第二章人际沟通

二、人际沟通的障碍
• 人际沟通过程中存在着信息失真的潜在可能性。导致信息失真的因素如 下：
• 1.过滤 • 过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，管理者告
诉上司的信息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。过滤 的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素有关。在组织等级中，纵 向层次越多，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑 制这类过滤行为。如果奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照 对方的品味调整和改变信息。 • 2.选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人 特点有选择地去看或去听信息，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信 息之中。 • 3. 情绪 • 在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪 感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或 抑郁，都可能阻碍有效的沟通，这种状态常常使人们不法进行客观而理 性的思维活动，代之以情绪化的判断。因此，最好避免在很沮丧的时候 作决策，此时无法清楚地思考问题。
“发生了什么事？”珍妮问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个 人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过 是执行这项决议。”
“可你都说了些什么?”迪显然很失望，“当主管的告诉员工目前的困难， 谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大 程度上减小打击，而你却寄给她们这种形式的信，并寄到她们的家里。 周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自 己的朋友和同事，现在流言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我 从没见过员工的士气如此低沉过。”
人际沟通的概念
• 人际沟通又叫人际交往，是指人和人 之间的信息传递和情感交流过程。通 过人际沟通，人们彼此交流各种思想、 观点、情感、态度和意见，人际沟通 有利于交流信息、调节情绪、增进团 结。
过程
• 通过程包括信息发出者(sender)、信息接收 者(receiver)、信息(message)、信息背景 (referent)、信息传递途径(channel)、反馈 (feedback)以及环境(environment)等七个部 分（图2-1）。
第二章 人际沟通
人际关系的重要性
学习目标
• （一）知识目标 • ·理解人际沟通的含义； • ·掌握人际沟通的原则； • ·掌握人际沟通的技巧； • （二）技能目标 • ·能够识别有效沟通的障碍； • ·能够识别和掌握人际沟通的角色问题。
案例 ห้องสมุดไป่ตู้迭戈纪念医院
珍妮作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，负责管理九名值班主管以及五 名注册护士和护士助理。珍妮大约早上6：05来到医院，来到自己的办 公室，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地 说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人 都心烦意乱。
图2-1 人际沟通基本要素
• 图示
信息背景
信息发出 者
反馈 信息
途径 环境
信息背景
信息接收 者
• 1.信息背景 • 信息背景是指引发沟通的“理由”。一个信息的产生，常受
信息发出者过去的经验、对目前环境的领会、感受以及对未 来的预期等因素的影响，这些就称为信息的背景因素。要了 解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还 必须考虑到背景因素，深入注意到其中可能的含义。 • 2.信息发出者 • 信息发出者是指发出信息的人，也称做信息的来源。在人际 沟通过程中，信息发出者在发送信息的过程中必须借助语言、 声音、文字、图形、表情、动作等方面将信息进行编码，并 发送出去。 • 3.信息接收者 • 信息接收者即接收信息的人，信息接收者在接到这些诸如语 言、文字、动作等信息后，必须将其转化成思想或感情，解 释其含义，才能完成接收信息的工作。因此，信息发出者又 称为编码者，信息接收者又称为解码者。
珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未 能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这 一信息是不合适的。珍妮的错误表明了重要的一点：沟通方式与管理成 效密切关联。
生活在社会中的人，必然要相互接触，相互联系，相互作用，要与外界 不断地进行物质、能量、信息的交换，即进行社会交往。人际沟通，就 是人们交往的一种最重要的基本形式。没有人际沟通，人们之间的相互 作用和影响也就无从谈起。因此，学习沟通交流的知识和技巧对建立良 好的人际关系有着十分重要的意义。
第一节 人际沟通概述
• 在现代社会中，沟通是人与人之间发生相互联系 的最主要形式。与别人交谈、读书看报、上课、 听广播、看电视、畅游网络，都是在进行沟通。 现代生活中，交通和通信的发达，都在不断改善 着人们的沟通状况。沟通的广度和方便程度是生 活质量的重要体现。同时，人际沟通又是群体沟 通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有 效的人际沟通为基础和保障的。
• 4.信息 • 信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点。
信息包括语言和非语言行为以及这些行为传递的所有影响。 • 5.信息传递途径 • 信息传递途径是指信息传递的渠道或手段。它包括视觉、
味觉、嗅觉、听觉和触觉等多种方式。如信息发出者的面 部表情的信息是通过视觉途径传递给信息接收者的，语言 信息是通过听觉途径传递的。 • 6.反馈 • 反馈是指信息接收者返回给信息发出者的信息，即信息接 收者对信息发出者的反应。表达的是信息接收者对所获得 信息的理解和反应，如听到了什么?听懂了多少?感受如何? 有什么问题?等等。只有当信息发出者所发出的信息和信息 接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。 • 7.环境 • 环境是指沟通所发生的场所，由于沟通交流时面对的可能 是不同的对象，并且牵涉到不同的社会规范和传统习俗文 化等问题。环境不仅包括如时间、地点、场合等方面的物 理环境，还包括心理社会环境。
• 4.语言 • 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，它们影响着一个人的语言
风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景。 另外，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型 组织中，成员分布十分分散（有些人甚至在不同国家工作)，而每个地区 的员工都使用该地特有的术语或习惯用语；纵向的差异同样造成了语言 问题。比如，像刺激和定额这样的词汇，对不同的管理层有着不同的含 义。高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解 为操纵和控制，并由此而产生不满。