学习情境十前厅部沟通与协调第五章饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
思考 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？
饭店前厅部基础知识
第二部分 前厅部功能布局
前厅布局
❖ 厅门入口处 ❖ 行李处 ❖ 总服务台 ❖ 大堂副理处 ❖ 休息处 ❖ 营业处 ❖ 后台办公处
饭店前厅部基础知识
前厅其他设备
❖ 电子门匙 ❖ 行李房设备 ❖ 总机放设备 ❖ 前厅部办公室设备
饭店前厅部基础知识
第三部分 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的内涵
❖(一) 沟通的定义和目的 ❖ 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传
递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即 把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、 充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个 方面。
❖ 情报资料处 ❖ 车队 ❖ 客务关系部 ❖ 商务中心 ❖ 总机 ❖ 问讯处 ❖ 礼宾部 ❖ 收银处 ❖ 接待处 ❖ 预订处
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭店前厅部基础知识
几种常见的前厅部的设置
❖ 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； ❖ 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭
店)； ❖ 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
饭店前厅部基础知识
大型饭店中前厅部的组织机构
房务部 总监
前厅部 经理
客房经理
洗衣部 经理
公共卫生 部经理
大堂副理
秘书
预订主管
接待主管
礼宾主管
总机主管
商务中心 主管
收银主管
饭店前厅部基础知识
中型饭店中前厅部的组织机构
前厅部 经理
大堂副理
学习情境十：前厅部沟通与协调
b、发号施令：命令，挑衅
c、回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
理想的沟通境界：
（1）不批评，不责备，不抱怨
（2）引发别人的渴望
（3）保持愉快的心情
（4）倾听别人
（5）让别人觉得重要
(6）主动用爱心关怀别人
(7)真诚赞美别人
(8)说别人感兴趣的话
六、沟通应用（对上）
声音的表现力：
（1）词汇是很小的一部分
（2）语调、音量、语速、重音
（3）38%的听者注重的是表现力
问的技巧：开放的问题
封闭的问题
3、看
（1）留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛
(4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
消极的身体语言：
积极的身体语言：
沟通中的九种致命过失：
二、沟通的定义和过程：
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的过程：
三、沟通的要素、层次
1、沟通的层沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
3、沟通体验：所有女性，交谊舞
4、沟通的七个步骤：
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力；
增强记忆：做笔记；
c作适当回应
四种不同的回应方式：鼓励、询问、反应、重述
2、说
说话的原则：
（1）孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
（2）好事情：播新闻
（3）坏事情：先设定底线
（4）敏感事情：制造气氛，引导
（5）避免正面冲突：放话
(6)见人，见鬼，不人不鬼
骄傲的介绍
饭店前厅部基础知识
前廳部對投訴處理的方法與技能
2
前廳部投訴處理的技能
3
饭店前厅部基础知识
饭店前厅部基础知识
四、如何面對“找茬兒”的客人
（一）你是客人，我是服務員。此時此地，我是不可能與你平起平坐的。 （二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，
你就有了大鬧一場的藉口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空， 所以我絕不還擊。 （三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因 為你的問題而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當 做客人來接待。能把禮貌待客堅持到底，我就立於不敗之地。
2.客人講話時，表現出足夠的耐心，決不 能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。
3.說話時要注意語音、語調、語氣及音量 的大小。
4.接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否
則，會使客人產生“出了問題，你還‘幸
災樂禍’的錯覺。”
饭店前厅部基础知识
三、處理客人投訴的程式和方法
（三）認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
饭店前厅部基础知识
五、投訴的統計分析
❖ 投訴處理完後，有關人員，尤其是管理人員，還 應對該投訴產生及其處理過程進行反思。
❖ 定期對客人的投訴進行統計分析，從中發現客人 投訴的規律，採取相應的措施或制定有關制度， 以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務品質 和管理水準。
饭店前厅部基础知识
小結
前廳部的組織機構及功能佈局
饭店前厅部基础知识
大型飯店中前廳部的組織機構
房務部 總監
前廳部 經理
客房經理
洗衣部 經理
公共衛生 部經理
大堂副理
秘書
預訂主管
接待主管
禮賓主管
總機主管
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理
• 2.对客人投诉的认识 • (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题与不足 • (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系 的机会 • (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 “使一位客人满意，就可招揽８位 顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５ 位客人从此不再登门!”
