物业管理公司体系文件-服务策划控制工作程序
物业管理公司管理体系
物业管理公司管理体系一、背景介绍物业管理公司是为了满足社区居民的居住需求，提供综合性服务的专业机构。
为了确保物业管理工作的高效运行和居民满意度的提升，建立一套科学合理的管理体系是非常重要的。
二、管理体系的目标1. 提高服务质量：通过规范化的管理流程和标准化的服务标准，提高物业管理公司的服务质量，满足居民的需求。
2. 提高工作效率：通过合理分工和流程优化，提高工作效率，提升物业管理公司的整体运营效益。
3. 降低成本：通过合理的资源配置和成本控制，降低物业管理公司的运营成本，提高经济效益。
三、管理体系的组成物业管理公司的管理体系主要包括以下几个方面：1. 组织架构：明确物业管理公司的组织结构，包括各部门的职责和权限，确保各项工作有序进行。
2. 人员管理：建立健全的人事管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等，确保人员素质和能力的提升。
3. 运营管理：建立规范的运营管理流程，包括客户服务、保洁管理、安全管理等，确保物业管理工作的高效运行。
4. 财务管理：建立健全的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、资金管理等，确保物业管理公司的财务状况稳定。
5. 合作伙伴管理：建立合作伙伴管理制度，包括供应商评估、合同管理等，确保与合作伙伴的合作顺利进行。
6. 技术支持：建立技术支持体系，包括设备维护、信息化管理等，提供技术支持和保障。
四、管理体系的实施步骤1. 确定管理体系的目标和范围：明确管理体系的目标和范围，根据实际情况进行调整和补充。
2. 制定管理体系文件：编制管理体系文件，包括组织架构图、工作流程图、作业指导书等，确保工作的规范化和标准化。
3. 培训和宣传：对物业管理公司的员工进行培训，提高他们的工作技能和管理水平；通过内部宣传和外部宣传，增强员工的归属感和居民的信任度。
4. 实施和监控：根据管理体系文件的要求，执行各项工作，并进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。
5. 持续改进：通过定期的内部审核和管理评审，不断改进管理体系，提高工作效率和服务质量。
物业管理有限公司体系文件架构
*******物业管理有限公司体系文件
架构（初稿）
第一部分
公司文件（一级文件）
1、质量手册（包括质量方针愿景目标）
2、人事管理类
员工手册员
员工行为规范
文档管理办法
员工培训制度
员工薪资标准
3、行政管理类
车辆管理办法
工装管理办法
库房管理办法
宿舍管理办法
食堂管理办法
4、物业服务类
工程/维修管理制度
保安/消防管理制度
环境/绿化管理制度
经营/会所管理制度
5、财务管理类费
财务管理制度
经营管理制度
6、品质管理类
品质管理制度
内审制度
第二部分项目
共性文件（二级文件）
1、人事管理类
人事管理手册
2、行政管理类
行政管理手册
3、物业服务类
保洁管理手册
绿化管理手册
安全管理手册
消防管理手册
维修管理手册
设备管理手册
装修管理手册
4、财务管理类费
报销管理制度
收费管理制度
5、品质管理类
品质管理手册
第三部分
各类流程/作业作业指导书（三级文件）
1、人事行政类
2、客户服务类
3、设备维修类
4、环境管理类
5、安全管理类
6、经营管理类
7、品质管理类
第四部分
各类质量记录（各类表单）
1、人事行政类
2、客户服务类
3、设备维修类
4、环境管理类
5、安全管理类
6、经营管理类
7、品质管理类
第三部分第四部分
详见附件：《体系文件制度流程/质量记录表单目录》。
物业质量管理体系文件控制工作程序
物业质量管理体系文件控制工作程序
物业质量管理体系文件掌握程序 1 目的 对与公司质量管理体系有关的文件进行掌握，确保各相关场所使 用文件为有效版本。 2 范围 适用于与质量管理体系有关的文件掌握。 3 职责 3.1 总经理负责批准发布质量手册和程序文件。 3.2 副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。 3.3 管理者代表负责审核质量手册和程序文件。 3.4 物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定 期评审及修改和资源提供。
d〕任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文 件的清楚、易于识别和检索。
4.7.2 文件的作废与销毁 a〕全部失效或作废文件由相关部门资料员准时从全部发放或使 用场所撤出，并标注"作废"字样，确保防止作废文件的非预期使用； b〕为某种缘由需保存的任何已作废的文件，都应进行适当的标 识； c〕对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》， 经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。 4.7.3 文件的复制 复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限
