酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究
我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究
我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究作者：尹琦东来源：《经营者》2015年第01期摘要目前，服务业的发展程度已成为一个国家经济发展水平的重要标志。
在服务业中，酒店业一直居于重要地位。
由于总体供过于求的市场态势，酒店业的竞争程度日趋激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心，酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。
本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成的模式，通过酒店业中顾客感知服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究，探悉酒店业中顾客感知服务质量影响顾客重购意向的机理，进而增强我国酒店业的整体竞争力，促进我国酒店服务业的发展。
关键词酒店业顾客感知服务质量重复购买意向竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。
21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权”已经崛起，顾客是至高无上的“上帝”。
许多酒店经营者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。
美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处在“服务革命的前夜”（the dawn of service revolution）。
这场革命使酒店的服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感受”，按“顾客为中心”的原则，围绕“顾客高度满意”这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，提高顾客的忠诚度，促使顾客重复购买，进而促进我国酒店行业蓬勃发展的目的。
一、顾客感知服务质量概念的提出和发展早在1978年，Sasser（1978）等人在论述服务质量时就明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。
其后，Rohrbaugh（1981）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。
格罗鲁斯将感知服务质量定义为：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。
在Gronroos之后，美国营销学者的探索也倍受关注。
基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究
基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上，通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研，构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系，以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。
标签：服务品牌内化；顾客感知服务质量；评价体系一般认为，服务提供者的服务知识、态度、技巧和行为影响着顾客对企业服务技术质量和功能质暈的感知，顾客感知到的服务质量对象就是服务人员提供的服务。
[1]企业对品牌进行推广和营销时，由于对顾客和员工强调品牌重要性时存在着差异，没有向员工强调品牌的作用及内涵，甚至很多员工自身也不了解品牌的意义，这种不平衡性都来自服务品牌内化管理的缺乏。
基于员工品牌内化行为，从服务品牌内化视角探讨酒店顾客感知服务质量评价体系，对提高酒店服务品质、优化酒店服务质量管理具有重要的意义。
一、研究现状随着服务经济的蓬勃发展，服务品牌的研究也日渐重视。
服务品牌研究的外部视角认为服务品牌是一种顾客感知，即从顾客视角认为只有企业真正了解顾客的品牌态度、品牌联想及品牌选择等，才能有效地对服务品牌进行培育和管理。
[2]服务品牌更多依赖于员工的态度和行为，有不同于产品品牌的特征。
[3]部分学者关注到服务品牌的独有特征，从新的视角即内部视角——服务品牌内化来进行研究服务品牌。
Berry 和Parasuraman 提出具有代表性的内化品牌（Internalizing the Brand）概念后，学者们开始逐步关注服务企业品牌的内部建设问题。
Thomson 等认为员工是理解和传递品牌价值的主体。
Leslie等也提出，与产品品牌相比，服务品牌更依赖员工。
[4]国内陈晔、白长虹等重新梳理了服务品牌内化概念，构建了服务品牌内化概念模型，认为品牌识别、品牌沟通、品牌培训、员工参与、品牌贡献激励构成服务品牌内化五要素。
[5]邱伟、白长虹等基于员工视角探讨了服务品牌的内化过程。
酒店业品牌形象与服务质量关系分析
酒店业品牌形象与服务质量关系分析酒店业作为现代服务行业的重要组成部分，给人们提供了旅途中的休息场所和全方位的服务。
随着市场竞争的加剧，酒店业的品牌形象和服务质量成为吸引客户和保持竞争优势的重要因素。
本文将就酒店业品牌形象与服务质量之间的关系进行深入分析。
一、品牌形象对服务质量的影响1. 信赖与认同感一个品牌的形象可以树立酒店在消费者心中的信赖度以及认同感。
通过提供一致的品牌形象，例如酒店的标识、装饰风格、员工着装、服务宗旨等方面的一致性，可以增强消费者对酒店的信任。
信任感使消费者更愿意选择品牌酒店，并对服务质量抱有积极的期待。
2. 威望与声誉一个品牌在市场上的形象越好，其威望和声誉就越高。
消费者通常对声誉良好的酒店抱有高度的期望，因为一个受人尊敬的品牌往往意味着其提供的服务质量高。
当一家酒店的品牌形象在公众心中建立起良好的口碑时，消费者对其服务质量的预期也会相应提高。
3. 客户忠诚度有良好品牌形象的酒店更容易吸引和留住客户，客户对品牌的忠诚度也更高。
