业务标准手册--从顾客满足到顾客感动(ppt30)
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
始于客户需求终于客户满意商务服务理念培训课件动态ppt模板
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什么是优质服务
优质 服务
目的
解决顾客需求问题。
定义
辉祥精品设计辉祥精品设计
辉祥精品设计辉祥精品设计
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所 能做的一切工作。
根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到
含义
重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。
顾客满意与不满意
满意与不满意不是对立的， 他们是不同的尺度；
辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计
不满意或处于不在乎区间的 顾客极易被你的竞争对手吸 引过去；
顾客可能既不感到满意，也不 感到不满意，这些顾客处于不 在乎区间；
外部客户 内部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如 中间商和产品的终端消费者。
辉祥精品设计辉祥精品设计
辉祥精品设计辉祥精品设计
是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道
程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下
一道工序则是自己的客户。
只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好， 最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务
辉祥精品设计辉祥精品设计
辉祥精品设计辉祥精品设计
劣质服务对企业的影响
劣 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
辉祥精品设计辉祥精品设计
辉祥精品设计辉祥精品设计
正确的服务理念
一定要让客户觉得自己很重要。
客户的看法就是客观事实，尽管 可能是偏见。
什么是优质服务
优质 服务
目的
解决顾客需求问题。
定义
辉祥精品设计辉祥精品设计
辉祥精品设计辉祥精品设计
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所 能做的一切工作。
根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到
含义
重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。
顾客满意与不满意
满意与不满意不是对立的， 他们是不同的尺度；
辉祥精品设计辉祥精品设计 辉祥精品设计辉祥精品设计
不满意或处于不在乎区间的 顾客极易被你的竞争对手吸 引过去；
顾客可能既不感到满意，也不 感到不满意，这些顾客处于不 在乎区间；
外部客户 内部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如 中间商和产品的终端消费者。
辉祥精品设计辉祥精品设计
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是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道
程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下
一道工序则是自己的客户。
只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好， 最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务
辉祥精品设计辉祥精品设计
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劣质服务对企业的影响
劣 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
辉祥精品设计辉祥精品设计
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正确的服务理念
一定要让客户觉得自己很重要。
客户的看法就是客观事实，尽管 可能是偏见。
营业员销售技巧(PPT30页)
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销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
16
销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
28
销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
20
销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
客户服务PPT
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
活泼型 力量型 （服务） 重事物
（赞美）
重人际
和平型
（解说）
分析型
（征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异
技术无差异 人员无差异
那么：客户为什么要选择你？
好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
三、客户服务基本方法
对客服务标准与技巧ppt课件
54
在帮客人填写登记单、房卡时，你可 以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店 新推出的活动等话题，既让客人觉得切， 也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间 仅仅三分钟），当然你手中的笔可是千 万不能停顿的。
通了行政办公室的电话，可没有人接听， 接着C只
好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总 接听，由
于当着客人的面，C灵活地对刘总说： “您好，我是前
台接待员，请问刘总在吗？有某
单位某某先生找
他。”刘总一听，就明白了接待
员的用意，于是
从容地决定是否接见这位客人。
48
此例中接待员处事规范，表现灵活，作为 酒店的总经理日理万机，是不可能随时接 待所有来访客人，一般客人先由行办公室 或涉及相关职能部门来接待，还有些客人 由于某些原因，总经理不便接待，所以本 例中接待员灵活的处理让访客和总经理都 能较好接受，不致尴尬。
❖ 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水； 而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告 诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会方便一些，这 样的一个细节就可能让客人感动。
35
喜出望外
❖ 在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工 的责任。
❖ 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友 推荐你的公司和产品。
53
当然，要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的，你还需要一 点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样 的客人，以为自己的公司已帮其预订了房 间。此时切不可在没经任何查询的情况下 直接回复客人说“你没有预订”，而是在
允 许的情况下让客人先登记，当致电各部门 查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘 了预订。否则结果可能是大相径庭的。
