物业培训10475504学习课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
2024版物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件目录CONTENCT •物业管理概述•物业服务与运营•物业安全与卫生管理•业主委员会与社区文化建设•物业管理法律法规与案例分析•物业管理创新与智能化发展01物业管理概述•物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
010203物业管理的职责房屋维修与管理共用设施设备管理绿化管理环境卫生管理治安管理车辆道路管理公众代办性质的服务•我国物业管理的起源：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着物业管理这一新兴行业的诞生。
我国物业管理的发展阶段1981-1994年，探索与起步阶段1994-1999年，规范化发展阶段1999年至今，市场化发展阶段国家层面的法律法规《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》等。
地方层面的法律法规各地根据实际情况制定的地方性法规、政府规章等。
例如，《北京市物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》等。
法律法规对物业管理的影响明确了物业管理的法律地位、规范了物业服务企业的行为、保障了业主的合法权益等。
02物业服务与运营1 2 3包括保洁、绿化、安保、维修等基础性服务，以及社区文化、便民服务等增值性服务。
物业服务的内容根据物业类型、业主需求等因素，制定并执行相应的服务标准，如清洁卫生标准、绿化养护标准、安保巡逻标准等。
物业服务标准建立有效的监督机制，对物业服务质量进行定期评估，确保服务标准的落实和业主满意度的提升。
物业服务质量的监督与评估物业服务的内容与标准80%80%100%物业设施的管理与维护包括房屋建筑、共用设施、绿化景观、道路场地等。
建立设施档案，制定维护计划，进行日常巡查和定期维护，确保设施的正常运行和使用安全。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
《物业管理培训》PPT课件ppt
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目的：了解物业情况，为后续管 理提供保障
介入内容：对建筑图纸、配套设 施、环境布局等方面提出合理建 议
物业公司进行接管验收 物业公司需要检查房屋质量 物业公司需要检查公共设施设备 物业公司需要检查小区环境
装修申请：业主提出装修方案并申请 方案审批：物业公司审核装修方案是否符合规定 进场手续：业主办理进场手续，缴纳装修押金等费用 施工管理：物业公司对装修现场进行管理，确保施工安全、规范 验收结算：装修完成后，物业公司进行验收，结算装修押金等费用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 物 业 管 理 概 述 03 物 业 管 理 内 容 04 物 业 管 理 流 程 05 物 业 管 理 规 范 与 标 准 06 物 业 管 理 经 验 分 享 与 案 例 分 析
收费项目：包括物业服务费、 停车费、装修费等
收费标准：根据不同项目制定 合理的收费标准
收费方式：线上支付、线下现 金缴纳等
收费周期：按月、季度、年度 等不同周期进行收费
物业管理法规和政策是物业管理规范与标准的重要组成部分 法规和政策对物业管理行业的发展起到指导和约束作用 物业管理法规和政策是物业管理公司和业主共同遵守的规则 物业管理法规和政策是保障业主合法权益的重要保障
对设备故障及时 报修，缩短维修 时间。
定义：物业安全管理是指物业管 理公司采取措施，保障业主和使 用人的人身、财产安全。
目的：保障业主和使用人的生命 财产安全，创造安全、舒适、和 谐的居住环境。
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内容：物业安全管理包括门禁系 统、监控系统、巡逻制度、应急 预案等方面的管理。
2024年物业管理培训课件
物业管理培训课件一、引言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅猛发展。
物业管理作为现代服务业的重要组成部分，已成为城市管理的重要力量。
为了提高物业管理人员的专业素质和业务能力，本课件将围绕物业管理的基本概念、法规政策、服务内容、管理技能等方面进行详细阐述，旨在为广大物业管理从业人员提供一套系统、实用的培训资料。
