饭店服务心理培训教材
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《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)
舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，
饭店服务心理培训课件
饭店服务心理培训课件一、介绍本文档是为饭店服务人员设计的心理培训课程。
饭店服务人员是饭店的重要组成部分，他们与客户的互动对于客户的满意度和饭店的形象至关重要。
通过本课程，饭店服务人员将学习如何理解客户的需求以及如何运用心理学原理提供出色的服务。
二、课程内容1. 了解客户心理• 1.1 客户行为心理学的基本概念• 1.2 不同类型客户的心理需求• 1.3 客户行为模式分析2. 情绪管理• 2.1 客户情绪识别与应对技巧• 2.2 自我情绪管理的重要性• 2.3 应对客户抱怨和冲突的技巧3. 沟通技巧• 3.1 有效的非语言沟通技巧• 3.2 聆听技巧与倾听心理学• 3.3 积极语言运用与表达技巧4. 提供个性化服务• 4.1 客户需求分析的方法与技巧• 4.2 如何提供个性化服务• 4.3 提升客户满意度的策略三、学习方法1.阅读课程文档，理解每个知识点的基本概念和原理2.参与小组讨论，与同事交流心得和经验3.观看相关影片和案例分析，深化对实际应用的理解4.进行角色扮演和案例讨论，提高实际操作能力四、培训效果评估1.课程结束后，进行知识测试和能力评估2.追踪参与培训人员的服务质量和满意度，收集反馈意见3.定期与参与培训人员开展讨论会，分享心得和提供进一步指导五、结语通过本课程的学习，饭店服务人员将能够更好地理解客户的心理需求，并运用心理学原理提供出色的个性化服务。
这有助于提升客户满意度和饭店形象，进而增加饭店的收入和市场竞争力。
希望各饭店能够重视员工培训，提供良好的服务环境，为客户创造愉快的用餐体验。
第三章饭店服务心理
率直，热情，易怒，急躁，果断。
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
饭店服务心理培训教材
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
饭店服务心理学第一编PPT课件
测试：吃玉米看性格
• 你平时是怎么吃玉米的？大口大口地啃吗？ 一个小动作就看出你的性格咯，好好回忆 清楚啊！
• • 题目：你通常是怎样吃玉米？ • A、由上往下啃来吃 • B、从中间下手 • C、折为两半再吃 • D、切成小块再吃
• 选择1、你是个不拘小节的人，只要是你喜 欢，没有什么不可以，所以也就不会在乎 别人的看法、想法，想做就去做。在别人 眼中，你充满活力、积极、有行动力，凡 事一定打头阵地率先行动。
第一编 饭店服务心理学基本知识 深入了解心理学
课程导入
心态具有多大力量呢？
过桥的实验
过桥的试验
第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了—— 只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。
• 选择4、你是个很神经质的人，非常情绪化， 总是让人抓不准你的脾气。由于喜欢追求 物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东 西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似 乎是不太可能的事情。
二、从饭店服务角度看心理学
1、学习饭店服务心理学的必要性：
①、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢 了”
一、了解心理学的发展历程
1、构造主义： 艾宾浩斯遗忘曲线：“先快后慢”的遗忘规律
一、了解心理学的发展历程
2、行为主义： 代表人物是美国心理学家华生
环境是人的心理和行为的决定因素
通过控制环境可以任意的塑造 人的心理和行为
华生
一、了解心理学的发展历程
3、精神分析：
饭店服务心理专业知识讲座
饭店服务心理专业知识讲座
第22页
（三）文明礼貌、充分尊重客人
1、及时满足客人需求。注意房门上“请勿打搅”和“请速清扫”牌，不 打搅正在休息客人，马上清扫客人需要清扫房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 与客人讲话使用礼貌用语。
（1）给错了客人一个体面台阶。 （2）给并无恶意客人一些体谅。 （3）给道歉客人一份抚慰。 （4）不要轻易说“不”。
饭店服务心理专业知识讲座
第14页
一、旅游者在客房心理需求
2 求安全心理
安全包含财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己生活、旅游与返家带来经济 上困难，所以希望客房他们希望在住宿期间 自己人身与财物得到安全保障，能够放心地 休息和游玩。
饭店服务心理专业知识讲座
饭店服务技术
饭店服务心理专业知识讲座
第1页
第三章 饭店服务心理
前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理
饭店服务心理专业知识讲座
第2页
第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中应用 二、旅游者在前厅心理需求 三、前厅服务策略
饭店服务心理专业知识讲座
第3页
一、心理学在前厅服务中应用
（一）前厅服务首因效应
宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客 最基本要求，主要包含卫生和财产安全两个方面。“ 病从口入”，宾客最担心就是在餐厅吃到不洁净、受 污染食物，客人只有处于清洁卫生就餐环境中，才 能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望 他们带进餐厅财物、孩子不因自己粗心或者服务人 员疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅洁净卫 生心理首先表现在希望餐厅整体环境要整齐洁净、 空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能 够进行消毒处理，菜品制作工艺和服务人员各项操 作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。
饭店服务心理第三章
客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生， 如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品 及卫生间的清洁状况等；同时包括也包括看不见 的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮 料的卫生等。
2.求方便实用、舒适美观的心理
客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个 舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不 同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所 需求的舒适感和美观心理。
2.突出客房设计的舒适性和美观性
客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩 装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意 度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感 觉就越好。
3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生
客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确 保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤 害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴 设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体 员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况 重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有 一套完备的应急疏散方案。
案例学习
饭店管理专家对饭店环境的观察 肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样 一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然 出现了塑料花，这与该会议中心的格调极 其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的 要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与 饭店的档次和格调相适应。
前厅环境的设计是一门学问，在设计过 程中一定要从客人的心理感受出发，做到专 业化、科学化，否则很可能会产生高投入、 低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面 影响。
3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内 得到服务；二是服务规范不出错误， 因为前厅服务内容复杂，涉及部门较 多，所以服务人员要更尽心，减少客 人投诉的几率。
2.求方便实用、舒适美观的心理
客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个 舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不 同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所 需求的舒适感和美观心理。
2.突出客房设计的舒适性和美观性
客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩 装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意 度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感 觉就越好。
3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生
客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确 保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤 害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴 设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体 员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况 重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有 一套完备的应急疏散方案。
案例学习
饭店管理专家对饭店环境的观察 肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样 一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然 出现了塑料花，这与该会议中心的格调极 其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的 要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与 饭店的档次和格调相适应。
前厅环境的设计是一门学问，在设计过 程中一定要从客人的心理感受出发，做到专 业化、科学化，否则很可能会产生高投入、 低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面 影响。
3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内 得到服务；二是服务规范不出错误， 因为前厅服务内容复杂，涉及部门较 多，所以服务人员要更尽心，减少客 人投诉的几率。