广州星河湾星座服务体系(装订式).pptx
Bell_service
Receive a guest and show him to his room:
• Showing him to his room • Introducing facilities • Water guidelines
Part Two Simulation Training
Language focus Classroom activities
Role-play
Mr. Green just arrives at your hotel. He has three pieces of luggage in all. You help him take the luggage to the elevator and he asks you to introduce something about your hotel. After getting off the elevator, you show him to his room and introduce some of the facilities in the room. And remind Mr. Green that he can place the “DND” sign outside the door if he wants to rest.
Miss Brown, here is your suitcase. M: Thank you.
B: (Opens the wardrobe.) You can hang your clothes in this section.(如果您还想要些衣架的话,请告诉我) If you want more clothes hangers, please let me know.
全国著名水景豪宅研究报告
深圳市永大鹏城房地产投资策划有限公司
Stucco石材、涂料、筒 瓦的搭配使用，充分体 现现代建筑的个性化； 隐藏式雨水沟设计，保 证外立面统一美观.
第四部分 价值回报
2006年开盘松山湖1号万科项目总经理袒言“在松山湖1号一期开盘前，心灵受到
一定折磨。”行情价卖8000元/㎡尚可，但12000元/ ㎡确实不确定市场承接力。
建筑群体屋顶轮廓所体现出的一种自由流动的群体组合美感。
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二、水系环境参考 5 依据规划和小区道路走线、建筑形态，布置 种形态的水系
1喷泉：主入口形象彰显核心地段，每20米为一个喷
泉式动态水景，每个水景的形态特点也不同，以活泼 向上的喷泉水景作为主入口的导视系统令人一进入小 区就心旷神怡。 组团与组团之间也有喷泉式动态水景布置；
池经常更换新鲜活水。
清水养鱼：通过世界专利“宝墨园”的活水处理专业技术，能让
锦鲤成活长大，五彩斑斓活泼锦鲤的在溪涧之中游戈的水景奇观是 其它项目难以做到的。
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三、广州星河湾豪宅附加值提升策略
1、教育：引进省级重点 名校执信中学；星河湾幼 儿园；
2、商业及商务配套：： 星河湾商业联盟，星河湾 商来步行街，酒店；超市、 餐饮及康体娱乐中心、数 百间豪华客房、多功能会 议室及国际标准网球场， 豪华商务会所；
区位
资源 规模 容积率 绿化率 建筑形式 楼间距
户型面积
装修状况 总户数 车位比 园林设计 功能内容 功能比例 市场表现
开发商
香蜜湖1号位于深圳中心区香蜜湖畔，近邻CBD，同时也是深圳富人区气质 最为纯粹的地方 拥有极为纯粹的城市湖景——占地20万平米的香蜜湖 占地9.35万平米，建面13.10万平米 1.4 绿化率57.76％ 5栋高层+93栋TOHO+12栋双拼+2栋6单元叠拼复式，共400多套。 高层与TOWNHOUSE之间以45米左右的绿化隔离带将两个区域分为相对独 立的区域，减少两者的干扰 户型区间在180-450平米。高层主力户型为240-260平米；Townhouse主力户 型350平米左右。 毛坯 447户，其中高层318套，低层219套 447：778 私家园林最大化 高档住宅，水上会所，幼儿园，私家园林 水上会所2000多平米，幼儿园3000平米 2005-10-25开盘价2万/平，2007-09-12达到7万/平，除两套顶层复式，其余已 经销售完毕 中海地产、香港信合置业
踩盘心得体会(精选10篇)
踩盘心得体会（精选10篇）踩盘心得体会篇15月12日下午,参观了星河湾、美林湖畔花园同时也看了金碧世纪花园，回来后颇有体会。
星河湾和美林湖畔花园在布局上、规划上都各有千秋。
星河湾突出的有几点：一是环境卫生方面做得比较突出，给人感觉整个园区干净、整洁包括扶栏都是一尘不染;二是绿化养护方面管理得当，绿化地清洁，花木生长茂盛，没有杂物，没有坏死现象，并对较为名贵、稀有或数量较大的品种在适当的地方用标志牌对其名称、种植季节、生长特征、管理方法等都做了公告，可见管理人非常熟悉花草树木的名称、特性和培植办法。
三是优质的服务，走进物业管理公司，看到的是他们那微笑服务，热情对待住户，做到了住户有问必答，有求必应，为住户解决实际困难，对任何人、处理任何问题都做到文明礼貌、耐心、细致。
美林湖畔花园整个园区都突出了它独特的一面，不管是从建筑还是其它设计方面还是保安的着装方面都感觉身在异国他乡，走在园区真让人心旷神怡。
从参观两个园区可以看出在布局是合理的，设计上是科学的，功能上是齐全的，配套是完善的。
从外观上可以看出有一支年轻、专业齐备、业务熟练，思想活跃的管理队伍。
在物业管理上无不体现时时事事求创新，坚持高标准、高起点、严要求。
再看金碧世纪花园，相比之下不足之处自然暴露出来，不管是从环境卫生还是建筑方面均无法相比。
相对比，金碧世家物业管理公司在工作上也还存在着一定的差距。
作为行政主管，我深深感到自身工作的不足及压力，因为公司的生死存亡我有很大的责任。
为有效地避免某些环节工作的沉淀和盲点，使办公室工作处于最佳状态，首先培养全局观念，从公司的整体需要出发，以公司最高效益为自己的工作宗旨。
第二是具有强烈的参谋意识，在各个方面当好领导的助手，充分发挥办公室在公司的作用。
第三把工作效率和工作质量作为自己的首选目标，力求处理事情迅速准确，事半功倍。