二、物业管理概述1.物业管理的定义物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2.物业管理的类型（1）居住物业管理：包括住宅小区、公寓、别墅等。
（2）商业物业管理：包括购物中心、写字楼、商业街区等。
（3）工业物业管理：包括工业园区、厂房、仓库等。
（4）其他类型物业管理：如学校、医院、体育场馆等。
3.物业管理的发展历程（1）初级阶段：以简单的维修、保洁、安保为主。
（2）中级阶段：开始注重物业管理服务的规范化和专业化。
（3）高级阶段：强调物业管理服务的个性化和智能化。
三、物业管理法规政策1.物业管理条例《物业管理条例》是我国物业管理的基本法规，明确了物业管理各方主体的权利和义务，为物业管理提供了法律依据。
2.物业服务企业管理条例《物业服务企业管理条例》对物业服务企业的资质、经营、服务等方面进行了规定，为物业服务企业的健康发展提供了保障。
3.物业服务收费管理办法《物业服务收费管理办法》对物业服务收费标准、收费方式、收费监管等方面进行了规定，保障了业主和物业服务企业的合法权益。
四、物业管理服务内容1.公共设施设备维修养护物业服务企业负责对物业管理区域内的公共设施设备进行维修、养护，确保设施设备正常运行。
2.环境卫生管理物业服务企业负责物业管理区域内的环境卫生工作，包括垃圾清运、绿化养护等。
3.安全保卫服务物业服务企业负责物业管理区域内的安全保卫工作，包括门禁管理、消防安全等。
《物业培训》ppt课件
物业管理的目的和意义
总结词
物业管理的目的是确保物业的正常使用和保值增值，提高业主的生活品质和促进社会经 济发展。
详细描述
物业管理的目的是通过对物业的全面管理，确保物业的正常使用和保值增值。这包括对 物业的维修、保养、安全保卫、环境清洁等方面的工作。通过物业管理，可以延长物业 的使用寿命，提高物业的品质和价值，为业主创造更多的财富。同时，物业管理还能提
定期维护与保养是保持物业设施良好运行的关键。
详细描述
物业设施在使用过程中会受到磨损和老化，因此需要定期进行维护与保养。这包括对设施进行清洁、检查、修理 和更换部件等操作，以确保设施的正常运行和使用效果。同时，维护与保养也是预防设施故障和降低维修成本的 重要措施。
物业设施的安全与应急处理
总结词
保障物业设施的安全是物业管理的首要任务 。
业主委员会的法律责任
物业纠纷的类型与处理 方式
物业纠纷的调解与仲裁 程序
THANK YOU
物业管理作为一项专业的管理服务， 需要具备相应的专业知识和技能。物 业管理企业需要建立完善的管理制度 和服务流程，确保物业管理的质量和 效率。同时，物业管理还需要与业主 、相关部门和其他专业机构保持良好 的沟通和合作关系，共同维护物业的 正常使用和保值增值。
02
物业服务
物业服务的内容和标准
物业服务内容
05
物业财务管理
物业财务的收支管理
收入管理
对物业服务费、停车费、广告费等各项收入 进行统一管理，确保收入及时、准确入账。
支出管理
对物业服务成本、维修费用、员工薪酬等各 项支出进行合理控制，确保支出合理、合规 。
物业财务的预算与控制
要点一
预算制定
《物业培训》ppt课件
THANK YOU
物业服务内容与标准
物业服务内容
物业服务包括房屋修缮、设施维护、 环境保洁、秩序维护、绿化养护、停 车管理等方面。
物业服务标准
根据国家相关法规和政策，物业服务 应达到一定的标准，包括服务态度、 服务质量、服务效率等方面。
物业法律法规与政策
法律法规
物业服务涉及的法律法规包括《物业管理条例》、《物权法》等，为物业服务 提供了法律依据。
政策解读
政府出台的相关政策对物业服务提出了具体要求和指导，如《物业服务收费管 理办法》等。
03
物业设施设备管理
设施设备分类与特点
分类
物业设施设备按照用途可分为多种类型，如电梯、空调、消 防等。
特点
不同类型的设施设备具有不同的特点和使用要求，需要针对 其特点进行管理和维护。
设施设备维护保养要求
定期检查
注意事项
在排除故障时，需要注意安全和操 作规范，避免造成二次损坏或伤害 。
04
物业环境卫生管理
环境卫生标准与要求
清洁卫生
保持物业区域内的环境整洁，无 垃圾、无污渍、无异味。
绿化养护
定期对物业区域内的绿化进行养 护，保持绿地的清洁和美观。
设施维护
对物业区域内的设施进行定期维 护和保养，确保设施的正常运行
防可疑人员进入。
技防
利用智能化技术手段， 提高安全防范的效率和
准确性。
消防安全
加强消防设施的维护和 管理，定期进行消防演
练和培训。
安全事故应急处理流程
事故报告与响应
明确安全事故的报告程序和响应时间要求。
现场处置与救援
针对不同类型的事故，制定相应的现场处置 方案和救援措施。
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
2024年度物业服务基础知识培训PPT课件
25
