IT服务管理课程论文

IT服务管理企业需求现状及案例分析服务管理企业需求现状及案例分析
1 关于IT服务管理
在IT项目的生命周期中，大约有80%的时间是与IT项目的运营维护有关的，而企业对于该阶段的投资往往仅占整个IT投资的20%。

Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，来自技术或产品方面的其实只占了20%，而流程失误方面的，包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整占了40%，人员疏失方面，包括忘记做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等占了40%。

这说明，IT运营方面的问题，与其说是来自技术，倒不如说是来自管理方面。

经过许多企业和政府部门的长期探索和实践，一种新的IT运营管理方法论逐渐形成，这就是IT服务管理。

它是一套可以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

有人形象地把IT服务管理比喻成是IT管理的“ERP解决方案”。

从组织层面上看，IT服务管理将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体的IT运营层面上看，IT服务管理摒弃了传统的以职能为中心的IT管理方式，改为以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出核心流程，例如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系，从而实现以客户为中心，提供高质量、低成本IT 服务的最终目标。

2 企业对于IT服务管理的需求分析
随着企业信息化建设的持续推进，企业信息系统的规模不断扩大，业务对IT 系统的依赖性越来越大；同时随着IT系统日趋复杂，系统维护要求也越来越高，特别是在金融、电信、电力等行业，IT服务管理正发挥着越来越重要的作用。

企业在日常运维中对于IT服务管理的需求主要体现在以下两方面：
（1） 日常维护需求：
企业IT运维中涉及许多日常的业务运维需求，这些对基础设备的监控不仅要求是实时的，而且要求具有一定的颗粒度，以保证网络环境的正常运行。

一般来说，需要对网络设备、服务器、安全设备、终端设备、机房环境等方面进行充分地管理，才能确保企业内网的安全、稳定。

日常维护需求的具体内容包括：如何实时掌握核心网络设备及链路的运作情况；如何及时发现和预防网络设备和链路的故障和隐患；在出现故障或隐患时如何快速响应处理；如何保证服务器及其承载的业务系统正常有序地运行，及时报告系统运行健康指标，在故障发生前告警并采取措施修复故障；如何从复杂的告警信息中抓住重点，甄别出有效事件；通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。

（2） 精细化管理需求：
企业在实施良好的基础设施监测管理之后，网络运维的需求就提升到新的层面，需要实施精细化的运维管理，使IT服务持续满足企业业务运作的要求。

一方面，在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。

信息中心需要为IT运维人员与所服务的用户之间提供唯一的接口。

用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病。

通过应用IT服务流程管理体系和平台，企业可以很好地将一系列服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提高IT服务。

另一方面，知识库管理是企业IT服务系统建设中的一个重要需求。

在IT服务管理的知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，以及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应提交到知识库中。

3 IT 服务管理案例分析服务管理案例分析——————上海电力股份上海电力股份IT 运维管理
3.1 客户介绍
上海电力股份有限公司是上海地区最大的发电企业，发电量占上海市场的30%以上。

公司同时也是上海地区控股和参与管理装机容量最大的发电企业，管理和运营上海地区50%以上的存量电厂。

预计到2010年公司可控装机容量将达到1000万千瓦，公司将继续成为华东主要发电企业之一和上海最大的能源服务企业。

3.2 客户客户的的IT 服务服务需求需求
作为电力行业的客户，其日常业务主要集中在办公网上进行，其网络跨度大，网管人员少，所以远程的维护管理、无人职守是电力网络的管理重点。

近年来，电力企业已经意识到IT 这个整体目前正越来越处于为企业业务服务的重要角色，企业需摆脱IT 管理的高成本低效率、IT 管理与业务管理相脱节的现状，搭建一个从业务视角出发的全面的易用的IT 综合管理系统，从被动分散的维护转变为主动集中的控制和管理，并且要将来自IT 环境的管理数据最终映射为依赖这些资源的业务及职能的可用性和健康性，使IT 基础架构真正成为保障业务服务水平的、可管理、可控制的业务平台。

