以客户为中心的营销技巧培训课程
客户服务培训课程基本内容
客户服务培训课程基本内容
1. 课程简介
该客户服务培训课程旨在提升员工的客户服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力，以提高客户满意度和提升企业形象。
课程内容涵盖了以下方面：
2. 基础知识
- 客户服务的重要性和意义
- 客户心理分析
- 有效的沟通技巧
- 问题解决和危机管理
3. 专业技能
- 接听电话和处理客户咨询
- 能够迅速了解客户需求并给出满意的答复
- 处理投诉和疑虑
- 解决常见问题和困难
4. 提升服务质量
- 构建良好的服务态度
- 主动迎接客户需求
- 提高服务效率和解决问题的能力
- 销售技巧和客户关系管理
5. 实践和案例分析
- 分析真实的客户案例，理解不同的情境和应对方法- 通过角色扮演和模拟演练，锻炼实际应用能力
- 掌握客户服务工具和技术
6. 培训效果测评
- 考核员工在课程研究后的服务能力和知识掌握情况- 提供反馈和建议，促进个人和团队进步
在这个培训课程中，学员将会系统地学习到客户服务的基本知识、技能和策略，并通过实践和案例分析来提高实际运用能力。
该课程旨在帮助员工成为优秀的客户服务专家，并有效提升企业的客户服务质量。
以客户为中心的专业销售技巧培训课程大纲【模板范本】
以客户为中心的专业销售技巧培训课程大纲培训目标：从全新的视角认识以客户为中心的专业销售的全过程学习和掌握各种专业销售技巧,提高销售人员的专业素质分享大家对专业销售的认识和经验运用实际情形练习体验专业销售技巧及团队合作帮助提高销售业绩培训内容：第一天目标与介绍介绍培训的目标、方法和主要议程增进了解和信任解读销售过程的五大典型步骤开场白询问说服达成协议回访剖析传统的10大销售模式及其局限性以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式总是希望有一个“完美的结束语"销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式说服式的推销模式关注数量的销售模式为什么要建立“以客户为中心"的销售模式传统营销学中的经典4P理论现代营销学中的4C理论“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念“以客户为中心”的销售模式的特点及优势“以客户为中心"的顾问式销售中的注意事项“以客户为中心”销售的具体准备工作销售前需要掌握的7大类必备销售情报通过“销售漏洞理论”正确理解销售中挖掘新客户的重要意义销售预测中潜在销售数据分类及有效管理开发新客户的有效渠道与科学手段第二天学会通过电话沟通获得面谈机会电话沟通前12种物品的准备电话沟通前心态的准备尝试与决策者联系恰当的自我介绍确定客户的需求塑造产品的价值电话拜访中有效聆听客户的12条准则假设成交的技巧确立随访要求“以客户为中心”的专业销售拜访全程解析如何在会谈开始时率先打破沉默，营造良好氛围如何在第一次见面就和客户建立信任关系面谈中如何通过正确的提问深入挖掘客户的需求学会善于倾听客户的“心声”学会解读客户的肢体语言学会销售解决方案，而不仅是产品向决策群体销售中的注意事项面谈中应对拒绝的正确步骤选择最合适的时机成交正确认识回访的重要性专业的销售指导如何争取到更多的客户引荐机会学会建立自己的社交网络获得客户关注的实用技巧和方法牢记向决策群体销售销售中的着装艺术宴请与公关的注意事项营销制胜的12个关键要素避免营销中的12个失误销售中典型的挑战及其应对策略销售中的常用工具销售人员的自我管理保持高度的热情设置合理的目标科学的时间管理付诸实践，收获成功。
销售技巧与客户关系培训
销售技巧与客户关系培训本次培训介绍本次培训的主题是“销售技巧与客户关系培训”，旨在帮助销售人员提升销售技巧，建立和维护良好的客户关系，从而提高销售业绩。
培训内容涵盖了销售过程中的各个环节，包括客户开发、产品介绍、谈判技巧、售后服务等。
培训强调了客户开发的重要性。
销售人员需要通过市场调研和客户分析，找出潜在客户，并制定合适的销售策略。
培训还介绍了如何根据客户的需求和特点，进行有针对性的产品介绍，以便引起客户的兴趣和需求。
培训重点讲解了谈判技巧。
销售人员需要通过有效的沟通和谈判，解决问题和疑虑，达成销售目标。
培训中，我们分享了多种谈判技巧和方法，包括倾听客户需求、解决方案、处理反对意见等。
培训还强调了售后服务的重要性。
销售人员需要及时回访客户，了解产品使用情况，解决客户问题，进一步的支持和服务。
通过良好的售后服务，可以增强客户满意度和忠诚度，从而促进复购和口碑传播。
本次培训还通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参训人员更好地理解和应用所学知识。