26
三、满足顾客的期望
27
解决问题
在帮客人填写登记单、房卡时，你可 以与客人聊些天气情况、酒店环境、酒店 新推出的活动等话题，既让客人觉得切， 也会不觉得等待时间漫长（虽然登记时间 仅仅三分钟），当然你手中的笔可是千 万不能停顿的。
通了行政办公室的电话，可没有人接听， 接着C只
好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总 接听，由
于当着客人的面，C灵活地对刘总说： “您好，我是前
台接待员，请问刘总在吗？有某
单位某某先生找
他。”刘总一听，就明白了接待
员的用意，于是
从容地决定是否接见这位客人。
48
此例中接待员处事规范，表现灵活，作为 酒店的总经理日理万机，是不可能随时接 待所有来访客人，一般客人先由行办公室 或涉及相关职能部门来接待，还有些客人 由于某些原因，总经理不便接待，所以本 例中接待员灵活的处理让访客和总经理都 能较好接受，不致尴尬。
❖ 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水； 而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告 诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会方便一些，这 样的一个细节就可能让客人感动。
35
喜出望外
❖ 在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工 的责任。
❖ 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友 推荐你的公司和产品。
53
当然，要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的，你还需要一 点小技巧和灵活性。比如你可能遇到这样 的客人，以为自己的公司已帮其预订了房 间。此时切不可在没经任何查询的情况下 直接回复客人说“你没有预订”，而是在
允 许的情况下让客人先登记，当致电各部门 查询是确认后，方可暗示客人是否公司忘 了预订。否则结果可能是大相径庭的。
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三、满足顾客的期望
27
解决问题
一站式感动服务方法训练之一—把焦点聚焦在顾客身上PPT课件
三、聆听时应注意的问题 1、创造良好的聆听环境 关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下 手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自 己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。
三、聆听时应注意的问题（续） 2、注意你的仪表仪态
你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉 对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂， 没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小 动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想： 眼睛往别处瞟 看着天花板 把双手别在胸前 或钥匙 坐立不安 叹气
“一站式”感动服务的特点 1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心” 2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”
三、“一站式”感动服务的核心思想：
“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的， 是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下 四个“凡是”：
凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。 凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须
如何保持微笑呢？（续）
（六）微笑要流于自然并保持始终 只要是与客人目光一接触，就会流露出微笑。微 笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。 无论何时，微笑都应挂在脸上。 笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们 是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生 意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。
远洲集团
“一站式”感动服务
九大训练课程
第一 “一站式”感动服务系统说明
“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的
体现。
整体包含了感动服务和“一站式”服务
两个相互依存，相互促进的服务体系。
内部顾客满意服务培训PPT课件
员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。
13
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我 (们）的
4
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
顾客忠诚
顾客 员工
满意、忠诚及 生产率高的员工
顾客满意
向顾客提供 有价值的服务
5
服务利润链连接
留住员工
收入增加
内部服务质量 员工满意
外部服务 顾客满意 顾客忠诚
价值
员工生产率
盈利能力
6
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是我们的衣食父母！
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.
42
感谢观看
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film
43
情?
38
倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?
用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?
思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※你是否拼命想理出个大纲来?
13
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我 (们）的
4
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
顾客忠诚
顾客 员工
满意、忠诚及 生产率高的员工
顾客满意
向顾客提供 有价值的服务
5
服务利润链连接
留住员工
收入增加
内部服务质量 员工满意
外部服务 顾客满意 顾客忠诚
价值
员工生产率
盈利能力
6
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是我们的衣食父母！
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.
42
感谢观看
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film
43
情?
38
倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?
用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?
思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※你是否拼命想理出个大纲来?
销售服务十步曲(PPT50页)
销售培训部
49
谢谢大家! 希望大家有所收获! 有一个新的开始!