3.5 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。 3.6 各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收 集、整理和归档等。 4 程序 4.1 文件分类及保管 4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。 4.1.2 第三级文件可分为两类： a〕部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档； b〕其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质 量打算其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 由各相应的业务部门保存、使用。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的 管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标 准〔部门管理制度等〕部门质量记录文件等，由综合部保存。
物业管理业务流程
物业管理业务流程物业管理业务流程指的是物业公司或物业管理团队在日常运营中所涉及到的各项业务流程和操作步骤。
物业管理业务流程的规范化和优化，直接影响着整个物业管理工作的效率和质量。
下面将介绍一个典型的物业管理业务流程，包括业主服务、设施维护、安全管理等方面的内容：一、业主服务在物业管理业务中，业主服务是至关重要的一个环节。
物业管理公司需要建立健全的业主服务体系，提供高效便捷的服务。
具体流程包括：1. 业主投诉和建议接收：物业公司建立专门的投诉热线或投诉邮箱，及时接收和处理业主的投诉和建议。
2. 问题处理流程：接收到业主投诉后，物业公司需要快速反馈给相关部门，制定解决方案并及时跟进处理进展，最终给予业主满意的回应。
3. 定期服务回访：定期对业主进行服务回访，了解他们的需求和意见，不断改进和完善服务质量。
二、设施维护设施维护是物业管理的核心职责之一，保障小区内设施设备的正常运转，提高居民的生活品质。
设施维护流程包括：1. 定期巡检和维护：物业人员定期对小区公共设施设备进行巡检和日常维护，确保设施的正常运行。
2. 故障报修处理：居民发现设施故障或异常，可通过物业服务中心进行报修，物业公司要及时派人员前往维修。
3. 大型设备维护计划：制定大型设备（如电梯、供暖系统等）的定期维护计划，确保设备的长期稳定运行。
三、安全管理保障小区居民的人身和财产安全是物业管理应尽的职责，安全管理流程包括：1. 安全巡查：物业人员定期对小区内的安全隐患进行巡查，及时消除安全隐患。
2. 突发事件处置：制定应急预案，对火灾、水灾等突发事件进行演练和处置，确保居民安全。
3. 安全宣传教育：定期开展安全知识宣传和培训活动，提高居民的安全意识和防范能力。
四、财务管理物业管理业务流程还包括财务管理，包括物业费用的收取和管理、账目的核对和财务报表的编制等环节。
财务管理流程需要规范、透明，确保资金使用合理高效。
通过对以上物业管理业务流程的规范化和优化，可以提高物业管理工作效率，提升业主满意度，创造更加安全、舒适的居住环境。
物业公司文件流程管理制度
物业公司文件流程管理制度一、制度目的本制度旨在明确物业公司内部文件处理的基本流程，确保各项管理工作有序进行，提高工作效率，保障业主合法权益，同时对外树立公司专业、高效的良好形象。
二、适用范围本制度适用于物业公司全体员工，包括管理层及基层工作人员，涵盖日常行政管理、服务操作、财务审计等所有涉及文件处理的部门和业务。
三、文件分类与编号根据文件性质和用途，将文件划分为规章制度、会议纪要、合同协议、工作报告、通知公告等类别，并对每种类别的文件进行统一编号，以便于归档和检索。
四、文件起草与审核文件的起草应由相关部门负责人或指定人员负责，确保内容准确无误。
起草完成后，需提交给部门负责人进行初步审核，然后上报至公司高层或相关管理机构进行最终审批。
五、文件签发与传达经过审批的文件由公司法定代表人或授权签字人进行签发。
签发后的文件应通过电子邮件、公告栏等方式迅速传达至各相关部门和员工，确保信息及时共享。
六、文件存档与保密所有文件在执行完毕后，应按照档案管理规定进行分类存档。
对于涉及公司机密或业主隐私的文件，应实行严格的保密措施，防止信息泄露。
七、文件更新与废止随着法律法规的变动或公司业务的调整，部分文件可能需要更新或废止。
对此，应及时修订相关内容，并按照文件签发流程重新发布新版本，同时公布旧版本的废止情况。
八、责任追究对于违反文件流程管理制度的行为，将根据情节轻重进行相应的责任追究，确保制度的严肃性和执行力。
九、监督与改进公司应定期对文件流程管理制度的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施进行改进，不断提升文件管理的规范性和效率。
十、附则本制度自发布之日起实施，由公司管理层负责解释，如有未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。
物业管理手册
物业管理手册物业项目顾问组总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇: 主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。
前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
物业管理操作程序
物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。
本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。
只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。
物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。
