店面运营手册系列课程之零售技巧
零售行业销售技巧培训手册
零售行业销售技巧培训手册第1章销售基础理念 (4)1.1 理解零售行业 (4)1.1.1 零售行业的特点 (4)1.1.2 零售行业的发展趋势 (4)1.1.3 零售行业的竞争态势 (4)1.2 销售人员的角色与职责 (4)1.2.1 角色定位 (5)1.2.2 职责 (5)1.3 建立积极销售态度 (5)1.3.1 培养自信心 (5)1.3.2 保持乐观心态 (5)1.3.3 培养同理心 (5)1.3.4 持续学习 (5)第2章客户沟通技巧 (6)2.1 倾听与询问 (6)2.1.1 积极倾听 (6)2.1.2 提出开放式问题 (6)2.1.3 确认与澄清 (6)2.2 语言表达与肢体语言 (6)2.2.1 语言表达 (6)2.2.2 肢体语言 (6)2.3 处理客户异议与拒绝 (6)2.3.1 保持冷静与尊重 (7)2.3.2 深入了解客户需求 (7)2.3.3 调整销售策略 (7)2.3.4 建立信任关系 (7)第3章产品知识 (7)3.1 熟悉公司产品与特点 (7)3.1.1 产品分类与结构 (7)3.1.2 产品特点与优势 (7)3.2 产品演示与展示 (8)3.2.1 演示准备 (8)3.2.2 演示技巧 (8)3.3 竞品分析 (8)3.3.1 竞品调研 (8)3.3.2 竞品对比 (8)第4章客户需求挖掘 (9)4.1 识别客户需求 (9)4.1.1 观察和倾听 (9)4.1.2 提问和确认 (9)4.1.3 分析客户背景 (9)4.2.1 需求分类 (9)4.2.2 需求优先级排序 (9)4.2.3 需求关联性分析 (9)4.3 满足客户需求 (9)4.3.1 提供合适的产品或服务 (9)4.3.2 个性化定制方案 (10)4.3.3 专业解答和推荐 (10)4.3.4 跟进与回访 (10)第5章购买促成技巧 (10)5.1 时机把握与成交信号 (10)5.1.1 成交信号的识别 (10)5.1.2 时机的把握 (10)5.2 购买建议与促销策略 (10)5.2.1 购买建议 (11)5.2.2 促销策略 (11)5.3 跨销售与增值销售 (11)5.3.1 跨销售 (11)5.3.2 增值销售 (11)第6章价格谈判与成交 (12)6.1 报价策略 (12)6.1.1 了解客户需求 (12)6.1.2 产品价值展示 (12)6.1.3 报价方式 (12)6.1.4 报价区间设定 (12)6.2 讨价还价技巧 (12)6.2.1 倾听客户诉求 (12)6.2.2 挖掘客户需求 (12)6.2.3 让步策略 (12)6.2.4 价值重塑 (12)6.3 成交技巧 (12)6.3.1 感觉时机成熟 (12)6.3.2 使用封闭式问题 (12)6.3.3 消除客户疑虑 (12)6.3.4 跟进服务承诺 (13)6.3.5 顺利收尾 (13)第7章客户关系管理 (13)7.1 客户分类与分级 (13)7.1.1 客户分类 (13)7.1.2 客户分级 (13)7.2 客户关怀与维护 (13)7.2.1 客户关怀 (13)7.2.2 客户维护 (14)7.3 客户投诉处理 (14)7.3.2 投诉处理 (14)7.3.3 跟进与反馈 (14)第8章销售数据分析 (14)8.1 销售数据收集与整理 (14)8.1.1 数据收集 (14)8.1.2 数据整理 (15)8.2 销售趋势分析 (15)8.2.1 同比分析 (15)8.2.2 环比分析 (15)8.2.3 多维度分析 (15)8.3 销售目标与计划 (15)8.3.1 销售目标设定 (15)8.3.2 销售计划制定 (15)第9章团队协作与领导力 (16)9.1 销售团队建设 (16)9.1.1 销售团队构成 (16)9.1.2 团队目标设定 (16)9.1.3 团队激励机制 (16)9.2 团队沟通与协作 (16)9.2.1 有效沟通技巧 (16)9.2.2 团队协作工具与平台 (16)9.2.3 团队冲突处理 (16)9.3 销售领导力培养 (17)9.3.1 领导力概述 (17)9.3.2 销售领导力技巧 (17)9.3.3 销售领导力实践 (17)第10章销售流程优化与持续改进 (17)10.1 销售流程分析与优化 (17)10.1.1 销售流程现状梳理 (17)10.1.2 流程优化目标设定 (17)10.1.3 销售流程优化措施 (17)10.1.4 流程优化实施与跟踪 (17)10.2 销售技巧培训与传承 (17)10.2.1 销售技巧培训体系构建 (18)10.2.2 销售技巧培训实施 (18)10.2.3 销售技巧传承与分享 (18)10.3 持续改进与业绩提升 (18)10.3.1 数据分析与业绩监控 (18)10.3.2 持续改进措施 (18)10.3.3 业绩提升策略 (18)第1章销售基础理念1.1 理解零售行业零售行业作为连接生产商与消费者的桥梁，在我国经济发展中占有举足轻重的地位。