在培训的我们进行了总结和点评，并了实用的销售工具和资源，以便参训人员能够在实际工作中更好地运用所学知识和技巧。
通过本次培训，参训人员不仅学到了销售技巧和客户关系管理的相关知识，还提升了自身的销售能力和客户服务水平。
相信通过实际工作的运用和实践，他们能够不断提升销售业绩，为企业创造更大的价值。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，销售技巧和客户关系管理在企业发展中的重要性日益凸显。
销售人员需要不断提升自身的销售技巧，建立和维护良好的客户关系，以提高销售业绩和客户满意度。
为此，我们特举办本次“销售技巧与客户关系培训”，旨在帮助销售人员提升销售能力和客户服务水平。
二、培训目的1.提升销售人员的销售技巧，使其能够更好地应对各种销售场景和客户需求。
2.加强销售人员的客户关系管理能力，提高客户满意度和忠诚度。
3.提高销售团队的综合素质，促进团队合作和业务发展。
“以客户为中心”的销售技巧培训
“以客户为中心”的销售技巧培训销售是一门艺术，它要求销售人员不仅要有优秀的沟通能力和娴熟的销售技巧，还要善于以客户为中心，了解客户需求，帮助客户解决问题。
以客户为中心的销售技巧培训，能够帮助销售人员建立和客户的良好关系，提高销售能力和业绩。
首先，了解客户需求是以客户为中心的关键。
销售人员应该与客户进行深入的交流，以充分了解客户的需求和关注点。
他们可以通过提问的方式，了解客户的痛点和问题，然后根据这些信息提供相应的解决方案。
这种关注客户需求的方式，能够让销售人员更加精准地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
其次，销售人员应该注重建立良好的客户关系。
良好的客户关系是持续发展的基础。
销售人员可以通过亲切友好的语言和态度与客户建立良好的沟通和合作关系。
他们可以关注客户的兴趣和爱好，分享相关的信息和资源，从而建立真正的信任和亲近感。
同时，及时回应客户的反馈和问题，解决客户的困惑和需求，也是维系良好客户关系的重要环节。
此外，销售人员应该强调产品或服务的价值和好处，而不仅仅是销售自身。
客户在购买产品或服务之前，会关注它们能够为自己带来的价值和好处。
销售人员应该清晰明确地向客户展示产品或服务的特点和优势，并与客户的需求进行对应。
他们可以通过案例分析、市场调研等方式，向客户展示产品或服务给其他客户带来的收益和效果。
这种以客户价值为中心的销售方式，能够增加客户的购买决策率和购买满意度。
综上所述，以客户为中心的销售技巧培训，能够帮助销售人员更加专注于客户的需求和问题解决。
销售人员通过了解客户需求、建立良好的客户关系、强调产品或服务的价值和好处，以及提供优质的售后服务，可以有效地提高客户的满意度和忠诚度，进而提升销售能力和业绩。
在当今竞争激烈的市场环境下，以客户为中心的销售技巧是不可或缺的一部分。
以客户为中心的销售法培训课件
在完成销售后，主动与客户联系，了解客户的需求和反馈。
深入了解客户需求
通过与客户沟通，深入了解客户的需求和期望，为后续服务提 供指导。
及时调整销售策略
根据客户反馈，及时调整销售策略，提高销售效果。
建立长期客户关系，提高客户忠诚度
01
02
03
建立信任关系
通过优质的服务和良好的 沟通，与客户建立信任关 系。
• 解答疑问
对于客户提出的疑问和问题，能够给予及时、准 确、专业的解答，帮助客户消除疑虑。
签订合同，完成交易
总结词
01
专业建议，顺利签约
• 提供专业建议
02
根据客户的具体需求和实际情况，能够提供具有针对性的专业
建议，帮助客户做出明智的购买决策。
• 合同签订
03
在客户同意购买后，能够顺利地引导客户完成合同的签订过程
要点二
合理谈判
在谈判中保持公正和诚信，尊重客户意愿，寻求双方利 益的平衡点。
灵活应对，化解僵局
灵活应对
对客户的反馈和需求保持敏感，灵活调整策 略，以适应不断变化的市场环境。
化解僵局
在遇到僵局时，积极寻找解决方案，通过沟 通和协商化解矛盾，达成双赢的结果。
05
成交能力提升
捕捉信号，及时促成
总结词
03
产品介绍与演示能力提升
产品特点介绍
总结词
了解产品特点，针对性地满足客户需求。
详细描述
销售人员需要了解产品的各项特点，包括功能、性能、外观、使用体验等，以便在与客户交流时能够 清晰地解答客户疑问，并针对客户的需求进行推荐。
产品优势演示
总结词
通过演示产品优势，让客户更好地理解产品价值。
以客户为中心销售技巧找对顾客共好内训强效教材
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以客户为中心销售技巧找对 顾客共好内训强效教材
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目录