一个成功的品牌形象能够使顾客建立起与酒店的情感联系和共鸣，增加再次选择的可能性。
因此，酒店业需要通过提供卓越的服务、营造独特的体验和创造品牌文化等手段，以巩固和增强客户忠诚度。
二、服务质量对品牌形象的影响1. 口碑传播服务质量是酒店业最直接和实质性的竞争优势之一，良好的服务质量能够带来积极的口碑宣传。
只有满足客户的需求，并提供令人满意的服务，才能赢得客户的好评和口碑传播。
客户通过口耳相传来传播有关酒店品牌的积极形象，进而吸引更多潜在客户。
2. 品牌信誉和形象良好的服务质量可以提高酒店的品牌信誉和形象。
顾客在不同的接触点和服务环节中获得优质的服务体验，可以强化对酒店品牌的信任和好感。
这种信任和好感将积累为品牌的信誉，进而形成酒店在市场上的良好形象。
3. 客户满意度和忠诚度服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。
提供卓越的服务质量可以满足客户的期望和需求，增强客户对酒店的满意度，并激发客户对酒店的忠诚度。
酒店行业服务质量对顾客满意度的影响研究
酒店行业服务质量对顾客满意度的影响研究酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是顾客选择和再次光顾的重要因素之一。
因此，酒店需要致力于提高服务质量，以满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
本文将探讨酒店行业服务质量对顾客满意度的影响。
一、服务质量的定义服务质量不仅包括酒店提供的产品、设施和环境，更重要的是服务和员工的态度。
服务质量可以通过客户的反馈和提供不同类型的服务来加以衡量和评估。
服务质量的好坏直接影响到客户体验和满意度。
二、服务质量对顾客满意度的影响服务质量可以显着影响顾客的满意度。
高品质的服务为顾客留下深刻的印象，提高顾客的忠诚度，并增加在未来的光顾。
一项研究发现，提供高品质服务的酒店客户满意度比提供低品质服务的酒店客户满意度高10%至15%。
1. 礼貌和专业性酒店员工的礼貌和专业性是决定服务质量的主要因素之一。
礼貌的态度和专业的行为对顾客的印象非常重要。
只有当员工能够提供专业和礼貌的服务时，才能建立良好的关系，并提高顾客满意度。
2. 产品和设施酒店的产品和设施对顾客体验也非常重要。
房间和设施应该干净、卫生、有吸引力，能够满足客户的需求。
同时，酒店也需要提供多样化的服务，以满足不同客户的需求。
3. 快速响应服务快速响应服务是提高酒店服务质量的关键因素之一。
客户期望酒店能够快速响应他们的需求并提供满意的解决方案。
通过提高服务响应速度，酒店可以提高顾客体验和忠诚度。
4. 账单准确性酒店账单的准确性也是影响服务质量和顾客满意度的主要因素之一。
酒店需要确保账单准确无误，并为客户提供详细的账单说明，以便客户理解和确认账单。
三、改善服务质量的策略酒店行业应该采取一系列措施来提高服务质量，并提高顾客满意度，这些措施包括：1. 培训员工酒店需要为员工提供必要的培训和技能，以提高专业性和服务质量。
特别要针对员工缺陷进行培训，提高员工整体素质和服务意识。
2. 提供定制服务酒店应该根据不同客户的需求，提供定制的服务，例如提供婴儿床或残疾人服务。
酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究
2、酒店应提高员工的服务意识和能力，使其能够提供高质量的个性化服务。
感谢观看
结论与讨论
本研究通过实证研究发现，酒店个性化服务质量对顾客忠诚具有显著的正向 影响，而顾客满意度在其中起到了部分中介作用。因此，酒店应重视提供高质量 的个性化服务，以满足顾客的多样化需求。此外，酒店还应通过提高顾客满意度 来增强顾客忠诚度。具体建议如下：
1、酒店应深入了解目标顾客的需求和偏好，以便提供更加精准的个性化服 务。可以通过收集和分析客户数据来了解顾客的需求和偏好，如利用大数据技术 对客户行为进行分析，从而为客户提供定制化的服务。
假设检验结果
本研究共提出了三个假设，分别是：1）酒店个性化服务对顾客满意度有正 向影响；2）顾客满意度对顾客忠诚有正向影响；3）酒店个性化服务通过顾客满 意度对顾客忠诚产生影响。通过数据分析发现，这三个假设均得到了支持。具体 来说：
1）酒店个性化服务对顾客满意度的正向影响得到了支持（r=0.71， p<0.01）。提供个性化的服务可以满足顾客多样化的需求，从而提高他们对酒店 服务的满意度。
ห้องสมุดไป่ตู้
研究结果
描述性统计结果
在本次研究中，共发放了500份问卷，回收有效问卷478份。统计结果显示， 被调查者对酒店个性化服务的评价普遍较高（平均得分在4.5分以上），但对酒 店个性化服务的需求程度存在差异。此外，被调查者的忠诚度得分也较高（平均 得分在4分以上），说明他们对酒店的忠诚度较高。
因果关系结果
2）顾客满意度对顾客忠诚的正向影响也得到了支持（r=0.54，p<0.01）。 顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一，高满意度的顾客更可能成为酒 店的忠实顾客。
3）通过顾客满意度的中介作用，酒店个性化服务对顾客忠诚的影响机制得 到了支持（mediation effect=0.41，p<0.01）。这意味着酒店通过提供个性化 服务提高顾客满意度，进而对顾客忠诚产生影响。
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、前言酒店是旅游行业的重要组成部分，也是经济发展的重要载体。
在酒店行业中，服务质量是重要的考核标准之一，直接影响到顾客的满意度以及再次购买的意愿。
本文旨在研究酒店服务质量对顾客满意度的影响，为酒店行业提供改进服务的思路和建议。
二、酒店服务质量的概念及要素酒店服务质量是指酒店为顾客提供服务的效果和过程。
效果包括顾客获得的物质或非物质满足程度，过程则包括酒店服务员与顾客的交流、服务态度、服务时间和服务速度等。
酒店服务质量的要素主要包括以下几个方面：1.服务人员素质即服务人员的业务专业知识、服务技能和服务态度等方面。
如果服务人员素质不高，顾客可能会感到服务质量不足，从而影响顾客的满意度。
2.服务设施条件即酒店提供的物质设施，包括客房设施、餐厅设施、会议设施等。
如果酒店提供的服务设施条件不好，可能会影响顾客对服务质量的评价。
3.服务流程即服务的过程，包括接待、入住、用餐、结账等环节。
