物流客户服务张洪峰项目五处理物流客户投诉新-PPT精选文档-文档资料
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中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务二处理物流客户投诉
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
二、学生进行任务准备Fra bibliotek角色分工 工具
吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工 两名
电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投 诉登记表》和《客户投诉处理表》等
知识准备
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
三、过程控制
1．小组讨论 根据本次任务描述，组内讨论以下问题：
任务二 物流客户投诉处理
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
二
任务实施
任务评价
任务二 处理物流客户投诉
【任务目标】
熟悉客户投诉处理的流程
会填制各种投诉处理表格 能运用技巧对客户投诉进行处理
任务二 物流客户投诉处理
【任务情景】
在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中， 其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完 成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销 售损失及违约金共计5000元。
作业：
阅读拓展提升——
宅急送客户投诉处 理工作标准
前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公 司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻 拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的 呢？
【任务实施】
二、学生进行任务准备Fra bibliotek角色分工 工具
吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工 两名
电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投 诉登记表》和《客户投诉处理表》等
知识准备
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
三、过程控制
1．小组讨论 根据本次任务描述，组内讨论以下问题：
任务二 物流客户投诉处理
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
二
任务实施
任务评价
任务二 处理物流客户投诉
【任务目标】
熟悉客户投诉处理的流程
会填制各种投诉处理表格 能运用技巧对客户投诉进行处理
任务二 物流客户投诉处理
【任务情景】
在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中， 其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完 成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销 售损失及违约金共计5000元。
作业：
阅读拓展提升——
宅急送客户投诉处 理工作标准
前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公 司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻 拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的 呢？
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
物流客户服务张洪峰项目五处理物流客户投诉新共59页
Nhomakorabea谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
物流客户服务张洪峰项目五 处理物流客户投诉新
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
物流客户服务张洪峰项目五 处理物流客户投诉新
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
《客户服务投诉》PPT课件
发生过这样的事情， 在上法院时，由于曾 经道歉把责任都揽到 公司身上而打输官司 的。所以这时候务必 要注意的是：并不是 要承认投诉者主张的 正当性，而只是针对 招来客户怨气的缘由
进行道歉。
精选ppt
22
如何做呢？④
有调查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这里 的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉 的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要 有合适的机会。
2. 因介绍不清导致的投诉
客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可 能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介 绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不 要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种 类越来越多，这就要求销售人员在平时为客 户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做 到有备而“战”
3. 因客户原因产生的投诉4. 因服务人员服务不当引发的投诉
由于客户对产品的不理解和理解错误，也可 能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉 客户，让客户知道事情的本来面目。但是要 注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋 一样
服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微 笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通， 其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人 员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服 务准则，不能快速的为客户排除故障而导致 客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就 是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太 过分了，一定要严肃处理
投诉的定义
一般是指由消费者因为协商的 产品质量问题和服务质量问题 等各方面的原因向商家上级部 门或生产企业反应情况，检举 问题，并要求得到相应补偿或 寻求快速解决问题的一种手段
在现在社会和我们工程 机械行业这种情况发生 频率越来越高，这是一 种进步的表现。也促使 竞争更为激烈，产品质 量更好，服务质量更高
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