• 客户为中心的销售理念 • 找对顾客的技巧 • 共好内训的实践 • 强效教材的运用 • 以客户为中心的销售技巧提升
01
客户为中心的销售理念
理解客户需求的重要性
客户需求是销售的核心
成功的销售需要深入理解客户的需求 ，包括他们的期望、关注点和痛点。
强效教材的运用效果
提高销售技能
通过系统学习和实践，提高学员 的销售技能和沟通能力。
增强客户意识
帮助学员更好地理解客户需求，增 强客户服务意识。
提升业绩
提高销售业绩，为公司创造更多的 价值。
05
以客户为中心的销售技巧提升
提升销售技巧的方法和途径
学习行业知识
深入了解所处行业的产品、技术 、市场趋势等，以便更好地为客
提高企业的市场竞争 力，为企业的可持续 发展奠定基础。
增强销售人员的团队 协作和沟通能力，培 养以客户为中心的服 务意识。
04
强效教材的运用
强效教材的选择和准备
针对性
选择与销售团队水平、学 员需求相匹配的教材，确 保教材内容的适用性。
多样性
准备多种教材，包括视频 、音频、文字、图片等， 以满足不同学习风格的需 求。
定期跟进
定期与客户保持联系，了 解他们的需求变化，并提 供相应的解决方案。
提升客户满意度的方法
倾听客需求
积极倾听客户的声音， 了解他们的需求和反馈
。
提供解决方案
根据客户需求，提供可 行的解决方案，并确保 实施效果符合客户期望
以客户为中心的培训计划
以客户为中心的培训计划一、背景介绍在当今市场竞争激烈的环境中，公司要想取得持续的竞争优势，就必须把客户放在首位，把满足客户需求作为公司的首要任务。
因此，为了提高员工对客户需求的理解和满足能力，公司决定开展客户为中心的培训计划。
二、培训目标该培训计划的目标是：1. 增强员工对客户需求的洞察能力，提高对客户诉求的理解和把握能力；2. 提升员工的沟通能力，以更好地回应客户的需求和提供优质的服务；3. 培养员工对客户体验进行持续改进的意识和能力；4. 使员工了解客户为中心的理念，将其贯穿在日常工作中，真正实现以“客户为中心”。
三、培训内容1. 客户需求识别与理解培训内容包括了解客户需求的特点、识别客户需求的方法、利用有效的工具来分析客户需求等。
2. 沟通技巧与方法培训内容包括有效的沟通技巧、倾听技巧、表达技巧等。
3. 客户体验管理培训内容包括如何提升客户体验、客户投诉的处理、客户反馈的处理等。
4. 以客户为中心的理念培训内容包括什么是以客户为中心、具体如何以客户为中心、如何将客户为中心贯穿在工作中。
四、培训方式1. 线下培训采用专业的培训机构或专家进行现场培训，注重案例分析和互动交流，以提高培训效果。
2. 在线培训选用优质的在线培训平台或视频教学，方便员工随时观看，随时学习。
3. 实践培训鼓励员工参与实际的客户服务，并结合实际案例进行训练，以提升员工的实际操作能力。
五、培训考核1. 培训考核方式：采用日常观察、考核测验、客户满意度调查等多种方式，全方位评估员工的培训效果。
2. 培训考核结果：根据培训考核结果，对员工进行奖惩激励，同时指导他们持续改进。
六、培训资料及资源1. 培训资料：提供专业的客户服务培训资料，包括电子文档、PPT、视频等形式，进行课前学习和课后复习。
2. 培训资源：提供专业的培训师、客户服务专家等，以及相关行业的成功案例和经验分享。
七、培训后的跟进与总结1. 培训跟进：定期对员工进行跟踪检查，观察他们在工作中是否运用了培训所学知识和技能。
以客户为中心的销售培训资料
以客户为中心的销售培训资料销售培训资料：以客户为中心第一部分：理解客户1. 客户群体的分类：了解不同类型的客户，包括个人客户和企业客户。
分析客户的需求、偏好和购买行为。
2. 客户价值：理解客户对产品或服务的价值感受，掌握不同客户群体的价值观和需求，以便提供定制化的解决方案。
3. 客户洞察：通过市场调研、问卷调查等方式获取对客户的深入洞察。
了解客户的痛点、挑战和机遇，以便更好地满足其需求。
第二部分：建立良好的客户关系1. 有效沟通技巧：掌握与客户建立良好关系的关键技能，包括倾听、问问题、表达清晰和有效沟通等。
2. 情绪管理：培养情绪智商，掌握应对客户不满、抱怨或挑剔等情况的方法，保持冷静和专业。
3. 客户体验：以客户的角度来思考和设计产品或服务，提供愉悦的购买体验和售后服务，从而建立良好的口碑和忠诚度。
第三部分：销售技巧1. 销售过程：了解销售的不同阶段，包括潜在客户开发、需求分析、提出解决方案和成交等。
掌握每个阶段的关键步骤和技巧。
2. 建立信任：通过建立与客户的信任关系来促成销售。
培养良好的人际关系技巧和积极的沟通态度。
3. 解决客户异议：学习如何识别和应对客户的异议，将其转化为购买意愿。
掌握良好的谈判技巧和解决问题的能力。
第四部分：客户关怀和售后服务1. 客户满意度：了解客户满意度的重要性，通过客户反馈和调研等方式持续改进产品和服务。
