顾客满意度监测管理程序
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度管理程序-IATF16949程序
改进措施实施
市场部
1.市场部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。
2.技术部负责应用开发问题、产品性能问题的改进。
3.品质部负责产品质量问题的改进。
5.车间负责本单位过程能力的改进。
5.财务负责价格问题的改进。
5.8
提交管理评审
市场部
各单位
各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。
6.顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
《顾客满意度调查表》
5.3
实施调查
市场部
1.市场部每壹年组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail及请人携带等。
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
1.调查周期//时间：间隔不超过12个月（每年12月底）
2.调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关单位的责任人员。
3.调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；价格；因我公司产品引起的顾客生产中断；重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。
5.实施调查的部门：市场部。
5.调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。
2.0 适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。
3.0术语与定义无4.0权责4.1 PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.0程序内容5.1顾客满意度的测量频率及发放方式PMC部负责对顾客每年进行一次意见调查，以书面形式发放《顾客满意度调查表》，同时与顾客确认有无收到并要求及时回传。
5.2顾客满意程度测量内容测量包括交货及时、产品质量、服务态度、售后服务、投诉处理等方面的满意情况及意见、建议。
5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。
具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。
5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。
5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。
5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。
6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
食品安全顾客满意测量管理程序
文件制修订记录1、目的为确保满足顾客的要求和期望，公司应对顾客满意程度进行有效控制，特编制本管理程序。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度的测量。
3、职责3.1供销科负责与顾客联络，组织处理部门范围内顾客投诉，负责保存相关产品记录。
3.2供销科组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.3办公室负责检查各部门的分析顾客反馈信息，并监督实施。
4、程序4.1信息的收集、分析与处理4.1.1各部门负责监控顾客满意或不满意的信息，以此作为对公司食品安全管理体系业绩的一种测量。
4.1.2供销科派专人负责不定期对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行沟通，解答问题，暂时不能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3公司办公室应利用各种指令，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集保存信息及时反馈给相关部门。
4.2对顾客信息的分析和处理4.2.1供销科将收集的有关顾客投诉或抱怨，及时组织进行原因分析，制定相关的纠正或预防措施，有效地处理顾客投诉。
4.2.2公司办公室每季度根据所收集的信息和各部门上报资料，进行实施效果跟踪，对已经纠正的问题进行核查，确定无异议后根据实施结果向顾客反馈。
对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。
4.3顾客满意度测量4.3.1供销科适时进行顾客满意程度调查，了解顾客对产品食品安全、产品态度等方面的满意程度，并对其进行记录并加以分类整理，同时将有关资料汇总后上报公司办公室。
4.3.2公司办公室每年 1-2 次按比例向供销科分发《顾客满意程度调查表》，由供销科向不同类型的顾客群发送此表，调查顾客对产品满意程度，及时收回调查表，收回率不低于50％。
4.3.3公司供销科对《顾客满意程度调查表》进行统计分析，对顾客满意率较低的方面，制定纠正和预防措施，通知相关责任部门限期整改；对顾客非常满意的方面，应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.4顾客档案的建立供销科在《顾客档案》记录表中，应详细记录顾客姓名、单位、电话等等。
TS16949顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理。
顾客满意度测量监控管理规定
顾客满意度测量监控管理规定1. 目的和适用范围为了促进质量管理体系不断改进，提高顾客满意程度，特制定本管理制度。
适用于本公司测量和监控顾客满意或不满意的信息。
2. 职责2.1营销部副经理负责组织监控顾客满意或不满意的信息。
2.2质检部负责测量顾客满意或不满意2.3相关部门与顾客沟通过程负责收集顾客满意或不满意的信息。
3. 工作程序3.1顾客满意度调查■营销部每年11月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，对公司的最终用户和经销户进行满意度调查，采用邮寄、电话访谈、现场访谈等到方式，也可由经销人员走访用户时派发。
■《顾客满意度调查表》由营销部负责编制。
调查表的项目包括：a．产品实物质量40分（规格标准）；b．产品包装和外观；A．价格；d．交付(送货及时性，交付可靠安全)。
3.2顾客满意或不满意的分析和评估可通过顾客沟通记录顾客满意度调查、顾客投诉统计分析等方面进行，以百分制形式、各方面所占分数比例依其重要程序而定：顾客沟通反馈占30分顾客满意度调查30分顾客投诉占40分3.3顾客满意度的分析和计分方法：3.3.1顾客沟通的记录中，每出现一次因本公司责任而引起的顾客不满意扣2分。