零售店的运营手册
零售店的运营手册零售店运营手册第一部分：店铺概述1.1 店铺背景1.2 店铺理念与目标1.3 店铺定位和特色1.4 主要产品和服务1.5 目标消费群体1.6 竞争对手分析第二部分：店铺运营2.1 店铺形象设计2.1.1 店面和招牌设计2.1.2 店内布置和陈列设计2.2 产品供应和管理2.2.1 供应商选择和合作2.2.2 库存管理与补充2.2.3 商品陈列和摆放2.3 员工招聘与培训2.3.1 岗位职责和招聘要求2.3.2 培训计划和培训内容2.3.3 员工考核与激励2.4 客户服务2.4.1 接待和问询2.4.2 产品推荐和销售技巧2.4.3 投诉处理和售后服务2.5 价格策略和促销活动2.5.1 定价原则和标准2.5.2 促销活动策划与执行2.5.3 客户关系维护与回馈2.6 店铺运营指标与预算2.6.1 销售额统计和分析2.6.2 成本控制和盈亏分析2.6.3 应收账款管理和货币流动第三部分：店铺管理3.1 店铺安全与防范3.1.1 监控设备和安全系统3.1.2 店铺巡视与检查3.1.3 应急预案和安全培训3.2 店铺卫生与整洁3.2.1 清洁计划和工具选择3.2.2 卫生标准与巡查3.2.3 店内空气流通和垃圾处理3.3 数据分析与市场调研3.3.1 销售数据统计与分析3.3.2 顾客需求调查与反馈3.3.3 市场竞争分析与趋势预测3.4 店铺信息化建设3.4.1 POS系统和库存管理软件3.4.2 顾客关系管理系统3.4.3 数据安全和备份管理3.5 管理层履职与决策3.5.1 物品采购与设备维护3.5.2 员工考勤和薪酬管理3.5.3 其他管理事项和决策制定第四部分：店铺营销4.1 品牌宣传和推广4.1.1 品牌形象构建与传播4.1.2 广告宣传与媒体合作4.1.3 社交媒体和网络推广4.2 客户关系管理4.2.1 会员制度与积分管理4.2.2 客户关怀和回访计划4.2.3 促销活动与礼品赠送4.3 线上线下联动4.3.1 线上销售和网店运营4.3.2 互动营销活动和线下推广4.3.3 线上线下数据互通与分析第五部分：店铺规范5.1 店铺开店和闭店流程5.1.1 店铺开店准备事项5.1.2 销售流程和交收标准5.1.3 店铺闭店清理和安全防范5.2 员工行为规范5.2.1 仪容仪表和着装要求5.2.2 行为规范和言行举止要求5.2.3 行为奖惩与纪律管理5.3 客户关系与沟通规范5.3.1 服务态度和责任心要求5.3.2 语言和沟通技巧要求5.3.3 投诉处理和客户保密5.4 店铺培训与发展5.4.1 岗位晋升和职业规划5.4.2 培训计划和外部学习交流5.4.3 员工发展和福利待遇以上为零售店运营手册的基本内容，要根据店铺的实际情况和需要进行具体细化和完善。
零售业销售技巧与实操经验
零售业销售技巧与实操经验概述零售业销售是一门重要的行业，随着消费者需求的不断变化和市场竞争的激烈，成功的销售技巧和实操经验尤为重要。
本文将介绍一些在零售业中应用广泛且有效的销售技巧和实操经验，希望能够帮助您提升个人销售能力、增加销售额，并更好地满足客户需求。
1. 理解客户需求在进行销售之前，了解并理解客户需求是至关重要的。
通过与客户沟通交流，可以深入了解他们的喜好、问题和期望。
以下是几种有效的方法：•积极倾听：聆听客户所说的话语，并注意他们表达情感或意愿的细微信号；•提出明确问题：通过问问题来获取更多信息，以便更好地满足客户需求；•观察客户行为：仔细观察客户在店内活动和购买习惯，从中获取关键信息。
2. 提供个性化建议根据对客户需求的了解，可以为客户提供个性化的建议。
以下是几种方法：•产品推荐：根据客户的需求和偏好，向他们推荐适合的产品；•展示附加价值：强调产品或服务的独特之处，让客户明白购买这些产品或服务所带来的额外收益；•解决问题：帮助客户解决他们可能遇到的问题，并提供相应的解决方案。
3. 建立信任关系在零售业销售中，建立与客户之间的信任关系将有助于促成交易。
以下是一些有效的建立信任关系的方法：•专业知识：展示自己对所销售产品或服务的深入了解和专业知识；•真诚互动：与客户建立良好且真实互动，表现出对其问题和意见的重视；•免费样品或试用：提供免费样品或试用机会，让客户能够亲身体验产品或服务。