2. 售后服务：培养良好的售后服务意识，提供及时响应、问题解决和持续支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀：通过定期联系和关怀客户，建立长期的合作关系。
了解客户的最新需求，并提供适当的建议和支持。
总结：以客户为中心的销售培训资料通过理解客户、建立良好关系、掌握销售技巧和提供优质的售后服务等方面的培训，帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售业绩，建立持久的客户关系。
以客户为中心的销售培训资料第一部分：理解客户在销售工作中，理解客户是至关重要的一环。
只有深入了解客户的需求、偏好和购买行为，才能为他们提供最优质的解决方案。
“以客户为中心”的销售技巧培训
“以客户为中心”的销售技巧培训以客户为中心是一种销售技巧，旨在为客户提供优质的服务，满足他们的需求和期望。
这种技巧强调建立和维护与客户的良好关系，以及提供个性化的解决方案。
通过以客户为中心的销售技巧，销售人员可以更好地理解客户，与客户建立信任和共鸣，从而增加销售成功的可能性。
首先，以客户为中心的销售技巧强调与客户建立良好的关系。
销售人员需要投入时间和精力去了解客户的需求和偏好。
这意味着他们需要通过有效的沟通来听取客户的意见和反馈，以便更好地了解客户的期望。
此外，销售人员还应该学会如何处理客户的投诉和问题，以确保客户的满意度。
建立良好的关系有助于建立客户的信任和忠诚度，这对于长期的销售成功至关重要。
其次，以客户为中心的销售技巧强调提供个性化的解决方案。
每个客户都有不同的需求和偏好，销售人员需要根据客户的具体情况提供定制化的解决方案。
这包括了解客户的行业背景、业务需求和预算限制。
通过了解这些信息，销售人员可以提供与客户需求最匹配的产品和服务，以满足客户的期望。
个性化的解决方案可以提高客户的满意度，并增加销售的潜力。
此外，以客户为中心的销售技巧强调与客户共享业务见解和知识。
销售人员作为专业人士，应该了解市场的趋势和行业的变化，并能够与客户分享相关的见解和知识。
这有助于建立销售人员与客户之间的信任和共鸣，以及证明销售人员的专业度。
通过共享业务见解和知识，销售人员还可以帮助客户更好地理解他们的需求，提供更准确的解决方案。
最后，以客户为中心的销售技巧强调销售人员的关注客户的长期价值。
销售人员不仅关注当前的销售机会，还关注与客户的长期合作关系。
他们努力为客户提供持久的价值和支持，以确保客户的满意度和业务的可持续发展。
这种关注客户的长期价值的态度有助于建立稳定的客户基础，并为销售人员创造更多的销售机会。
总结起来，以客户为中心的销售技巧是一种注重与客户建立良好关系、提供个性化解决方案、共享业务见解和知识，以及关注客户的长期价值的销售方法。
“营销培训课件-以客户为中心的思维导向”
产品推广
制定有效的产品推广计划，并在 市场上引起客户的兴趣和关注。
客户服务和满意度
通过提供优质的客户服务，提高客户满意度，并促进重复购买和口碑传播。
客户支持
建立高效的客户支持团队， 及时解决客户问题和需求。
客户反馈
鼓励客户提供反馈，以不断 改进产品和服务质量。
忠诚计划
制定客户忠诚计划，以奖励 忠诚客户并促进他们的继续 合作。
市场调研
了解目标市场的需求和偏好，以 便更好地满足客户的需求。
客户互动
通过积极的客户参与，建立更紧 密的关系并提高客户忠诚度。
客户为中心的思维导向的重要性
以客户为中心的思维导向是成功营销的关键。了解如何理解客户需求并提供个性化的解决方案。
1 洞察力
通过市场调查和分析客户 数据，了解客户的动机和 偏好。
设计和推广产品以满足客户 需求，并在市场中取得成功。
5 客户服务和满意度
提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
“营销培训课件——以客 户为中心的思维导向”
为了帮助您打造一种以客户为中心的思维导向，我们将在本课程中探讨市场 营销的重要性，并分享一些实用的策略和技巧。让我们开始吧！
市场营销培训简介
在这一部分中，我们将介绍市场营销的基本概念，并探讨如何通过有效的营销策略来吸引和留住客户。
吸引客户
学习如何使用市场营销工具和渠 道来吸引潜在客户的注意力。
结论和要点
在此部分中，我们将回顾本课程的关键要点，并总结如何将以客户为中心的 思维导向应用于您的营销策略中。
1 市场营销简介
了解市场营销的基本概念和 重要性。
2 目标客户分析
深入了解目标客户，以便更 好地满足他们的需求。
以客户为中心的营销技巧培训课程
企业应与客户建立长期稳定的合作关系，通过持续的沟通和互动， 增强客户忠诚度和满意度。
通过提升营销人员的技能，提高企业 市场竞争力，实现可持续发展。
增强客户满意度
