CRM in consumer banking1

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CRM系统完善农行网点服务

CRM系统完善农行网点服务引言CRM系统（客户关系管理系统）是一种利用技术手段来帮助企业管理客户关系和提高客户满意度的工具。

随着信息技术的快速发展，CRM系统在各行各业得到了广泛应用。

农行作为中国最大的商业银行之一，为了提升网点服务质量和客户体验，CRM系统的完善变得尤为重要。

本文将探讨如何通过完善CRM系统来改进农行网点服务。

1. CRM系统在农行网点服务中的作用CRM系统在农行网点服务中扮演着重要角色。

它可以帮助农行实时记录和管理客户信息，包括个人信息、账户信息以及客户历史交易记录等。

通过CRM系统，农行可以更好地认识客户需求，提供个性化的金融服务，促进客户保持长期的忠诚度。

此外，CRM系统还可以支持农行的市场营销活动。

通过系统中的数据分析功能，农行可以分析客户行为模式，进行精准的市场推广。

同时，CRM系统还可以帮助农行跟踪客户反馈和投诉，及时做出回应和解决问题，提高客户满意度。

2. CRM系统完善农行网点服务的方法2.1 完善客户信息管理CRM系统的核心功能是客户信息管理。

农行可以通过完善客户信息管理来提升网点服务。

首先，农行可以完善客户信息采集流程，确保获取准确、完整的客户信息。

其次，农行可以加强客户信息的分析和挖掘。

通过数据分析和挖掘，农行可以发现客户需求和行为特征，为客户提供更好的金融服务。

2.2 引入智能营销工具为了更好地满足客户需求，农行可以考虑引入智能营销工具来优化网点服务。

通过结合CRM系统和技术，农行可以实现个性化的产品推荐和定制化的推广活动。

智能营销工具可以根据客户喜好、交易记录等因素，自动筛选出最适合客户的金融产品和服务，提高销售转化率。

2.3 加强客户关怀和投诉管理CRM系统还可以帮助农行加强对客户的关怀和投诉管理。

通过系统中的提醒功能和自动化流程，农行可以定期联系客户，了解他们的需求和意见。

同时，农行可以建立完善的投诉管理系统，及时收集和处理客户反馈和投诉，确保客户的问题能够得到妥善解决。

商业银行客户关系管理

英文标题：Customer Relationship Management in Banking原文作者：Ellen Joyner银行与金融机构逐渐认识到要完全获知一个客户的盈利能力，就不能像以前一样只进行短时间的客户调查，而必须涵盖整个客户关系。

从战略角度上看，CRM（客户关系管理）对客户关系资源的调动远比产品组和最大化联系周期的鼓励措施要好。

从业务角度上看，CRM通过所有的接触点链接商业行为，并启用客户关系的连续性和一致性。

从分析角度上看，CRM是一系列的数据分析工具，可以让银行充分地了解客户群，评估并最大化每一个客户终生价值，建立“如果-那么”模型预测客户行为，设计并跟踪有效的营销活动。

根据Meridien的调查，在2001年，金融服务机构为CRM花费了大约68亿美元，这些投资将帮助银行：•恢复以前删除的个人服务内容。

•通过建立关系增加客户忠诚度。

•通过交叉销售最大化每一个客户终生价值。

•为最有价值的客户启用即时行动。

•确定高风险客户，从而调整服务。

•使银行能在正确时间用正确的方式满足用户需求。

•增加回报率的营销措施。

“毫无疑问，在将来要想成功，必须依靠CRM，”通用电气公司客户关系管理的高级VP George Awad说，“如果你的CRM成功了，你便可以获取更多的客户并让他们转移到其它产品上，CRM是通向成功的唯一途径。

”CRM策略的六种商业需求任何寻求客户关系模式的金融机构都应当考虑以下六种关键的商业需求。

[1]创建一个客户关注机构在完成企业级的销售目标时，内部文化上的障碍会限制沟通与协调，管理部门必须围绕客户关系而不是产品调整销售与服务行为。

为了帮助解决部门缺陷，行政管理需要保持对客户盈利能力的全面了解，而不是分散业务部门。

在分析方面，关键是要有一个单一的、遍及所有接触点的、覆盖了整个企业的客户视图。

客户数据的组合必须来自每一个接触点——联系中心、邮件、面对面、传真、互联网等等——通过所有可用的频道建立一个精确的客户反馈平台，这意味着不同部门的数据规格必须要统一，并在一个公共平台上共享、组合。