4. 解决异议和抗拒在销售过程中，客户可能会有异议或抗拒。
以下是一些处理异议和抗拒情况的技巧：•倾听并理解：认真听取客户的异议或抗拒，理解他们的观点和担忧，并提供合理的回应；•展示信心：通过展示自信和专业素养，证明所销售产品或服务的价值，从而消除客户的疑虑；•提供替代方案：如果客户对特定产品或服务不满意，可以提供其他选择以满足他们的需求。
5. 维护客户关系成功完成一次销售并不代表任务结束，维护良好的客户关系同样至关重要。
零售技巧(讲师版)
重要性
在竞争激烈的零售市场中，掌握良好的零售技巧对于销售人员和 零售企业至关重要。它可以帮助销售人员更好地了解客户需求， 提供个性化的服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
零售技巧的核心原则
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客户至上
始终把客户的需求和满意度放 在首位，提供优质的服务和产 品。
有效沟通
与客户保持积极、友好的沟通 ，了解他们的需求和反馈，以 便更好地满足他们的期望。
倾听客户意见
积极倾听客户的意见和反馈， 理解他们的需求和期望。
分析客户需求
通过与客户交流，分析他们的 需求、预算和购买偏好，为客 户提供个性化的购物建议。
销售谈判与沟通技巧
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建立信任关系
通过真诚的态度、专业的 知识和良好的沟通技巧， 与客户建立信任关系。
有效沟通
使用清晰、简洁的语言， 与客户保持有效沟通，确 保双方理解一致。
端头陈列法
利用货架两端或转角处的醒目位置，摆放具有代 表性或促销性的商品，吸引顾客注意。
岛式陈列法
在店铺中央或显眼位置设置独立的陈列台或货架 ，展示主打商品或新品，形成焦点效应。
陈列与展示的实践案例
80%
超市食品区陈列
按照食品类型、口味和品牌进行 分类分区陈列，同时设置促销区 和新品试吃区，提高顾客购买欲 望。
处理异议和投诉
遇到客户异议或投诉时， 保持冷静、耐心倾听，积 极解决问题，维护客户满 意度。
促销策略与营销手段
制定促销计划
根据产品特点、市场需求 和竞争状况，制定有效的 促销计划。
创新营销手段
运用社交媒体、电子邮件、 短信等多元化营销手段， 吸引客户关注和购买。
零售业营销策略与技巧手册
零售业营销策略与技巧手册第一章：概述 (2)1.1 零售业发展现状 (2)1.2 营销策略的重要性 (3)第二章：市场调研与分析 (3)2.1 市场调研方法 (3)2.2 市场分析指标 (4)2.3 竞争对手分析 (4)2.4 消费者需求分析 (4)第三章：产品策略 (5)3.1 产品定位 (5)3.2 产品组合 (5)3.3 产品生命周期管理 (6)3.4 产品创新与改进 (6)第四章：价格策略 (6)4.1 价格制定原则 (6)4.2 价格调整策略 (7)4.3 价格促销活动 (7)4.4 价格竞争策略 (7)第五章：渠道策略 (8)5.1 渠道选择 (8)5.2 渠道管理 (8)5.3 渠道拓展与优化 (8)5.4 渠道冲突解决 (9)第六章：促销策略 (9)6.1 促销类型与手段 (9)6.1.1 折扣促销 (9)6.1.2 赠品促销 (9)6.1.3 满减促销 (9)6.1.4 优惠券促销 (9)6.1.5 联合促销 (10)6.2 促销活动策划 (10)6.2.1 确定促销目标 (10)6.2.2 选择促销类型与手段 (10)6.2.3 制定促销方案 (10)6.2.4 宣传推广 (10)6.2.5 落实执行 (10)6.3 促销效果评估 (10)6.3.1 销售额增长 (10)6.3.2 客户满意度 (10)6.3.3 品牌知名度 (10)6.3.4 市场份额 (10)6.4 促销策略组合 (10)6.4.1 产品生命周期 (11)6.4.2 市场竞争状况 (11)6.4.3 消费者需求 (11)6.4.4 资源配置 (11)6.4.5 企业战略目标 (11)第七章：广告策略 (11)7.1 广告目标 (11)7.2 广告创意与设计 (11)7.3 广告投放策略 (12)7.4 广告效果评估 (12)第八章：品牌策略 (12)8.1 品牌定位 (12)8.2 品牌塑造 (12)8.3 品牌传播 (13)8.4 品牌保护 (13)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户信息收集与管理 (14)9.2 