以客户为中心的营销策略有助于更好 地满足客户需求，提高客户满意度。
课程安排与内容
课程时间与地点
课程大纲
培训课程的时间、地点及参与人员等信息 。
详细列出培训课程的主要内容，包括以客 户为中心的营销理念、客户需求分析、产 品定位、销售技巧等。
以客户为中心的营销技巧培 训课程
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 客户至上理念培养 • 营销沟通技巧提升 • 销售谈判技巧掌握 • 客户关系管理优化 • 营销团队建设与协作能力提升
01
引言
培训目标与意义
提升营销人员的专业技能
促进企业可持续发展
通过培训，使营销人员掌握以客户为 中心的营销技巧，提高销售业绩。
教学方法
培训评估
描述培训课程所采用的教学方法，如讲座 、案例分析、角色扮演等。
说明如何对培训效果进行评估，包括考试 、问卷调查等方式。
02
客户至上业的核心资源
客户是企业最重要的资产之一，企业应将客户视为核心资源，并 围绕客户需求提供服务。
客户满意度是首要目标
企业应将客户满意度作为首要目标，通过提供优质的产品和服务， 满足客户需求，提高客户满意度。
以客户为中心专业销售技巧培训课程
专业销售技巧模型
开场白
询问 （倾听） 客户的需要 说服
达成协议
说服
说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料 的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你 的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，来满 足他所表达的需要。
说服的时机
❖说服的技巧应该在以下情况下使用： ✓客户表示某一个需要时 ✓你和客户都清楚该需要时 ✓你知道你的产品/公司可以处理该需要时
专业销售技巧模型
开场白
询问 （倾听） 客户的需要 说服
达成协议
通过“询问”了解客户的需要
询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进 或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。
❖清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： ✓客户的具体需要 ✓客户具体需要背后的原因 ❖完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道： ✓客户的所有需要 ✓需要的优先次序 ❖有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一样的。
❖如果在没有上述条件的情况下，便去说服： ✓客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品， 他也
可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要 ✓你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际 ✓你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品
如何说服
一、表示了解该需要 二、介绍相关的特征和利益 三、询问是否接受
行为举止：武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、
运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、 愿意花时间与注重效率的人相处
决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案
心理需求：做出决定、取得成果 主要惧怕：失败、损失 常见弱点：不够谦和 压力下行为表现：强制、武断、独裁
业务员培训课程-客户销售谋略培训
拓展销售渠道
积极寻找新的销售渠道和合作伙 伴，如电商平台、代理商等。
维护现有渠道
定期与合作伙伴沟通交流，了解 其需求和反馈，及时解决问题。
提升渠道效率
优化销售流程和管理制度，提高 渠道的销售效率和盈利能力。
04 客户关系建立与维护
客户关系建立途径
了解客户需求
通过市场调研、客户访谈等方式， 深入了解客户的真实需求和期望。
业务员培训课程-客户销售谋略培 训
目录
• 课程介绍与目标 • 客户分析与定位 • 销售策略与技巧 • 客户关系建立与维护 • 团队协作与沟通能力提升 • 实战演练与案例分析
01 课程介绍与目标
课程背景与目的
应对市场竞争
随着市场竞争的加剧，业务员需要具 备更高的销售技巧和谋略，以应对各 种挑战。