销售培训部
店铺新员入职培训
50
销售培训部
店铺新员入职培训
11
不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
销售培训部
店铺新员入职培训
我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
15
店铺新员入职培训
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
销售培训部
18
注意事项
店铺新员入职培训
1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
销售培训部
34
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
维修服务手册
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
(海量营销管理培训资料下载)
1
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程
Ｒ／Ｏ
签字 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时， 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。
(海量营销管理培训资料下载)
14
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
标准工作流程
(海量营销管理培训资料下载)
10
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
前言
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然, 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
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２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径 的捷径。 CSNo1的捷径。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
预 约
作成报价单 说明・确认
维修作业
维修
检查
成检查 车 检查
车
・ ・ 客 零件的说明
服务
服务活动
(海量营销管理培
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料下 )
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实车检查核对表
顾 客
确认 签字
同顾客一起对车辆进行确认｡ 同顾客一起对车辆进行确认｡ 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。
车间主任
确认过实车检查表后,将维修内 容及更换零件一同追记在R／O上。
记录 R/O上的记录完成后、必须请顾 客签字然后转交零件担当、请 求零件的查询。 顾 客
维修服务手册
１. 接待
维修服务 顾客 接待专员（Ｓ／Ａ） 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
1-1 迎接顾客
顾 客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着 接待专员)需仪表整洁( 制服佩带名片), ),主动对入厂顾客进 制服佩带名片),主动对入厂顾客进 行礼貌问候。 行礼貌问候。
接待
迎接顾客
预约
“顾客档案”的确认
顾客 档案
交流 沟通表
记录“Ｒ／Ｏ”
R/O
施工单
实车检查
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流
处理投诉 沟通表
交车
实车 检查表 零件 出库单
结算书・交换零件的说明
R/O
报价单
结算书
付款・送客
结算书
实车检查 核对表
记录实车检查时的情况。 记录实车检查时的情况。
零件 出库表
零件出库时的必备表单。 零件出库时的必备表单。
进度管理板
表示维修作业的进展状况， 表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 方便。 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
报价单
维修前 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 维修作业时（有追加时）
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１. 接待
维修服务 顾客 接待专员(Ｓ／Ａ) 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任
1 -3
实车检查
对来厂的车辆使用椅套，脚垫之 类的保护措施后,与顾客一起对 以下事项进行确认,并记录在实 车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 车外观损伤情况 咨询事项 记录
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收据
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维修服务手册
：此环节中初次出示 的工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明
零件出库单的作成
R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
入厂
1 -2
确认“顾客档案”及记录“R/O 确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单 “顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 “Ｒ／Ｏ”(施工单) →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程
顾客档案
Ｒ／Ｏ 施工单
顾 客
要求事项
认真听取顾客的修理要求,并在 施工单上进行记录。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 小心操作， 失误。 失误。 出色完成Ｒ 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所 施工单) 有维修项目。 有维修项目。 留意发现修理中的新增问题， 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。 顾客加以说明。
认真听取顾客的修理要求。 认真听取顾客的修理要求。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。 要求。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。 记录此次维修作业的最终费用。
收据
交车时
顾客支付费用后提出的表单。 顾客支付费用后提出的表单。
交流沟通表
跟踪服务时 预约时
记录有关预约状况, 记录有关预约状况,维修状况以及 全部有关顾客情况。 全部有关顾客情况。
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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维修服务手册
1. 维修服务的基本理念
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性, 缺一不可, 相得益彰, 便是很出色也不能达到整体的效果。 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求, 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想 值的优质服务。 值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务, 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
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３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示, 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
了解
R/O
取消
R/O
追加
零件 出库单
R/O 维修操作
零件 出库单
报价单
维修开始～结束
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
车辆检查
R/O
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实车 检查表
零件 出库单
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4. 检查
4-1 4-2 完工检查 交车前检查
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5. 交车
5-1 5-2 说明结算书及交换零件 付款／ 付款／送客
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6.跟踪服务 6.