处理顾客投诉技巧ppt课件
1、退货 2、换货 3、 修理
服务员：
Hale Waihona Puke 服务主管：4、赔偿内容 及金额 顾客意见及签
名
现场经理：
商质量量赞扬处置方法
• 1、确认情况属实，首先要赔礼负疚，由 此呵斥的不便敬请顾客体谅。
• 2、同时对顾客商质量量的监视表示赞赏， 希望顾客以后多提建议、多加监视。
• 3、视详细情况给予顾客退、换货。
4、<消费者权益维护法>第四十九条规定规 定：运营者提供商品或者效力有欺诈行 为的，该当按照消费者的要求添加赔偿 其遭到的损失，添加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受效力的费用 的一倍。〔<3.15消费维权手册>第九页〕 〔有欺诈行为，退一赔一，正常情况下， 超市运营商品不存在故意欺诈行为，所 以普通情况下应做退换货处置〕。
• 如因门店的商品存在问题，给顾客购物 呵斥损失或损伤。〔如：消毒液〕
• 处置方法： • 1、视详细情况按顾客衣服的价钱给予
半价或全额赔偿，并向顾客负疚。
• 2、超市应有提示性言语：消毒液腐蚀 性很强，请勿与其他商品混装，小心存 放。
因现有效力作业不当
• 当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取发生错误、存包 柜小票丧失。
• 2、确认落实：查看顾客所购商品和购 物小票〔或发票〕，确认能否从利群超 市售出。
• 3、仔细倾听：仔细倾听顾客的赞扬和 埋怨，并做好登记。
• 4、判别、详细问题详细分析：判别是 商质量量赞扬，还是效力质量赞扬，还 是由商质量量赞扬引发效力质量赞扬， 然后再有针对性的进展处置。
高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表
• 如因门店设备、购物环境或商品存在的 问题给顾客呵斥身体损伤或其他损失的。
物流客户投诉管理制度
物流客户投诉管理制度一、概述在现代物流行业中，客户投诉是常见的现象。
如何有效处理客户投诉，保持客户满意度，提升品牌形象，是每一个物流企业都需要重视的问题。
因此，建立和完善客户投诉管理制度，对于提高企业的服务质量和竞争力至关重要。
二、客户投诉的分类1.产品质量问题：产品损坏、丢失、短缺等问题；2.服务质量问题：送货延迟、服务态度恶劣、信息不准确等问题；3.价格问题：价格调整、运费问题等；4.沟通问题：信息传递不畅、沟通不畅等；5.其他问题：其他与物流服务相关的问题。
三、客户投诉流程1.客户填写投诉表格：客户在发生投诉时，填写投诉表格，包括投诉内容、联系方式等；2.客服接待投诉并登记：客服接待客户投诉内容，并进行详细记录；3.投诉初步处理：客服根据投诉内容进行初步处理，尽快给出解决方案；4.投诉升级处理：若初步处理未能解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户反馈：经过处理后，客服将结果反馈给客户，并征求客户满意度。
四、客户投诉处理的原则1.及时性：在接到客户投诉后，尽快进行处理；2.公平性：对所有投诉客户一视同仁，不偏袒任何一方；3.合理性：处理客户投诉必须合乎法律规定和公司政策；4.有效性：处理客户投诉要有针对性，解决问题的同时避免类似问题再次发生；5.诚信性：处理客户投诉要诚信，不得违背承诺。
五、客户投诉处理的具体步骤1.接收投诉：客服接到客户投诉后，第一时间进行登记，并告知客户投诉处理流程；2.核实投诉：客服核实投诉内容，了解投诉原因，并与客户进一步沟通；3.解决问题：根据投诉内容，客服尽快给出解决方案，并向客户作出承诺；4.升级处理：若初步处理无法解决问题，客服将投诉升级并交由相关部门处理；5.客户满意度调查：处理完毕后，客服将对客户满意度进行调查，并将结果反馈给客户。
六、客户投诉处理的监督和评估1.监督机制：对客户投诉处理过程进行监督，确保处理的透明、公正；2.评估机制：建立投诉管理评估机制，对客服人员进行定期评估，促进服务品质的提升；3.持续改进：根据客户投诉的情况进行持续改进，提高服务水平和客户满意度。
快递物流客户投诉处理流程(范本)
3
调查处理
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。
客户投诉表
客服组、质量督导组
理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
4
反馈处理意见
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度
客户投诉表
客服组、质量督导组
5
原因分析及整改
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因，落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。
客户投诉表
客服组、质量督导组
6
汇总统计
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。
客户投诉表
客服组
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。
2、客户投诉处理流程图
快递物流客户投诉处理流程
1、客户投诉处理流程表
序号
客户提出投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉
客户投诉表
客服员
2
受理客户投诉
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应对得体，并引导至客户服务部。
客户投诉表
客服组、质量督导组
客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员
调查处理
理赔员在接收客户投诉后，立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。
客户投诉表
客服组、质量督导组
理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认。
4
反馈处理意见
理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度
客户投诉表
客服组、质量督导组
5
原因分析及整改
责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因，落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。
客户投诉表
客服组、质量督导组
6
汇总统计
理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。
客户投诉表
客服组
理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。
2、客户投诉处理流程图
快递物流客户投诉处理流程
1、客户投诉处理流程表
序号
客户提出投诉
客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉
客户投诉表
客服员
2
受理客户投诉
公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情，应对得体，并引导至客户服务部。
客户投诉表
客服组、质量督导组
客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录，填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员
物流客户服务张洪峰项目五处理物流客户投诉新共59页文档
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物流客户服务张洪峰项目五处理物流客户 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。 投诉新