客户满意度提升 (14)9.3 客户忠诚度培养 (14)9.4 客户投诉处理 (15)第十章：线上线下融合策略 (15)10.1 线上线下渠道整合 (15)10.2 线上线下营销互动 (15)10.3 线上线下服务融合 (16)10.4 线上线下数据共享 (16)第十一章：零售业法律法规与合规 (16)11.1 零售业法律法规概述 (16)11.2 合规经营要点 (16)11.3 法律风险防范 (17)11.4 法律纠纷处理 (17)第十二章：未来零售业发展趋势与应对策略 (17)12.1 新零售发展趋势 (17)12.2 智能化技术应用 (18)12.3 绿色环保理念 (18)12.4 应对策略与建议 (19)第一章：概述1.1 零售业发展现状科技的进步和消费观念的转变，我国零售业正处于快速变革与发展之中。
零售行业销售技巧
零售行业销售技巧在竞争激烈的零售行业，提高销售技巧是每个销售人员必备的能力。
优秀的销售技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，增加销售额并提高客户满意度。
以下是一些在零售行业中常用的销售技巧，希望对您有所帮助。
1. 深入了解产品和目标客户在销售前，充分了解产品的特点和功能是非常重要的。
只有了解产品的优势和特点，才能更好地向客户解释并推销产品。
同时，了解目标客户的需求和购买习惯，可以使销售人员更有针对性地进行推销，提高成功率。
2. 善于倾听和发现客户需求销售人员应该具备良好的倾听和观察能力，通过与客户的交流，了解客户的需求和购买意愿。
通过真诚的沟通，销售人员可以主动发现客户的需求，并提供合适的产品或解决方案。
同时，倾听客户的反馈和意见，可以不断改进自己的销售技巧和服务质量。
3. 提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和要求，销售人员应该根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
通过与客户的沟通和了解，销售人员可以根据客户的喜好和需求，推荐最适合的产品或服务，增加客户的满意度并提高销售额。
4. 建立良好的服务态度和形象零售行业的销售人员要注意建立良好的服务态度和形象。
通过友好、耐心和真诚的服务，销售人员可以赢得客户的信任和好感。
同时，仔细讲解产品的特点和优势，提供专业的建议和解答客户的疑问，也是提高销售额的关键。
5. 灵活运用销售技巧销售人员应该具备多种销售技巧，并根据不同的情况和客户进行灵活运用。
例如，试用销售、附加销售和交叉销售等。
同时，销售人员还应该灵活运用口才和谈判技巧，与客户进行有效的沟通和谈判，达成共赢的结果。
6. 建立客户关系在零售行业，建立良好的客户关系是非常重要的。
销售人员应该主动与客户保持联系，定期回访客户并了解他们的需求。
通过与客户的长期合作和交流，销售人员可以建立稳定的客户群体，并获取更多的业务机会。
7. 不断学习和进步在竞争激烈的零售行业，销售技巧需要不断学习和进步。
销售人员应该关注行业的最新动态和趋势，学习新的销售技巧和方法，并不断提高自己的专业知识和能力。
零售店面销售技巧与礼仪
适应客户语言
在与不同背景的客户交流 时，要尽量使用他们熟悉 的词汇和表达方式，以增 强沟通效果。
处理异议和投诉
倾听并尊重客户的异议和投诉
01
在处理客户的异议和投诉时，要耐心倾听并尊重客户的意见，
不要急于辩解或反驳。
提供解决方案
02
针对客户的异议和投诉，要迅速提出合理的解决方案，如退换
货、折扣或提供其他选择。
04 零售店面销售人员的素质要求
CHAPTER
专业知识和技能
熟悉产品
销售人员应全面了解店内销售的产品，包括产品特点、性能、使用 方法等，以便能够准确地解答顾客的疑问，提供专业的建议。
掌握市场动态
销售人员需要关注行业动态和市场趋势，了解竞争对手的情况，以 便在销售过程中做出有针对性的推荐。
销售技巧
在客户对产品感兴趣时，要突出强调 产品的优势和特点，以及它如何满足 客户的实际需求。
02 零售店面销售礼仪CHAPTR接待礼仪热情招呼
当顾客进入店面时，销售人员应 主动、热情地打招呼，让顾客感
受到欢迎和关注。
保持微笑
微笑是建立良好关系的关键，销售 人员应保持微笑，展现出友好和专 业的形象。
询问需求
选择。
送客礼仪
感谢道别
在顾客离开时，销售人员应表示感谢，并礼貌地与顾客道别。
目送顾客
目送顾客离开，展现出关注和重视，同时也可以观察顾客是否有 回头或再次光临的可能。
回访与跟进
