结账时客人带走了浴袍(总台服务技巧案例)

结账时客人带走了浴袍（总台服务技巧案例）

某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。

15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正准备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他本来就可以拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样……这时，客人有点等急了，“快点，我还要去赶飞机呢！”

问题：下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失呢？

一、可能采用的做法及评析：

1、告诉客人查房结果，问客人是否拿走了浴袍，并请他归还。

这样做很明显是告诉客人他是第一怀疑对象，而且性质严重。他没有任何台阶下，往往会赌气拒绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确实没有带走，那后果就更不堪设想。轻则酒店将永远失去这个顾客，并失去一些有可能成为酒店住客的潜在客人；重则客人会状告酒店侮辱人格，酒店的公众形象会因此受损。所以，这个办法决不可用。

2、告诉客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求索赔。

不问青红皂白要求赔偿，这种态度根本不利于解决问题。结局往往是，有的客人一声不响付钱，他再也不会选择这家酒店；有的客人会用同样的态度坚决拒绝索赔，致使事态扩大，受损失的还是酒店。因此，此法也不妥。

3、婉转提醒客人，查房时找不到浴袍，请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。

在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也可以让那些有意或无意间拿走酒店物品的人有台阶下，主动归还物品。因此，这个办法可以采用。

4、询问客人是否很喜欢酒店的浴袍，准备买走一件。

如果是那样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受你的建议，高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。

5、告诉客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。间接地提醒客人。

聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物品归还酒店或表达因为酒店物品的质量特别好，从而想购买的欲望。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。

6、考虑到陈先生是酒店的常客，并且可以预见他将给酒店带来很大的效益，顺水推舟，假装不知，将浴袍赠送给陈先生。

这样做看似风平浪静，但也许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品，以后每一次住酒店都会带走，长此下去，就会增加客房成本。这样做陈先生并不了解酒店对他的特殊关照和心意，不以为然，也不会因此给酒店带来效益。因此，这个办法不值得提倡。

7、主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品，因为他是常客，酒店可以特别赠送给他。

避开敏感的问题——少了东西，用另一种方式提示客，不仅给客人解围，更给予客人惊喜；不仅不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离店前获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家酒店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。

8、也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而又有意放回去，他刚好有机会悄悄放回。酒店则对客人的合作表示感谢。

此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，酒店也会避免损失。

9、直接把浴袍400元计入账单，客人接受酒店这一做法的可能性也不大。多数情况下，这一做法会行不通。

二、对酒店的启示：

1、在处理类似事件的过程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，也许酒店追回了物品，却永远失去了这个客人。

2、对能为酒店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他，让客人感受到酒店做得比他期待的更好。

3、根据客人的要求，对所售物品给予一些折扣，尽量满足客人的喜好之情。同时，客人买走酒店的物品，或许展示给他的家人看，或许赠送给他的亲朋好友，也是无形中给酒店做了广告，这样的好事何乐而不为呢？