• • • •
（二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童
二、行李服务管理 行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
• （一）行李领班的岗位职责
• （二）行李部员工的素质要求
• （三）行李服务的注意事项
• 一顿早餐,就这样给李先生留下了终生难忘 的印象。 • 此后三年多,李先生因业务调整没再去泰国, 可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东 方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生,您 已经三年没有来过我们这里了,我们全体人 员都非常想念您,希望能再次见到您。今天 是您的生日,祝您生日愉快。 • 李先生当时热泪盈眶,激动难已……
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财 务知识。 • 7.具有高度的工作和服务热忱。 • 8.彬彬有礼、不卑不亢。
• 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特 被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥 匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标 志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界, 成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次 更名为现在人们所熟悉的名字UICO。
前厅部基础知识培训幻灯片
前厅部组织结构及岗位职责
酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼 宾部、大堂吧、商务中心等组成。
前厅部经理
↓
大堂副理
↓
接待主管
↓
领班
↓
接待员、收银员、礼宾员
前厅经理的岗位职责
• 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员 工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前 厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出 前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
• 2、电脑管理技术要求高。酒店总 台的员工都必须懂得电脑操作。
前厅部主要工作任务
• 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在 全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市 场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒 店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行 有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵 店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房 价。
前厅服务员岗位职责
一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或
信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问
询。 3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按
日期排列好。并做好记录。 4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。
• (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制 订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并 负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重 要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、 行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。
前厅部沟通与协调的管理ppt课件
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理
、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统
该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。
这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构.
饭店管理信息系统
单机批处理 这种结构由一台主机、显示器、键盘和打印机组成。若
在该结构上安装一定的HMIS软件就可构成完整的HMIS系统， 当需要处理数据时，将其成批输入计算机中，或者对一批计 算机数据处理的作业按一定时间间隔一次输入进行处理。该 处理方式往往是一个独占一套计算机系统，上机时带着待处 理的数据，下机后则去取走作业报告或结果，因此，该结构 对数据的共享以及实时处理性较差。早期的HMIS都属这类结 构。
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入
住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统
该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部前厅部的角色和职责前厅部是酒店中非常重要的一个部门，负责酒店接待客人的工作。
它是酒店的门面部门，直接与客人接触，承担着客人入住、退房、咨询、预订等各项服务工作。
以下是前厅部的一些主要角色和职责：1.前台接待员：前台接待员是前厅部的核心角色之一。
他们负责接待客人，办理入住手续，提供房间信息和酒店设施介绍等服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够根据客人需求提供合适的建议和帮助。
2.门童：门童在酒店门口迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人进入酒店。
他们需要友好、热情并具备良好的形象，能够为客人提供便利和照顾。
3.礼宾服务员：礼宾服务员负责提供客人的各种需求，如叫车、预订餐厅、安排旅游等服务。
他们需要熟悉酒店附近的交通、购物和娱乐场所，能够为客人提供有用的信息和建议。
4.电话操作员：电话操作员负责接听客人的电话，转接电话至相应的部门，并提供相关信息和服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速、准确地解答客人的问题。