2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。
保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。
2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。
②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。
③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。
2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。
2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。
3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。
3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。
3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。
4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。
4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。
4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。
物业管理公司体系文件架构
物业管理公司体系文件架构XXX的风控体系分为三个部分，其中第一部分是公司文件（一级文件），包括质量手册、人事管理类、行政管理类、物业服务类、财务管理类和品质管理类。
其中人事管理类包括员工手册、员工行为规范、文档管理办法、员工培训制度和员工薪资标准。
行政管理类包括车辆管理办法、工装管理办法、库房管理办法、宿舍管理办法和食堂管理办法。
物业服务类包括工程/维修管理制度、保安/消防管理制度、环境/绿化管理制度和经营/会所管理制度。
财务管理类包括财务管理制度和经营管理制度。
品质管理类包括品质管理制度和内审制度。
第二部分是共性文件（二级文件），包括人事管理类、行政管理类、物业服务类、财务管理类和品质管理类。
其中物业服务类包括保洁管理手册、绿化管理手册、安全管理手册、消防管理手册、维修管理手册、设备管理手册和装修管理手册。
财务管理类包括报销管理制度和收费管理制度。
品质管理类包括品质管理手册。
第三部分是各类流程/作业作业指导书（三级文件），包括人事行政类、客户服务类、设备维修类、环境管理类、安全管理类、经营管理类和品质管理类。
第四部分是各类质量记录，包括工程维修类、客户服务类、设备维修类、环境管理类、安全管理类、经营管理类和品质管理类。
在工程维修类中，记录了物业工程前期介入流程、物业管理项目前期介入流程、竣工图纸资料移交清单、房屋设施养护计划、物业工程接管流程、公共设施设备设备卡移交清单、柴油发电机运行记录、发电机供电抄表记录、维修机具人个建帐保管登记表、物品购置计划、配电室运行记录、消防设备养护记录、设备损坏记录表、电梯每日巡视检查表、设备维修记录表、维修值班记、设备零部件更换及大修电梯检查保养表、记录表、缺陷设备登记表、配电柜检修工作表、维修签证单、电缆绝缘测试记录表、二次供水设施清洗消毒记录表、电力线路工作票、水泵电机类养护记录表、停水、电、气、试消防设施申请水电气抄表单（通知）单、风机房运行记录、配电房运行日志、水电维修耗材月统计表、高压配电室运行记录、防盗报警对讲电话保养记录表、房屋设施养护记录、低压配电室运行记录、泵房（含二次供水）保养记录表和工程维修巡检记录表。
物业公司流程
物业公司流程物业公司是负责管理和维护房地产物业的专业机构，其流程涉及到多个环节和部门，需要严密的组织和管理。
本文将从物业公司的日常运营、服务流程和管理流程三个方面进行介绍。
首先，物业公司的日常运营流程包括接待业主、安保巡逻、环境卫生、设备设施维护等多个环节。
接待业主是物业公司日常工作的重要组成部分，业主的投诉、建议和需求都需要得到及时的响应和处理。
安保巡逻是保障小区安全的重要环节，需要保安人员按照规定的路线和时间进行巡逻，确保小区的安全。
环境卫生和设备设施的维护也是日常运营中不可或缺的环节，保持小区的整洁和设施的正常运转是物业公司的基本职责。
其次，物业公司的服务流程主要包括投诉处理、维修服务、公共设施管理等环节。
业主的投诉处理是物业公司服务流程中的重要环节，需要建立健全的投诉处理机制，及时、准确地处理业主的投诉，保障业主的合法权益。
维修服务是物业公司服务流程中的另一个关键环节，需要建立健全的维修管理体系，保障小区设施设备的正常运转。
公共设施管理也是物业公司服务流程中不可或缺的环节，需要对小区的公共设施进行定期检查和维护，确保业主的生活环境质量。
最后，物业公司的管理流程主要包括人员管理、财务管理、合同管理等环节。
人员管理是物业公司管理流程中的重要组成部分，需要建立健全的人员管理制度，包括招聘、培训、考核等环节，确保物业公司的员工队伍稳定和高效运转。
财务管理是物业公司管理流程中的另一个重要环节，需要建立健全的财务管理体系，包括预算编制、费用核算、资金监管等环节，确保物业公司的财务运作安全、规范。
合同管理也是物业公司管理流程中不可或缺的环节，需要建立健全的合同管理制度，包括合同的签订、履行、变更等环节，确保物业公司与业主、供应商之间的合作关系稳定、有序。
综上所述，物业公司的流程涉及到日常运营、服务流程和管理流程三个方面，需要严密的组织和管理。