银行CRM解决方案-v1

进行数据的质量检测和校验，确保数据的完整性和准确性。
系统部署与测试
要点一
总结词
系统部署与测试是确保银行CRM解决方案稳定性和可靠性的关键步骤。
要点二
详细描述
在系统部署与测试阶段，银行需要制定详细的部署计划，包括软硬件环境的搭建、系统的安装和配置等步骤。同时，需要进行全面的系统测试，包括功能测试、性能测试和安全测试等，以确保系统的稳定性和可靠性。在测试过程中，还需要及时发现和修复系统存在的问题和漏洞，以提高系统的质量和安全性。
提高客户生命周期价值
通过识别和保留高价值客户，CRM解决方案可以帮助银行提高客户生命周期价值，从而提高整体业务收入。
03
解决方案架构与功能
架构概述
分布式架构
该解决方案采用分布式架构，将各个功能模块部署在不同的服务器上，以提高系统的可扩展性和
可靠性。
模块化设计
各个功能模块之间采用松耦合的方式进行集成，方便后期对单个模块进行升级和维护。
高可用性
通过负载均衡和容错机制，确保在某个模块发生故障时，其他模块可以继续正常运行，保障整体系统的稳定性。
数据管理功能
01
02
03
数据导入导出
支持多种数据格式的导入导出，方便与其他系统进行数据交换。
数据清洗与整合
提供数据清洗和整合工具，确保数据的准确性和完整性。
数据备份与恢复
定期对数据进行备份，并提供快速恢复功能，降低数据丢失的风险。
05
实施效果与收益
提高客户满意度
客户信息管理
01
通过集中管理客户信息，提高客户信息的准确性和完整性，从
而更好地了解客户需求，提供个性化服务。

CRM在银行中的应用

论，其适用性还有待我们进行研究。市场是个
复杂的综合体，有些指标可以数量化，但诸如
最优税制理论尽管与现实税制之间存在挥调控作用。
预期、偏好、心理、习惯等因素无法数量化。这较大差距，但仍对我国税制改革有着理论上的
烦。最优税制理论忽略了政治、制度和管理能理论基础。
ＣＭ在银行中的应用Ｒ
口文／高冬双
一
当前的客户已不再是被动的身份，面对诸
多的选择，服务不好就会导致客户的流
、
银行ＣＭ的内涵Ｒ
客户的营销管理系统。它有对内和对外两
客户关系管理（简称ＣＭ作为一种重管理功能，内是对银行营销过程中的Ｒ）对
（重视税收工具的选择．三）在税收工具的借鉴意义。例如，商品税容易实现效率目标，但
ห้องสมุดไป่ตู้
为我们运用数学工具解决经济问题带来了麻指导意义。最优税制理论也为我们提供了必要的我国制度设计往往就是缺少这样的选择上，力因素，这也是最优税制理论不能运用于实际
的税制选择的主要原因。
去预见现实世界税制会成为什么，也无意去解顾经历了一个很长的时期，这可以说是最优税政府的经济政策目标，充分考虑直接税与间接
释这些税制为什么会出现，因为这些理论很少制理论带给我们最大的贡献。虽然二者在市场税的不同特点，运用合理的税收工具实现不同
关心制定税制所依据的制度和背景。布坎南则中并不是和谐统一的，甚至可能相悖，最优的政策目标。但认为该理论没有把政治现实考虑进去，是一个税制理论通过不同的税收工具组合实现二者
（效率和公平目标在税制改革时要同其公平收入分配的功能较弱：一）所得税易于实现时兼顾，不可偏废．从最优税制理论的发展来公平收入分配目标，其更不易实现效率原则。

金融行业概况——ConsumerBanking

金融行业概况——ConsumerBanking金融行业概况-Consumer Banking一、基本情况：通常将主要向消费者和小企业提供服务的银行被称为零售银行(consumer bank或叫retail bank）零售银行业务是指商业银行向个人、家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款,贷款,结算,汇兑,投资理财等业务。