对于重点客户或潜在客户，销售人员可以采取回访或跟进措施， 以保持联系并提高客户满意度。
03 提升销售业绩的策略
CHAPTER
零售店面销售技巧与礼仪
目录
CONTENTS
• 零售店面销售技巧 • 零售店面销售礼仪 • 提升销售业绩的策略 • 零售店面销售人员的素质要求 • 零售店面销售的未来趋势
店面运营手册系列课程之零售技巧
店面运营手册系列课程之零售技巧店面运营手册系列课程之零售技巧导言：零售业是一个竞争激烈的行业，许多店铺需要不断提升自己的销售技巧来吸引更多的顾客，并提升销售额。
本篇文章将为大家介绍一些零售技巧，帮助店主提高店铺销售效益。
一、产品知识在进行销售工作之前，店员必须对店铺的产品有深入的了解。
他们需要了解产品的特点、用途、材料等。
只有了解产品的特点，才能向顾客提供正确的产品信息，并帮助顾客更好地选择适合自己的产品。
同时，店员还应该了解自己店铺的竞争优势，以便能够更好地推销产品。
二、服务态度良好的服务态度是吸引顾客的关键。
店员应该热情、友好地对待每一位顾客，主动提供帮助并解答顾客的疑问。
在处理客户投诉时，店员要保持冷静和耐心，并尽力解决问题。
只有通过良好的服务态度才能让顾客满意，并留下良好的购物体验。
三、顾客沟通与顾客的沟通是销售过程中十分重要的一环。
店员应该学会倾听顾客的需求和意见，并根据顾客的要求为其提供最佳的购物体验。
在沟通过程中，店员要用简单易懂的语言解释商品的优点，为顾客提供切实的建议。
四、陈列技巧优秀的商品陈列是提高销售额的一个重要手段。
店员应该学会合理摆放商品，力求使商品的展示突出、吸引顾客目光。
陈列商品时要注意产品的特色，如色彩、形状、大小等，通过合理的陈列设计来吸引顾客的注意，并促使顾客购买。
五、促销技巧促销技巧是增加销售额的有效方法之一。
店员可以通过使用促销语言来吸引顾客购买，如打折、送礼等。
此外，还可以与供应商合作，推出优惠套餐或赠品，以吸引更多的顾客。
同时，店员还可以通过有效地布置店内促销海报和广告牌来宣传促销信息。
六、经营数据分析店主和店员应该学会分析经营数据，如销售额、顾客流量等。
通过分析这些数据，可以找出店铺经营的问题，并采取相应的措施进行改进。
同时，通过对竞争对手的分析，可以了解市场动态，进而制定更明智的销售策略。
七、时尚和新品尝试随着消费者的需求不断变化，时尚和新品是吸引顾客的重要手段。
零售业销售技巧与策略手册
零售业销售技巧与策略手册第一章：销售基础理论 (3)1.1 销售的定义与重要性 (3)1.1.1 销售的定义 (3)1.1.2 销售的重要性 (3)1.2 销售流程与关键环节 (3)1.2.1 销售流程 (3)1.2.2 销售关键环节 (4)第二章：客户需求分析与挖掘 (4)2.1 客户需求的识别 (4)2.2 客户需求的挖掘技巧 (5)2.3 客户需求分析的方法 (5)第三章：产品知识掌握与应用 (5)3.1 产品特点与优势 (5)3.1.1 产品特点 (5)3.1.2 产品优势 (6)3.2 产品搭配与组合策略 (6)3.2.1 系列组合策略 (6)3.2.2 套装组合策略 (6)3.2.3 互补组合策略 (6)3.2.4 跨界组合策略 (6)3.3 产品知识的应用技巧 (6)3.3.1 深入了解产品 (7)3.3.2 抓住消费者需求 (7)3.3.3 创造购买氛围 (7)3.3.4 提供专业建议 (7)3.3.5 建立良好沟通 (7)第四章：销售谈判与沟通技巧 (7)4.1 有效沟通的要素 (7)4.2 谈判策略与技巧 (7)4.3 处理客户异议的方法 (8)第五章：销售现场管理 (8)5.1 货品陈列与展示 (8)5.2 销售氛围营造 (9)5.3 销售现场服务规范 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户分类与维护 (9)6.1.1 客户分类 (10)6.1.2 客户维护 (10)6.2 客户满意度提升 (10)6.2.1 提高产品和服务质量 (10)6.2.2 优化客户服务流程 (10)6.2.4 加强客户沟通 (10)6.3 客户关系管理工具 (11)6.3.1 客户关系管理软件 (11)6.3.2 客户服务 (11)6.3.3 社交媒体 (11)6.3.4 移动应用 (11)第七章：促销策略与实施 (11)7.1 促销活动策划 (11)7.2 促销方案实施 (12)7.3 促销效果评估 (12)第八章：销售团队建设与管理 (12)8.1 销售团队组织结构 (12)8.1.1 销售团队规模 (12)8.1.2 销售团队层级 (13)8.1.3 销售团队部门设置 (13)8.2 销售团队激励与培训 (13)8.2.1 激励措施 (13)8.2.2 培训内容 (13)8.3 销售团队目标管理 (13)8.3.1 目标制定 (14)8.3.2 目标执行 (14)8.3.3 目标考核 (14)第九章：销售数据分析与决策 (14)9.1 销售数据收集与整理 (14)9.1.1 确定数据来源 (14)9.1.2 数据收集 (14)9.1.3 数据整理 (14)9.2 销售数据分析方法 (15)9.2.1 描述性分析 (15)9.2.2 因果分析 (15)9.2.3 聚类分析 (15)9.2.4 时间序列分析 (15)9.3 销售决策制定 (15)9.3.1 销售目标设定 (15)9.3.2 销售策略制定 (15)9.3.3 销售计划编制 (15)9.3.4 销售监控与调整 (16)第十章：互联网背景下的销售策略 (16)10.1 互联网零售发展趋势 (16)10.2 电子商务与社交媒体营销 (16)10.3 互联网销售模式创新 (16)第十一章：销售渠道拓展与管理 (17)11.1 渠道拓展策略 (17)11.3 渠道冲突解决 (18)第十二章：销售风险防范与应对 (18)12.1 销售风险识别 (18)12.2 销售风险防范措施 (19)12.3 应对销售风险的策略 (19)第一章：销售基础理论1.1 销售的定义与重要性1.1.1 销售的定义销售，简单来说，是指将产品或服务从生产者转移到消费者手中的过程。
实用的零售技巧有哪些
实用的零售技巧有哪些话说：“巧妇难为无米之炊”，销售人员都知道，客户资料就是我们“米”，所以，为了更快更多地把产品销售出去，需要学习更多的销售技巧。
那么实用的零售技巧有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
实用的四个零售技巧：实用的零售技巧一、精心定位首推品种经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。
然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。
以一家珠宝店老板的经历为例，由于店里的绿松石珠宝卖得不好，于是她指示销售经理将珠宝的标价降低一半，但由于销售经理看错了她留下的便条，阴差阳错地将价格调高了一倍，结果把这批珠宝都卖掉了。
在这个例子中，购物者显然不是根据某个绝对的最高价格来购买的。
相反，他们根据价格来推断珠宝的质量，从而产生特定环境下的一种花钱意愿。
这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。
即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。
除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。
实用的零售技巧二、减轻人们花钱购买产品时的心痛感零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。
推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。
但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。
所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。
另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。
消费者会将他们从不同来源获得的钱划分到不同的“心理账户”中，而不是像经济学家认为的那样：平等地看待所拥有的每一元钱。
常见的“心理账户”有意外之财、零花钱、收入和储蓄等。
实用的零售技巧三、利用默认选择的力量有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。
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是什么因素在影响他人对你的印象？
_____ % 内 容
7-17
你对他人 的影响力 100%
________
________ % 语气、语调
28 - 38
55%
服装、表情、动作
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什么是店面销售？
定义
