第一章、酒店管理概述(第一讲)
酒店管理概述第一章第一节
第一章
酒店管理概述
詹娜 2012年9月
学习目标
理解酒店与酒店产品； 知晓全球酒店业和中国酒店业发展历史与 未来发展趋势； 了解酒店业的分类和等级、我国星级评定 的标准与方法； 熟悉酒店集团优势及其著名集团。
现代饭店管理与实务
第一节 酒店的含义与分类
第二节 酒店产品
1、称谓 2、定义 3、功能 4、作用
1、关于饭店的称谓
人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休 息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务 的行业，通常被称之为住宿业。 中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆 、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设 施的档次。 英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个。 一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿 设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。
第三节 酒店发展史
第四节 酒店集团
现代饭店管理与实务
第一节
酒店的含义与分类
酒店的含义及其作用 酒店类述……
著名酒店图片欣赏
帆 船 酒 店
阿联酋帆船酒店是世界 上惟一的建筑高度最高的 七星级酒店，开业于 1999年12月，共有高级 客房202间，建立在离海 岸线280米处的人工岛 Jumeirah Beach Resort 上。帆船糅合了最新的建 筑及工程科技，迷人的景 致及造型，其奢华程度大 大超出了人们关于奢侈的 全部想象。
4、酒店的作用
组内讨论： 选择其中一个酒店的作 用，进行讨论，谈谈对其的 理解
TIPS:选择一名代表进行说明， 可通过举例说明
4、酒店的作用
宾客旅行活动的基地 •创造旅游收入
酒店管理概述
酒店管理概述第一篇：酒店管理概述一、人性化管理概述人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理大体包括：1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。
管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。
管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。
本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。
一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。
通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。
同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。
二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。
运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。
2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。
这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。
3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。
这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。
4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。
人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。
5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。
财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。
2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。
3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。
4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。
5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。
第一章、酒店管理概述PPT
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
第1章 酒店管理概述(完整版)
二、世界饭店集团的经营形式
1、直接经营
是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法，饭店集团直 接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营 管理。
2、租赁经营
饭店集团通过签订租约、缴纳固定租金的形式，租赁业主 的饭店，然后由饭店集团做为法人对其进行管理。
1、近代饭店管理阶段（19世纪-1949年）三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要
接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理
3、合同经营
也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者 签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标 准经营管理饭店，并获得管理酬金。
4、特许经营
拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权力， 以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许经营权人 获得相应报酬的一种经营方式。
这件事说明了什么？
service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
第二节 饭店的类型与等级
(一）根据饭店位置分类（较常用）
12课时 4课时 4课时 4课时 4课时 8课时 4课时 4课时 2课时 2课时
成绩构成
评价方式
平时考核 （40%）
考核项目 出勤 课堂表现
第一章酒店管理概述
大连希尔顿公寓
客房
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店时期
商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店
（二）中国近代饭店
19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店
（三）中国现代饭店
三大步：
1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向专业化、集团化、集约化经营管理迈进；
上海希尔顿
上海希尔顿地处于申城繁 荣的商业中心，拥有 720 间格调雅致、设施先进齐 全的客房； 6 个风格迥异 的餐厅及 3 个酒吧；新建 的“希尔顿健体中心”更 是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商 旅客人对舒心旅程的各项 需求。
大连希尔顿
俯瞰大连这座北方时尚 之都，高达 36 层的希尔 顿酒店已成为先锋设计 与时尚精品的典范。酒 店共有 372 间豪华客房， 您在此可一览令人叹为 观止的都市海天全景， 更有客房内置宽带网络 入口和淋沐相独立的大 理石浴室让您充分享受 缘自现代技术的舒适与 惬意；风味别具的各式 餐厅，以及滨城最大的 水浴中心都会带给您全 新的感受。
第三节：饭店的类型和等级
一、根据饭店特色及宾客特点分类
1.商务型饭店
2.度假型饭店 3.长住型饭店 4.会议型饭店 5.汽车饭店 6.经济型饭店
饭店的类型和等级
（二）按饭店规分类
• 国际上传统的规模分类
• 1.小型饭店：客房规模在300间以下的饭店； • 2.中型饭店：客房规模在300～600间的饭店； • 3.大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。
必备条件：饭店星级划分条件 硬件 硬件水平：设施设备评分
第一章酒店管理概述[1]