零售银行业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称。

它有着广泛的业务领域, 既可以是传统银行业务,也可以是新业务;既可以是资产业务,也可以是负债业务,中间业务,还可以是网上银行业务等等。

零售银行也基金、保险等金融机构重要下游销售渠道。

零售银行相比wholesale bank特点是员工数量庞大、据点众多、费用成本高，代表的外资银行有花旗、汇丰、渣打、东亚、恒生、星展等。

二、零售银行业务内容它涉及到银行的储蓄业务、资产业务、中间业务等各个领域。

储蓄业务来看, 主要有:个人帐户——活期存款,定期存款,借记卡从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括汽车贷款,住房贷款,个人小额贷款等),信用卡融资或透支等；从中间业务看（较多）, 主要有:个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

三、市场情况：2002年之前中国零售银行主要以存款及借记卡业务为主，当时的个人客户经理考核集中在储蓄卡开卡量上；02年后开始重视零售银行业务，各家银行开始树立理财品牌概念，国内出现第一个国内银行的理财品牌——工行理财金账户，之后更陆续涌现了大量的理财品牌，如招行金葵花、光大阳光理财、广发真情理财等。

金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道，通过个人金融零售的平台，股票买卖、国债投资、保险代销、基金代销、信托计划发行、住房按揭以及汽车按揭等个人金融产品应有尽有，而每一个业务品种都代表着一个不断创新的金融行业，如汽车金融、银保、信托公司等2007年中国进一步放宽金融政策，外资银行陆续得到人民币牌照，开展人民币业务，首批拿到人民币牌照的外资银行有：东亚、汇丰、花旗、渣打。

CRM Presentation

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•Telemarketing •Outbound team •Inbound team •Customer services •Lead generation •Product/service announcement •Customer acquisition/Retention campaigns •Up-sell/Cross-selling •Debt Collection
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Organizational Structure
•Dynamic, constantly evolving and responsive to change •Flexible and consistency in standards across business groups •Five principal groups compatible with CRM Retail Banking Wholesale Banking Project Finance and Special Assets Management International Business Corporate Center
Strategic CRM helps develop customer centric business culture Increase customer satisfaction, loyalty and retention Data Warehouse helps in easy analysis Operational CRM-automates communication channel to improve selling and customer service process Collaborative CRM uses new IT allowing easy data sharing between companies and effective service to customers

crm在中国商业银行领域的应用

crm在中国商业银行领域的应用第一章客户关系管理（CRM）概述一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

客户关系管理客户分级名词解释

客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。

CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。

通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。

2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。

通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。

客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。

根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。

这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。

企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。

- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。

企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。

- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。

企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。

- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。

商业银行CRM系统培训资料

商业银行CRM系统培训资料一、引言在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行要想保持领先地位并满足客户不断变化的需求，有效的客户关系管理（CRM）至关重要。

CRM系统作为一种强大的工具，能够帮助银行整合客户信息、优化服务流程、提高客户满意度和忠诚度。

本培训资料将详细介绍商业银行 CRM 系统的相关知识和操作方法，帮助您更好地理解和运用这一系统。

二、CRM 系统概述（一）什么是 CRM 系统CRM 系统是指客户关系管理系统，它是一种利用信息技术来管理客户信息、分析客户行为、优化客户服务和营销活动的软件平台。

通过 CRM 系统，银行可以实现客户信息的集中管理、客户细分、销售机会管理、客户服务跟踪等功能，从而提高客户满意度和忠诚度，增加银行的收益。

（二）CRM 系统的重要性1、提升客户满意度：通过及时了解客户需求，提供个性化的服务，满足客户期望，提高客户满意度。

2、优化销售流程：帮助销售人员更好地跟进潜在客户，提高销售效率和成功率。

3、增强客户忠诚度：通过持续的优质服务，培养客户的忠诚度，使客户长期选择本银行的产品和服务。

4、提高市场竞争力：更好地了解市场动态和竞争对手，制定更有效的营销策略，提升银行在市场中的竞争力。

三、商业银行 CRM 系统的功能模块（一）客户信息管理1、客户基本信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式、职业等。