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语气语调对顾客的影响（28-38%）
n 音质与音量
› › › › › 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
n
› › › ›
说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
n
› 头语 › › › ›
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理解店面销售的概念
有对象－－顾客
有需求－－认同好处和利益
有结果－－付出购买行动
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z 为什么销售员的行为对 销售成功起到举足轻重的作 用？ z 当你光顾一个商店，销售员 怎样的行为举止会影响你的购买？
1、10分钟小组讨论; 2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表 现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？
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目录
第一节 第二节 第三节 第四节 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品
第五节
第六节
欢迎接待 强调联想整体优势
发掘顾客需求
强调联想产品功能优势 引导顾客考虑服务因素
有针对性的 介绍产品
强调联想服务优势 强调联想技术优势 利用促销优惠等性价比优势
克服异议
通过强调联想的整体优势， 促使顾客做出购买决定
达成协议
利用联想品牌、 品质、服务的 优势进行补偿
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令顾客反感的行为
对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁
客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别
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目录
第一节 第二节 第三节 第四节 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品
第五节
第六节
促进成交与购后服务
回顾与总结
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避免言辞不清楚不明确
避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
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店面销售的定义
店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品及服务给他们带来的好处和利益， 从而做出购买的承诺并付出的购买行动。
形成店面销售的三个必备要素是什么？
Understand Before Understood！
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了解顾客需求的步骤
观察
询问
聆听
顾客需求
核查
综合
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目录
第一节 第二节 第三节 第四节 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的需求 有效地向顾客介绍产品
第五节
第六节
促进成交与购后服务
回顾与总结
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身体语言对顾客的影响（55%）
让人喜爱的身体语言 服装：穿戴整洁得体 表情：微笑、目光专注 让人反感的身体语言 服装：邋遢、不得体 表情：冷淡、诧异、目光游移
肢体语言：与顾客保持一定的社交距 肢体语言：距离过近或过远,身姿松 离,提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏 弛、懒散, 动作迟缓 捷