我相信只要有决心、有信心按照许主席的要求和标准，按照公司领导的要求把本职工作做好，定能为集团公司打造精品，重塑大恒做出贡献。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1星至5星标准概念
Forbes Stars: Lodging Star DefinitionsForbes星级：住宿星级定义Forbes One-Star Lodging Establishment is a limited service Hotel/Motel/Inn that is considered a clean, comfortable and reliable establishment.Mobil一星级：住宿地方是一个只提供有限服务的酒店旅店/客栈，被认为是干净，舒适和可靠的地方。
Forbes Two-Star Lodging Establishment is a Hotel/Resort/Inn is considered a clean, comfortable and reliable establishment, but also has expanded amenities, such as a full-service Restaurant on the property.Mobil二星级住宿：住宿地方是一个酒店/度假村/客栈，被认为是被认为是干净，舒适和可靠的地方，但有更宽的设施，如在里面有提供全面服务的餐厅。
Forbes Three-Star Lodging Establishment is a Hotel/Resort/Inn which is well-appointed, with a full-service Restaurant and expanded amenities, such as, but not limited to: fitness center, golf course, tennis courts, 24-hour room service, and optional turndown service.Mobil三星级住宿：住宿地方是一个酒店/度假村/客栈，有提供全面服务的餐厅，更宽的设施，不仅限于：健身中心，高尔夫球场，网球场，24小时客房服务和可选择的开床服务。
物业金钥匙服务中心工作手册
工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。
4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。
5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录...........................XHW/R_JYS _00_A/0 (5)2、金钥匙服务中心岗位编制..................XHW/F_JYS _01_A/0 (6)3、金钥匙服务中心岗位职责..................XHW/F_JYS _02_A/0 (7)4、业户服务管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _03_A/0 (17)附《委托服务单》...........................XHW/R_JYS _03_01_A/0 (31)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (32)5、业户投诉处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _04_A/0 (33)附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》...XHW/R_JYS _04_01_A/0 (37)6、业主收楼及返修标准作业流程............XHW/F_JYS _05_A/0 (38)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _05_01_A/0 (42)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _05_02_A/0 (43)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _05_03_A/0 (44)7、业主资料管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _06_A/0 (45)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _06_01_A/0 (50)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _06_02_A/0 (51)附《星河湾二次水电签收表》............XHW/R_JYS _06_03_A/0 (52)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _06_04_A/0 (53)附《钥匙委托协议》........................XHW/R_JYS _06_05_A/0 (54)附《A/B钥匙签领表》.....................XHW/R_JYS _06_06_A/0 (55)附《临时出入卡办理申请表》............XHW/R_JYS _06_07_A/0 (56)附《车位办理登记表》.....................XHW/R_JYS _06_08_A/0 (57)附《租户临时卡办理登记表》............XHW/R_JYS _06_09_A/0 (58)附《星河湾业主卡办理申请表》.........XHW/R_JYS _06_10_A/0 (59)8、二次装修标准作业规程.....................XHW/F_JYS _07_A/0 (60)附《楼宇装修申请表》.....................XHW/R_JYS _07_01_A/0 (72)附《星河湾小区楼宇装修承诺书》......XHW/R_JYS _07_02_A/0 (74)附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》...XHW/R_JYS _07_03_A/0 (77)附《星河湾楼宇装修许可证》............XHW/R_JYS _07_04_A/0 (78)附《装修保证金退还申请书》............XHW/R_JYS _07_05_A/0 (79)附《物品放行条》...........................XHW/R_JYS _07_06_A/0 (80)附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS _07_07_A/0 (81)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (82)9、紧急事件处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _08_A/0 (83)附《业主来电/来访记录表》............ XHW/R_JYS _08_01_A/0 (86)10、社区文化活动标准作业规程............ XHW/F_JYS _09_A/0 (87)附《社区文化活动记录》..................XHW/R_JYS _09_01_A/0 (91)11、物业费收缴管理标准作业规程......... XHW/F_JYS _10_A/0 (92)12、业主满意度调查管理制度...............XHW/F_JYS _11_A/0 (94)附《业主意见卡》...........................XHW/R_JYS _11_01_A/0 (96)外来文件1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》......XHW/F_GC _07_A/0 (97)2、《业主室内返修程序处理标准作业规程》......XHW/F_GC _08_A/0 (107)3、《二次装修作业标准作业规程》......XHW/F_GC _09_A/0 (111)4、总经办《自然灾害事故应急处理标准作业规程》.........XHW/F_ZJB_12_A/0 (124)《治安事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_13_A/0 (128)《紧急事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_14_A/0 (130)《火灾应急处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_15_A/0 (140)《传染病及疫情的防控标准作业规程》............XHW/F_ZJB_16_A/0 (145)5、《财务部收费管理标准》...........................XHW/F_CW _05_A/0 (150)金钥匙服务中心岗位编制金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
岭南版(2024)第二单元 第6课 都市公共建筑 课件(35张PPT).ppt
美观
实用
来 经济
合作
表达
评
价
新知讲解
试一试
实 从建筑模型到实际使用的建筑，还有哪些工作要做？ 践 如何从一个建筑设计爱好者成长为建筑大师？......这 不 些都是值得我们研究的主题，有兴趣的同学行动起来， 停 去了解、去实践吧。
步
新知讲解
步骤： 1.设计深化 2.施工图绘制 3.施工招标 4.施工 5.投入使用。 以下几个方面入手： 1.学习：学习建筑学相关的知识。 2.实践：参加实际项目，积累实践经验。 3.交流：与同行交流，扩大视野。 4.设计作品：努力创作优秀的作品，形成自己的建筑风格。 5.口碑：在行业内建立良好的口碑，获得认可。
学习情境
时代在发展，科技在进步，“以人为本” 的设计理念充分体现在城市公共空间设计上。 标志性建筑作为“城市名片”，其建设日新 月 异，不断焕发出新的生机和活力。
科技的发展，给城市带来了巨大变化， 城市成为经济、政治、科学技术、文化教育 和人民生活的中心。高耸入云的大厦，清洁 美丽的街道、纵横交错的立交桥、绿树成荫 的街心花园、色彩斑斓的灯光给城市披上了 彩衣，使城市更加绚丽多彩。
活新动知 一讲 解：
欣赏由华裔建筑师贝聿铭设计 的法国卢浮 宫博物馆前玻璃金字塔， 思考建筑师在设计时 需要考虑哪些因 素，这些因素会对建筑设计产 生怎样 的影响？（如建筑功能、地理位置 、 城市文化等）
卢浮宫博物馆前玻璃金字塔 现代 法国巴黎
知识卡
建筑类别：按使用功能分为居住建筑、 公共建筑、工业建筑、农业建筑等。其 中公 共建筑指的是为各种社会活动提供 空间的建筑物。
- 制作实物模型或虚拟现实模拟，直观展现设计细节
我。
们 - 展示环节结束后，留出时间让观众提问，增进互动 交流。
星座研制项目 建设内容
星座研制项目建设内容下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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王志纲
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锦绣天河客户服务系统
目 录
第一部分 前言 第二部分 锦绣天河项目提供的服务内容详解 一、开盘后销售现场的服务内容 二、对购房业主交楼入伙前的服务内容 三、安居期间的服务内容 四、入住后长期服务（物业管理服务）内容
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第三部分 客（住）户服务系统的建立 一、 客（住）户服务系统的组成 二、客（住）户服务系统的结构框图 三、服务系统中内部协作群的组建形式及职能 1、 服务系统内部协作群的组建 2、内部协作群各部门的服务内容 四、服务系统外协商家服务联盟的组建 1、 什么是外协商家服务联盟 2、 商家服务联盟的组建 3、 商家服务联盟的运作及监管 4、 商家服务联盟的商家组成及其服务内容 五、服务对象的演变 1、 服务对象的演变 2、 锦绣会
4
一、大势把握
（一）对市场、企业、项目的评估
1、市场评估