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPPT文档演模板
第1章 酒店管理概述
目录
第一章
目录
第一节 酒店
一、酒店的含义
（一）定义
利用空间场所、设备和一定消费性物质 资料，通过接待服务来满足客人住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
五个共性
1、它是由一个建筑物或多个建筑物组成 的接待设施
2、它必须能够提供住宿，也提供餐饮以 及客人需要的其他各种综合性服务
02 权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守。 03 稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因
人、因地而异或朝令夕改。 04 防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制
约任何人的行为，它可以起倒预防作用。
目录
39
二、行政管理法
01
强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延 和违抗。
02
权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵 守并执行。
目录
酒店的种类
1 ep欧式计价酒店
按 2 ap美式计价酒店
计
价
3 cp欧陆式计价酒店
方
式 4 mp修正美式计价酒店
5 bp百慕大计价酒店
目录
酒店的种类
连麦问答
什么是欧式早餐，什么是美式早餐（4分钟）
目录
（二）酒店等级的划分
1、酒店分级的意义 保护消费者利益 有利于促进饭店业的发展。 便于行业管理和监督 增前员工的责任感、荣誉感和自豪感
目录
候。
观看视频，回答班课活动1-3
目录
二、酒店管理的内容
组织管理
决策和计划 管理
业务管理
资产管理
物资管理和 财务管理
质量管理
市场营销 管理
人力资源 管理
安全管理
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。
随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。
对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。
本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。
它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。
首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。
随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。
其次，酒店管理可以提升客户满意度。
通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。
最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。
通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。
三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。
通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。
2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。
通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。
3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。
前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。
4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。
客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。
5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。
酒店管理概论第一章
饭店的定义 不同的名称 内涵与特征
第一节 饭店的涵义
功能要素： （二） 功能要素： 概念：饭店为完成社会责任、 1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必 须具备的各种条件。 须具备的各种条件。 条件： 2、条件： （1）房屋建筑、设施设备 ）房屋建筑、设施设备——物质条件 物质条件 （2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门 ）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使 使 用条件 （3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品 ） （4）具备饭店行业素质的从业人员 ）具备饭店行业素质的从业人员——人员 人员 （5）良好的环境和氛围 ）良好的环境和氛围——精神需要条件 精神需要条件 （6）特有的经营理念和行规 ）特有的经营理念和行规——制度条件 制度条件
补充：饭店业的发展历史 补充：
一、经历了四个阶段： 经历了四个阶段： 客栈时期：12世纪 18世纪是独立的家庭生意 世纪～ 世纪是独立的家庭生意， 1、客栈时期：12世纪～18世纪是独立的家庭生意， 20～30间客房 建于乡镇人群活动中心区域。 间客房， 20～30间客房，建于乡镇人群活动中心区域。 大饭店时期：19实际初 20世纪 实际初～ 世纪。 2、大饭店时期：19实际初～20世纪。代表性的是巴黎 的大饭店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。 的大饭店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。经营 里兹提出了“客人永远是对的” 代表者瑞士人恺撒 里兹提出了“客人永远是对的”。 主要接待王公、贵族、社会名流。 主要接待王公、贵族、社会名流。
案例：态度决定一切 案例：
此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题， 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题， 根本没资格在社会上肩负起任何责任， 根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对 自己说： 就算一生要洗厕所， 自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕 所最出色的人。 结果在训练课的最后一天， 所最出色的人。”结果在训练课的最后一天， 当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水， 当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并 且这次经历成为她日后做人泉。
酒店管理_01概述
酒 店 管 理
酒店的功能可分为传统功能和现代功能： 酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有 的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功 能。 酒店的现代功能——随着社会的变化和客人 的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多 的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购 物服务功能和交通服务功能。
酒 店 管 理
（2）按照酒店的规模分类，可分为： ● ● ● 大型酒店 中型酒店 小型酒店
酒 店 管 理
●
酒店的类型
（3）按照酒店的地理位置分类, 可分为：
●
● ● ● ●
中心城市酒店
风景区酒店 汽车酒店 机场酒店 郊区酒店
酒 店 管 理
●
酒店的类型
（4）按照酒店的经营方式分类，可分为： ● ● ● 集团经营酒店 独立经营酒店 联合经营酒店
酒 店 管 理
1.1.5 酒店管理的原则及模式
1．酒店管理的原则
2．酒店的经营模式
酒 店 管 理
●
酒店管理的原则
（6）友好协作原则 （7）民主参与原则 （8）全员监督原则 （9）奖优罚劣原则 （10）强化管理原则
（1）单一指挥原则 （2）分工负责原则 （3）命令服从原则 （4）特殊授权原则 （5）责任连带原则
酒 店 管 理
●