只有建立健全的流程体系，才能保障物业公司的正常运转，提升服务质量，满足业主的需求，实现可持续发展。
物业公司管理运作方式和流程
物业公司管理运作⽅式和流程榆林市全家和物业管理有限公司管理运作⽅式、⼈员配备及⼯作流程第⼀节管理运作⽅式⼀、管理⽅式确⽴原则1、符合物业特点，确保管理⽬标实现原则。
2、规范、适宜、灵活、⾼效原则。
⼆、管理⽅式概述依据项⽬特点将管理⽅式列图如下：三、管理⽅式具体内容（⼀）导⼊两个体系导⼊IS09001质量体系、IS014001环境管理体系，将物业管理的各项活动纳⼊质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、⾼效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳⼊到环保控制系统中。
（⼆）采⽤三种⼿段1、制度⼿段制度⼿段包括两层含义：⼀是在企业内部管理⽅⾯，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员⼯业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度标准、流程等⽅⾯，我们将制定科学性、实⽤性强的制度，以制度规范员⼯的服务⾏为，确保服务质量的优质与⾼效（导⼊IS09001和IS014001体系⽂件）。
2、⽂化⼿段将通过企业理念宣讲、举办⽂化活动等⽅式，⽤⾼尚的企业⽂化引导⼈、塑造⼈、凝聚⼈，营造团结和谐的员⼯团队，提⾼员⼯以企业为荣、为家的意识，进⽽提⾼队伍的整体战⽃⼒。
同时，我们将⽴⾜物业使⽤⼈⽂化服务需求，单独或配合相关部门开展节⽇⽂化、旅游休闲⽂化、环境⽂化、精神⽂化建设⼯作，致⼒于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博·春江华庭充满⽂化⽓息。
3、科技⼿段创造性地利⽤长博·春江华庭设备的⾃⾝优势，在管理活动中采⽤科技⼿段，运⽤计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。
（三）建⽴四个系统第⼀个系统:组织系统明确长博·春江华庭项⽬管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各⽅的关系，为企业营造良好的物业管理环境。
同时，确⽴内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部⼈员的相互关系，提⾼内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚⼒、战⽃⼒等⽅⾯，都将起到积极作⽤。
物业管理作业标准及流程
WY.SYB/WK-WG -01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。
2.范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。
5. 方法与过程控制5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：5.1.1预测、预控为主；5.1.2保障客户和员工人身、财产安全；5.1.3不超越法律法规及合同赋予责权；5.1.4现场最高职务人员为事件处理第一责任人；5.1.5如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。
5.2 突发事件预案编制要素5.3 突发事件预案演练要求：子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。
6.0 支持性文件无7.0 记录无WY.SYB/WK-WG -02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。
2.范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。
4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。
子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。
4.2 突发事件分类：突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。
房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。
设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。
安全管理类：治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。
物业管理流程
物业管理流程物业管理是指对一个建造物或者社区的日常运营和维护进行有效管理的过程。
它涉及到各种任务和流程，以确保建造物或者社区的安全、舒适和良好的运营。
以下是物业管理流程的标准格式文本：1. 入住登记流程：- 居民在入住前需要填写入住登记表，提供个人信息、联系方式和紧急联系人等。
- 物业管理人员核实并记录入住信息，并为居民提供相关的规章制度和社区设施使用说明。
- 居民签字确认并领取相关证件和钥匙。
2. 缴费管理流程：- 物业管理人员定期向居民发送物业费用通知，包括水费、电费、维修基金等。
- 居民按时缴纳费用，并保留缴费凭证。
- 物业管理人员核对缴费情况，并更新缴费记录。
3. 维修报修流程：- 居民发现房屋或者公共设施的故障或者损坏，需要向物业管理部门报修。