提升客户满意度的策略与措施
提高服务质量
通过培训提升员工服务水平，优化服务流程 ，提高服务效率。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案，满足客 户的特殊需求。
2024/3/24
加强与客户的沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见 ，及时改进服务。
建立客户关系管理系统
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供有针对性的服务。
2024/3/24
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2024/3/24
4
物业服务的发展历程
早期物业服务
早期的物业服务主要局限于房屋维修 、清洁、保安等基础服务。
现代物业服务
随着社会经济的发展和人们生活水平 的提高，现代物业服务逐渐向着专业 化、综合化、智能化的方向发展，涵 盖了更多的服务内容和领域。
2024/3/24
5
物业服务的重要性
提升房地产价值
设施设备老化、技术落后 、效率低下、不满足现行 法规要求等。
更新改造的流程
评估现状、制定改造方案 、报批立项、采购与施工 、调试与验收等。
17
物业设施设备的节能与环保措施
节能措施
采用高效节能设备、优化 运行管理、实施能源审计 与节能改造等。
2024/3/24
《物业管理培训》PPT课件ppt
管理内容
阐述商业中心物业管理 的主要内容，如安保、 清洁、停车管理、活动 策划等。
管理效果
对该商业中心物业管理 的效果进行评价，包括 商家满意度、顾客体验 等方面。
案例四：某工业园区的物业管理实践
01
工业园区概况
介绍该工业园区的产业定位、企业构成、基础设施等。
02
管理内容
阐述工业园区物业管理的主要内容，如安保、环保管理、设施维护等。
故的发生。
保卫工作
加强门禁管理、巡逻等保卫工作 ，确保物业区域的安全和秩序。
安全与保卫流程
制定安全与保卫计划，明确责任 人和职责范围，加强与相关部门
的协作。
物业的环境卫生与绿化
环境卫生
保持物业环境整洁、卫生，定期清理垃圾和杂物，营造良好的居 住环境。
绿化管理
加强物业绿化管理，提高绿化覆盖率，营造宜人的居住环境。
《物业管理培训》ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本内容 • 物业管理的法律法规 • 物业管理的服务标准与规范 • 物业管理的创新与发展 • 案例分析与实践操作
01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、综合性的管理 ，确保物业的安全、舒适、高效使用 ，为业主和使用人提供优质服务。
特点
物业管理具有综合性、专业性、系统 性、服务性等特点，需要运用多种管 理手段和技术，确保物业的正常运行 和持续发展。
物业管理的重要性
01
02
03
保障物业安全
物业管理通过专业的安保 措施和消防管理，确保物 业的安全和稳定。
物业基础知识培训--ppt课件PPT课件
.
35
六、物业管理的基本内容
1、物业管理基础业务
4） 安全管理 根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管 理、交通管理等。
.
36
六、物业管理的基本内容
• 安全管理作用：
1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等， 不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。
2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的 行为。
.
15
三、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府部分职能的转变。
.
16
四、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
问题：1、管理处的做法是否欠妥？
2、如何实施紧急避险行为？
.
38
六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 2）客户户内家政服务 3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务 6）投诉处理及服务
.
39
六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申 办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等 各项客户事务。
.