酒店的类型
（5）按照拥有权分类，可将酒店分为： ● ● 全民所有制酒店 集体所有制酒店
●
● ● ●
合资酒店
独资酒店 个体酒店 辅助旅游住宿设施
酒 店 管 理
●
（1）星 级
酒店的等级划分
制－－ 把酒店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。
（2）字母表示法－－ 将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 （3）数字表示法－－ 用数字表示酒店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
酒店管理概论(外语学院)
五星级：超豪华酒店，要 求设施与服务能够满足客 人的特殊消费要求；
2、字母表示法
分为A B C D E五级。A为最高，E为最 低。采用这种表示法的国家不多。
3、数字表示法
最高级为豪华级，继豪华级之后由高 到低依次为1、2、3、4，数字越大， 档次越低。
中国客栈
丽江梦乡客栈
二、大饭店时期
以美国酒店业为代表
至今仍在经营的酒馆
纽约 弗朗西斯酒馆
1762年，弗朗西斯建立皇后之颅（Queen’s Head），1775年更名为弗朗西斯酒馆。
Fraunces Tavern
第一座酒店建筑
1794年 都市酒店 City Hotel
73间客房，至1813年一直是最大的酒店 内部装饰简洁明快 向客人提供送餐服务 纽约市的社交中心
三、商业饭店时期
20世纪初，出现了世界上最大的饭店业主 世界饭店业标准之父——斯塔特勒
斯塔特勒管道柱
斯塔特勒酒店前厅
斯塔特勒酒店客房
斯塔特勒的统一标准
1、每个房间都有浴室 2、每间浴室都有循环的冰水 3、每个房间都有电话 4、每个房间都有一个一人高的带照明设施的衣橱 5、每间房紧贴门内的墙壁上都有电灯开关 6、消毒马桶坐圈 7、每天早上为客人送去免费的报纸 8、从顶层到大堂之间安装有邮件滑道，客人在自
通常见意大利和阿尔及利亚。
4、价格表示法
如瑞士，其酒店就按价格高低分为1--6级。
中国星级评定标准
1987年，国家旅游局聘请世界旅游组 织专家、西班牙旅游企业规划司的莫 雷罗先生到中国，考察了133家饭店， 结合国际经验，于1988年制定了《中 华人民共和国旅游涉外饭店星级的规 定和标准》，8月22日公布，9月1日开 始执行。
酒店管理概述PPT(庄军)
特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
中型酒店（300至600间客房）
大型酒店（600间以上客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店 地理位置 来分类
机场饭店
郊区饭店
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
按照酒店的经营方式分类，可分为：
添加标题
01
单击此处添加小标题
独立经营酒店
03
单击此处添加小标题
集团经营酒店
02
单击此处添加小标题
添加标题
酒店营销的网络化
添加标题
酒店组织结构的扁平化
添加标题
酒店产业组织的集团化
添加标题
第四节、酒店集团化
引例：粤海酒店管理集团宣传片
饭店集团的基本内涵 定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
鲜花送给他！
单击此处添加大标题内容
中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： 1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。 1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
第一章酒店管理概述
二、酒店集团优势 酒店集团优势
经营管理 技术优势 资金优势 市场营销
联合 形式
三、酒店集团的联合形式
横向联合 =酒店+酒店
纵向联合 =后向联合：酒店+供应商
世界楼层最高的酒店：柏悦酒店 （Park Hyatt）——中国上海
柏悦酒店座落在上海浦东区陆 家嘴商业区的核心地带，位于 共101层的上海环球金融中心的 第79至93层，可以俯瞰黄浦江 和上海市景。
世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View——尼泊尔
该酒店位于海拔 3,880米高原，处于 尼泊尔Sagarmatha 国家公园内。所有 房间均可饱览海拔 8，848米的珠穆朗 玛峰美景，而且游 客抵达酒店的唯一 途径是乘坐租用的 直升机。
=前向联合：酒店+销售商
多种经营
=酒店+商场+旅行社+汽车 公司+快餐+赌场……
联合
四、世界10大酒店集团
❖ 1、英国 洲际饭店 2、美国 圣达特 3、美国 万豪 4、法国 雅高 5、美国 精品国际 6、美国 希尔顿饭店
❖ 7、美国 最佳西方 8、美国 喜达屋 饭店总数 9、美国 卡尔森 饭店总数 10 英国 希尔顿国际 饭店总数 世界十大饭店.flv
❖ 各大酒店集团成功.ppt
欧陆式早餐
欧陆式早餐（Continental Breakfast）── 欧洲人早餐吃 得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含： 面包－牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。 凃酱－奶油、蜂蜜或各式果酱。 饮料－茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。
酒店管理概述概要
【引言】酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。
酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。
以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。
现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。
本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
【学习目标】通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义、概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。
第一节现代酒店的概念一、现代酒店的概念现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。
（一）综合性服务的概念酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。
综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。
在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。
现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理困难化。
（二）涉外性质的概念涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。
酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。
第一章酒店管理概述
• 饭店定义：以一定的建筑 物为依托，为宾客提供饮 食、住宿、购物、娱乐等 综合性服务的，以益利为 目的的法人单位。
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第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
并在此期间借了台冰箱供他使用。
• 令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的
战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对
的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产
品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚—— 真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。
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“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
•
美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开
市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏