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
物流客户投诉管理共43页
、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物流客户投诉管理4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物流客户投诉管理4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
物流客户的投诉及其处理
．投诉升级处理流程 ⑴何时需要投诉升级处理流程 ①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规
定的权限，如 某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过美元的权限； ②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； ③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； ④客户不接受受理员工提出的解决方案。
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。08:11:2908:11:2908:116/20/2023 8:11:29 AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.2008:11:2908:11Jun-2320-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。08:11:2908:11:2908:11Tuesday, June 20, 2023
〔〕便利性：让客户在供给链的任何一点 都可以容易地投诉。
〔〕公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的。
二、投诉管理体系应规定的内容 ⒈ 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系
所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； ⒉ 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉； ⒊ 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉；
〔〕结果不合格，是指提供的最终产品和服 务不符合客户的要求，如产品性能未到达 要求，产品使用出现故障，产品数量短缺， 服务质量未满足规定的要求等等，结果不 合格通常会给客户带来精神和物质上的双 重损失。
第三节 投诉管理体系
一、投诉管理体系概述 投诉管理体系就可以定义为“建立投诉
方针和目标并实现这些目标的相互关联或 相互作用的一组要素。〞对投诉管理体系 的筹划就是建立投诉方针和目标，识别和 确定影响投诉管理的一组要素及其之间的 相互关系的过程。
物流客户投诉处理
四、客户投诉处理五大技巧
例如，某货运公司的A、B两名销 售人员分别有一票FOB条款的货 物，均配载在D轮从青岛经釜山转 船前往纽约的航次上。开船后第二 天，D轮在釜山港与另一艘船相撞， 造成部分货物损失。接到船东的通 知后，两位销售人员的解决方法如 下：
四、客户投诉处理五大技巧
A销售员：马上向客户催收运杂费，收 到费用后才告诉客户有关船损一事。
四、客户投诉处理五大技巧
此外，客服人员应明白自己的 职责，首先解决客户最想解决 的问题，努力提升在客户心目 中的地位及信任度，通过专业 知识的正确运用和对公司政策 在不同情况下的准确应用，最 终达到客户与公司都满意的效 果。
处理物流客户投诉的流程
怎样的投诉流程才是适合的呢？
某物流公司承接了某大型连锁超市 的物流配送业务，临近春节时，该公 司为连锁超市各门店配送一大批香烟， 在某一家门店，货运人员将一箱一万 多元的大中华香烟卸下后，看到门店 营业很忙，说了一声货到了，并未对 是否搬进门店进行监督，也没有按照 配送流程及时完成交接手续，即自行 离去。不久门店反应没有收到该箱香 烟，连锁超市投诉物流公司未按照合 同要求完成配送任务，并索赔。请你 列出这件投诉处理流程，并想想应该 怎样处理才能让公司保留住这个物流 客户呢？
12、故人江海别，几度隔山川。。04:33:1704:33:1704:33Friday, February 05, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.521.2.504:33:1704:33:17February 5, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月5日星期五上午4时33分17秒04:33:1721.2.5
1、预防原则 2、迅速原则 3、责任原则 4、记录原则
物流服务投诉处理策划方案设计物流服务投诉处理流程提升客户满意度
物流服务投诉处理策划方案设计物流服务投诉处理流程提升客户满意度随着电子商务的飞速发展，物流服务在我们的日常生活中扮演了至关重要的角色。
然而，由于各种原因，物流服务中难免会出现一些问题，导致客户不满意并提出投诉。
为了提高客户满意度，我们需要制定一套完善的物流服务投诉处理策划方案，以优化物流服务投诉处理流程。
一、投诉处理流程的建立与优化为了更好地响应客户的投诉与解决问题，我们需要建立一个高效的投诉处理流程。
流程的建立过程如下：1. 投诉接收：建立一个客户投诉接收渠道，可以通过电话、电子邮件、短信等方式收集客户的投诉信息。
2. 投诉登记：投诉接收后，将客户提供的信息进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等。
3. 投诉分类：根据投诉的内容和性质进行分类，分为物流不准时、物品损坏、服务态度差等不同类型。
4. 调查与核实：由专门的投诉处理人员进行调查和核实，了解问题的具体情况，并与客户进行沟通。
5. 问题解决：根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户进行确认和沟通，确保问题得到解决。
6. 投诉反馈：在问题解决后，向客户提供投诉反馈，了解客户对问题解决的满意度，并不断改进投诉处理流程。
二、提高客户满意度的措施在优化物流服务投诉处理流程的基础上，我们还可以采取一些措施来提高客户的满意度：1. 建立服务质量监控系统：通过监控物流服务的质量，及时发现问题，提升服务水平。
2. 强化培训与管理：加强对物流服务人员的培训和管理，提高服务意识和专业素质。
3. 注重沟通：与客户保持定期沟通，及时了解客户需求和反馈，为客户提供更好的解决方案。
4. 制定合理的赔偿政策：对于客户投诉中涉及到物品损坏等问题，制定合理的赔偿政策，保护客户的合法权益。
5. 加强合作伙伴关系：与物流服务供应商建立良好的合作关系，并强调服务质量的重要性。
6. 建立客户满意度调查机制：定期进行客户满意度调查，了解客户对物流服务的评价和意见，及时改进不足之处。
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投诉利达物流公司
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施2】
活动步骤： 1.各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于 知识准备的内容； 2.每个小组用情景剧形式表示2种原因引发的客 因素 户投诉； 3.小组互评、教师点评
分析物流客户投诉原因
任务二 受理客户投诉
