客户关系管理第13章

开大客户关系管理2020客观题参考资料

•A)服务价值•B)感知价值•C)客户满意•D)客户心情•A)客户满意度B)客户价值•C)客户忠诚度D)客户利润率•A)客户的盈利率•B)客户的忠诚度•C)客户的满意度•D)客户价值A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题6(6分)•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A)消费经历•B)消费偏好•C)消费阶段•D)包装•E)价格•A)顾客重复购买次数•B)顾客对品牌的关注度•C)顾客对产品质量事故的承受能力•D)客户对价格的敏感程度•E)顾客的满意度•A)客户满意的程度•B)客户的信任和情感•C)客户的转换成本•D)客户自身因素•E)客户需求•A)个人对企业产品的需要程度•B)客户对企业的信任和情感•C)客户从忠诚中所获得的利益•D)客户转换成本•E)客户与企业的沟通•A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬”•A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布•B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%•C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益（）可划分为重要客户、次要客户。

•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户•A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户•A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄•A)目标客户•B)潜在客户•C)忠诚客户•D)满意客户•E)大客户7(5分)•A)营销导向B)推销导向C)客户导向D)产品导向E)客户导向•A)市场定位•B)企业形象•C)态度•D)理念•E)远景•A)深入分析客户消费行为•B)对客户开展一对一的营销•C)实现客户服务及管理的自动化•D)实现对客户的动态管理•E)发现潜在客户10(5分)•A)基本信息B)消费情况C)事业情况D)教育情况•E)家庭情况•A)基本信息•B)客户特征•C)业务状况•D)负责人信息•E)财务状况•A)信息沟通•B)意见沟通•C)理念沟通•D)情感沟通•E)语言沟通•A)电话•B)意见箱•C)活动•D)包装•E)广告•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误18(4分)•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确B) 错误客户关系管理的特点有（）。

客户关系管理毕业论文完整版

摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。

而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。

选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。

这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

第13章,电子商务解决方案

Administration ,Directory & Security
网络及操作系统层
SUN公司电子商务系统体系结构
3、电子商务解决方案
1.电子商务解决方案 2.电子银行方案
3.认证中心方案
4、电子商务开发集成环境
1. JCC（Java Commerce Client）是SUN公司安全电子交易的客户端解决方案。 2. Java Wallet 是用Java编写的安全网上交易系列产品之一。 3. Java Card API 智能卡的应用是电子商务中极为关键的一个环节。
第13章电子商务解决方案
13.1
电子商务与解决方案
1、电子商务系统建设概述
• 商务分析阶段
• 冗余规划设计阶段 • 建设变革阶段
• 整合运行阶段
2、电子商务解决方案概述
电子商务解决方案是针对商务管理问题而提出的，但主要靠技术方案实现，包括系统建设所需要的全部软件、硬件和系统集成方案。电子商务解决方案最大的特点是专业化和标准化，是对应用需求和成功经验的通用化和规模化，是提高系统建设速度和质量的有效途径。电子商务解决方案的另一个特征是完整性，因此现在可以更多的听到整体解决方案这个称呼。
3、电子商务解决方案分类
1. HP Open Mail 2. HP Open View 3. HP Praesidium /Virtual Vault (虚拟保险箱安全解决方案)
13.6
其他特色电子商务解决方案
1、电子商务整体解决方案
1.工作台——面向世界的个人门户
2.商业市场——基于Internet 的开放的商务中心
Web开发语言及标准安全
支付技术
Web商务网站

CRM系统使用与管理制度

CRM系统使用与管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范和管理企业的客户关系管理（CRM）系统的使用，提高销售管理效率和客户满意度，特订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司全体员工在工作中使用CRM系统的行为。