客户的具体需求可以细分为以下几方面的内容：
（1）跨平台的全面管理：
一些设备厂商的管理软件仅限于配置管理，通用性不强，已远远不能满足当前基于异构平台的复杂应用环境的管理需要。

（2）全公司网络的统一管理：
电力信息中心已经将IT 运维管理的关注焦点转向了面向公司本部及众多下属单位的管理融合上。

IT 服务管理要解决企业如何与各下属单位在管理上互通互融，将所有的信息整合到一个统一的、融合的管理平台当中的问题。

（3）网络故障的事前管理：
作为承载电力各项业务系统的IT 基础设施，网络平台需要面向公司的营销
管理系统、人事管理系统、战略规划系统、工程管理系统等各种专业信息系统提供持续可靠的网络访问服务。

不断增加的故障隐患和安全威胁（包括蠕虫、病毒和黑客）对于网络平台稳定运行带来的冲击也是电力公司信息中心不能回避的一个严重问题。

因此，要实现管理创新的目标，一个关键因素就是要及时发现网络中的潜在问题和安全隐患，以便提前制止可能的攻击行为和异常事件，消除病毒和蠕虫所带来的系统漏洞和潜在风险。

（4）突发事件的应急管理：
IT系统面对突发事件的管理能力体现着管理系统的抗风险水平。

良好的突发事件管理能力应当在面对网络系统层出不穷的各类突发性事件时，有效地进行事件的自动通知，并对告警事件进行整合与相关性分析，自动启动相应的故障恢复机制和事件联动机制，将网络故障带给业务系统的损失降到最低程度。

3.3 解决方案
针对以上需求，上海电力股份采用了北塔BTNM网络运维管理解决方案来达到管理目标。

方案的核心内容有以下几点：
（1）跨厂商、跨平台的自动拓扑发现管理：
BTNM网络资源管理系统可以采用多种算法，迅速搜索整个网络内的所有节点、自动勾画出整个网络的准确第二层拓朴图——物理拓扑图，包括设备间的冗余连接、备份连接、均衡负载连接。

网络用户可以为每条设备间连接加以注释，为每台设备设置中文设备名称，监测网络中每台设备的名称、IP 地址、类型、厂商等，并能够自动辨别线路连接类型。

（2）集中统一的层次化管理：
通过BTNM产品的层次化管理，为各分支机构配备功能强大的运维管理平台，并进一步扩展了本部机关的管理范畴。

电力信息中心的管理人员可以在机关本部直接调阅下属单位的网络拓扑视图，随时了解各分支机构网络的运行状况。

在这一架构下，分支机构网络系统的重要事件告警可在第一时间直达本部网管中心，而当各下属单位网络发生故障时，信息中心还可通过中心平台远程帮助排查问题，解决故障，提升了全公司的运维管理水平。

（3）面向网络故障的事前管理：
网络事前管理通过拓扑视图中相应的颜色变化，使管理员能够一目了然地掌控整个网络的实时运行状态。

当某项监测参数发生异常时，系统可使用醒目的颜色和直观的状态图标提醒管理人员进行关注，配合系统提供的网络设备性能分析、地址定位等功能来提前进行异常事件诊断，从而达到防患于未然的目的，实现网络运维从“事后堵漏式补救”向“事前主动式管理”模式的转变，信息中心的管理压力也得到了有效缓解。

（4）实时的数据流分析：
数据流分析功能注重 24小时自动进行数据分析，捕捉网络数据异动----病毒扫描、网络攻击等。

一旦捕捉到问题特征，在任何时刻均保留“此刻以前 10 分钟原始数据”以供事后分析，避免了异常事件转瞬即逝的困境，可以进行“数据回放”分析。

3.4 实施效果
通过IT服务管理的实施，客户建立起了一套稳定、可靠、高速和安全的网络运维管理综合平台，保证了客户高效的办公效率和安全的电力服务。

在全新的IT基础设施实现了集中统一的管理以后，客户的现有业务系统也将得到稳定的保障。

这样一来，既保证了未来1到2年上海电力股份信息化水平在业内的领先地位，又提升了上海电力股份的网络运维管理能力，从而进一步提升了上海电力股份在未来的行业竞争里做足IT服务方面的准备和信心。