塑造品牌形象
通过品牌故事、口碑营销 等手段，提升品牌知名度 和美誉度。
价格策略与谈判技巧
制定合理价格
根据产品成本、市场需求 和竞争对手情况，制定有 竞争力的价格策略。
灵活运用价格手段
如折扣、促销等，以吸引 客户并提升销售额。
掌握谈判技巧
如倾听、表达、让步等， 以在与客户谈判中达成双 赢。
渠道拓展与维护
个性化改进建议
根据业务员的具体问题， 提供个性化的改进建议， 如加强产品知识学习、 提高倾听能力等。
持续跟踪与辅导
对业务员进行持续跟踪， 确保他们能够将改进建 议落实到实际工作中， 并提供必要的辅导和支 持。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
内部沟通优化方法
建立明确的沟通渠道
制定明确的沟通流程和规范，确保信 息能够准确、及时地传达给相关人员。
客户为中心的销售(服务)培训共11页文档
Response 反应 1、您认为我这样为您处理行吗？ 2、您认为还有其他需要解决的问题吗？
学会如何“听”
分析 澄清 情感交流
练习
结婚三年，总算可以买一套自己的房子了，可是 为了这件事，我和太太发生了冲突。太太是独生 子女，早年没了妈妈，想把新房子买在她父亲家 附近，而我是家中长子，照顾父母义不容辞，当 然要买在我父母附近。可是一套二室一厅的房子 几乎耗尽了我们所有的积蓄，还背上了10年的贷 款，怎么可能两全其美呢？
以客户为中心的服务技巧
优秀服务人员必备要素
•Head •Heart •guts
以客户为中心的服务技巧模式
开放 规划拜访
பைடு நூலகம்
关注
客户决定流程 认知
评估
建立关系
识别优 先需求
阐明FAB 服务提供流程
获得并 处理反馈
决策 赢得承诺
拜访的要素
3R原则
Rapport 寒暄 1、让客户处于轻松的心态，使其开放；2、鼓励客户作出回应（提问）；3、 内容可以涉及环境、行业信息、个人爱好。
赢得客户的信任
可靠性 诚信 快速回应 客观性 能力 客户参与
客户对你信任的表现
告知公司内部讯息 分享个人生活讯息 邀请参加私人聚会 向上级领导介绍你 将你当成咨询对象 愿意帮你收拾善后 没事先预约即可会见 介绍客户给你
细微礼仪、常备工具
笔记本
笔
Thank You
客户营销技能培训方案
客户营销技能培训方案前言客户营销技能对于企业的发展至关重要。
对于销售团队来说，具备良好的客户营销技能，不仅能够增强客户黏性，提升客户满意度，更能够帮助公司拓展市场份额，实现销售业绩的快速增长。
因此，为了提高销售团队的客户营销技能，本文将介绍一套完整的客户营销技能培训方案。
培训目标本次客户营销技能培训的目标是，帮助销售团队深入了解客户需求，掌握有效的客户沟通技巧和提高销售谈判技巧，以及积极的销售服务态度，从而实现以下三个目标：1.提高客户黏性：通过建立有效的沟通机制，获取客户反馈，及时解决客户问题，提高客户黏性和满意度。
2.拓展市场份额：通过提供优质的销售服务，以及积极主动地开展客户拓展工作，扩大企业市场竞争力。
3.增长销售业绩：通过提高销售团队销售谈判技巧，实现销售业绩的快速增长。
培训内容第一模块：客户需求分析具体培训课程：1.了解客户群体：建立客户档案，记录客户基本信息和购买记录，分析客户的行为习惯，掌握客户需求。
2.客户调研技巧：通过调研问卷、电话访谈等方式，了解客户的具体需求和反馈，从而为公司产品和服务调整提供参考。
3.情绪调节技巧：在客户沟通过程中，掌握情绪调节技巧，避免情绪冲突，提高客户满意度。
第二模块：客户沟通技巧具体培训课程：1.有效的沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，包括语言表达、听取反馈、对话技巧等。
2.话术练习：通过大量的练习，在销售团队中建立一套标准的话术，提高销售团队的销售跟进和电话销售的能力。
3.沟通中的礼仪礼貌：在客户沟通中，遵循礼仪礼貌的基本要求，提高客户满意度和企业信誉。
第三模块：销售技巧提升具体培训课程：1.销售谈判技巧：掌握销售谈判的核心技巧，包括开场白、需求分析、解决痛点、提出方案、有效反馈等环节的技巧。
2.处理客户反驳：学习如何处理客户的反驳，包括针对客户反驳的有效回应、态度调整和解决方案等技巧。
3.处理客户异议：掌握处理客户异议的技巧，包括主动寻找解决方案、说明优势、减少不利方面等技巧。
以客户为中心的销售法培训课件(ppt 37张)
• 便利：方便顾客，与顾客发生直接关系
• 沟通：与顾客互动，实现心理上的融通
以客户为中心的销售法
• 帮助客户想像他们将如何使用你的产品 或服务，并完成下列事项： 1.达成目标
2.解决特定的问题
3.满足需求
营销中的核心利益
• 买化妆品，实际是买美丽 • 买奔驰轿车，实际是买尊贵
• 买眼镜，实际是买视力健康体验
双赢哲学