前厅部的工作流程前厅部的工作流程通常分为以下几个步骤：1.接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员需要热情地迎接客人并协助他们办理入住手续。
这包括填写入住登记表、核对客人的身份证件、办理房间发放等。
2.提供房间信息和酒店设施介绍：在办理入住手续的同时，前厅部需要向客人提供房间的相关信息，如房间类型、房间号、房间价格等，并向客人介绍酒店的各项设施和服务。
3.处理客人的需求和投诉：客人在入住期间可能有各种各样的需求和投诉，前厅部需要及时、有效地处理。
这包括提供额外的服务，解决客人的问题，并记录下客人的反馈以改进服务质量。
4.办理退房手续：客人退房时，前厅部需要核对客人的房间状态，并协助客人办理退房手续，如结算房费、返还押金等。
前厅部的技巧和素质要求为了更好地服务客人，前厅部员工需要具备一定的技巧和素质，如下所示：1.沟通能力：前厅部员工需要良好的沟通能力，能够与不同的客人进行有效的沟通，并理解客人的需求。
餐饮 前厅基础业务知识
9. 语言推销 【选择问包、语言加法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞语
法、亲近法】
点单
注 意 事 项
1. 点单人员在点单前必须清楚了解当日产品的急推与估清情况。 2. 耐心推荐讲解,当顾客未接受所推荐产品时,情绪不可大起大落。 3. 保持对话的语调,即使非常忙和吵,也不要大声喊,也不能要求顾客大声
说出他们的点单,宁可靠近每位顾客。 4. 点单时,要对我们的产品充满自信,如“非常好”、“很好”、“客人都
前厅基础业务及操作
学习课时：6 课时
质量
服务
清洁
卫生
目录
认 识 前 厅 岗 位
服 务 流 程
服 务 过 程 中 常 见 问 题 及 其
常 见 顾 客 疑 难 问 题 解
突 发 事 件 的 处 理
开 业 期 间 需 注 意 的 问
处
答
题
理
01 认识前厅岗位
前厅简易结构图
前厅副理
前厅训练员 （A/B/C/D）
点单
1. 纸质开单：用五联单（或三联单）开单，开单内容使用简称，提高
开单速度，如：菲力牛排，六成熟加黑椒酱一份：菲 6 黑。然后传
单：将开好的单送到各部门（收银台、西厨、飞饼等）。
如
说明：一般只有在收银系统、或网络故障时，才用纸质点单应急。
何 开
等收银系统恢复正常后，需将纸质单录入系统中。
作业1：前厅部基础知识答案
作业1 饭店前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【C 】A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【 D 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 B 】A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 A 】A. 顾客满意B.饭店形象塑造和传播C. 饭店星级评定D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【 ABCD 】A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【BCDE 】A. 大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间三、判断题1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。
【 T 】2、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。
【 T 】3、前厅部最主要的任务是销售客房。
【 T 】三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information)礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)。
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件作为饭店前厅部经理，沟通和协调是日常工作中不可或缺的重要环节。
在饭店中，前厅部是酒店的门面，也是酒店服务质量的代表。
为了让前厅部工作更加顺畅，需要了解前厅部的基础知识。
本篇文章将根据饭店前厅部基础知识课件，介绍前厅部的基础知识和在沟通和协调中的应用。
一、前厅部的职能和重要性前厅部是酒店整个运作中至关重要的部门之一。
其职能包括接待和问询，协调客房预订和分配，提供房间服务和报告客房变化等。
前厅部员工不仅需要有优秀的语言表达能力，还需要有协调、组织、应变和解决问题的能力。
其重要性在于客人首先和前厅部产生接触，其表现也会直接影响到客人对酒店服务质量的评价。
二、前厅部的组织架构前厅部的组织架构一般包括前厅部经理、前厅部文员、行李员、门童、预订员和接待员等。
前厅部经理负责整个前厅部的管理和协调，前厅部文员负责客房信息的存档和客户账单的清理，行李员负责顾客行李的存放和搬运，门童负责打开门和转移车辆，预订员负责接受预订，以及处理预订相关的问题和信息，接待员是前厅部中最重要的角色之一，需要提供优质的服务和解答客户的问题。
三、前台流程及其注意事项前厅部的前台流程包括登记入住、处理预订和发放房间等。
为确保顾客满意度，前台工作应注意以下几点：1. 完备信息，如采访顾客的信息、核对订单、开具发票等2. 随时清理前台，以确保整洁的工作环境，对顾客的平稳情绪有重要帮助3. 对瑕疵的一个及时响应，需要及时向相关部门了解接下来的工作流程和解决方案4. 保障机密信息的安全，例如保险箱的管理、客户隐私信息等四、前厅部和客房部之间的沟通与协调饭店中，前厅部和客房部之间是一种互相关联、相互依存的关系，需要进行有效的沟通和协调以提供优质的服务。
前台人员应及时告知客房部当前房态情况，以便客房部更好地安排和维护房间。
客房部应在第一时间将信息传达到前台，使其能够及时地传递给客户和其他相关部门。
学习情境1：岗前基础知识
常熟理工学院
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课后作业
• 请调查常熟市任何一家星级酒店，了解酒店的前 厅及客房的布局、组织结构及员工的服务水平。
11/11/2014 2014-11-11
常熟理工学院
35
洗 衣 袋 2
购 物 袋 2 大 垃 圾 筒 1 小 垃 圾 筒 1
衣 架 标 准 间
裤 架
灭 蚊 器
电 视 机
遥 控 器
宽 带 线
DN D 牌
床 单
被 套
被 芯
床 垫
枕 套
枕 芯
鞋 筐
3
3
1
1
1
1
1 卫
2 生 皂 碟 1
2 护 理 套 装 2
2 间 洗 发 液 1
2
4 剃 须 套 装 0
4 客 用 品 筐 1
11/11/2014 2014-11-11
常熟理工学院
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（二）前厅装饰美化
1、前厅空间 一般酒店：最低标准为每间客房0.4—0.6平方米 高级酒店：客房数X 1平方米或不小于350平方米 2、灯光与色彩 （1）灯光：华丽与温馨结合 （2）色彩：暖色 3、绿化：适当布置有生气的绿色植物 4、陈设与装饰：美观、舒适、典雅，具有特色
4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心） Information----提供哪些信息?