如果服务流程处理不好，可能会引起顾客的不满意。
三、酒店服务质量对顾客满意度的影响酒店服务质量对顾客满意度的影响是非常大的，具体表现在以下几个方面：1.顾客意愿服务质量是顾客对于酒店是否满意的关键因素之一，可以影响到顾客是否再次选择酒店的决策。
如果酒店的服务质量好，顾客更有可能再次选择该酒店。
2.口碑传播服务质量好的酒店客户满意度高，顾客更有可能会向其他人推荐该酒店，从而向外传播该酒店的口碑。
反之，服务质量不好的酒店可能会招致负面口碑，从而影响酒店的发展。
3.客户满意度酒店服务质量好，客户的满意度也高。
如果服务质量不好，顾客可能会在离开后表达不满，或者向酒店管理层提出投诉。
这都会降低顾客的满意度。
四、酒店服务质量改进措施为了提高顾客的满意度，改进酒店的服务质量是非常重要的。
以下是一些酒店可以采取的服务质量改进措施：1.加强员工培训酒店应该加强对服务人员的培训，提高服务人员的业务水平和服务技能。
基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究
基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究一、本文概述随着互联网的普及和电子商务的快速发展，网络在线点评已经成为消费者获取酒店服务信息、进行消费决策的重要渠道。
对于酒店业而言，顾客的感知服务质量直接关系到其满意度、忠诚度和口碑传播，进而影响酒店的市场竞争力和盈利能力。
因此，基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究，不仅有助于酒店了解顾客需求、提升服务质量，也对酒店业的可持续发展具有重要的理论和实践意义。
本文旨在通过收集和分析网络上的酒店在线点评数据，探究顾客对酒店服务质量的感知和评价。
研究将首先梳理相关理论和文献，明确服务质量和顾客感知的概念内涵及其影响因素。
通过数据挖掘和文本分析技术，提取点评中的关键信息，构建酒店服务质量评价体系。
然后，运用统计分析和结构方程模型等方法，探究顾客感知服务质量与酒店业绩、顾客满意度和忠诚度等变量之间的关系。
根据研究结果，提出提升酒店服务质量和顾客感知的对策建议，以期为酒店业的实践提供理论支持和决策参考。
在整个研究过程中，本文将注重数据的真实性和可靠性，确保研究的科学性和客观性。
也将充分考虑酒店业的特点和发展趋势，力求在理论深度和实践应用上达到较高的水平。
二、文献综述随着互联网的普及和电子商务的飞速发展，网络在线点评已成为消费者获取商品和服务信息的重要途径，尤其在酒店行业，网络点评对顾客感知服务质量的影响日益显著。
因此，基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究，成为近年来学术界和实践界关注的热点问题。
在理论层面，感知服务质量是消费者在服务消费过程中对服务质量的整体评价，它直接影响消费者的满意度和忠诚度。
酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量的高低直接关系到企业的竞争力和市场地位。
网络在线点评作为消费者表达意见和感受的平台，其信息内容、数量、质量等方面对消费者感知服务质量产生着重要影响。
已有研究表明，网络在线点评对酒店顾客感知服务质量的影响主要体现在以下几个方面：点评的数量和活跃度能够反映酒店的受欢迎程度和口碑效应，从而影响消费者的选择意愿；点评内容的真实性、详细性和情感倾向性能够直接影响消费者对酒店服务质量的感知和评价；点评者的身份和信誉也会对消费者的感知产生一定影响。
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择，日益受到广大消费者的青睐。
然而，在经济型酒店市场竞争激烈的背景下，服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。
因此，本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响，以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定，明确服务质量的内涵和维度。
通过文献综述和理论分析，探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并构建相应的理论模型。
在此基础上，运用实证研究方法，收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价，运用统计软件进行数据分析，揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。
根据研究结果，提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议，为酒店业的发展提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解，而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导，促进酒店业的可持续发展。
二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面，国内外学者已经积累了一定的研究成果。
早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上，随着研究的深入，学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。
服务质量的概念起源于上世纪70年代，当时主要关注的是服务的结果或产出。
然而，随着研究的深入，学者们逐渐认识到服务过程的重要性，开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。
其中，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。
该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。
在服务质量与顾客满意度关系的研究方面，多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