6-1 跟踪服务活动
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
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维修服务 零件担当 维修技工 出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车 辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
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contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程
Ｒ／Ｏ
签字 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时， 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。
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标准工作流程
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前言
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然, 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
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２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径 的捷径。 CSNo1的捷径。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
预 约
作成报价单 说明・确认
维修作业
维修
检查
成检查 车 检查
车
・ ・ 客 零件的说明
服务
服务活动
(海量营销管理培
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料下 )
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实车检查核对表
顾 客
确认 签字
同顾客一起对车辆进行确认｡ 同顾客一起对车辆进行确认｡ 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。
车间主任
确认过实车检查表后,将维修内 容及更换零件一同追记在R／O上。
记录 R/O上的记录完成后、必须请顾 客签字然后转交零件担当、请 求零件的查询。 顾 客
维修服务手册
１. 接待
维修服务 顾客 接待专员（Ｓ／Ａ） 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
1-1 迎接顾客
顾 客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。 Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着 接待专员)需仪表整洁( 制服佩带名片), ),主动对入厂顾客进 制服佩带名片),主动对入厂顾客进 行礼貌问候。 行礼貌问候。
接待
迎接顾客
预约
“顾客档案”的确认
顾客 档案
交流 沟通表
记录“Ｒ／Ｏ”
R/O
施工单
实车检查
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流
处理投诉 沟通表
交车
实车 检查表 零件 出库单
结算书・交换零件的说明
R/O
报价单
结算书
付款・送客
结算书
实车检查 核对表
记录实车检查时的情况。 记录实车检查时的情况。
零件 出库表
零件出库时的必备表单。 零件出库时的必备表单。
进度管理板
表示维修作业的进展状况， 表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 方便。 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
报价单
维修前 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 维修作业时（有追加时）
(海量营销管理培训资料下载)
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１. 接待
维修服务 顾客 接待专员(Ｓ／Ａ) 接待专员(Ｓ／Ａ) 车间主任
1 -3
实车检查
对来厂的车辆使用椅套，脚垫之 类的保护措施后,与顾客一起对 以下事项进行确认,并记录在实 车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 车外观损伤情况 咨询事项 记录
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收据
(海量营销管理培训资料下载)
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维修服务手册
：此环节中初次出示 的工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明
零件出库单的作成
R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
入厂
1 -2
确认“顾客档案”及记录“R/O 确认“顾客档案”及记录“R/O”
顾客入厂后接待查询“顾客档案” 准备新施工单 “顾客档案” →以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 “Ｒ／Ｏ”(施工单) →在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程
顾客档案
Ｒ／Ｏ 施工单
顾 客
要求事项
认真听取顾客的修理要求,并在 施工单上进行记录。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 小心操作， 失误。 失误。 出色完成Ｒ 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所 施工单) 有维修项目。 有维修项目。 留意发现修理中的新增问题， 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。 顾客加以说明。
认真听取顾客的修理要求。 认真听取顾客的修理要求。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。 要求。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。 记录此次维修作业的最终费用。
收据
交车时
顾客支付费用后提出的表单。 顾客支付费用后提出的表单。
交流沟通表
跟踪服务时 预约时
记录有关预约状况, 记录有关预约状况,维修状况以及 全部有关顾客情况。 全部有关顾客情况。
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1. 维修服务的基本理念
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性, 缺一不可, 相得益彰, 便是很出色也不能达到整体的效果。 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求, 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想 值的优质服务。 值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务, 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
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维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示, 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
了解
R/O
取消
R/O
追加
零件 出库单
R/O 维修操作
零件 出库单
报价单
维修开始～结束
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
车辆检查
R/O
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实车 检查表
零件 出库单
(海量营销管理培训资料下载)
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4-1 4-2 完工检查 交车前检查
22
5. 交车
5-1 5-2 说明结算书及交换零件 付款／ 付款／送客
24
6.跟踪服务 6.
6-1 跟踪服务活动
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
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维修服务 零件担当 维修技工 出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车 辆？ ●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? ●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? ●是否注意不得对顾客采取无礼的态度? ●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) ●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? ●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? ●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? ●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?