第三条定义1.CRM系统：指公司采用的用于管理客户关系的信息系统。

2.用户：指被授权使用CRM系统的公司员工。

3.客户信息：指CRM系统中记录的客户基本信息、沟通记录、销售机会、合同等相关信息。

第二章使用规定第四条用户权限1.用户使用CRM系统需要经过授权和调配权限方可登录和使用。

2.用户权限由企业管理负责人或授权的管理员进行管理和调整，不得私自修改权限设置。

第五条登录与注销1.用户登录CRM系统前需输入正确的用户名和密码。

2.用户应妥当保管好个人账号和密码，不得将账号和密码透露给他人。

3.用户在离开工作岗位时，应自动注销CRM系统，确保个人信息安全。

第六条数据安全1.用户使用CRM系统时应遵守公司的信息安全管理规定，不得泄露客户信息给未经授权的人员。

2.用户应定期备份紧要客户信息，确保数据的安全性和可靠性。

3.用户不得通过非法手段取得、窜改、删除CRM系统中的客户信息。

4.用户发现数据异常或系统漏洞应及时报告，帮助技术人员进行处理。

第七条技术支持与培训1.公司将为用户供应CRM系统的技术支持和培训，以确保用户能够正确、高效地使用系统。

2.用户在使用过程中遇到问题或需要帮忙时，应及时向技术支持人员或管理员寻求帮助。

第三章权责规定第八条用户责任1.用户应熟识和掌握CRM系统的操作方法和功能，合理使用系统供应的功能进行工作。

2.用户应依照公司的相关规定，及时、准确地录入和更新客户信息，确保数据的完整性和准确性。

3.用户应保护和维护CRM系统的正常运行状态，不得有意干扰系统的正常运作。

4.用户不得利用CRM系统从事与工作职责无关的活动，禁止利用系统从事非法、违规、违法行为。

第九条管理责任1.企业管理负责人或授权的管理员应对CRM系统进行日常管理和监督，及时处理用户的权限调整、数据修改等问题。

论文目录模板

目录摘要 .......................................................................................... 错误！未定义书签。

第一章绪论 ................................................................................ 错误！未定义书签。

1.1江苏力好工程机械有限公司简介..................................... 错误！未定义书签。

1.2江苏力好工程机械有限公司的销售管理现状................. 错误！未定义书签。

1.2.1江苏力好销售系统组织情况 ...................................... 错误！未定义书签。

1.2.2江苏力好办事处人员编制及营销能力情况 .............. 错误！未定义书签。

1.3论文框架............................................................................. 错误！未定义书签。

第二章销售管理相关理论 ........................................................ 错误！未定义书签。

2.1销售目标管理理论............................................................. 错误！未定义书签。

2.1.1销售目标管理的内容和意义 ...................................... 错误！未定义书签。

2.1.2销售目标管理的方法和步骤 ...................................... 错误！未定义书签。

《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

会展策划师模拟试题(单选多选与判断)

会展策划师考试复习题目录第一章概论 (1)第二章会展产品与服务 (4)第三章会展客户的采购行为 (7)第四章会展宣传与推广的内容 (10)第五章会展客户关系管理 (13)第六章因特网在会展营销中的应用 (17)第七章会展的功能 (20)第八章会展管理的基本流程 (23)第九章会展营销 (26)第十章会展赞助 (29)第十一章会展财务管理 (32)第十二章会展评估 (35)第十三章会展现场管理 (40)第十四章会展供应商管理 (43)第十五章会展风险管理 (46)第一章概论一、单选1．（ A ）通常是组织内部成员之间以及不同组织之间最常用的沟通方式。

A．会议 B．展览会 C．特殊活动 D．博览会2．以下不属于按照会议涉及的内容不同分类的是（ D ）。

A．商务型会议 B．度假型会议 C．展销会议 D．公司会议3．下列说法不正确的是（ D ）。

A．按照会议性质不同，可以分为正式会议和非正式会议B．按照会议规模不同，可以分为大型会议、中型会议与小型会议C．按照与会者来自国内还是国外，可以分为国内会议和国际会议D．按照会议举办主体不同，可以分为国内会议和国际会议4．（ B ）是会展活动中最普遍、最活跃并且最具有典型性的部分。