11
二、物业管理的性质和特点
1、物业管理的性质：
社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离 是物业管理社会化的必要前提。
专业化：设备、环境、安全、租售等； 企业化：物业管理行为是一种企业行为； 经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，
2024版年度物业培训课件课件完整版
平提出了具体要求。
行业政策
近年来，国家和地方政府出台了 一系列支持物业行业发展的政策， 如鼓励企业兼并重组、推动智能
化发展、加强行业监管等。
2024/2/2
6
02
物业服务核心技能与 素质要求
2024/2/2
7
客户服务技巧与沟通能力
2024/2/2
掌握基本礼仪和沟通技巧
01
包括接待、电话、邮件等沟通方式，能够准确、耐心地与客户
5G通信技术对物业管理的影响
01
探讨5G通信技术对物业管理的影响，如实现远程监控、
提升数据传输速度等。
物联网技术在物业管理中的应用前景
02
分析物联网技术在物业管理中的应用前景，如实现设备
互联、构建智能化服务体系等。
人工智能与大数据融合发展趋势
03
预测人工智能与大数据技术的融合发展趋势，如实现智
能化决策、提升运营效率等。
费用纠纷处理
针对费用纠纷问题，物业公司应积极与业主沟通协调，寻求妥善解 决方案。
15
投诉处理流程和改进措施
投诉受理
物业公司应设立专门的投诉受理渠道，接受业主的投诉和建议。
2024/2/2
投诉处理
对于受理的投诉，物业公司应及时进行调查核实并按照相关规定进 行处理，包括解释说明、整改措施等。
改进措施
针对投诉中反映出的问题，物业公司应积极采取改进措施，提高服 务质量和水平，减少类似问题的再次发生。
感谢观看
2024/2/2
31
定期对设施设备进行巡检，及时发 现并处理潜在问题，确保设备正常 运行。
维护保养计划
制定并执行设施设备的维护保养计 划，延长设备使用寿命，提高运行 效率。
行业政策
近年来，国家和地方政府出台了 一系列支持物业行业发展的政策， 如鼓励企业兼并重组、推动智能
化发展、加强行业监管等。
2024/2/2
6
02
物业服务核心技能与 素质要求
2024/2/2
7
客户服务技巧与沟通能力
2024/2/2
掌握基本礼仪和沟通技巧
01
包括接待、电话、邮件等沟通方式，能够准确、耐心地与客户
5G通信技术对物业管理的影响
01
探讨5G通信技术对物业管理的影响，如实现远程监控、
提升数据传输速度等。
物联网技术在物业管理中的应用前景
02
分析物联网技术在物业管理中的应用前景，如实现设备
互联、构建智能化服务体系等。
人工智能与大数据融合发展趋势
03
预测人工智能与大数据技术的融合发展趋势，如实现智
能化决策、提升运营效率等。
费用纠纷处理
针对费用纠纷问题，物业公司应积极与业主沟通协调，寻求妥善解 决方案。
15
投诉处理流程和改进措施
投诉受理
物业公司应设立专门的投诉受理渠道，接受业主的投诉和建议。
2024/2/2
投诉处理
对于受理的投诉，物业公司应及时进行调查核实并按照相关规定进 行处理，包括解释说明、整改措施等。
改进措施
针对投诉中反映出的问题，物业公司应积极采取改进措施，提高服 务质量和水平，减少类似问题的再次发生。
感谢观看
2024/2/2
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定期对设施设备进行巡检，及时发 现并处理潜在问题，确保设备正常 运行。
维护保养计划
制定并执行设施设备的维护保养计 划，延长设备使用寿命，提高运行 效率。
2024版年度物业基础知识培训ppt课件
•物业概述与基本概念•物业设施设备与维护管理•物业服务标准与流程规范•物业费用收取与支出管理目录•法律法规政策解读与合规经营•员工培训与团队建设方案设计01物业概述与基本概念物业定义及分类物业定义物业分类物业服务对象与内容物业服务对象物业服务内容物业服务内容包括房屋及设施设备维修养护、环境卫生管理、公共秩序维护、绿化管理、车辆停放管理、装饰装修管理服务等。
物业管理原则与目标物业管理原则物业管理目标02物业设施设备与维护管理消防系统包括火灾自动报警系统、灭火系统等，确保火灾时及时报警和灭火。
垂直交通工具，确保安全、舒适、快捷的乘梯体验。
空调系统包括中央空调、分体空调等，提供舒适的室内环境。
给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、污水排水系统等，确保供电系统设施设备类型及功能介绍设施设备运行维护与保养对设施设备进行定期巡视检查，发现问题及时处理。
按照计划进行预防性维护，确保设施设备处于良好状态。
对设施设备进行定期保养和维修，延长使用寿命。
对老化或落后的设施设备进行更新改造，提高运行效率。
定期检查预防性维护保养与维修更新改造应急处理与故障排查方法01020304应急处理流程故障排查手段常见故障处理应急演练与培训03物业服务标准与流程规范制定依据服务标准内容执行要求030201服务标准制定及执行要求客户服务流程梳理与优化流程梳理流程优化流程实施投诉处理机制及案例分析投诉处理机制建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查核实、处理反馈等环节，确保客户投诉得到及时有效处理。