2019年12月20日GE公司的耿先生使用利达公 司的“国际快递一日达”服务向美国WW公司的Ben 先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品 务必在美国当地时间8月21日18：00前准时送达， 否则将取消100万美元的订单。美国当地时间8月 21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Ben发邮 件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决 定向利达投诉。 1.分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 张同如何受理投诉。 2.填写客户投诉受理登记表。
【能力目标】
1．能根据事件立即分析客户投诉的原因； 2．能对客户投诉做出快速反应； 3．针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。 4. 会填制投诉记录表。 5. 能正确处理客户投诉，达成客户满意。
处理物流客户投诉
项目概述
客户是企业宝贵的财富。一个忠诚 的客户不但可以直接为企业带来长期的 效益，而且其良好的口碑还会成为企业 最有说服力的推销员。然而，激烈的竞 争使客户有了更多的选择，物流企业服 务的好与坏成为其客户选择公司的重要 标准。客户投诉处理是物流客户服务环 节中非常重要的组成部分，他直接关系 着客户对公司的满意度和忠诚度。
任务一 正确看待客户投诉 【任务实施1】
活动步骤： 1.教师准备抽签题目，分网络投诉、电话投诉、 上门投诉、向相关部门投诉、找负责人投诉、写信投 诉等形式； 因素 2.小组组长抽签，决定各组以何种形式进行客户 投诉； 3.小组根据自己的投诉形式，设计投诉环节； 4.模拟客户投诉环节； 5.点评与总结。
3.客户到公司投诉 客户服务部及相关管理部门依程序受理和处理，现场 处理完成或客户情况资料，给予客户投诉处理流程相关解 释依程序处理。
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
4. 网络受理客户投诉 公司网站应设置投诉窗口，或通过电子邮件投诉。 网络投诉方便快捷，将成为未来发展的一个趋势。 5.向有关管理部门投诉 当物流企业无法处理相关事宜或客户认为物流企业处 理不当不能满意时，客户可能会向相关管理部门投诉。 6. 写信函快递或发传真投诉 有些客户因口述不清楚等原因选择写信函的形式，通 过快递或发传真传递给物流企业进行投诉。
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物流客户服务机械工业出版社Fra bibliotek项目目录
◇ ◇ ◇ ◇ 走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交
◆ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象
处理物流客户投诉 【知识目标】
1．正确认识客户投诉； 2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型； 3．掌握受理客户投诉的流程； 4. 掌握客户投诉处理的技巧；
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
4. 政府监管和社会原因: 由于各行业的法律制度不一定健全， 特别是物流是新兴产业，很多制度未能标 准化规范化，就容易对客户产生影响。还 有一些社会问题会影响客户的看法，导致 投诉。
任务一 正确看待客户投诉
二、投诉客户的类型
序号 1 2 3 投诉客户类型 质量监督型 理智型 谈判型 投诉客户的表现 告诉你什么糟糕， 改进产品/ 服务质量 希望他们的问题得到答复 想要求赔偿 所占比例 20%~30% 20%~25% 30%~40%
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
1. 因产品或物流服务质量引发的投诉: 尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货 品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间 找物流公司投诉，而不是卖方。 在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量 也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、 后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务 不到位等。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
3. 客户个性化需求达不到满足引发的投诉: 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷， 有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受 企业后来的转变就会产生投诉。 同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高 。客户要求过高或超出企业能力的范围，就会产生 不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身 经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突 时，也会导致客户不满，进而出现客户投诉行为。
任务一 正确看待客户投诉
一、物流客户投诉的原因
2. 因物流公司工作人员引发的投诉: 物流公司在进行业务咨询服务过程中， 会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客 户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷， 工作人员遭到客户投诉。 同时，客户服务人员或物流业务人员服 务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客 户投诉。
处理物流客户投诉
1.正确看待客户投诉
2.受理客户投诉
3.客户投诉处理技巧
任务一 正确看待客户投诉
2019年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰， 委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用 都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司 客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞港 费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要迪 奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达公司 ，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了多收 了，到时候会退回来的。2019年1月，张同接到迪奥公司张 先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经辞职， 张同并不了解事情的来龙去脉，张先生只好利达公司客服 部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪奥公司 张先生，你该如何投诉利达物流公司。
4
5
受害型
忠实拥戴型
需要同情
希望传播他们的满意
15%~20%
5%~20%
任务一 正确看待客户投诉
三、物流客户投诉的方式
1.电话或电话热线受理客户投诉 现场解答或事后处理客户的投诉。 方便、快捷、高效、经济，目前较为常用。 2.客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
负责人记录下客户投诉，当场处理或依公司规章处理。 这种投诉方式也较为常用。