品质管理概论(ppt 9)
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品质管理知识(非常全面)
一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。
（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。
2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。
1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用2. 硬件质量特性：内在特性－－结构，性能，精度，化学成分等；外在特性－－外观，形状，色泽，气味，包装；经济特性－－使用成本，维修时间和费用等。
如何做好现场品质管理
2、硬环境： 工作空间场合对产品旳保护； 温度、湿度； 空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）； 辅助设施、用具可能旳危害。
31
怎样提升“环”旳品质
3、环境旳变化
推行5S活动，脏乱旳环境不可能 生产出好产品
从企业“环境”面貌变化“人” 旳工作面貌
形成注重工作品质旳企业文化
32
现场品质管理旳秘诀
1.一种中心 （品质第一）
6
产品品质良好旳条件
功能和外观符合需求 使用性与操作性便利 产要有特色 品质稳定
7
品质管理旳衡量 指针
✓ 体系旳评价 — 质量体系审核——不符合项旳多少(审核报告) ✓ 产品旳评价 — 产品审核——产品符合要求旳程度（PPM） ✓ 过程旳评价 — 过程审核——过程符合要求旳程度（过程审核成果） ✓ 客户旳评价 — 客户满意——客户满意度 ✓ 金钱旳评价 — 质量成本——质量成本占销售额旳比率等
2.两个兼顾 （兼顾成本和效率）
3.三现主义 （现场，现物，现象。）
4.四确思绪 （明确，正确，确实，确认。）
5.5W1H
（谁做，何时做，何地做，为何做，
怎样做，成果怎样。）
6.领导6艺术 （相谈，连络，倾听，阐明，
帮助，执行。）
7.QC7大手法 （新/旧）
8.质量管理旳八大原则/处理问题旳8D措施
检验 BOM
技能 观念
区别标示 品质文化
免检
代用
措施
态度
品
质
检验规范 作业原则 资料文件
保养制度
操作规范
故障排除
变 异
检验制度 检验方式
措施 Method
机器 Machine
18
怎样提升“人”旳品质
工作教导：人员培训 问题沟通：品质历史、突发事件、 专案改善。 培养自主管理旳精神
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怎样提升“环”旳品质
3、环境旳变化
推行5S活动，脏乱旳环境不可能 生产出好产品
从企业“环境”面貌变化“人” 旳工作面貌
形成注重工作品质旳企业文化
32
现场品质管理旳秘诀
1.一种中心 （品质第一）
6
产品品质良好旳条件
功能和外观符合需求 使用性与操作性便利 产要有特色 品质稳定
7
品质管理旳衡量 指针
✓ 体系旳评价 — 质量体系审核——不符合项旳多少(审核报告) ✓ 产品旳评价 — 产品审核——产品符合要求旳程度（PPM） ✓ 过程旳评价 — 过程审核——过程符合要求旳程度（过程审核成果） ✓ 客户旳评价 — 客户满意——客户满意度 ✓ 金钱旳评价 — 质量成本——质量成本占销售额旳比率等
2.两个兼顾 （兼顾成本和效率）
3.三现主义 （现场，现物，现象。）
4.四确思绪 （明确，正确，确实，确认。）
5.5W1H
（谁做，何时做，何地做，为何做，
怎样做，成果怎样。）
6.领导6艺术 （相谈，连络，倾听，阐明，
帮助，执行。）
7.QC7大手法 （新/旧）
8.质量管理旳八大原则/处理问题旳8D措施
检验 BOM
技能 观念
区别标示 品质文化
免检
代用
措施
态度
品
质
检验规范 作业原则 资料文件
保养制度
操作规范
故障排除
变 异
检验制度 检验方式
措施 Method
机器 Machine
18
怎样提升“人”旳品质
工作教导：人员培训 问题沟通：品质历史、突发事件、 专案改善。 培养自主管理旳精神
GL-QM-01品质管理概论
策略: 全员参与/质量成本
重点: 管理质量
品質保証課系列培訓教材
編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
17 17
3.2.5 全公司质量管理(CWQC)
理念:质量是经营出来的
石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)于1972年所提出. 主要概念为结合供货商进行整体管理改革. 策略:全员参与/供货商管理/P.Q.C.D.S.M 管理. 重点:经营管理质量
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12 14 14
3.2.2质量管理(QC)
理念: 质量是制造出来的
策略: 过程导向(制程) 重点: 产 品 品 质
常见技法 :
致力满足质量要求!
●管 制 图---1924年任职于西方电子(Western Electric Corp) 之休华特(Shewhart)发明SPC (Statistical Process Control) 管制图以持续监控制程质量 ●QC工程表---(4M1E)亦称之为 PMP(Process
-------首创全面质量管理名词.
石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意沟 通的特质. -------以良好人力资源,建立工作质量. 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒ -------质量就是合乎标准,零缺点.