案例分析收集并分析典型的投诉案例，总结经验教训，为改进服务提供有力支持。
预防措施针对案例分析中暴露出的问题，制定相应的预防措施，避免类似问题再次发生。
04物业费用收取与支出管理费用构成及计算方式说明计算方式物业费构成根据房屋面积、服务等级、设备设施维护情况等因素综合计算。
收费周期缴费方式提供多种缴费方式，如现金、银行转账、支付宝等，方便业主或租户缴费。
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
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资产管理：
• 仲量联行：
• 工业地产 资产管理 企业住宅服务 全球客户服务 租赁代理 战略顾问 • 企业财务 能源管理与可持续发展服务 设施管理 酒店 投资管理 • 投资销售与收购 租户服务 项目管理与开发咨询 • 物业管理 房地产投资银行 研究 商铺 租户代表 • 估价
好好的
国际高端物管公司的经营范围
商业物业要点
•
做好商业物业管理的目标：
力促经营工作顺利达成经营目标； 保证管辖物业项目的保值增值。 降低运营成本。
好好的
国际高端物管公司的经营范围
• 第一太平戴维斯：
• • • •
代理及项目推广 ：商用物业 住宅租赁 住宅销售商铺业务 顾问服务： 市场研究及开发顾问 投资 评估及专业服务
物业管理：
部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理 员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员 岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗 位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。 (12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。(14)工程文员、 资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安 全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计 岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。 (20)财务收费员岗位职责。
• • • • • • • • •
1、组织架构建议： 2、服务制度及管理制度建议： 3、人员培训建议： 4、工作流程建议： 5、物业停车场建议：停车位设计，动线设计，出入口设计。 6、设备选型建议：消防中控，监控，广播设备，巡更器， 对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。 7、物料准备： 8、物业功能用房设置：垃圾房，食堂，库房，储物间等
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• • • • • • • • • •
1、负责制定突发事故的应急方案，及时督促落实内部制度确保本部门内部管理。 2、负责培训保安人员和评定他们的工作，有效的解决存在的问题，保证本部门 日常工作的高效率。 3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规 律及特点，加强重点岗位的安全防范。 4、发现安全隐患（消防、治安等）要本着保障安全，便利工作的原则，向各部 门提出整改意见，督促解决并向领导反映。对一时难以解决的问题要同该部门领 导研究，采取临时措施，确保安全。 5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时上报。 6、负责检查领班的工作情况，并及时向上级报告工作情况。 7、经常检查各岗位工作情况，对所有岗位的全面检查督导每工作日不能少于2次。 8、对业主（客户）违反写字楼安全制度和政府有关治安法规等事件进行检查和 处理。 9、带领保安员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。 10、担负办公室值班、履行办公室值班人员职责；
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 4、检核：反复的检核
检核的目的：发现现实工作中的纰漏 弥补制度的缺项 绩效考核的依据
“如果你强调什么，你就检查什么， 你不检查就等于不重视。 ——IBM总裁郭士纳”
好好的
做好物业管理工作的基本功
• • • •
5、沟通： 物业和业主（租户） 公司与外界 领导和员工
把业主，租户，老板，领导，公司的事情
——当做自己的事情
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 2、敏感：——不起眼的迹象可能引发灾难
比如：悬挂不稳定的装饰物 地面上的一滩水迹 一扇打开的窗户 现场的焦糊味道 未摆放的提示牌等。