了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的
经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。
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引论
一、课Байду номын сангаас的性质、目的与任务
《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的 专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理 基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备 的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展 趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管 理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管 理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌 握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的 理论和知识了解酒店管理方面的知识，掌握酒店管理方面的规 律，提高酒店管理的水平和本领。
数字表示法——
2、国际上酒店等级划分的差异
其他国家
瑞士
英国
法国 最高标 准是四 星级
罗马 尼亚
特级、 一级、 二级、 三级。
美国
菲律宾
日本
五星等 级制
五皇冠、 四皇冠、 三皇冠、 二皇冠、 一皇冠。
五粒钻石 等级制度： 一般、 好、佳、 优、突出
豪华、 一级、 标准级、 经济级
未采用 星级制， 主要有 高级酒 店、一 般酒店
3、酒店的地位和作用
1、酒店是旅游业的重要支柱之一 2、酒店是国家外汇收入的重要来源之一 3、酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社 会上其他行业的发展 4、酒店为社会创造直接和间接的就业机会 5、酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
二、酒店的类型与等级
（一）类型
1、按照酒店的服务对象分类，可分为：
商务型酒店（Commercial Hotels） 度假型酒店（Resort Hotels） 长住型酒店（Resident Hotels） 汽车酒店（motel） 公寓式酒店（Residence Hotel）
商 务 型 酒 店
公寓式酒店
2、按照酒店的规模分类
大型酒店（600 间以上客房）
中型酒店（300 至600间客房）
三、参考教材
1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996
2、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社 ，2001
3、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，2003
4、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999 5、王大悟，《世纪酒店趋势》， 华夏出版社，1999
1、要求学生能够对世界酒店发展历史时期进行比较； 2、要求学生能够掌握酒店的基本特征；
3、要求学生能够掌握酒店管理的内容；
4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。
【教学内容及重点难点】
1、酒店涵义、类型及特点 2、酒店的功能布局及要求（难点） 3、酒店管理的特点与内容（重点） 4、酒店集团化（重点、难点）。
《美利坚百科全书》－酒店是装备完好的公共住宿设施， 它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》－酒店是提供住宿、膳食等而收费
的住所。
2、酒店的功能
（1）酒店的功能可分为传统功能和现代功能： （2）酒店的传统功能——饭店出现之初就已具有的功
能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。 （3）酒店的现代功能——随着社会的变化和客人的需 要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包 括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通 服务功能。
3、我国早期酒店划分
特级酒 店
五星级 酒店
一级酒 店
四星级 酒店
二级酒 店
三星级 酒店
三级酒 店
二星级 酒店
四级酒 店
一星级 酒店
三、酒店产品的特点
无形性
即时性或生产与消费的同步性
不可贮藏性
产品质量的可变性
季节性
酒店的 位置 酒店的 形象
（二） 具体内 容
酒店的 设施
酒店的 价格
酒店的 气氛
作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、 “七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。
会议中心（Convention Center）
（二）酒店的等级划分
1、国际通用的酒店等级划分标准
星
级
制——
把酒店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级 的制度。 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次 越低。
考核方式：
期终考试70% 平时成绩30% 考勤 案例分析 作业 其他
第一章、酒店管理概述
【教学目的】
1、了解酒店的基本概念；
2、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点； 3、了解酒店的功能布局； 4、了解中外酒店业的发展历史及发展趋势；（补充） 5、认识和熟悉酒店集团。
【教学要求】
第一节、酒店的涵义、类型及特点
一、酒店的涵义
1、定义：酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借， 为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服 务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利
而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基
本经济组织。
《利尔百科全书 》－ 酒店一般地说是为公众提供住宿、 膳食和服务的建筑与机构 《大不列颠百科全书》－酒店是在商业性的基础上向公众 提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
谢谢！
6、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002
7、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002 8、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003
四、学习内容
第一章 酒店管理概述 第二章 酒店管理理论与方法 第三章 酒店系统管理 第四章 酒店资源管理 第五章 酒店服务管理 第六章 酒店质量管理 第七章 酒店安全管理 第八章 酒店投资筹划与筹备管理
二、教学手段
根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通 过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富，同时，组 织典型案例研讨。 1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。 2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的 影像资料。 3、案例讨论：利用现代酒店经典的案例进行讨论。 4、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。
小型酒店（ 300 间客房以下）
1 中心城市酒店 3、按照酒店 地理位置 来分类
2 风景区酒店
3 公路酒店
4 机场酒店
5 郊区酒店
4、按照拥有权分类，可将酒店分为： 国有酒店 合资酒店 独资酒店 个体酒店
6、现代酒店新类型
经济型酒店（Budget Hotel）
连锁酒店（Chain Hotel） 全套房酒店（All suite Hotel亦称 为商务休闲酒店）