11/11/2014 2014-11-11
常熟理工学院
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二、前厅部的地位和任务
（二）前厅部的任务
销售客房 前厅服务 控制房况 建立客账 客史建档
提供信息
协调沟通
辅助决策
11/11/2014 2014-11-11
模块四前厅部的沟通与协调
5、前厅部与餐饮部
（1）每天以书面形式发送报表，以通报客情信息。 （2）将订房客人用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的 要求，以书面形式通知餐饮部做好准备工作。 （3）掌握餐饮部营业点的服务项目、服务特色及最新收费标 准等。 （4）协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表 》，解答客人的问讯，发放餐饮推销的宣传资料等。
三、大堂副理制
在我国，三星级以上的饭店一般都设有大堂副理。大堂 副理可以是主管级也可以是部门副经理级，以体现这一职 位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种： 一种隶属于前厅部；一种隶属于总经理办公室。以上两种 形式各有其合理性和利弊。从工作性质(属于对客服务项目) 和工作岗位的位置(位于前厅大堂)来讲，应属于前厅部；而 从职责范围来讲，涉及饭店各个部门，为了便于协调管理 和有效的开展工作，则应由总经理办公室直接管理。有的 饭店还将大堂副理归质监部，由质监部经理(或总监)负责， 直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题， 以增强其权威性。具体而言，各饭店应根据自身的实际情 况来决定。 无论采用哪种模式和体制，都要明确大堂副理管理的岗 位职责和管理权限。
7、前厅部与总经理室
（1）及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发 生的重大事件。 （2）转交有关的邮件及留言单等。 （3）了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急的联系渠 道。 (4)定期呈报饭店的《客情预报表》。 (5)递交《贵宾接待规格审批表》及《房租折扣申报表》等， 供总经理审阅批准。 （6）通报每天的客情信息及客房部营业情况。 （7）与营销部配合，草拟饭店的客房销售政策(如信用政策、 免费/折扣政策、定金/预付款政策等)，呈报总经理室批准， 并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。
饭店前厅部基础知识
2．中班
(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 按照宾馆规定 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 在交班薄上签到， 在交班薄上签到 认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 阅读当天及近期的房间情况， 阅读当天及近期的房间情况 房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的 熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 身份，房间号码及抵离时间。 熟悉当天到馆的 身份 (5)熟悉当天开房情况，团体情况。 熟悉当天开房情况， 熟悉当天开房情况 团体情况。 (6)处理班内的业务。 处理班内的业务。 处理班内的业务 A．继续完成上一班未能完成的工作。 ．继续完成上一班未能完成的工作。 B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况 (由当班主管 ．检查第二天到馆的散客订房， 由当班主管 负责检查)。 负责检查 。 C．打印第二天的团体总表。 ．打印第二天的团体总表。 D．完成第二天的 报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有 ．完成第二天的VIP报表 报表 并复印给行李组分派到有 关部门 E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单 由当班主管或指定专人 ．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人 负责检查) 负责检查
(8)与销售部核对第二天的团队。 与销售部核对第二天的团队。 与销售部核对第二天的团队 (9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表 星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS 星期天早上做出下一周的房间预计情况表 FOR FORECAST)和VIP预报表情况 预报表情况(VIP 和 预报表情况 FORECAST)，并发送到有关部门。 ，并发送到有关部门。 (10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交 完成当天的预订工作， 完成当天的预订工作 未能及时完成的， 班，交由下一班完成。
饭店前厅知识
饭店前厅知识前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
第一部分前厅部组织一、前厅部属性(一)目标与任务1．销售客房客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。
因此，前厅部的首要任务是销售客房。
2．前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。
3．提供信息前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。
如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。
前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。
4．协调沟通前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。
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学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通体验：所有女性，交谊舞
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的七个步骤:
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
-------------某大师
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的重要性
学习情境十前厅部沟通 与协调第五章饭店前厅
部基础知识
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
课程介绍
谦虚的介绍
骄傲的介绍
培训就是沟通
本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
消极的身体语言:
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
积极的身体语言:
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
开放区
不知道 隐藏区
不知道 盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的重要性
倾听： 取得智慧的第一功用了。
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
表层和深层： １。表层的移情换位
２。深层的移换位
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧----听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力；
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加 工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经 常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常 的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现 很差，你将怎样做？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
如何与同事沟通
工作 朋友 低
高
A、B、C、D四类
如何沟通？
低
A
B
高
沟通方法： 与当事人沟通 与自己的上司沟通
C
D
与当事人的上司沟通 4个人沟通
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如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
结论:
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。”
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
沟通技巧---4种不同的回应方式
鼓励 询问 反应 重述
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的 信息。
反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。
说话的原则:
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
学习情境十前厅部沟通与协调第五章 饭店前厅部基础知识
声音的表现力:
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
沟通中的9种致命过失: 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
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理想的沟通境界:
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
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如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义 管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案
尊重上司 服从上司
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案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售 经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任 小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两 种不同的结果！
一根舌头，一对耳朵
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沟通技巧----听
移情换位
主动的听，能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
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沟通技巧----听 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
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问的技巧:
开放的问题 封闭的问题
A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案
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沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
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无效沟通的后果
我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
信
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
发送者
道
接受者
感受 到的 信息
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
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沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟
通
公众 沟通
组织 大众 沟通 沟通
跨文化 沟通
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体