例如，Cronin和Taylor（1992）提出的服务质量感知模型认为，顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。
酒店服务质量对客户满意度的影响研究
酒店服务质量对客户满意度的影响研究在旅游业蓬勃发展的背景下，酒店作为旅行中不可或缺的组成部分，其服务质量成为影响消费者满意度的重要因素。
本文将探讨酒店服务质量对客户满意度的影响，并提出提升服务质量的建议。
一、引言在竞争激烈的酒店行业中，提供卓越的服务质量是酒店获取竞争优势，留住客户的重要手段。
一个酒店的服务质量不仅仅包括硬件设施，更涵盖了服务态度、响应速度、人性化等方面。
优质的服务能够带来高满意度的顾客，提高客户黏性和忠诚度。
二、酒店服务质量的内涵在酒店行业，服务质量可被定义为对客户需求的快速满足程度和对客户期望的超越程度。
具体来说，它包括以下几个要素：1. 服务态度：酒店员工应具备良好的服务态度，对客人友好热情，尊重客户需求，并及时解决客户问题。
2. 响应速度：酒店员工应具备快速响应客户需求的能力，包括及时回复客户咨询、迅速处理客户投诉等。
3. 服务质量：酒店应提供高质量的服务，如干净整洁的客房、舒适的床品、健康美味的餐饮等。
4. 人性化服务：酒店员工应注重个性化服务，根据客户需求提供定制化服务，让客户感到宾至如归。
三、酒店服务质量与客户满意度的关系酒店服务质量直接影响客户的满意度。
优质的服务能够满足客户对舒适、便捷、安全等方面的需求，使客户得到良好的入住体验，从而提高客户满意度。
当酒店的服务质量超过客户的期望时，客户得到的满足感更强，对酒店产生更高的满意度。
相反，如果服务质量低于客户期望值，客户会感到失望，从而降低了他们的满意度。
酒店服务质量对客户满意度的影响不仅表现在顾客的个人评价上，还通过客户的再次选择和口碑传播体现出来。
如果顾客在入住过程中体验到了优质的服务，他们很有可能会选择再次光顾酒店，并向他人推荐该酒店。
这种积极的行为帮助酒店树立良好的品牌形象，吸引更多顾客。
四、提升酒店服务质量的建议为了提高酒店的服务质量，增加客户的满意度，可以采取以下措施：1. 培训员工：酒店要加强员工培训，提高员工的服务技能和服务意识。
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店成为旅行中不可或缺的一部分。
对于酒店来说，提供优质的服务质量是保持竞争力和吸引顾客的关键因素。
本文旨在探讨酒店服务质量对顾客满意度的影响，并提供相关研究结果和建议。
一、酒店服务质量的定义和要素酒店服务质量是指酒店针对顾客需求和期望，提供的各项服务的水平。
酒店服务质量包括但不限于以下要素：1.1 员工态度和专业素质：酒店员工的态度、礼貌和专业素质直接影响顾客对服务的感受。
1.2 设施设备和环境：舒适、整洁的环境以及一应俱全的设施设备能够提高顾客满意度。
1.3 服务流程和效率：高效的服务流程和操作能够减少顾客等待时间，提升服务质量。
1.4 个性化服务：根据顾客需求提供个性化服务，例如提供免费停车、定制旅游行程等。
二、酒店服务质量对顾客满意度的影响2.1 顾客满意度与服务质量的关系：研究表明，酒店服务质量与顾客满意度之间存在正相关关系，即服务质量的提高往往伴随着顾客满意度的提升。
2.2 员工态度和素质对顾客满意度的影响：员工作为酒店的服务提供者，其态度和专业素质直接关系到顾客的感受。
友善、热情的员工态度能够增强顾客对服务的满意度。
2.3 设施设备和环境对顾客满意度的影响：舒适、整洁的环境和设施设备的完备性是顾客满意度的重要因素。
顾客愿意选择那些提供良好环境和设备的酒店。
2.4 服务流程和效率对顾客满意度的影响：顾客对高效的服务流程和操作更有好感，流程上的迅捷和效率会直接影响顾客对酒店服务的整体评价和满意度。
2.5 个性化服务对顾客满意度的影响：顾客希望酒店能满足个性化需求，提供个性化的服务能够增强顾客对服务质量的好感度，提高满意度。
三、提升酒店服务质量的建议3.1 培训员工：酒店应加强员工的专业培训，提高员工的服务意识和技能水平，进一步改善员工态度和素质。
3.2 改善设施设备和环境：酒店应不断投入资金改善设施设备，保持环境的整洁和设备的完好。
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
酒店服务质量对顾客满意度的影响研究随着旅游业的迅速发展，酒店服务质量对顾客满意度的影响变得越来越重要。
顾客满意度是衡量一个酒店成功与否的关键指标，良好的服务质量能够提高顾客的满意度，并进而促进酒店的业务增长和口碑积累。
本文将探讨酒店服务质量对顾客满意度的影响，并提出一些建议来提升酒店的服务质量和顾客满意度。
首先，酒店服务质量对顾客满意度的影响主要体现在以下几个方面。
第一，关键的第一印象。
酒店的服务质量可以通过员工的礼貌和主动性在顾客身上留下良好的第一印象。
当顾客从入住酒店的第一刻开始，他们与酒店员工的交流方式、态度和专业程度都会直接影响他们对酒店的满意度。
礼貌的接待、热情的问候和快速的服务速度都能够给顾客留下深刻的印象，并增加他们对酒店的满意度。
第二，个性化的服务体验。
顾客希望在酒店得到个性化的服务，而不仅仅是提供标准化的服务。
酒店可以通过了解顾客的需求和偏好，并提供相应的定制化服务，来满足顾客的期望。
例如，根据顾客的喜好提供特定的床单、枕头或者房间装饰风格。
这种个性化的服务能够让顾客感受到酒店对他们的关注和重视，提高他们的满意度和忠诚度。
第三，高质量的餐饮和设施。
酒店的餐饮和设施的质量直接影响到顾客的满意度。
一流的餐饮可以提供给顾客美味的食物和愉悦的用餐体验，而高质量的设施可以让客人感到舒适和满意。
例如，酒店可以在客房中提供舒适的床品和洗浴用品，设施完善的健身房和游泳池，以及高速稳定的Wi-Fi等等。
这些设施和服务的提供能够为顾客创造一个愉快和舒适的环境，增加他们的满意度。
除了上述方面的影响，酒店服务质量还对顾客忠诚度和推荐意愿产生积极影响。
当顾客感到满意并享受到优质的服务时，他们更有可能成为回头客，并将酒店推荐给他们的亲朋好友。
这种口碑传播对于酒店的业务增长至关重要。
综上所述，酒店服务质量对顾客满意度影响巨大。
良好的服务质量可以在顾客心中留下良好的印象，并提高他们的满意度和忠诚度。
为了提升酒店的服务质量和顾客满意度，以下是一些建议：首先，酒店应该注重员工的培训和专业素养提升。
酒店服务质量对客户满意度的影响研究
酒店服务质量对客户满意度的影响研究标题：酒店服务质量对客户满意度的影响研究摘要：本文旨在研究酒店服务质量对客户满意度的影响，并从客户的角度出发，提出了一种综合方法来评估酒店服务质量和客户满意度的关系。