- 物业管理人员接收报修请求，并记录相关信息，如故障类型、报修时间等。
- 物业管理人员及时派遣维修人员进行修理，并跟进修理进度。
- 维修完成后，物业管理人员通知居民，并进行验收。
4. 安全管理流程：- 物业管理人员定期检查建造物的安全设施，如消防设备、疏散通道等。
- 物业管理人员组织消防演习，提供应急逃生指导。
- 物业管理人员定期巡逻，确保社区的安全和秩序。
- 物业管理人员与当地警察部门保持联系，及时报告安全问题。
5. 社区活动组织流程：- 物业管理人员组织各种社区活动，如节日庆祝、运动比赛等。
- 物业管理人员确定活动的时间、地点和内容，并通知居民。
- 物业管理人员协助居民进行活动筹备工作，如场地布置、设备准备等。
- 物业管理人员与居民一起参预活动，并确保活动的顺利进行。
6. 投诉处理流程：- 居民对物业管理服务或者其他问题提出投诉，可以通过书面、电话或者电子邮件等方式。
- 物业管理人员接收投诉，并记录相关信息，如投诉内容、投诉人信息等。
- 物业管理人员及时处理投诉，并通知投诉人处理结果。
- 如果投诉未能得到满意解决，物业管理人员将协助居民寻求其他解决途径。
物业质量管理体系文件
质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。
公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。
公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。
且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX 物业管理服务的特色。
企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。
对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。
讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。
为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。
公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。
以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。
选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。
改革是动力，发展是目的，稳定是前提。
随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。
目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。
物业管理QMS-EMS-OHSMS手册
公司的质量方针为：
持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。
2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。
3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。
5.3质量、环境、职业健康安全方针
5.4策划
5.4.1目标和指标
5.4.1.1质量目标
5.4.1.2环境目标和指标
5.4.1.3职业健康安全目标
5.4.2管理体系策划
5.4.3环境因素和危险源的识别与评价
5.4.4法律和其他要求
5.4.5环境、职业健康安全管理方案
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
公司的质量目标为：
1、设备设施的完好率为98%；
2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；
3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。
二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定
公司的环境方针为：
提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。
解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。
6.4工作环境
4.4.1
4.4.2
21
21
21
22
22
7.服务实现
7.1服务实现的策划
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与服务有关的要求的确定
7.2.2与服务有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.5服务提供
7.5.1服务提供的控制
某物业工作程序与工作标准
某物业工作程序与工作标准1. 引言本文档旨在介绍某物业工作的程序与工作标准，以便确保物业工作的高效与规范。
物业工作的程序和标准对于物业管理人员的管理和协调具有重要意义。
通过遵循统一的工作程序和标准，可以提高工作效率，保障物业安全，并为业主提供优质的服务。
2. 工作程序2.1 安全管理•确保物业内部设备和设施的运行安全，定期进行安全检查和维护。
•在建筑物的重要位置设置监控摄像头，及时发现和处理安全问题。
•建立安全预警机制，确保安全漏洞得到及时处理。
•因突发情况而导致的紧急情况处理程序。