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 3、执行力：物业工作重在执行。
表现在：快速的响应 专业的技能 跟踪与沟通
好好的
做好物业管理工作的三个关键点
• 制定明晰，可操作的工作流程： • 持续不断的检查： • 明确的奖惩机制：
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• 举例：某年春节前工作安排
1、提前做好节日排班。2、打印节日值班须知贴于各岗位。 3、节前安全检查：高压配电，空调机房，热站，餐厅后 厨，发电机房，消防泵房，电话机房，计算机房，商场库 房。4、填写报表：各项安全措施落实情况。5、整理施工 单位名单汇总：原则上初一初二初三不安排施工。6、安 排好货梯工，提前贴出节日期间货梯运行时间表。7、于 最后一个工作日下午提前清理楼内施工人员，锁闭通道。 8、员工会上反复强调节日安全的重要性。9、向客服人员 复印各个公司客户，租户紧急联系人的名单和联系方式。 10、三十晚上安排巡视人员，重点时段夜间24点。确保公 司财物万无一失。11、向派出所，消防局，街道报告单位 安全自查情况。12、做好节日期间迎接政府检查的人员安 排。13、三十夜间停车场提前关闭。
物業管理 物業投資 企業諮詢顧問 市場調研及顧問諮詢 Consultancy and
Valuation
向国际高端物管公司看齐：做好物业管理工作
好好的
做好物业管理工作的基本功
• • • • •
1、责任感（归属感） 2、敏感 3、执行力 4、检核 5、沟通
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 1、责任心（归属感）——最重要
• 戴德梁行：
• 代理 企业顾问 估价及顾问服务 住宿及服务外判 商厦及商业园 工业及物流 市
区改革及重建 建筑顾问 投资代理 投资者顾问咨询 物业发展服务 物业管理 环 球企业服务 研究及顾问 综合住宅服务 资产融资 资本运用咨询
• 高力国际物业服务有限公司
• 商廈買賣及租賃 工廈買賣及租賃 商舖買賣及租賃 住宅買賣及租賃 項目推廣
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• 按时间顺序，具体操作流程，操作规范 • 周，月，季度有阶段性工作 • 及时修改
好好的
持续不断的检查：
• 覆盖所有管辖区域 • 所有时间段 • 多种手段保证效果：
好好的
明确的奖惩机制：
• 找到责任人 • 有人为此付出代价 • 示范作用：以儆效尤
好好的
前期参与工作
好好的
组织架构
总经理1人
租务招商经理1人
保洁经理1人
车场经理1人
保安经理1人
总务经理1人
采购经理1人
财1人
助理1人
助理4人
助理2人
主管10人
消防主管2人
库管员2人
采购员1人
收费员
出纳1人
车官员20人
保安员60人
中控员8人
好好的
制度准备（略）
• 岗位职责 • (1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。(3)物业管理
• 仲量联行：
• 工业地产 资产管理 企业住宅服务 全球客户服务 租赁代理 战略顾问 • 企业财务 能源管理与可持续发展服务 设施管理 酒店 投资管理 • 投资销售与收购 租户服务 项目管理与开发咨询 • 物业管理 房地产投资银行 研究 商铺 租户代表 • 估价
好好的
国际高端物管公司的经营范围
商业物业要点
•
做好商业物业管理的目标：
力促经营工作顺利达成经营目标； 保证管辖物业项目的保值增值。 降低运营成本。
好好的
国际高端物管公司的经营范围
• 第一太平戴维斯：
• • • •
代理及项目推广 ：商用物业 住宅租赁 住宅销售商铺业务 顾问服务： 市场研究及开发顾问 投资 评估及专业服务
物业管理：
部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理 员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员 岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗 位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。 (12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。(14)工程文员、 资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安 全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计 岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。 (20)财务收费员岗位职责。
• • • • • • • • •
1、组织架构建议： 2、服务制度及管理制度建议： 3、人员培训建议： 4、工作流程建议： 5、物业停车场建议：停车位设计，动线设计，出入口设计。 6、设备选型建议：消防中控，监控，广播设备，巡更器， 对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。 7、物料准备： 8、物业功能用房设置：垃圾房，食堂，库房，储物间等