别把东西卖给不能买的人
坏消息来得晚，不如来得早
让潜在客户与你分享目标，比 让他们承认问题要来得容易
当人们自己发现行动的理由 时，才会完全信服你的说法
只有客户才知道什么是真正 的解决方案，而非业务员
先求立足点相同，再寻找 差异点
购买行为是“感性的决 定”，价值与逻辑是事后 合理化购买行动的工具
CCS的中心实质
• 将单项的销售行动转变为真正 的双向对话； • 让买卖双方一起合作； • 成就有价值的交易。
CCS的七项基本原则
针对需求与顾客进行讨论 切忌直接进入价格讨论！
最好就有关问题提问， 而非提供意见
以“解决方案”为焦点， 要远比“建立关系”有 效
最好将目标锁定主要决 策者，不要范围太广
与其依赖产品功能，不如 把重点放在产品的使用上
管理业务员的活动最重要的是 监督他们与客户接洽的质量
将角色交给顾客，与其说 服客户购买，不如让他们 自己去达成目标
CCS的十三项核心概 念
物以类聚，你像那种人， 客户就派那种人和你交涉
先诊断，再开处方
人们喜欢向诚恳、有能力和 授权给客户的人购买商品
从4P到4C的销售模式
• 产品(product)---消费者(consumer) • 价格 (price) ---成本 (cost) • 地点 (place) ---便利(convenience) • 推广(promotion)---沟通(communication)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程介绍
一． 通过走访了解客户需求信息 二． 排除异议的步骤和方法 三． 客户判断技巧 四． 客户跟踪技巧 五． 怎样与竞争对手抢单 六． 推动成交技巧
2
以客户为中心的销售流程
1.发现客户， 研究其需求
6.建立长期关系
2.赢得客户的 信任
3.了解客户的需 求
5.获得双赢的 交易
• 回去后，公司老板要求他：拜访客户时不许带助听器！ • 认真专注的倾听——赢得客户信赖的第一步
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产品推介
卖点是能够帮助实现销售的特点 卖点是特点，特点不一定是卖点
产品推介要紧密联系客户需求
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卖点是特点
针对客户的需求 找出自己的卖点 卖点包括： 市场影响：产品品牌、代理商公司的声誉 产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能
• 竞争优势 • 与竞争对手相比 • 与某特性相关（电子控制、操作轻便） • 可以用更或最表示（最低油耗、迴转速度更快） • 客户受益 • 客户从特性中的受益 • 比竞争对手的更多 • 用对客户重要的术语说明： • 低燃耗、每台班少花多少油钱
25
尝试性成交
必须有“一定能成交”的心态， “一见钟情”不是没可能
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第2要领
编织A类客户信息网
信 息
源
计划接
A类客户
计划
触频率
信息网
数量
接触行 动记录
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第3要领
策动信息网的关键节点
方法有很多，根本之道是职业、敬业和专业！
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客户购买和使用挖掘机行为的关系图解析
代理商销售 服务人员
建设单位的有 关主管
工程承建单位 的有关主管
资深挖掘机 驾驶员
平板车老 板和驾驶员
7
时刻抓住机会获得潜在客户
以客户找工程项目 了解每一个客户的工程项目和作业对象、 现有设备状况、购买意向等； 了解客户的工程项目的工程量、业主方、 工期、中标方等； 了解同一工程项目的其他施工单位，从而 找到更多客户； 围绕不同客户，可以找到更多的工程项目。
8Байду номын сангаас
时刻抓住机会获得潜在客户
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案例：“耳背”的营业代表
• 某营业代表耳背，听别人讲话甚至要看口 型。在洽谈一个大客户时，由于耳背，倾 听客户老总讲话时非常认真，不时在本子 上记录，这种态度感动了客户，顺利的拿 到了大订单。
• 公司老板很高兴，给予重奖，还专门购买一个助听器给他。再次拜 访客户时，他带着助听器，一会儿听见旁边的别的声音，忍不住看 看；一会儿听见脚步声，看见走来一位漂亮的小姐，“这位小姐很 好看”，结果再也不能专注的倾听客户发言，使得客户很不高兴， 没有拿到订单。
仔细倾听“是”或“否” – 但是!!
