物流客服培训课件内容要求

合集下载

《物流部安全培训》PPT课件

物流部安全培训
目录
• 物流部安全培训的目的和意义 • 物流部安全培训的内容 • 物流部安全培训的方法和形式 • 物流部安全培训的效果评估 • 物流部安全培训的改进建议
01
物流部安全培训的目的和意义
目的
提高员工安全意识
通过培训使员工了解物流操作中的安全风险，提高员工的安全意识，预防安全事故的发生
模拟演练
模拟实际物流操作场景，进行安全演练和应急演练，提高员工应对突发事件的能力和自救互救能力。
在线学习
利用在线学习平台，提供物流安全相关课程，方便员工随时随地学习，提高学习效率和覆盖面。
培训形式
集中式培训
分岗位培训
将员工集中起来，进行统一的安全培训，便于管理和交流。
根据不同岗位的特点和要求，进行针对性的安全培训，提高培训效果。
。
规范操作流程
培训员工按照标准操作流程进行物流作业，减少因操作不当导致的安全事故。
确保货物安全
培训员工如何保护货物安全，防止货物在运输、存储和装卸过程中损坏或丢失。
降低事故风险
通过培训提高员工应对突发事件的反应速度和处置能力，降
低事故风险和损失。
意义
提高企业形象
一个重视安全培训的企业能够给客户留下良好的印象，提高企业的市场竞争力。
分层培训
根据员工岗位和职责，开展针对性的培训，提高培训效果。
针对培训内容的改进建议
增加实操环节
在培训中增加实际操作环节，让员工在实际操作中掌握安全技能。
更新培训教材
及时更新培训教材，将最新的安全知识和技术纳入培训内容。
工充分认识到安全的重要性。
针对培训效果的改进建议
训内容的掌握程度等。

物流客户服务培训教材(PPT 85页)

专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组织结构反应快速、灵活，运营成本低、责任明确
• 2.缺点：低正规化和高度集权导致信息滞积于高层，决策缓慢
业务小组业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规模小，经营对象
业务小组简单的小型物流企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、接待顾客、接听电话符合职业要求

物流客服服务PPT课件

第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅（样品）
48
~
西尔斯公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页

《物流客户服务》课程标准

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别适用专业课时建议开设学期开课程部门专业核心课程物流管理专业 110 第三或第四学期商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

物流培训课件

其中五个一次，是“多式联运经营人”相对于托运人而言的，对多式联运经营人来讲并非一次。
如何做到“无缝”对接呢？我们先来看一个案例：
PPT学习交流10来自二、案例:（作业层）郑州百诚国际货运代理公司得知，三门峡某贸易公司将从三门峡（河南）经青岛港出境，运抵美国一批鲜榨的苹果汁，总重：一万八千吨。经测算体积大约为：3万立方米。每月出运数量为150个40‘集装箱，4个月出运完毕。双方经协商同意百诚货运代为运输，装箱地定为三门峡生产厂区。可以分批装运。接受联运提单。（三门峡——郑州——青岛、天津等港口——洛杉矶——OCP地区）
知识点：什么是多式联运经营人?
多式联运经营人指本人或通过其代表与发货人订立多。式联运合同的任何人，他是事主，不是发货人的代理人或代表或参加多式联运的承运人的代理人或代表，但却负有履行合同的责任。
PPT学习交流
17
多式联运经营人可分为两种：一种为有船承运人作为多式联运经营人；另一种为无船承运人作为多式联运经营人。
PPT学习交流
24
二、多式联运经营人与托运人之间的业务衔接。
1、托运人在装运期前应提交的单证：
①贸易成交合同 ②装箱单 ③发票 ④委托书 ⑤其他相关单证（包括报关、报检、国家相关
法律法规的管理许可证等）
PPT学习交流
25
2、确定箱型：
20’
40’
货物与集装箱的种类、尺寸、容积；
货物的运输运量。
2
案例
3
问题
4
新课内容
PPT学习交流
6
一、多式联运的含义：
1、多式联运的概念：多式联运是将不同的运输方式组合成一体化
运输，通过一张运单、一次托运、一次计费、一次保险，由多式联运经营人签发全程提单，并由各运输区段的承运人完成全程运输。

物流客户服务课程课件

现代物流基础
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓方储向与配
务运方输向业
物方流向营销
处物理流方信向息
1.2《物流客户服务》地位及内容

现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。
客户沟通能力
物流客户服务核心能力
客户信息收集整理发布能力
处理客户类管理能投诉能力客户的巩力
固与开拓能力
客户的分
序号专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描能按某类物流企业描述《物流客户服务》课程能力考核标准符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)

实现过程。描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及客户服务实现的过程。
教学目的和方法：通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物流客户服务标准的原则。学生学习要求: 了解：传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的