2、账户信息：客户在银行的各类账户信息，如存款、贷款、信用卡等。

3、交易记录：客户的交易明细，包括转账、消费、还款等。

4、客户偏好和需求：记录客户的投资偏好、金融产品需求等。

（二）客户细分与分析1、按照客户属性细分：如年龄、收入、职业等。

2、按照客户行为细分：如交易频率、交易金额、产品偏好等。

3、客户价值分析：评估客户对银行的贡献度，区分高价值客户和普通客户。

（三）销售管理1、销售机会管理：跟进潜在客户，记录销售进展。

2、销售目标设定与跟踪：制定销售目标，并实时监控完成情况。

3、销售团队协作：方便销售团队成员之间的信息共享和协作。

crm在商业银行领域应用

crm在中国商业银行领域的应用第一章客户关系管理<CRM）概述一、客户关系管理<CRM）的概念与商业银行的CRM<一）CRM定义CRM<CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理最早发展客户关系管理的国家是美国这个概念最初由GartnerGroup提出来在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement>,即专门收集客户与公司联系的所有信息到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀<Customercare）最近开始在企业电子商务中流行b5E2RGbCAP关于CRM的定义不同的研究机构有着不同的表述最早提出该概念的GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率p1EanqFDPwHurwitzgroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程CRM既是一套原则制度也是一套软件和技术它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标CRM在整个客户生命期中都以客户为中心这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心CRM应用软件简化协调了各类业务功能<如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上CRM应用还将多种与客户交流的渠道如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体这样企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流DXDiTa9E3d而IBM则认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程IBM把客户关系管理分为三类关系管理、流程管理和接入管理RTCrpUDGiT从管理科学的角度来考察客户关系管理<CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察客户关系管理<CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用5PCzVD7HxA作为解决方案<Solution）的客户关系管理<CRM）它集合了当今最新的信息技术它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等作为一个应用软件的客户关系管理<CRM）凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石jLBHrnAILg综上CRM有三层含义<1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；<2）是创新的企业管理模式和运营机制；<3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率xHAQX74J0X<二）运营型CRM与分析型CRM的关系当我们探索CRM的核心概念时客户关系管理已经从最原始的直观的认识发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRMLDAYtRyKfE运营型CRM<OperationalCRM）它建立在这样一种概念上即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程的流线化和自动化包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合Zzz6ZB2Ltk分析型CRM(AnalyticalCRM>主要是分析运营型CRM中获得的各种数据进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具如数据仓库、OLAP 分析和数据挖掘等dvzfvkwMI1如果把CRM比作一个完整的人的话运营型CRM是CRM的四肢而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作分析型的客户关系管理应用一般主要有客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等rqyn14ZNXI<三）CRM系统架构当前对CRM的内涵和外延尚未达成共识很多时候人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块下图可以代表当前人们对CRM的主流认识EmxvxOtOcoAMT对CRM的理解为CRM是一种以客户为中心的经营策略它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组在上图中CRM的功能可以归纳为三个方面对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段<如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理产生客户智能为企业的战略战术的决策作支持一般来讲当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集SixE2yXPq5<四）CRM系统的典型功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等6ewMyirQFL<五）商业银行CRM的内涵与内容1、商业银行CRM的内涵与目标客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业其客户关系管理有一定的特殊性具体地说商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用对商业银行的业务功能与产品进行重新设计对业务流程进行重组、再造从而为商业银行提供全方位的管理视角使其获得更加完善的客户交流能力实现最大化的客户收益率它的目标是有效降低商业银行的经营成本增加收入寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平kavU42VRUs在实施CRM的过程中IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面问题而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上才是实施CRM的精髓从本质上来说CRM不过是一个“聚焦客户”的工具客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组强化使客户满意的行为从而优化银行的可盈利性提高利润并改善客户的满意程度具体操作时将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次各个部门负责与客户的具体交互但向客户负责的则是整个银行以一个面孔面对客户是成功实施CRM根本的指导思想y6v3ALoS892、CRM的实施内容银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理通过CRM来维系并巩固既有客户赢得并发展新客户同时增进客户的