和客户互动。
四、商业智能（BI）
将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出 明智的业务经营决策的工具。
第二节 CRM系统的实现过程
一、企业实现CRM系统的方式是什么？（案例题）
1、通过自主构建实现CRM系统
2、通过系统购买实现CRM系统：如某日化企业的CRM 系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个 功能模块，即Web Personalizer、E-mail Master和 One to One Analyzer。 3、通过外包服务实现CRM系统（ASP或应用服务提供 商模式）：采用ASP模式、能有效减低成本 。 ASP的特点主要包括以下几个方面以CRM产品为 核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款 服务 。
银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法
银行营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法目录第一章总则第二章特殊客户识别第三章营业网点服务规范及流程第四章上门服务规范及流程第五章风险控制第六章应急处理第七章附则第一章总则第一条为落实“以客户为中心”的经营理念，展现我行以人为本的服务理念和负责任的企业形象，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务，及时、妥善处理网点的突发事件，根据银监会、银行业协会的相关要求和网点转型系列指引，制定本办法。
第二条本办法所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户。
第三条服务特殊客户主要遵循人性化和规范化的原则。
人性化是指对特殊客户予以人文关怀，因客户的实际情况采取服务流程的变通；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规和统一。
第二章特殊客户识别第四条特殊客户主要包括视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户，行动不便的老年、孕期客户，因突发情况需优先办理业务的客户，患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户等。
（一）视觉障碍、聋哑、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识别。
（二）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户形态、特征等进行辅助识别。
（三）因突发情况需优先办理业务的客户：通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件，且对客户焦躁、不安等神态的观察来识别。
具体是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户。
（四）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件来初步识别。
第三章营业网点服务规范及流程第五条各营业网点应指定一至两个高柜作为绿色通道，该柜柜面人员和大堂经理应具备基本的手语服务能力。
当网点有特殊客户时，该柜应暂停对外叫号，优先为特殊客户办理业务。
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➢ 运用情绪减低模型来处理情感：
➢ 在与行为较情绪化的人相处时，你要牢记非常重要的一点， 他们通常对结构、过程、组织或其它他们无法控制的因素 感到不安，而不是对你感到不安。
➢ 在使你的客户冷静下来去倾听和叙述具体情况时，你首先 必须了解他/她的情绪状态。一旦做到这点，你就能够继续 运用解决问题的策略来处理问题。在你让客户冷静下来之 前，他/她可能会没耐心听你讲话，不听从你的话语，以及 不接受你的帮助。
.Leabharlann ➢ 情绪减低模型工作示例： ➢ 假定一位客户有问题要解决。当客户到来时(或者当你
给对方回电话时)，要用一句话“早上（下午）好”，一个 微笑，或其他的肢体语言和手势（客户为本的信息）来问 候他/她。然后，当客户解释问题时（带有情绪），你可以 回答，例如“我明白了”，“我很清楚您的担心、忧虑和 生气的原因”，“我了解那样的感觉（客户为本）”等。 这些话语有助于从心理上将你和客户联系在一起。在整个 交流过程中要使用积极的强化和交际策略。一旦确定和解 决了问题（问题解决方案），在交流的最后再利用一次机 会通过微笑感谢客户允许你的帮助，来传递以客户为本的 信息。同样，对服务中的不便、困难、招待不周等等（客 户为本）表示最后的歉意也是适宜的。
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➢ 场景3：
➢ 你是一家大型零售目录销售中心的电话 代理服务商。你刚工作半个小时就接到李光 打来的电话。他一开始就立即提出了要求， 例如，“你只有几分钟的时间告诉我该如何 订货。”“我已经读过相关物品的目录了， 我告诉你我需要的，你告诉我花多少钱就可 以了。”“听着，我想你收到我的订单后两 天之内给我发货。我的一个会议急需用它们。
第七章 处理客户服务中的难题
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➢ 如果你具备了高超的沟通技巧，积 极的服务态度，并能耐心地对待客户， 拥有帮助客户解决问题的意愿，那么， 你就能为客户提供满意的服务。