3.3.2顾客满意度调查结果的计分方法如下：调查表填报各项综合分数／调查表填报项目数×30%＝顾客调查得分3.3.3顾客投诉统计分析中每出现一次因本公司责任而引起的投诉扣5分。
3.4综合以上评分的结果，取得60分或以上的为顾客满意，取得60分以下的为顾客不满意。
3.5顾客满意度的统计办法，依据评定结果：顾客满意度%=评定为满意的顾客数／顾客总数×100%3.6质检部负责保存《顾客满意度调查表》、《顾客满意或不满意评定表》等相关记录。
并将评定结果报告正副总经理，作为管理评审的依据之一。
3.7营销部副经理应督促各相关部门收集顾客满意或不满意的相关信息，必要时要制定纠正和预防措施进行改进，不断提高顾客满意程度。
程序文件-顾客满意度测评程序
程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。
三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。
组织实施顾客满意度调查。
对调查数据进行汇总和初步分析。
2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。
收集和整理顾客的反馈和投诉信息。
针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。
3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。
负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。
4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。
根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。
通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。
2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。
记录访谈内容，并进行整理和分析。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。
对相关信息进行收集、分类和分析。
五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。
2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。
六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。
2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。
3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。
七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。
2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。
3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。
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相关部门应按“顾客反馈信息管理程序”要求进行分析研究，制订并实施相应改进措施，品管
部门负责跟踪验证。
4.2、顾客满意程度的周期调查
4.2.1、业务部每年通过向顾客发放“客户满意度调查表”或拜访等形式，征询顾客对产品质量、交
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浙江宙辉电器有限公司
编号
Q/ZH2-16
顾客满意度监测管理程序
版本\修改号
A/0
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1、目的和适用范围
本文件规定了掌握并监视顾客满意程度的工作程序和要求，以利于管理体系的持续改进并增强
顾客满意。
本文件适用于顾客的满意程度的监视。
注：本文件中的“顾客”仅指“外部顾客”。
2、引用文件/相关文件
正措施和预防措施管理程序”要求，由品管部门组织制订改进措施，责任部门负责改进措施的
实施；品管部门负责对实施状况及效果进行跟踪验证。
4.2.5、业务部门应将与顾客满意度有关的数据、趋势及不足、改进形成书面资料，并提交管理评审。
5、记录
客户满意度调查表 ZH4-0107
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顾客反馈信息管理程序
纠正措施和预防措施管理程序
3、职责
3.1、业务部负责对顾客满意程度的日常监视、定期调查和统计分析。
3.2、品管部负责组织制订有关改进措施并负责措施的跟踪和验证工作。
3.3、相关部门负责实施改进措施。
4、管理要求
4.1、顾客满意程度的日常监视
业务部等相关部门在日常与顾客的沟通过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、隐含的需求
付日期、服务等方面的满意程度，业务部负责回收顾客的反馈信息。满意程度采用打分形式予
以评判，最后按规定的权重计算综合得分。为保证收集信息的客观性和有效性，业务部调查时
应符合以下要求：
a)调查时，应覆盖ຫໍສະໝຸດ 有重点顾客。b)规定具体评价细则，以利于顾客操作。
c)自身评价与顾客评价相结合，对自身评价与顾客评价中有明细差异的指标，应调查差异原因。
d)每次调查时应确保回收率达75%以上。
4.2.2、业务部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及综合得分进行分析。
4.2.3、业务部应就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，上述资料须提交至公司领导、品管
部门及其他相关部门。
4.2.4、对于顾客满意度未达到规定的目标、满意度呈下降趋势及主要不满意指标或方面应按照“纠
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Q/ZH2-16
顾客满意度监测管理程序
版本\修改号
A/0
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顾客满意度监测管理程序
编制：陆美玲
审核：周小辉
批准：陈宏炫
日期：2009-11-10
2009-11-10发布2009-11-10实施
文件修订履历表
NO.
修订内容
日期
版次
页数
修订申请单
1
新订
2009-11-10