2.2 日常维护•建立完善的日常维护计划和工作流程。
•定期检查和保养公共设施和设备，及时发现和解决问题。
•处理业主反馈和投诉，解决日常维护问题。
•组织相关工作人员进行定期的培训和技能提升。
2.3 入住管理•熟悉并执行入住手续，包括签订租约、收押金等。
•确保租户合法身份和相关证件完备。
•定期检查和维护租户住房装修情况，规范租户行为。
•处理租户投诉和纠纷，保障租户权益。
2.4 物业费管理•按照相关规定和协议收取物业费。
•建立物业费收取和使用的透明机制，确保合理使用物业费。
•定期向业主公布物业费使用情况，并接受业主监督。
3. 工作标准3.1 工作时间•物业管理工作时间为每日8:00至17:00。
•部分客户服务条线需提供24小时服务支持。
•特殊情况下需根据需要调整工作时间。
3.2 服务态度•对业主和租户提供优质、高效和友好的服务。
•尊重业主和租户的隐私和权益。
•简洁明了地回答业主和租户的问题，提供专业的咨询和建议。
3.3 工作流程•结合工作实际，制定合理的工作流程和工作计划。
•建立工作任务分配和协作的机制，避免工作冗余。
•使用统一的信息管理系统，记录工作进展和问题处理情况。
3.4 培训要求•招聘有相关物业管理或服务经验的员工。
•定期组织培训和考核，保持员工的专业水平。
•培训内容包括物业管理知识、服务技巧和突发事件处理等。
4. 结论本文档详细介绍了某物业工作的程序与工作标准。
物业服务流程
物业服务流程物业管理第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
(2)整体运作流程的具体运行，按IS0900()质量管理体系要求进行。
(3)重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主.客户。
3、管理运作流程流程说明:1）管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2）保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3）对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4）对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年) 度的工作监 控 与 考 核计划。
按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划一 —实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系目标贵任管理体系说明：(1) 由物业管理公司总经理与各部门签订《目标贵任书》； (2) 目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目(3) 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗 位；(4) 公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核; (5) 依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明:(1)本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准进行量化、细化而产生；(2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；(3)各质量标准重在过程管理,结合了1S09001标准体系的原理与相关内容；(4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
物业体系文件
质量记录目录部门：事业部客户服务注:序号后带“*”的为公共性文件质量记录目录部门：事业部客户服务注:序号后带“*”的为公共性文件部门：事业部客户服务注：序号后带“*”的为公共性文件ＧL/KHＦＷＤ-ＱW-0１1/５住户财产控制作业指导书1.0目的对物业管理范围内与业主或物业使用人有关的财产给予保护。
2.０适用范围适用于对委托方交付的物业、业主或物业使用人用于维修安装的物品等的控制。
3.0职责3.1事业部组织相关部门按照有关要求进行新物业接管验收。
３.2服务中心秩序维护部负责安全防范，消防设施、设备的验收;服务中心工程技术部负责房屋土建、供电、给排水、太阳能、煤气等房屋附属设施设备的验收;服务中心客户服务部组织环境维护、绿化及办公室相关人员负责卫生、道路、绿化及房屋的幢、户编号、小区标识的确认验收。
４.0工作程序住户的财产一般包括:a.接管的物业，包括各类建筑物及公用设施;b. 业主或物业使用人提供的用于维修安装用的物品,便民服务中业主或物业使用人送交修理或加工的物品;ｃ.管辖区内车辆的管理；d.其他与业主有关的财产(包括登记的其家庭信息等）。
４.１物业的接管物业接管验收工作详见《物业新项目筹备接管验收作业指导书》。
4．１.１由开发商发出书面通知,通知物业公司进行接管验收4.1.2物业公司按照物业接管验收应具备的条件对接管应验收的产权资料和技术资料等进行审核，对具备条件的，在15天内与开发商约定验收时间。
4.1．3事业部组织有关人员成立接管验收小组，事业部主任担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组等,事业部(服务中心)负责日常事务运作。
向开发。
文件管理服务10篇