研究采用定量研究方法，并通过问卷调查在不同酒店中收集数据。
1. 研究问题及背景：在全球范围内，酒店行业发展迅猛，客户满意度成为酒店管理者关注的重要指标之一。
然而，酒店服务质量和客户满意度之间的关系仍然存在研究空白。
本研究旨在填补这一空白，并为酒店管理者提供改进酒店服务质量的依据。
2. 研究方案方法：2.1 研究设计：本研究采用横断面研究设计，在不同酒店中进行定量数据收集。
2.2 样本选择：通过随机抽样方法，选取多个不同规模和类型的酒店作为研究样本。
2.3 数据收集：设计问卷，通过面对面或在线的方式向客户发放，收集客户对酒店服务质量和满意度的评价。
2.4 变量测量：根据文献综述，确定酒店服务质量的各个维度，并设计相应的测量指标。
2.5 数据分析：采用统计软件进行数据分析，运用描述性统计、相关分析、回归分析等方法。
3. 数据分析和结果呈现：3.1 描述统计分析：对样本的基本情况、酒店服务质量和客户满意度进行描述性统计分析，了解变量的分布情况。
3.2 相关分析：使用相关系数矩阵分析酒店服务质量与客户满意度之间的关系。
3.3 回归分析：利用多元线性回归方法，探究酒店服务质量对客户满意度的影响，并进一步分析各个维度的重要性。
4. 结论与讨论：本研究得出以下结论：酒店服务质量对客户满意度有显著影响，特别是对于服务态度、房间设施和食品环境等方面的服务质量。
此外，不同客户群体对酒店服务质量的需求有所差异，酒店管理者应根据客户特点和需求进行定制化的服务。
本研究在方法上有所创新，采用了综合评估酒店服务质量和客户满意度的方法，并对各个维度进行了量化分析，从客户角度为酒店管理者提供了有力的参考。
然而，本研究仍然存在一定的局限性，如样本选择的局限性和研究地区的限制等，对于今后的研究，可以采用更大样本、多地区的研究设计。
酒店管理服务质量对客户满意度的影响研究
酒店管理服务质量对客户满意度的影响研究引言：酒店作为旅行社会的重要组成部分，其管理服务质量对客户满意度的影响不可忽视。
客户满意度是衡量酒店服务质量好坏的重要指标，直接影响着酒店的声誉和业绩。
因此，研究酒店管理服务质量对客户满意度的影响，对提高酒店的竞争力和市场占有率具有重要意义。
一、酒店管理服务质量的定义和特点酒店管理服务质量指的是酒店在服务过程中所提供的服务满足客户期望，并能超越客户期望的能力。
酒店管理服务质量具有以下特点：1. 多元化服务：酒店提供的服务种类繁多，包括住宿、餐饮、娱乐等多个方面。
2. 无形性：酒店服务无形化，客户无法事先获得直接的体验。
3. 不可存储性：酒店服务无法存储，只能即时提供。
4. 动态性：酒店服务过程中需要与客户进行实时互动。
二、酒店管理服务质量对客户满意度的影响因素1. 员工服务态度：酒店员工的服务态度直接影响着客户的感受和满意度。
友好、热情、细致的服务态度会让客户有宾至如归的感觉，提升客户满意度。
2. 酒店设施设备：酒店的设施设备直接关系到客户在酒店的入住体验。
酒店管理服务质量好的酒店通常具备现代化设施和良好的卫生条件，能够提供舒适、便利的环境，从而提升客户满意度。
3. 服务流程和效率：酒店服务流程的简洁性和效率直接影响着客户的满意度。
在入住、用餐、结账等关键环节，能够提供快捷、便利的服务流程，减少客户等待时间，能够带来更高的客户满意度。
4. 服务质量管理：酒店管理服务质量的有效管理能够提供一致的服务水平，减少服务偏差和失误，提高服务质量的稳定性和可预测性，从而提升客户满意度。
三、酒店管理服务质量对客户满意度的影响机制1. 顾客期望与满意度之间的关系：酒店管理服务质量的好坏，决定了顾客对于服务的期望。
当酒店提供的服务超越了顾客的期望，顾客将获得更高的满意度。
2. 服务体验与满意度之间的关系：酒店管理服务质量对客户满意度的影响是通过顾客体验而传递的。
只有当顾客在服务过程中获得了愉悦、舒适、便利的体验，才能真正提升客户的满意度。
酒店服务质量对顾客满意度影响分析
酒店服务质量对顾客满意度影响分析近年来，随着旅游消费的不断增长，酒店行业成为一个日益竞争激烈的市场。
在这个竞争的环境中，提供优质的服务质量是吸引顾客和增加复购率的关键因素之一。
本文将对酒店服务质量对顾客满意度的影响进行分析，并提出相应的改进措施。
首先，酒店服务质量直接影响顾客满意度。
服务质量是指酒店员工在面对顾客需求时所提供的服务水平和效果。
当顾客在酒店入住期间得到准确、快速、高效的服务时，他们通常会对酒店的服务质量感到满意。
例如，前台接待员友好、专业的态度和及时的解决问题能力，服务员热情周到的服务，以及酒店房间的整洁和设施的完好程度等。
这些方面都使顾客感到被重视和关心，从而增加他们对酒店的满意度。
其次，酒店服务质量还影响顾客口碑和口耳相传。
当顾客在酒店入住期间获得优质的服务体验，他们会更有可能将这种满意度分享给他们的家人、朋友和同事。
这种积极的口碑对于酒店来说是一种无形的推广，能够带来更多的潜在顾客。
另一方面，当酒店服务质量不佳时，顾客也会将自己的不满传达给他人，这将对酒店形象产生负面影响。
因此，酒店应该把提高服务质量作为增加顾客满意度的一项重要策略，不断引导顾客传播积极的口碑。
第三，不同类型的顾客对酒店服务质量和满意度的要求各不相同。
一些商务旅客可能更注重酒店服务的效率和准确性，而度假旅客可能更注重酒店提供的休闲和娱乐设施。
因此，酒店应根据不同类型顾客的需求调整其服务质量，提供个性化的服务。
然而，在现实生活中，酒店在提供服务质量时常常面临一些挑战和问题。
首先，员工素质是影响服务质量的重要因素之一。
员工的态度、技能和专业知识都会影响顾客对服务质量的评价。
如果酒店员工缺乏足够的专业知识，不懂得如何与顾客沟通，并且缺乏解决问题的能力，那么即使酒店拥有先进的设施和设备，顾客也无法得到满意的服务体验。
其次，酒店服务的标准化程度也是制约服务质量的因素之一。
如果酒店没有建立明确的服务标准和流程，员工可能会因为缺乏统一的指导，从而提供不一致的服务体验。
酒店服务质量管理与顾客满意度关系的实证研究
酒店服务质量管理与顾客满意度关系的实证研究第一章研究概述酒店是旅游业的重要组成部分，而服务质量管理和顾客满意度又是酒店经营中的关键因素。
因此，本研究旨在通过实证研究，探究酒店服务质量管理与顾客满意度之间的关系。
第二章文献综述2.1 酒店服务质量管理酒店服务质量管理是指酒店对服务质量进行计划、实施、监控和改进的过程。