A．会议 B．展览会 C．特殊活动 D．体育赛事5．综合展览会又称（ C ）。

A．展会 B．特殊活动 C．博览会 D．广交会6．有关展览会特征，以下说法不正确的是（ B ）。

A．信息高度集中 B．交易选择空间小C．涉足行业前沿 D．通过一定艺术形式展示产品和技术7．展览会永恒的主题是（ A ）。

A．新 B．奇 C．快 D．美8．目前世界上规模最大、影响力最广的综合展是（ C ）。

A．奥运会 B．广交会 C．世界博览会 D．投洽会9．以下属于宣传类展览会的是（ D ）。

A．广交会 B．高交会 C．投洽会 D．反走私展10．（ A ）经常包括重大庆典活动、大型文化演出、重要的体育赛事以及区域性的节庆活动。

第13章渠道信息管理

2
制订企业营销计划的依据
3 第13章渠道信息管理
营销渠道信息管理综述
二、营销渠道信息的类型
依据1 信息来2 源
外部信息内部信息
1
依据2 信息3 类型4
市场信息客户信息渠道成员间信息物流信息
第13章渠道信息管理
第13章营销渠道中的信息管理
• 营销渠道信息管理综述 • 市场信息管理 • 客户信息管理与客户关系管理 • 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 • 案例：上海通用汽车公司的CRM系统
实施 CRM 强化分销渠道的功能
实施 CRM 提升分销渠道的效率
实施 CRM 提高渠道成员的忠诚度
第13章渠道信息管理
客户信息管理与客户关系管理
5.基于客户关系管理的分销渠道功能
客户信息的收集和
反馈
周到的客户服务
在选择调查方法时，一般要考虑以下因素：
调查项目的伸缩性
调查表及问卷的复杂程度
需要调查资料的范围
掌握资料的时效性选择的调查方法
调查成本的大小
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第13章渠道信息管理
第13章营销渠道中的信息管理
• 营销渠道信息管理综述 • 市场信息管理 • 客户信息管理与客户关系管理 • 渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术 • 案例：上海通用汽车公司的CRM系统
第13章渠道信息管理
客户信息管理与客户关系管理
一、客户信息管理
客户信息(Custom Information)
客户信息是指企业所服务对象的基本资料及购买企业的产品或服务形成的记录等一系列信息。
客户信息管理（Custom Information management）

CRM系统使用管理制度

CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。

第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。

2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。

第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。

2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。

3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。

第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。

2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。

第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。

2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。

第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。

2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。

第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。

2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。

3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。

电子商务概述单选

第一章电子商务概述一、单项选择题1、电子商务是以（）为手段，以商品交换为中心的商务活动。

D 、信息网络技术2、电子商务根本性的标志是（）A、互联网在商业上的应用3、全球信息基础设施委员会电子商务组对电子商务概念的重要贡献是（）A、把服务列为交易对象4、（）是电子商务的根本特点，它决定了或衍生了电子商务的其它特点。

A、数字化5、电子商务产生的时间是（）D 、20世纪90年代6、企业间电子商务可以分为两种，一种是特定企业间的电子商务，另一种是（）A、非特定企业间的电子商务7、电子商务的技术基础是（）。

A、电子渠道8、把电子商务分成EDI 商务、Internet 商务、Intranet 商务是按照（）分类的。

A、网络使用类型9、商务活动赖以存在的技术基础发生革命性变革的根本性标志是（）B 、互联网在商业上的应用10、电子商务的灵魂是（）D 、商务活动11、电子商务的结构多种多样，而其中最具代表性的是（）A、框架结构12、被称为网络身份证的是（）B 、数字证书13、电子商务交易过程中的主要的特点是（）B 、普遍性14、反映电子商务发展的综合指标是（）C 、电子商务交易额15、将电子商务分为有形商品电子商务和无形商品电子商务，依据的标准是（）B 、交易对象16、梅特卡夫定律是指（）C、网络的价值等于网络节点数的平方17、边际收益递减规律是（）提出的A、托马斯•马尔萨斯18、电子商务产生的客观原因是（）A、国际经济交往迅速发展19、费用较高的网络类型是（）B 、EDI20、被称为“非完全电子商务”的是（）B 、有形商品电子商务第二章电子商务的技术基础一、单项选择题1、Web2.0最具有代表性的应用是（）C 、博客2、HTM语言是由一定语法结构的标识和（）组成的。

A、普通文档3、电子商务支付技术指的是消费者、商家和金融机构之间使用（）交换商品或服务。

C 、安全电子手段4、目前保障电子商务支付技术安全的协议包括SET和（）A、SSL5、（）是电子商务最基本的安全措施。

客户关系与沟通管理制度

客户关系与沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提升公司的客户关系管理水平，保障客户满意度，提高企业竞争力，订立本制度。