忠诚度和利润贡献度其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户它具体可以分为四个方面M2ub6vSTnP<1）客户信息管理许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准分析、评定不同层次客户的价值度为其提供相应的价值服务从而全面提高客户的满意度如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展方面运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定0YujCfmUCw<2）银行营销管理银行的营销渠道已呈现多样化的趋势从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识同时对银行营销活动的成效进行综合评价促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的eUts8ZQVRd<3）销售管理银行目前已全面转向客户经理制度对于客户经理多种销售渠道的管理例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等使客户经理能够即时整合和反馈销售信息并满足客户多方面的要求sQsAEJkW5T<4）服务管理与客户关怀诸如网络银行终端软件安装与技术支持以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理通过CRM系统详细记录服务全程进行情况支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心<CallCGMsIasNXkA下文简称CC）以其快速响应客户需求CC在国内外银行应用上的不同充分反映了营销理念上的差异在国内CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别TIrRGchYzg二、客户关系管理的发展<一）客户关系管理产生的背景1、需求的拉动企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率随着IT技术和产业的发展和成熟一方面很多企业在信息化方面已经做了大量工作收到了很好的经济效益；另一方面一个普遍的现象是在很多企业销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化这是客户关系管理应运而生的需求基础7EqZcWLZNX企业在生产经营中普遍会遇到众多问题例如企业通过应用计算机和网络技术自动化程度已经得到显著提高但是为什么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了解客户信息但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确而且不同部门会有不同的看法企业一向十分关注客户的需求但为什么还是有客户对企业的工作不满意尽管企业已经尽可能满足每个客户了但为什么还是很难继续扩大销售额lzq7IGf02E出现这些问题的原因或许有很多方面但是从普遍情况来看主要是其一企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息其次来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解各部门难以在统一的信息基础上面对客户这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成组建一个以客户为中心的企业实现对面向客户的活动的全面管理zvpgeqJ1hk根据上面的分析就可以得到这样的结论企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户通过良好的客户关系管理系统企业将不仅能够提高营业额提高利润率而且可以留住客户拓展市场从而全面提升企业的竞争优势NrpoJac3v12、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现很难想象在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理有一种说法很有道理客户关系管理的作用是锦上添花现在信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心很多企业有了相当的信息化基础1nowfTG4KI电子商务在全球范围内的开展如火如荼正在改变着企业的经营方式通过Internet可开展营销活动向客户销售产品提供售后服务收集客户信息重要的是这一切的成本都非常低fjnFLDa5Zo客户信息是客户关系管理的基础数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高在这方面我们可以看一个经典的案例尿布和啤酒的故事一个商场发现每当周末的时候尿布卖的非常的快公司的经营人员经过分析发现周末买尿布的大部分是男士因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家公司分析后就将啤酒同尿布一起交叉销售从而销售额大增提高了企业的利润tfnNhnE6e53、管理理念的更新市场经济的观念日益深入人心一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移甚至有人提出了客户联盟的概念也就是与客户建立共同获胜的关系以达到双赢的结果而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益HbmVN777sL在这个变革的时代、创新的时代比竞争对手领先一步仅仅就是一步就可能意味着成功而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具在引入客户关系管理的理念和技术时不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革而业务流程重组则提供了具体的思路和方法V7l4jRB8Hs<二）国外发展情况在1990年左右为了满足市场的需要许多的公司开始开发SFA<销售队伍自动化系统）随后又着力于CSS<客户服务系统）的开发和推广到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来并加上市场营销(Marketing>、现场服务(Fieldservice>在这基础上再结合CTI<计算机电话集成技术）形成集销售(Sales>与服务(Service>为一体的呼叫中心(CallC83lcPA59W9>这样就形成了今天的CRM系统从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eCRM方向发展根据国际著名公司的走势分析全球的CRM 市场正在以每年50%的速度增长到2004年分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军其年增长率将达到惊人的82%并会对企业造成冲击mZkklkzaaP<三）国内的发展情况中国的企业同样面临着多方面的冲击在这样巨大的市场竞争环境下如何转变企业的经营理念为以客户为中心是企业迫切需要解决的问题尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象但CRM在中国仍处于初级阶段且没有很好的实实在在的解决方案国内CRM市场目前具有以下特点AVktR43bpw1、国内CRM市场处于萌芽时期由于国内市场才开始启动无论是从产品结构、区域结构、行业结构还是从销售渠道来看整个市场体态都还不健全市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区据调查现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海在其他地区还在了解CRM 