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➢ 处理与棘手的客户之间的关系，将是你
遇到的最大的挑战之一。所以，要做好准备， 想一想，你该如何处理好与一个恼怒的客户 之间的关系呢？
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➢ 了解客户需求、期望和情绪反应背后的原因， 将能帮助你更好地把握客户的消费心理。你对客 户了解的越多，你的服务水平就越高。
➢ 需求是指客户觉得有必要得到的或外界迫使 他拥有的东西。
➢ 期望是指客户想要达到的目标和获得的享受。
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➢客户需求的基础
➢ 马斯洛的需要层次理论： ➢ 生理 ➢ 安全 ➢ 社交 ➢ 尊重 ➢ 自我实现
也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免局势扩大。 ➢ 5、确定原因：通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去
确定问题的原因。 ➢ 6、积极地聆听：当人们生气的时候，他们需要找机会来发泄出自己的
不满，也需要别人聆听他们的倾诉。因而避免打断他们，或者说类似 “是的，但是……”的话，这只会给他们火上加油。 ➢ 7、减少挫折：不要有造成进一步紧张状态的言行。 ➢ 8、磋商解决方法：设法从客户那里找到解决问题的方法。 ➢ 9、进行后续工作：不要认为一个机构的体制可以始终按预先计划的那 样运行。
他的途径？
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➢ 白金法则： ➢ 为了确保为客户提供满意的服务，找出
客户的需求并用他们所希望的方式对待 他们。
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➢ 场景1： ➢ 米兰30分钟前就走进了你的鞋店，
似乎对买哪种款式和颜色犹豫不决。
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➢ 场景2：
➢ 林风为了修好一部手机，又返回到你们 维修服务部。在不到两周的时间里这是他第 三次到你们服务部来了。他说话的声调也提 高了，很明显他非常的生气。
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➢ 面对不满意的客户：
➢ 1、聆听 ➢ 2、保持积极态度 ➢ 3、微笑 ➢ 4、不要寻找借口 ➢ 5、要富于同情心
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➢ 服务和销售专业人员经常采用一 种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折 感（不是真正的生气）时的情绪，这种 方法称作“感受、理解、建议”策略。
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➢ 面对犹豫不决的客户：
➢ 1、保持耐心 ➢ 2、询问开放式的问题 ➢ 3、积极地聆听 ➢ 4、建议其他的选择 ➢ 5、指导客户做出决定
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➢ 问题解决步骤：
➢ 1、识别问题 ➢ 2、汇编、分析资料 ➢ 3、确定可选项 ➢ 4、评估可选项 ➢ 5、做出决定 ➢ 6、检查结果
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➢ 课堂实操： ➢ 角色扮演应对棘手的客户的情景 ➢ 问题： ➢ 1、如何提供服务？ ➢ 2、是否出现负面的、不清楚的、语言的或非语言的交流？
如果有，进行讨论。 ➢ 3、你如何将已确认的改进措施融入到真正的客户服务中？ ➢ 4、使用哪些开放式问题去发现客户的需求？还有哪些其
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➢ 面对苛刻或专横的客户：
➢ 1、做到专业化：不要提高自己的说话声调或用言语报复。 ➢ 2、尊重客户：表示尊重并不意味着你必须满足客户的每
一个愿望，只是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行 交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适 或必要的情况时能够道歉，让客户感觉她/他对你和你的公 司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。 ➢ 3、稳定、公平、以客户的需求为主：果断的行为是对苛 刻或专横的客户的合适的回应，而强迫性的行为却不可取。 ➢ 4、告诉客户你的能力范围：当与客户交流时不要总说消 极或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事 上。
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➢ 面对愤怒的客户：
➢ 1、表现积极：告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么。 ➢ 2、使客户放心：向对方表明你明白他/她生气的原因，同时你愿意帮
忙其解决问题。 ➢ 3、认识到客户的情绪或愤怒之情：你不能也不该试图否认客户的气愤
之情，这么做只会导致更严重的冲突。 ➢ 4、保持客观的态度：即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你