2.本制度依据国家相关法律法规以及公司的经营理念和战略规划。

第二条适用范围1.本制度适用于公司全部部门及全体员工。

2.本制度对于与客户进行业务合作的员工具有直接管束力。

第三条定义和解释1.客户：指与公司签订合同、购买产品或享受服务的个人或组织。

2.客户关系管理：指公司通过有效的策略、流程和技术实现对客户的全面管理和服务。

3.沟通：指信息传递、交换和共享的过程，包含口头、书面、电子或其他形式的沟通。

第二章客户管理第四条客户分类1.公司将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户三个等级。

2.重点客户：指对公司业务具有紧要影响，合作紧密，营销策略需高度关注的客户。

3.普通客户：指与公司存在肯定业务合作关系，但对公司业务影响较小的客户。

4.潜在客户：指有合作潜力但未与公司建立业务合作关系的客户。

第五条客户探望1.重点客户的探望由销售部门负责，销售员必需提前订立计划并报告上级。

2.普通客户的探望由销售部门负责，销售员应确保至少每季度进行一次客户探望。

3.探望内容应记录并及时反馈给相关部门，以便公司跟进和改进业务。

第六条客户认得与需求分析1.销售部门应定期对客户进行调研和分析，了解客户的需求和反馈。

2.销售员应与客户保持紧密沟通，了解客户的发展动态和变动，及时调整销售计划和策略。

第七条客户投诉处理1.客户投诉应及时收集、登记、分类并进行分析，了解问题原因和解决方案。

2.销售员和相关部门应快速响应客户投诉，与客户进行乐观沟通，寻求解决方案并跟进处理。

3.客诉处理结果应及时反馈给客户，以提升客户满意度。

第三章沟通管理第八条信息沟通渠道1.公司应建立和维护高效的信息沟通渠道，包含内部沟通和外部沟通。

2.内部沟通应提倡跨部门、跨岗位的沟通和协作，提升工作效率和团队凝集力。

3.外部沟通应建立稳定、准确的信息传递渠道，确保与客户、供应商等外部方的顺畅沟通。

(完整版)客户关系管理系统的设计

第15章客户关系管理系统CRM的设计CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。

CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。

本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。

图15-1 客户关系管理系统设计流程15.1 CRM的分类和价值体现15.1.1 CRM的分类CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。

（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。

利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。

（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。

分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。

其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。

（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。

协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。

CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。

15.1.2 CRM的价值体现CRM的价值主要体现在：（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。

（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。

（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。

（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

第十三章卫生服务消费者管理

将就诊者的需求及接待要求等信息传递给有关部门，并检查、监督落实情况。
将就诊者的投诉意见及处理情况及时反馈给有关部门，以保证医院的服务质量。
根据床位的需求及利用情况进行合理调配，以满足住院患者的需求并提高医院的运营能力。
第十三章卫生服务消费者管理
13
各项前台服务的具体工作
礼宾服务：迎客、送客，送水递毛巾医疗卡、就诊卡的登记和发放门诊挂号服务医疗业务问讯、邮件服务导诊服务检查单查询和解答电话总机服务社区医疗服务（上门服务）预约
第十三章
卫生服务消费者管理
第十三章卫生服务消费者管理
1
内容提要
客户关系管理概述消费者管理的主要领域医院客户关系管理的研究与运用
第十三章卫生服务消费者管理
2
一、客户关系管理概述
1、基本概念客户客户关系客户关系管理
第十三章卫生服务消费者管理
3
客户
从产品或服务提供者来看，客户是所有可以影响自己的利益群体，包括供应商、分销商、合作伙伴以及最终客户（顾客或消费者）。
第十三章卫生服务消费者管理
15
医院前线服务中心机构设置
预约处入出院部咨询处礼宾处商务中心信息处理部发卡部验单查询处社康服务部
第十三章卫生服务消费者管理
16
2、医院客户关系管理系统
1）医院客户关系管理（h- CRM ）的概念
借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。
第十三章卫生服务消费者管理
14
前台服务的具体工作
个体或群体体检服务预约和体检后的服务就诊者的病情追踪协助办理入出院手续医疗输送服务：院内陪诊、接送病人检查、检