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倾听的技巧
让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神，看着对方的眼睛 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 一定要在笔记本上记录对方的重点
客户购买 和使用挖掘机
老客户推荐
修理厂老板 和资深技师
非挖掘机工程 机械代理商
配件店老板 和营业员
13
13
第4要领
“下达”明确的计划
300个信息源
“布置”工作时 要反推工作量
100个A类 信息
成交20台
细分到每月是？每周是？
市场覆盖率（参与度）＝（本月成单数＋本月竞争失 利数）÷本月市场总销量×100％
4.解决需求，销 售解决方案
3
①. 通过走访了解 客户需求信息
寻找客户——从市场调查开始
• 以工程项目找客户 • 以客户找工程项目 • 围绕矿产资源开发找客户 • 寻找客户的四个要领
5
哪些行业使用挖掘机
公路建设、养护行业 铁路建设行业 水利、水电建设行业 火电建设行业 核电、风电建设行业 港口、码头建设行业 市政建设行业 环境卫生、绿化行业 建筑行业 矿产开发行业 冶金、有色行业 建材行业 拆除清理行业
14
了解客户的提问技巧
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了解客户需求
提问技巧——漏斗
开口式问题: 不引导(一般问题) 引导式问题 (与业务 相关的问题) 封闭式问题:信息扩充 验证双方的共识
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开口式问题
两种不同的问题
封闭式问题
常以“什么、为 什么、哪里”这 样的词开头
一般产生诸如“是 、否”或事实性答 案。应在最后用于 总结或验证
围绕矿产开发集中地 各种矿产开发：砂石料场、建材、煤矿、冶金、
有色、能源、化工原料等等； 矿产的集散地； 了解矿产开发前景； 了解矿产开发的作业状况、 工程机械工作小时/台班； 了解现有工程机械状况； 了解购买意向。
9
第1要领
保持80％的直接拜访针对A类客户
记住，自己的精力永远是有限的！ 把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！ 永远只做与实现当前既定目标相关的事情！ A类客户——有直接需求的客户（非潜在客户）
建 议
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特性、优点、受益是什么？
• 基本特性 • 关键购买标准：斗容、机重等 • 重要的品牌形象要素：名牌产品、技术先进的发动机与液
压件等 • 产品特性 • 设备或软产品的属性 • 一种部件：高压共轨电控系统 • 一种特点：省油、迴转速度快 • 一项承诺：服务及时、配件正厂件
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特性、优点、受益是什么？
6
时刻抓住机会获得潜在客户
以工程项目找客户 围绕各种工程建设项目 ：高速公路、县乡公路、
铁路、水利、市政、电站建设、开发区建设、住 宅建设等等； 了解清楚各种工程项目的工期、工程量、投资、 业主方、中标方等； 以具体工程建设者（分包商）为主； 从工程建设者的工程机械现状调查开始； 具体的工程机械操作者可以提供很多信息。
等 服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务 商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款
条件、优惠条件等 与竞争对手相比：优势点
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讨论
• 问题： • jcm挖掘机的卖点有哪些？ • jcm挖掘机的优势在那里？
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典型的“好建议”
• 对其当前需求分析建议的设备 • 设备规格型号 • 附属装置 • 交付时间 • 特性、优点、受益说明 • 要对客户适用 • 产品带来的利益 • 以旧换新方案（利益分析） • 相关的“软产品” • 客户支持协议 • 融资方案