概念的同时上海的很多厂商已经开始开发其产品ORjBnOwcEd2、CRM产品的厂商较少CRM进入国内的时间不长无论用户还是厂商都非常关注这个产品很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品但是经过仔细的鉴别与分析后发现能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念2MiJTy0dTT3、运营型的CRM产品受关注目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题但是随着企业的不断发展客户信息的日趋复杂对于一个企业的长远发展来说如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的gIiSpiue7A4、CRM必将成为市场主流在一次关于CRM的权威调查中被调查人员中认为CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分<66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM 的几乎没有可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值由此可以推断在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时CRM必将成为中国市场的主流uEh0U1Yfmh第二章我国商业银行实施CRM的必要性一、国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM<一）国际商业银行CRM的兴起1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念为了支持现代商业银行的新银行发展战略以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的科学化、定量化管理方法上世纪80年代中期建立了资本金分配方法<Risk—adjustedreturnoncapital简称RAR0C）实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法<activitybasedcosting）即我国工商银行目前推行的全面成本管理方法实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统实现了客户信息一体化管理改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计理论、数据挖掘<datamining）及商业智能<businessintelligence）方法逐步实现金融产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略IAg9qLsgBX国际商业银行发展趋势和竞争策略图解资产重视人力与物力资源投入重视智能资源投入焦点坚持产品导向型经营理念坚持客户导向型经营理念渠道分支机构多元化、电子化竞争业务范围在本国或本地业务范围往往遍及全球客户实施普遍客户经营策略实施目标客户经营策略2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用分析在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面以美国为代表的现代商业银行的发展历程是在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统<MIS）实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统<DSS）在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂问题的数据仓库<BDW）体系WwghWvVhPE数据仓库技术的出现使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理面向主题如顾客、贡献度、风险度等整合各类原有的信息系统数据资源在技术实现上支持CRM经营理念运用于实际asfpsfpi4k<二）客户已成为银行至关重要的商业资源实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择我国金融市场供求格局已发生根本转变买方市场初步形成国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜客户状况决定着银行的资产状况具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉客户是银行最重要的资源银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系获得发展的关键所在在这样的情况下越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统花更多的时间和精力了解客户一方面推出适合的金融产品满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求开发新的业务产品来引导客户的需求ooeyYZTjj1总体上讲从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律现代以客户为中心的银行竞争、发展战略不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争而是借助信息技术工具细分客户价值针对不同客户群体进行市场定位提供符合其需求的金融产品和服务并着力稳定发展高效益的客户群以期获得“深度效益”中国的商业银行正在树立客户战略建立长期稳定、科学管理的客户关系深度挖掘客户资源的效益大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动实现银行与客户在价值利益上的“双赢”BkeGuInkxI<三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争实施CRM 刻不容缓中国加入世界贸易组织银行业将在五年内逐步全面开放在加入世贸组织当年允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务参加两年后允许外资银行经营中资企业的人民币业务参加后5年允许外资银行办理城乡居民人民币业务从地域方面外资银行在入世后首先可以在四个城市并最终在全国范围内进行人民币业务即全面开放中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减或者国内银行业人才流失问题而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化增加了竞争的激烈性和隐蔽性因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理PgdO0sRlMo全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围加快业务创新速度提高客户服务质量与国外银行相比国内银行最大的差距在于服务外资金融机构进入后竞争首先就聚焦在高效益的客户上在客户关系管理方面国外已有近20年的历史西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态在客户服务方面积累了丰富的经验而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态没有深入了解客户的需求长期以来对客户实行无差别服务策略不能对真正的赢利客户进行区别对待虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统银行的各种数据不能有效结合形成了很多“信息孤岛”难以将各种客户信息统一起来因此建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力解决上述问题的有效途径从金融业的开放时间表看已刻不容缓3cdXwckm15二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比具有明显的功能优势。