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
1940
1950
1960
1970
质量管理概论
农夫和鹤的故事的启示
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
与质量管理相关的几客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
农夫和鹤的故事
质量管理概论
关联图法
通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问 题的措施和计划。
关联图法
关联图法
箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素 出多于进的中间因素是关键中间因素
矩阵图法
矩阵图法
矩阵图—数据分析法
矩阵图—数据分析法
系统图法
系统图法
PDPC法
流程监控的意义
• 100个问题中，只有15个是由于岗位个体原因造成 的，85%的原因都是体系问题和结构问题。
――美国质量管理大师戴明
客户需求角度的质量特性
• • • • • • • • • • • 功能性
经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
服务质量和产品质量一样重要
CEM的五大要素
客户对服务要素的需求排序
服务质量的定义
• 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。
如何去知道客户的需求？
如何在QA的工作中监控连贯性？ （录音监控以时间为纬度，抽样方式）
接线前后服务内容的监控！
• 有形性：有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。
QA的电话听标准如何体现出这五大要素？
服务质量差距模型
质量管理的定义
• 质量管理（quality management）是指确定质量 方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
工具整合与运用
知道我们要到哪里去！
ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 idt表示等同采用，GB/T代表国家推荐标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”
品质概论
世界级品质大师的管理哲学
克劳斯比 ~ 品质改善十四步骤: 一. 品质改善十四步骤: (8)员工的教育 员工的教育 (9)零缺点日 零缺点日 (10)设定目标 设定目标 (11)消除造成错误的因素 消除造成错误的因素 (12)选出品质改善的榜样 选出品质改善的榜样 (13)建立品质委员会 建立品质委员会 (14)从头做起 从头做起. 从头做起
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 二. 七项致命恶疾: (1)缺乏恒久不变的目标 (2)重视短程利润 (3)实施绩效评鉴,评定考绩,进行年度考核 (4)管理阶层流动频繁 (5)仅依看得见的数字经营公司 (6)医疗开支偏高(美国特有) (7)法律方面的开支偏高(美国特有)
世界级品质大师的管理哲学
品质的定义
品质系产品在市场,工程,制造及维护上的 综合特性,透过其使用可以满足顾客的需求 满足顾客的需求 和期望. 和期望 ~费根堡博士 (Dr. A. V. Feigenbaum) 产品的品质系工程和制造 工程和制造的综合特性,这些 工程和制造 满足顾客的期望程度. 特性於产品使用时,将满足顾客的期望程度 满足顾客的期望程度 ~石川馨博士 (Dr. K. Ishikawa)
品质的定义
品质是产品出厂后带给社会的损失 损失. 损失 ~田口玄一博士 (Dr. G. Taguchi) 说明: 当服务未达标准时,服务品质的标准是以社会 , 损失为依据 品质即是合乎标准或规格 标准或规格. 标准或规格 ~克劳斯比 (P. B. Crosby)
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 一. 十四要点:
戴明博士 ~ 三. 戴明循环
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 三. 戴明循环 (1)计画 计画(Plan) 计画 A. 决定目标 B. 决定达成目标的方法 (2)实施 实施(Do) 实施 A. 教育训练 B. 生产作业
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品質工程
第一章:品質管理概論
Dr. Frank Tzeng
表1-1 品質建立七階段
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
品質工程
第一章:品質管理概論
• 品質保證的意義：所謂品質保證(quality assurance，簡稱QA)，係指為了確保產品或 服務機能滿足特定需求所必要的計劃或系統性 的行動而言。
• 品質管理的意義：
所謂品質管理 (quality management)，係指組 織先決定品質政策 (方針)及 品質改善等整體管理功能所有活動而言。
品質工程
第一章:品質管理概論
圖1-4 最適的設計品質
Dr. Frank Tzeng
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系
品質工程
第一章:品質管理概論
Dr. Frank Tzeng
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第一章:品質管理概論
Dr. Frank Tzeng
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第一章:品質管理概論
圖1.1 戴明品質管理循環
Dr. Frank Tzeng
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系
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第一章:品質管理概論
圖1.2 品質管理之發展
Dr. Frank Tzeng
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系
品質工程
第一章:品質管理概論
• 簡介
• 品質、品質管制與品質管理
• 品質管理的演進
• 最適的品質
• 全面品質管理
Dr. Frank Tzeng
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系
品質工程
第一章:品質管理概論
• 品質的意義：何謂品質?所謂品質 (quality)， 係指產品或服務的之整體機能或特性，以滿足 顧客的需要。
• 品質管制的意義：
所謂品質管制 (quality control，QC)，係指設 定品質標準，為達到此標準所使用的一切方法 而言。至於統計品質管制 (statistical quality control，SQC)，則是品質管制之中應用統計 方法的那一部份。
Dr. Frank Tzeng
國立高雄第一科技大學機械與自動化工程系