公司客户保护管理制度

公司客户保护管理制度第一章总则第一条目的和依据为了保护公司的客户利益，提高客户满意度，确保公司在市场竞争中的稳定地位和长期发展，特订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司的全体员工，在日常工作中与客户进行业务往来的各个环节。

第三条定义1.客户：指与公司存在业务关系或潜在业务关系的个人或组织。

2.客户信息：指客户的基本信息、业务信息、交易记录、反馈看法等全部与客户相关的信息资料。

3.客户保护：指保护客户的合法权益，确保客户信息的安全、机密和准确性，供应优质的产品和服务，建立良好的客户关系。

第二章客户信息管理第四条客户信息收集1.公司在取得客户信息时，应遵从合法、正当、必需的原则，不得取得与供应产品或服务无关的信息。

2.公司在收集客户信息前，须事先取得客户的明确同意，并依照商定的目的和范围使用客户信息。

3.公司收集的客户信息应详实准确，并定期更新、完善客户信息。

第五条客户信息保密1.公司的全体员工都应严格遵守客户信息保密的责任，不得私自泄露或非法使用客户信息。

2.公司应订立合理的信息保密制度和技术手段，确保客户信息的安全和机密性。

3.在与外部机构或个人沟通客户信息时，应签订保密协议，并明确责任和义务。

第六条客户信息使用1.公司应依据客户的授权和要求，合法使用客户信息，并保证不超出授权范围使用。

2.公司不得将客户信息用于广告推销、信息泄露、不正当竞争等违法或不道品性为。

3.公司应建立客户信息使用日志，记录客户信息的使用情况并定期进行审查。

第七条客户信息备份与恢复1.公司应建立健全的客户信息备份制度，确保客户信息的安全和完整性。

2.客户信息备份应定期进行，备份数据要分散存放，并设定合理的权限掌控。

3.在客户信息丢失或损坏时，应及时采取措施进行恢复，并及时告知客户。

第三章客户关系管理第八条客户分类和评估1.公司应依据客户的不同属性和需求进行分类，订立相应的服务方案。

2.客户评估应考虑客户的价值、忠诚度、潜力等因素，形成客户优先级次序。

公司内外部关系管理制度

公司内外部关系管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范公司内外部关系的管理，维护公司的利益和形象，提高企业管理水平，订立本制度。

本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国公司法》、公司章程和其他相关法律法规。

第二条适用范围本制度适用于公司内全部职工，包含公司高级管理人员、普通员工、实习生等。

第二章公司内部关系管理第三条协作与合作1.各部门之间应乐观建立协作与合作关系，共同推动公司的发展。

2.全部职工应加强沟通与协商，以团队合作为原则，努力实现公司整体目标。

第四条信息共享1.各部门应保持信息畅通，及时进行信息共享，确保不同部门之间的工作衔接和协调。

2.紧要信息和文件应通过公司内部通讯工具或会议进行发布，确保全员知悉。

第五条工作布置与分工1.部门负责人应依据公司的战略目标和工作需要，合理布置员工的工作任务。

2.各部门之间应遵从分工合作原则，明确职责和权限，协调好工作进度。

第六条内部沟通1.公司鼓舞员工之间有问题直接沟通沟通，不隐瞒不回避。

2.部门负责人应定期组织员工会议，倾听员工反馈和看法，及时解决问题。

第七条纪律要求1.公司内部要求员工遵守规章制度，不得泄露公司机密或违反公司纪律。

2.违反公司纪律的行为将依照公司相关规定进行处理。

第八条绩效考核1.公司将对员工的绩效进行定期考核，评估员工的工作表现和贡献。

2.绩效考核结果将作为晋升、薪资调整、奖惩等方面的紧要依据。

第三章公司外部关系管理第九条对外代表1.公司任何对外沟通、合作或谈判等事务，必需由授权代表人员进行。

2.授权代表人员应具备良好的沟通和谈判技巧，确保公司利益最大化。

第十条客户关系管理1.公司要求全部员工对待客户应礼貌、热诚、耐性，并供应优质的服务。

2.客户投诉应及时处理，保持良好的客户关系。

第十一条供应商合作1.公司与供应商之间的合作要遵从公平、互利、诚实信用原则。

2.供应商的选择应经过严格的评估和竞争性招标过程。

第十二条公共关系维护1.公司应乐观与政府、社会组织等公共关系进行沟通和维护。

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