在酒店服务质量管理中，包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
人力资源管理：对酒店员工的招聘、培训、激励和评估。
餐饮管理：包括餐厅环境、菜品质量、服务人员态度等方面。
客房管理：包括客房环境、卫生清洁、床品质量等方面。
2.2 酒店顾客满意度酒店顾客满意度是指顾客对酒店所提供服务的感受和评价。
顾客满意度对于酒店的经营至关重要，高顾客满意度可以带来更多的回头客和良好口碑。
2.3 酒店服务质量管理与顾客满意度关系的研究已有众多研究表明，酒店服务质量管理与顾客满意度之间是密切相关的。
例如，研究表明，完善的人力资源管理能够提高服务质量，从而提高顾客满意度。
同时，研究也指出，优质的客房服务和餐饮服务也可以提升顾客满意度。
第三章研究设计与方法3.1 研究设计本研究采用问卷调查方法，对酒店服务质量管理和顾客满意度进行测量。
3.2 研究样本本研究采用方便抽样的方法，共邀请300位酒店住客参与调查。
3.3 研究变量酒店服务质量管理：包括人力资源管理、餐饮管理、客房管理等方面。
顾客满意度：采用五点量表对顾客满意度进行测量。
3.4 数据分析方法本研究采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计分析和回归分析。
第四章研究结果与分析4.1 描述性统计分析本研究共收集到了300份有效问卷。
对于酒店服务质量管理各方面的得分，平均分分别为3.9、4.2、4.1。
对于顾客满意度的得分，平均分为4.3。
4.2 回归分析结果本研究采用线性回归模型对酒店服务质量管理和顾客满意度之间的关系进行分析。
结果显示，酒店服务质量管理对顾客满意度有显著影响（R²=0.558，F=95.223，p<0.01）。
酒店顾客感知意象研究
酒店顾客感知意象研究本文旨在研究精品酒店顾客感知意象，首先对酒店行业发展进行概述，其次分析顾客感知意象的影响因素，最后探讨提升顾客感知意象的策略。
随着经济的不断发展和人们生活水平的提高，酒店行业也得到了快速发展。
精品酒店作为酒店行业中的高端细分市场，具有较高的顾客感知意象和品质要求。
本文以精品酒店为研究对象，探讨顾客感知意象与酒店发展的关系。
酒店位置：酒店位置是影响顾客感知意象的重要因素之一，繁华的商业区域或旅游景点附近的酒店更受欢迎。
酒店设施：设施是衡量酒店品质的重要指标，包括房间设施、餐饮设施、会议室设施等。
酒店服务：酒店服务是影响顾客感知意象的关键因素，包括员工服务态度、专业程度、服务效率等。
酒店品牌：知名品牌酒店具有较高的信誉度和美誉度，更容易获得顾客的认可和信任。
优化酒店位置：酒店应选择繁华商业区域或旅游景点附近作为店址，以便吸引更多的顾客。
完善酒店设施：酒店应不断更新设施，提高品质，以满足顾客的个性化需求。
加强员工培训：提高员工服务态度、专业程度和服务效率，增强员工服务意识。
提升品牌形象：加强品牌宣传和推广，提高品牌的知名度和美誉度。
本文通过对精品酒店顾客感知意象的研究，得出以下一是酒店位置、设施、服务和品牌是影响顾客感知意象的重要因素；二是要提高顾客感知意象，酒店应优化地理位置，完善设施，加强员工培训，提升品牌形象。
希望本文的研究成果能够对酒店行业的发展提供一定的参考价值。
随着人们环保意识的不断提高，生态旅游成为越来越受欢迎的旅游方式。
生态型精品酒店作为生态旅游的重要组成部分，具有独特的设计理念和服务方式，为游客提供了更加贴近自然、舒适和高品质的住宿体验。
本文旨在探讨生态型精品酒店顾客的动机和感知价值对其行为意愿的影响，以期为生态型精品酒店的可持续发展提供理论支持和实践指导。
生态型精品酒店顾客的动机主要包括环保和追求高品质生活两个方面。
一方面，随着全球环境问题的日益严重，越来越多的游客环境保护，希望通过自己的行动为环境保护做出贡献。
酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响
酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响一、概述随着酒店行业的迅速发展和服务水平的不断提升，顾客感知服务质量已成为决定酒店竞争力和市场份额的关键因素。
在这一过程中，酒店内部因素如员工行为、设施条件等对顾客感知服务质量的影响已经得到了广泛研究。
近年来，越来越多的学者和实践者开始关注到酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响，即顾客间的互动行为如何塑造个体的服务体验。
顾客间的互动行为，包括其他顾客的言行举止、使用公共设施的方式、对其他服务的评价等，都可能对正在接受服务的顾客产生直接或间接的影响。
这些影响可能表现为对其他顾客行为的观察导致的期望调整，也可能表现为对其他顾客的不满或抱怨产生的情感共鸣。
研究酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响，不仅有助于更全面地理解服务质量的形成机制，还能为酒店管理者提供有针对性的改进建议，从而提升顾客满意度和忠诚度。
本文旨在探讨酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响机制，分析不同类型的顾客行为如何影响顾客的感知和评价。
通过文献回顾和实证分析，本文期望能够为酒店服务质量管理和顾客体验优化提供理论支持和实践指导。
1. 背景介绍：酒店服务行业的重要性及其在服务质量管理上所面临的挑战。
酒店服务行业作为旅游业的重要组成部分，对全球经济的发展起着不可忽视的作用。
随着全球化进程的加速和人们生活水平的提高，酒店业的需求不断增长，竞争也日趋激烈。
为了在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，提供高质量的服务成为酒店业成功的关键。
酒店服务质量管理面临着诸多挑战。
酒店服务具有无形性、异质性、不可存储性和生产与消费同时性等特点，这使得服务质量的控制变得复杂而困难。
酒店需要确保员工提供的每一次服务都能满足顾客的期望，而这需要高效的员工培训和管理体系支持。
酒店业顾客需求的多样性和个性化趋势给服务质量管理带来了更大的挑战。
不同顾客对服务质量的期望和评价标准可能截然不同，酒店需要灵活应对，提供个性化的服务以满足不同顾客的需求。
服务品质对酒店客户满意度的影响研究
服务品质对酒店客户满意度的影响研究摘要：过去几十年来，全球酒店行业一直致力于提供高质量的客户服务，以满足不断增长的客户需求和期望。