CRM in consumer banking

OLAP (Online Analytic Processing) is often used in variable exploration
Customer profiling is a must There are many statistical measures to deal with
Lack of long term vision No communication between departments Lack of cooperation, only 37% share data with other
divisions No sufficient quality control Conflict data entry point to create unnecessary conflict No sufficient documentation for data elements, especially
Key components of CRM analysis
Data Mining
Modeling
Data Exploration Data Summary
Decisபைடு நூலகம்on
Analytic CRM – Analysis / Data Summary
Data Summary is the foundation In many cases, data summary is >70% of the work Common issues
univariate analysis
Mean (Average) Variance or Standard Deviation Medium Kurtosis Etc.

简述旅游接待业crm战略的顾客增长矩阵

简述旅游接待业crm战略的顾客增长矩阵旅游接待业CRM战略的顾客增长矩阵随着旅游业的迅速发展，旅游接待业也面临着越来越激烈的竞争。

在这样的背景下，如何通过CRM战略来实现顾客增长成为了旅游接待业者需要思考的重要问题。

为了帮助旅游接待业者更好地制定CRM战略，下面将介绍一种常用的顾客增长矩阵。

顾客增长矩阵是一种将顾客分为不同群体，并针对不同群体制定相应策略的工具。

它通常由两个维度构成，一个是顾客忠诚度，另一个是顾客价值。

顾客忠诚度指的是顾客对企业的忠诚程度，包括顾客的回购率、推荐意愿等；顾客价值指的是顾客对企业的贡献程度，包括顾客的消费金额、消费频次等。

在顾客忠诚度和顾客价值两个维度上，可以将顾客划分为四个不同的群体：低忠诚度低价值群体、低忠诚度高价值群体、高忠诚度低价值群体和高忠诚度高价值群体。

针对这四个群体，旅游接待业者可以制定不同的CRM战略来实现顾客增长。

对于低忠诚度低价值群体，旅游接待业者可以通过提高产品和服务的品质来吸引这部分顾客。

通过提供更好的旅游体验，满足顾客的需求，使他们对企业产生认同感，提高其忠诚度；同时，通过推出一些特别优惠的产品或服务来吸引这部分顾客增加消费，提高其价值。

对于低忠诚度高价值群体，旅游接待业者可以通过建立良好的客户关系来提高其忠诚度。

可以通过与这部分顾客进行定期的沟通和互动，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增强顾客的满意度和忠诚度；同时，可以通过提供一些与他们需求相匹配的增值服务，提高其价值。

对于高忠诚度低价值群体，旅游接待业者可以通过提高其价值来增加其消费。

可以通过向这部分顾客推荐一些高价值的产品或服务，提高他们的消费金额和频次，增加其价值；同时，可以通过提供一些特别的权益或福利，激励他们进行更多的消费，提高其忠诚度。

对于高忠诚度高价值群体，旅游接待业者可以通过巩固其忠诚度和价值，进一步提高其消费。

可以通过提供个性化的服务和定制化产品，满足这部分顾客的特殊需求，提高其忠诚度；同时，可以通过不断提升产品和服务的质量，提供更高水平的体验，进一步提高其价值。

CRM in consumer banking(ppt 44页)

Common variable shapes
Normal
Skewed normal
S-Shape
Linear
Exponential Decreasing
New Customer
Initial Customer
Low Value High Potential
High Value
Involuntary Charge off
Voluntary Payoff
• Bureau data • Demographic data • Census data
• Application data • Pricing data • Account activation data
Avoid mis-intepret numeric values Blank may have special meaning
Analytic CRM – Analysis / OLAP and Variable Exploration
Data exploration is can be extensive, in many cases, there are over 1000 variables to explore
• Behavior data • Monitoring bureau data
• Collection data
Outline
CRM Overview Bank CRM features Analytic CRM Process OLAP, Modeling and Data Mining Decision strategies Conclusion
Two Types of CRM
Two types of CRM

金融企业的CRM客户关系管理

金融企业的CRM客户关系管理1. 介绍在现代金融业中，客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 扮演着重要的角色。