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• • • • • • • • • •
1、负责制定突发事故的应急方案，及时督促落实内部制度确保本部门内部管理。 2、负责培训保安人员和评定他们的工作，有效的解决存在的问题，保证本部门 日常工作的高效率。 3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规 律及特点，加强重点岗位的安全防范。 4、发现安全隐患（消防、治安等）要本着保障安全，便利工作的原则，向各部 门提出整改意见，督促解决并向领导反映。对一时难以解决的问题要同该部门领 导研究，采取临时措施，确保安全。 5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时上报。 6、负责检查领班的工作情况，并及时向上级报告工作情况。 7、经常检查各岗位工作情况，对所有岗位的全面检查督导每工作日不能少于2次。 8、对业主（客户）违反写字楼安全制度和政府有关治安法规等事件进行检查和 处理。 9、带领保安员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。 10、担负办公室值班、履行办公室值班人员职责；
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 4、检核：反复的检核
检核的目的：发现现实工作中的纰漏 弥补制度的缺项 绩效考核的依据
“如果你强调什么，你就检查什么， 你不检查就等于不重视。 ——IBM总裁郭士纳”
好好的
做好物业管理工作的基本功
• • • •
5、沟通： 物业和业主（租户） 公司与外界 领导和员工
把业主，租户，老板，领导，公司的事情
——当做自己的事情
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 2、敏感：——不起眼的迹象可能引发灾难
比如：悬挂不稳定的装饰物 地面上的一滩水迹 一扇打开的窗户 现场的焦糊味道 未摆放的提示牌等。
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 3、执行力：物业工作重在执行。
表现在：快速的响应 专业的技能 跟踪与沟通
好好的
做好物业管理工作的三个关键点
• 制定明晰，可操作的工作流程： • 持续不断的检查： • 明确的奖惩机制：
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• 举例：某年春节前工作安排
1、提前做好节日排班。2、打印节日值班须知贴于各岗位。 3、节前安全检查：高压配电，空调机房，热站，餐厅后 厨，发电机房，消防泵房，电话机房，计算机房，商场库 房。4、填写报表：各项安全措施落实情况。5、整理施工 单位名单汇总：原则上初一初二初三不安排施工。6、安 排好货梯工，提前贴出节日期间货梯运行时间表。7、于 最后一个工作日下午提前清理楼内施工人员，锁闭通道。 8、员工会上反复强调节日安全的重要性。9、向客服人员 复印各个公司客户，租户紧急联系人的名单和联系方式。 10、三十晚上安排巡视人员，重点时段夜间24点。确保公 司财物万无一失。11、向派出所，消防局，街道报告单位 安全自查情况。12、做好节日期间迎接政府检查的人员安 排。13、三十夜间停车场提前关闭。
物業管理 物業投資 企業諮詢顧問 市場調研及顧問諮詢 Consultancy and
Valuation
向国际高端物管公司看齐：做好物业管理工作
好好的
做好物业管理工作的基本功
• • • • •
1、责任感（归属感） 2、敏感 3、执行力 4、检核 5、沟通
好好的
做好物业管理工作的基本功
• 1、责任心（归属感）——最重要
• 戴德梁行：
• 代理 企业顾问 估价及顾问服务 住宿及服务外判 商厦及商业园 工业及物流 市
区改革及重建 建筑顾问 投资代理 投资者顾问咨询 物业发展服务 物业管理 环 球企业服务 研究及顾问 综合住宅服务 资产融资 资本运用咨询
• 高力国际物业服务有限公司
• 商廈買賣及租賃 工廈買賣及租賃 商舖買賣及租賃 住宅買賣及租賃 項目推廣
好好的
制定明晰，可操作的工作流程：
• 按时间顺序，具体操作流程，操作规范 • 周，月，季度有阶段性工作 • 及时修改
好好的
持续不断的检查：
• 覆盖所有管辖区域 • 所有时间段 • 多种手段保证效果：
好好的
明确的奖惩机制：
• 找到责任人 • 有人为此付出代价 • 示范作用：以儆效尤
好好的
前期参与工作
好好的
组织架构
总经理1人
租务招商经理1人
保洁经理1人
车场经理1人
保安经理1人
总务经理1人
采购经理1人
财1人
助理1人
助理4人
助理2人
主管10人
消防主管2人
库管员2人
采购员1人
收费员
出纳1人
车官员20人
保安员60人
中控员8人
好好的
制度准备（略）
• 岗位职责 • (1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。(3)物业管理