物流客户服务培训

物流客户服务培训物流客户服务是指物流企业为了提供更好的服务，满足客户需求而进行的培训。

物流客户服务的目的是为了加强物流企业与客户之间的合作关系，实现共赢。

物流客户服务培训包括基础知识培训、技能培训和沟通能力培训等方面。

物流客户服务培训的基础知识是培养物流从业人员对物流客户服务的理解和认识。

首先，物流从业人员需要了解物流客户的需求和期望，以便为客户提供优质的服务。

其次，物流从业人员需要熟悉物流运作流程和技术方面的知识，以应对客户的不同需求。

最后，物流从业人员还需要了解相关的法律法规和政策，以确保物流服务的合法性和规范性。

物流客户服务培训的技能部分主要包括沟通技巧、问题解决技巧和团队合作技巧等。

沟通技巧是物流从业人员与客户沟通的重要技能，包括倾听、表达和反馈等方面。

物流从业人员需要能够倾听客户的需求和问题，有效地传达自己的意见和建议，并及时给予客户反馈。

问题解决技巧是物流从业人员解决客户问题和处理投诉的关键技能，包括分析问题、找出解决方案和实施措施等方面。

团队合作技巧是物流从业人员与同事和合作伙伴之间合作的重要技能，包括相互支持、协作和沟通等方面，以实现物流服务的高效和质量。

物流客户服务培训还需要培养物流从业人员的沟通能力。

物流从业人员需要能够与客户进行良好的沟通，有效地了解客户的需求和问题，并及时给予客户满意的答复。

同时，物流从业人员还需要在沟通中注重语言和态度，以保持良好的服务形象和客户关系。

物流客户服务培训可以采用多种形式进行，如内部培训、外部培训和实践培训等。

内部培训是指物流企业根据自身需求和资源进行培训，可以由专门的培训师或经验丰富的员工负责培训。

外部培训是指物流企业利用外部资源进行培训，可以邀请物流专家或相关机构进行培训。

实践培训是指物流从业人员在实际工作中进行培训，通过实践中的问题和挑战进行学习和提高。

物流客户服务培训对物流企业和物流从业人员的意义重大。

首先，物流客户服务培训可以提高物流企业的竞争力和市场份额，吸引更多的客户和订单。

物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文

收件人（TO）：传真号码：发件人（FM）：抄送（CC）：
日期：
主题：备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二物流客户中心业务处理
任务二物流客户电话、传真业务处理知识准备
三、传真业务受理流程（一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气，前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理该客户的投诉？
项目三物流客户投诉处理
项目三物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三物流客户投诉处理
任务一受理物流客户投诉任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二物流客户中心业务处理
任务三物流客户网上业务处理知识准备
一、网上业务受理流程（一）物流公司的网上业务内容

物流客服ppt

买家提问：今天能发货吗？我比较急
• 卖家回答： • 亲，真的很抱歉，今天时间比较晚了，真的已经不能发货了，因为快递员都下班了，对您带来的不便我们深表歉意！您放心，明天一大早我们会以最快的速度将您的货发出去，确保以最快的速度送到您手中！请您耐心等候，好吗？
买家提问：你们家卖的是正品吗？
交易成功
• 卖家回答 • 1.亲，明天就给您发货，大概2~3天就到了，请耐心等待。如果有任何问题可随时和我联系。祝您购物愉快。 • 2.谢谢亲的惠顾哦！我们会及时将货发出。在发货前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，如发现数量不对或质量问题，请不要签收，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。 • 3.呵呵，您客气了，这是我们应该做的！请您一定放心！非常感谢您的支持与理解！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我们联系！期待您下次光临 • 4.非常感谢您对我店铺的惠顾！您的热情诚恳让我感动，我们明天就安排发货，请您注意查收，不要忘记给我评价哦，您的鼓励我很看重，是我前进的动力！ • 5.谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，别随便恶意评价，我视评价如生命！没有问题是沟通不了的哦
• 3下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里 • 4信息录入：将明细录入表格中，方便查找 • 5每天的货量做成报表 • 6跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户 • 7异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应 • 8单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理 • 9对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票

物流客户服务培训课件

提高企业竞争力：通过提供优质的客户服务，提高企业竞争力，赢得市场优势
物流客户服务技巧
沟通技巧
01
倾听：认真倾听客户的需求和问题，了解客户的期望和关注点
02
提问：通过提问了解客户的需求和问题，帮助客户明确自己的需求
03
反馈：及时向客户反馈问题的处理情况，让客户了解问题的进展
演讲人
物流客户服务培训课件
目录
01. 物流客户服务概述 02. 物流客户服务技巧 03. 物流客户服务案例分析 04. 物流客户服务实践
物流客户服务概述
客户服务的重要性
提高客户满意度：优质的客户服务可以提升客户满意度，从而增加客户忠诚度
01
降低企业成本：优质的客户服务可以减少客户投诉和纠纷，从而降低企业成本
03
02
增加企业收入：客户满意度的提高可以带来更多的业务和收入
04
提升企业形象：优质的客户服务可以提升企业的品牌形象和声誉，从而吸引更多的客户
物流客户服务的特点
1
专业性：物流客户服务需要具备专业的
物流知识和技能
2
及时性：物流客户服务需要及时响应客
户的需求和问题
3
灵活性：物流客户服务需要根据客户的
客户流失
2
案例二：某物流公司因配送延误导致客户
不满
4
案例四：某物流公司因信息沟通不畅导致
司因货物丢失导致客户投诉，启示：加强货物安全管理，提高服务质量。
案例三：某物流公司因服务态度不佳导致客户投诉，启示：加强员工培训，提高服务水平。
案例二：某物流公司因配送不及时导致客户不满，启示：优化配送流程，提高配送效率。

物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范

快件收派理论知识
27
• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
28
（3）货机载运：每件货物的重量一般不超过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带，并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
33
四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
34
交款
交件交单
快件运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导填单
收取资费
称重计费
包装
款项管理快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件准备
客服引导

物流客户服务教案知识讲解

物流客户服务教案知识讲解学习-----好资料第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。

了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求更多精品文档．学习-----好资料技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性更多精品文档．学习-----好资料一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程更多精品文档．学习-----好资料培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则更多精品文档．学习-----好资料技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项更多精品文档．学习-----好资料技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项更多精品文档．学习-----好资料一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程更多精品文档．学习-----好资料掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递更多精品文档．学习-----好资料第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。