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说话的内容对顾客的影响（7-17%）
› 与顾客打招呼 › 让顾客置身于商店之中 › 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 › 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 › 避免使用千篇一律的陈词滥调 › 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
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店面运营手册系列课程——
零售技巧
渠道销售部店面运营处
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学习哪些课程有助于改善这些问题？ 早晚会流程
及技巧
投诉处理流程及 技巧
零售技巧
产品及产业 知识
店面布置及陈 列技巧
联想企业文化
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观察哪些方面： › 顾客的外表 › 顾客的行为举止 › 顾客的言谈 › 其他方面
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了解顾客需求的步骤
观察
询问
聆听
顾客需求
核查
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有效的店面销售步骤
欢迎和接待 了解与鉴定需求
推荐与介绍产品
建议购买与促进成交
购后服务
致谢送客
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联想销售流程
销售流程 话术
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联想销售独家秘笈
• 销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。 • 顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑） • 销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离， 开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运 会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。 • 顾客：（犹豫，看看销售） • 销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您 的吗？ • 顾客：我想看看笔记本电脑。 • 销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？
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案例分析
案例一： 有一天，张三来到一家商场的计算机 商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品 案例二： 牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来， 在一家食品店，从新疆阿克 热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑， 告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使 苏来北京出差的李四正在购买某种 用有多么适合多么上算。张三告诉这位销 海鲜食品。柜台的服务小姐在为他 售人员，他不是给自己买，而是打算给孩 包装该海鲜食品的时候，听说李四 子买，他的孩子在读小学。那位销售人员 一个星期以后才返回阿克苏，马上 听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这 收回食品，并将付款退还给李四， 款机型对孩子的一百个好处来。可他的热 并解释说，该海鲜食品的保鲜期是 情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴 五天。 趣变成不耐烦。