本研究旨在探讨服务品质对酒店客户满意度的影响，并提供为酒店业界提供改进服务策略的建议。
通过文献综述和实证研究，我们发现服务品质与酒店客户满意度之间存在积极的关系。
具体而言，员工的专业素质、服务态度、响应速度和酒店设施的质量等方面对客户满意度有重要影响。
因此，为了提高客户满意度，酒店管理者应注重提升服务品质，并投资于员工培训、设施维护以及改善服务流程。
1. 引言在全球范围内，酒店行业一直是重要的服务行业之一，为旅行者提供住宿、休息和娱乐等服务。
随着旅游业的迅速发展，酒店客户对服务的需求和期望也越来越高。
因此，提供高质量的客户服务已成为酒店行业的核心竞争力。
服务品质直接关系到客户满意度，因此研究服务品质对酒店客户满意度的影响具有重要意义。
2. 文献综述过去的研究表明，服务品质是影响客户满意度的关键因素之一。
服务品质由多个方面组成，包括员工的专业素质、服务态度、响应速度和酒店设施的质量等。
员工的专业素质是提供高质量服务的重要保证。
研究表明，员工知识储备和技能水平的提升可以显著提高客户满意度。
此外，员工的服务态度也对客户满意度有重要影响。
友好和乐于助人的态度能够增加客户对酒店的好感，并促使客户选择再次入住，从而提高客户忠诚度。
另外，酒店员工的响应速度也是客户满意度的重要因素之一。
及时有效地处理客户的问题和需求，能够提高客户对酒店的满意度。
此外，酒店设施的质量也与客户满意度密切相关。
优质设施能够提供良好的住宿体验，使客户感到舒适和满意。
酒店管理者应注重设施的维护和升级，以满足客户对舒适住宿环境的需求。
3. 实证研究本研究通过调查问卷的方式收集了大量的数据，并使用统计分析方法对数据进行处理。
结果显示服务品质与酒店客户满意度之间存在正相关关系。
具体而言，员工的专业素质、服务态度、响应速度和酒店设施的质量对客户满意度有显著的影响。
酒店服务质量对顾客满意度的影响调研报告
酒店服务质量对顾客满意度的影响调研报告一、引言近年来，随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人选择住宿在酒店，使得酒店服务质量成为顾客选择酒店的重要因素之一。
因此，本调研报告旨在通过对酒店服务质量与顾客满意度的调查研究，探讨酒店服务质量对顾客满意度的影响。
二、调研方法为了获得准确、全面的数据，本次调研采用了问卷调查的方式。
我们选取了广州市内的五家三星级酒店作为调查样本，共发放了500份问卷，随机选取了酒店入住的顾客进行调查。
三、调研结果分析1. 服务态度的影响根据调研结果显示，有84%的受访者表示服务态度是选择酒店的重要考虑因素。
对于服务员的微笑、礼貌和耐心等方面的评价，高达90%的受访者给予了满意的评价。
这表明良好的服务态度对顾客满意度有着重要的影响。
2. 设施及服务的影响本次调研还关注了酒店的设施和服务对顾客满意度的影响。
调研结果显示，顾客对酒店房间的布置、舒适程度以及卫生状况等方面的评价普遍较高，共有78%的受访者对这些方面表示满意。
而对于酒店的额外服务，如洗衣服务、叫醒服务和行李寄存等，有72%的受访者对其表示满意。
这表明良好的酒店设施及服务对顾客满意度有一定的影响。
3. 价格对顾客满意度的影响价格作为一个不可忽视的因素，对顾客满意度也有一定影响。
调研结果显示，32%的受访者认为价格与顾客满意度呈正相关，即价格较高的酒店服务质量更好；而68%的受访者则认为价格与顾客满意度呈负相关，即价格较低的酒店提供的服务质量更好。
这表明价格在一定程度上会影响顾客对酒店服务质量的满意程度。
四、调研结论酒店服务质量对顾客满意度的影响是显著的。
良好的服务态度、优质的设施及服务都会促使顾客对酒店表示满意。
然而，价格也是影响顾客满意度的一个重要因素，需要根据不同顾客群体的需求进行合理定价。
五、建议基于以上调研结果，我们提出以下几点建议，以提升酒店服务质量和顾客满意度：1. 酒店管理应重视服务态度的培训和管理，确保服务员能够具备良好的服务态度。
酒店品牌名对消费者质量感知和购买意向的影响
酒店品牌名对消费者质量感知和购买意向的影响本文通过实验法研究了酒店品牌名对我国消费者预期质量感知和购买意向的影响，对于酒店经营者来说，应该针对不同档次的酒店选取对应的酒店品牌名，以获得较高的顾客感知质量和购买意向。
一、引言近年来，随着中国酒店业的迅速发展，一批具有鲜明的西化品牌名的本土酒店，如铂涛酒店集团、维也纳集团，入驻中国饭店业协会发布的“中国饭店集团60 强”。
同时，我国的软饮行业和化妆品产业产品品牌名西化的现象同样较为普遍，它们希望借此传达出异国情调、高贵、时尚等内涵。
这不禁令人深思，我国酒店业品牌名西化的现象是否也是利用同样的消费者心理？为了研究这一问题，提出以下假设：假设H1a :对于本土低端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的质量感知较高于本土品牌名的酒店。
假设H1b:对于本土低端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向高与本土品牌名的酒店。
中档酒店起步较晚，我国消费者对其的关注和选择相对较少，由此，假设H2a：对于本土中端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的预期质量感知与拥有本土特色品牌名的酒店无显著差异。
假设H2b :对于本土中端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向与拥有本土品牌名的酒店无显著差异。
高端酒店市场份额虽然较小，但具有较为清晰明确的市场定位，提出假设：假设H3a :对于本土高端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的质量感知相对于拥有本土品牌名的酒店较高。
假设H3b:对于本土高端酒店，我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向相对于拥有本土品牌名的酒店无显著差异。
价格是非常重要的一个影响消费者产品感知的外部因素，但同时也与购买风险相关联。
提出假设：假设H4a：对于拥有本土特色品牌名和西化品牌名的酒店，其旗下不同档次的酒店，高端、中端、低端的顾客预期感知质量同样依次降低。