文件管理服务10篇【第1篇】物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识物业管理公司体系文件:公用设施和服务过程的标识1.目的防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。
2.适用范围适用于公司各部门的日常工作。
3.职责3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。
3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。
4.方法和过程控制4.1公用设施的标识4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。
4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。
4.1.4所有设备间出入门上应有'机房重地,非请勿进'的标识。
4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。
4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴'严禁烟火'的告示牌。
4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。
4.1.8在进天台的通道上应有'天台重地,非请勿进'的标识。
4.1.9变压器和高压环网柜上挂'高压危险,请勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必须标明水的深度。
4.1.11天台显眼部位应挂贴'高空抛物,手下留人'等字样的警示牌。
4.2服务过程的标识4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有'危险勿进','高空作业,注意安全'等字样的告示牌。
4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂'有人工作,禁止合闸'的告示牌。
4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置'油漆未干'告示牌。
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物业管理公司体系文件:服务策划控制
工作程序
物业管理公司体系文件：服务策划控制程序
1.目的
规范公司各部门服务项目的策划，确保为顾客提供优质服务，并不断改进服务质量，持续满足顾客不断增长的需求。
2.范围
适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3.职责
3.1公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批，并对服务实施情况进行监督。
3.2品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核，同时提出完善意见和建议。
3.3各部门主管负责根据顾客需求，策划新的服务项目，同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4.方法和过程控制
4.1新增/更改服务项目策划
4.1.1客户服务中心根据顾客投诉及建议，结合日常工作充分了解顾客新的需求。
必要时可动议增加新的服务项目；
4.1.2品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见，为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目；
4.1.3动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请，填写《增加服务项目审批表》，就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法，审批表交品质主管审核。
4.1.4品质主管在接到《增加服务项目审批表》后，应对服务项目的可行性进行初步评估，内容包括服务项目的业务量、
公司质量保证能力、公司资源提供能力等。
提出审核意见。
4.1.5初步审核通过的服务项目，由品质主管在一周内组织相关部门进行会审，责成相关部门确定新增/更改服务
项目的服务内容、服务标准、
收费标准等，服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6服务方案各项内容确定后，由品质主管编写可行性报告，随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划，各相关部门按计划实施。
4.1.8新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的，由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2取消服务项目
4.2.1各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时，可由部门主管申请取消服务项目，填写《服务项目取消审批表》，报品质主管审核。
4.2.2所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5.质量记录和表格
JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服务项目审批表》
JSNHWY7.0-01-F2《服务项目取消审批表》。