CRM是一种通过有效地管理与客户的关系来提高企业盈利能力的策略和工具。

对于金融企业来说，客户是最重要的资产之一，因此一个完善的CRM系统在金融业务中变得至关重要。

本文将介绍金融企业如何通过CRM系统来管理客户关系，提高客户满意度和业务效率。

我们将探讨CRM系统的基本概念、金融企业中CRM的特点以及实施CRM系统的的步骤和注意事项。

2. CRM系统的基本概念CRM系统是一种集成了客户数据、营销、销售和服务功能的软件系统。

通过CRM系统，企业可以建立客户数据库，并使用这些数据来分析客户需求、开展市场活动、提供个性化的服务，并最终提高客户满意度和业务效率。

一个典型的CRM系统包括以下功能：•客户数据管理：收集、存储和更新客户信息，包括联系信息、历史记录和交易信息。

•销售管理：跟踪销售机会、线索和合同，提供销售预测和销售报告。

•营销管理：通过市场活动、广告宣传和客户关怀活动来吸引、发展和保持客户。

•客户服务管理：提供客户支持、问题解决和投诉管理的工具。

3. 金融企业中CRM的特点金融企业的CRM系统相比其他行业有一些独特的特点，主要原因是金融服务的特殊性。

首先，金融企业的客户需求多样化且复杂。

金融产品和服务种类繁多，包括贷款、储蓄、投资、保险等等。

因此，金融企业的CRM系统需要能够支持多种金融产品和服务，并提供个性化的推荐和建议。

其次，金融企业通常面临较高的安全和合规性要求。

金融行业涉及大量敏感客户数据，包括财务和个人身份信息。

因此，金融企业的CRM系统需要具备高强度的安全措施，以保护客户数据的隐私和机密性。

另外，金融企业常常需要与其他系统进行集成，例如核心银行系统、支付系统等。

CRM系统需要能够与这些系统进行无缝集成，以实现数据的共享和业务流程的自动化。

金融客户关系管理

金融客户关系管理金融行业的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是建立和维护良好客户关系的关键。

随着金融业竞争的加剧和客户需求的变化，金融机构越来越重视CRM的战略地位。

本文将探讨金融客户关系管理的重要性、实施原则和关键步骤。

一、金融客户关系管理的重要性良好的客户关系对金融机构的发展至关重要。

以下是金融客户关系管理的几个重要方面：1. 提升客户满意度：通过提供高质量的金融产品和个性化的服务，金融机构能够增加客户满意度。

而满意的客户更有可能成为忠实的长期客户，并不断带来收益。

2. 提高客户留存率：建立牢固的客户关系，有效减少客户的流失。

采用各种手段与客户保持联系，了解客户的需求和偏好，并根据客户的反馈进行调整和改进。

3. 挖掘客户潜力：深入了解客户的背景、消费习惯和需求，通过数据分析和市场研究，发现并满足客户的潜在需求，提高销售业绩。

4. 增加竞争优势：通过细分市场和个性化服务，金融机构能够满足不同客户的需求，迅速响应市场变化，提高自身的竞争优势。

二、金融客户关系管理的实施原则在实施金融客户关系管理时，需要遵循以下原则：1. 以客户为中心：将客户的需求和满意度置于首位，通过个性化服务和持续改进，满足客户的期望。

了解客户的喜好和习惯，并通过互动和沟通建立良好的信任关系。

2. 数据驱动决策：通过数据分析和市场调研，获得客户相关的信息，包括消费习惯、喜好和潜在需求等。

基于这些数据，制定相应的策略和行动计划，以提高客户满意度和业绩。

3. 统一管理客户信息：建立客户信息库，将客户的个人信息、交易记录和反馈意见等集中管理。

通过有效的信息共享和整合，实现跨渠道的客户关系管理。

4. 协同工作：金融机构内部各个部门之间需要紧密协作，共同推动客户关系管理的实施。

有效的内部沟通和合作将提高工作效率，对外提供一致的客户体验。

三、金融客户关系管理的关键步骤成功实施金融客户关系管理需要经历以下几个关键步骤：1. 确定目标：明确金融机构希望通过CRM实施达到的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。