假设H4b:对于拥有本土特色品牌名的酒店和西化品牌名的酒店，其旗下不同档次的酒店，随着酒店档次的升高，顾客对其的购买意向同样逐步降低。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基 金 项 目 ：浙 江 东 方 职 业 技 术 学 院 ２０１７－２０１８ 学 年 院 级 重 点 课 题 ：ＤＦ２０１７ＺＤ０１ 收 稿 日 期 ：２０１９－０１－２９ 作 者 简 介 ：陈 梅 花 ，女 ，旅 游 管 理 硕 士 ，讲 师 ，主 要 研 究 方 向 为 区 域 旅 游 发 展 与 管 理 、酒 店 管 理 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品牌 沟 通、品 牌 培 训、品 牌 贡 献 激 励、品 牌 内 化 的 员工参与［６］，许丽认为员工品牌内化有品牌 理 解、 情感承诺和参与行为三个维度 。 ［７］ 笔者在此 基 础 上采用专家访谈法进一步来获取研究指标。分别 邀请１０名酒 店 中 高 层 管 理 者、１０ 名 酒 店 前 台 接 待人员、５名酒店行业专家及 １５ 名 酒 店 高 频 次 顾 客 成 立 专 家 小 组 ，组 织 他 们 针 对 笔 者 提 出 的 “酒 店 服 务 品 牌 内 化 行 为 ”测 量 体 系 进 行 反 复 探 究 ，形 成 １９ 个 题 项 量 表 （见 表 １）。 １．２ 酒 店 顾 客 感 知 服 务 质 量 测 量
结合 ＰＺＢ 的 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 顾 客 感 知 服 务 质 量模型［８］，笔者 通 过 专 家 访 谈 法 进 一 步 确 定 顾 客 感知服务质量测量指标。邀请各品牌酒店高频次 顾客 ２０ 名，对 本 次 研 究 目 的 和 测 量 题 项 反 复 讨 论 ，最 终 形 成 １９ 个 题 项 量 表 （见 表 １）。 １．３ 问 卷 设 计 与 数 据 收 集
服务品牌的外部研究视角认为服务品牌是一 种 顾 客 感 知 ，企 业 通 过 了 解 顾 客 的 品 牌 态 度 、品 牌 选择及品牌联想 等，才 能 有 效 进 行 服 务 品 牌 培 育 和管理［１］。Ｂｌａｎｋｓｏｎ 和 Ｋａｌａｆａｔｉｓ 认 为 服 务 品 牌 很大程度上依赖员工的态度和行为［２］。也有 学 者 把服务品牌看作 一 种 承 诺，主 要 通 过 企 业 与 顾 客 的接触来实现［３－５］。只有员工 具 有 一 致 的 品 牌 认 知 、明 晰 的 品 牌 理 解 ，才 能 实 现 品 牌 价 值 传 递 和 品 牌承诺。关注到 服 务 品 牌 这 种 独 有 特 征，一 些 学 者 开 始 以 新 的 视 角 即 内 部 研 究 视 角 ——— 品 牌 内 化 来研究服务品牌。品牌的价值通过顾客才能有效 传 递 ，可 以 将 服 务 品 牌 的 内 部 视 角 、外 部 视 角 整 合 起来研究，探讨 服 务 品 牌 内 化 活 动 对 顾 客 感 知 服 务质量的影响机理。本文通过对酒店高服务接触 型企业的员工和 顾 客 进 行 调 研，探 讨 酒 店 服 务 品 牌内化行为如何 影 响 酒 店 顾 客 感 知 服 务 质 量，期 望能为酒店管理提供理论指导和参考。
问卷主要内容包含受访者的人口统计特征、 受 访 者 住 酒 店 的 频 率 、测 试 受 访 者 关 于 “酒 店 服 务 品 牌 内 化 行 为 ”题 项 、测 试 受 访 者 关 于 服 务 品 牌 内 化行为影响酒店顾客感知服务质量题项四部分。 测试量 表 均 采 用 “非 常 不 同 意 ”到 “非 常 同 意 ”５ 级量表。
１ 研究设计
１．１ 酒 店 服 务 品 牌 内 化 行 为 测 量 酒店服务品牌价值传递可以通过酒店服务员
工与顾客接触来 实 现，为 了 更 有 效 地 研 究 酒 店 服 务品牌内化对顾 客 感 知 服 务 质 量 的 影 响，先 要 对 “酒店服务品 牌 内 化 行 为”进 行 测 量。 陈 晔、白 长 虹等提出服务品牌内化的构成要素有品牌识别、
表 １ 基 于 服 务 品 牌 内 化 行 为 的 酒 店 顾 客 感 知 服 务 质 量 影 响 维 度 量 表
酒店服务品牌内化行为测量指标
Ｘ１ 有 明 确 的 品 牌 内 涵 Ｘ２ 倡 导 的 价 值 观 与 品 牌 理 念 是 一 致 的
Ｘ３ 对 顾 客 有 明 确 的 服 务 品 牌 承 诺 Ｘ４ 张 贴 有 本 品 牌 标 识 和 品 牌 口 号 Ｘ５ 对 员 工 的 培 训 中 包 含 专 门 针 对 品 牌 的 内 容 Ｘ６ 通 过 学 习 、培 训 使 员 工 理 解 并 认 识 品 牌 Ｘ７ 企 业 文 化 利 于 品 牌 价 值 的 分 享 与 传 播 Ｘ８ 部 门 之 间 就 品 牌 相 关 信 息 能 够 有 效 沟 通
１２６
酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究 陈梅花
酒店、温州喜来登酒店、杭州索菲特西湖大酒店等 卷３３０份；二是通过问卷星在线填答收集２００份问 ６家酒店，于２０１８年５月到 ６ 月 对 选 取 的 酒 店 员 卷，回收有效问卷１４４份。两部分有效问卷共４７４ 工和顾客进 行调研，发放问卷 ４００份，回收有效 问 份，有效率为７９％，样本人口统计特征见表２。
应用工程技术
武 汉 船 舶 职 业 技 术 学 院 学 报 ２０１９ 年 第 １ 期
酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究
陈梅花 （浙 江 东 方 职 业 技 术 学 院 人 文 学 院 ，浙 江 温 州 ３２５０００）
摘 要 酒店服务品牌价值传递主要通过酒店员工与顾客接触来实现。为了更好地研究酒店服务品牌内化对顾客感知 服务质量的影响，本文结合相关文献研究及深度访谈设计了包含３８个题项的调查问卷，应用 ＳＰＳＳ统计软件因子分析得 出４个酒店服务品牌内化行为公因子和５个酒店顾客感知服务质量影响公因子，应用 ＡＭＯＳ统 计 软 件 对 提 取 的 公 因 子 进 行 验 证 性 因 子 分 析 ，也 为 科 学 的 酒 店 管 理 提 供 理 论 参 考 。 关 键 词 服 务 品 牌 ；内 化 ；顾 客 感 知 服 务 质 量 ；因 子 分 析 中 图 分 类 号 Ｆ７１９ 文 献 标 志 码 Ａ 文 章 编 号 １６７１－８１００（２０１９）０１－０１２６－０５