● 理论支撑： 城市化发展阶段论： 庸俗城市化——5+2模式——逆城市化。
2、项目条件评估
●核心结论： 新广州的门户和桥头堡地位； 周边娱乐休闲资源丰富，但生活配套相对缺乏。 ●理论支撑： 彰显优势资源； 将劣势转化为优势潜能。
5
一、大势把握
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五、市场引爆
（接上页）
﹡《华南板块，掀起你的盖头来》 ﹡《华南先头部队喜传捷报》 ﹡《星河湾火曝揭秘》 ﹡《当年买家如是说》 ﹡《来自同行的反应》 ﹡ 《解剖星河湾现象》 ﹡ 《让房子成长为艺术品——宏宇集团董事长黄文仔 访谈》 ﹡ 《星河湾，华南板块试金石——本报记者专访王志 纲》
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五、市场引爆
●项目品牌与企业品牌并重。
3、成果提交：
●《项目总体开发策略提案》 ●《规划、建筑设计要点》
●《环境、景观设计要点》
00-PMBOK第六版_中文版(带完整目录)
目录
第一部分 项目管理知识体系指南(PMBOK® 指南) 1. 引论............................................................................................................................................ 1
2. 项目运行环境......................................................................................................................... 37 2.1 概述................................................................................................................................. 37 2.2 事业环境因素................................................................................................................ 38 2.2.1 组织内部的事业环境因素............................................................................... 38 2.2.2 组织外部的事业环境因素............................................................................... 39
服务标准
WOW the Guest W-给客人惊喜
Exceed expectations 超越客人期望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways 以非同寻常的方式作出反应
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Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
What’s the Problem W-问题是什么
♦ Listen to Get Information 倾听以了解信息 ♦ Apologize 道 歉 ♦ Empathize 理 解 ♦ Clarify by asking questions 提问以确认
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system What’s the problem Own the Problem Wow the Guest WOW 服 务 补 救 系 统 W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
星级酒店常见公共信息图形符号_酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）_[共7页]
![星级酒店常见公共信息图形符号_酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版）_[共7页]](https://img.taocdn.com/s3/m/200064a18e9951e79a89274f.png)
表示客人可订餐的场所或可提供订
订餐Leabharlann 餐服务。用于公共场所、建筑物、服务
7
Banquet reservation 设施、方向指示牌、平面布置图、信息
板、运输工具、旅游手册等
表示供客人扔弃废物的设施。用于
废物箱
8
公共场所、建筑物、服务设施、方向指
Rubbish receptacle
示牌、平面布置图、出版物等
板、运输工具、旅游手册等
表示可以与国外各地人员直接通话
国际直拨电话
的电话。用于公共场所、建筑物、服务
2
International direct dial
设施、方向指示牌、平面布置图、信息
板、运输工具、旅游手册等
表示可提供电传、传真打字、复印
商务中心
文秘、翻译等服务的场所。用于公共场
3
Business center
二、星级酒店常见公共信息图形符号
现将星级酒店常见的公共信息图形符号列举出来（如表1-32），供读者参考。 表1-32 星级酒店常见的公共信息图形符号
序号
图形符号
标志名称/英文名称
简介
表示可以与国内各地人员直接通话
国内直拨电话
的电话。用于公共场所、建筑物、服务
1
Domestic direct dial 设施、方向指示牌、平面布置图、信息
表示安全保卫人员或指明安全保卫
安全保卫
人员值勤的地点，如警卫室等。用于公
9
Guard
共场所、建筑物、服务设施、方向指示
牌、平面布置图、运输工具、出版物等
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酒店客房服务细节 与 作业流程手册（图解版）
表1-31 新标准中关于酒店公共信息图片符号的规定
XX商务中心物业管理服务方案ppt课件
4,416.67
0.20%
9
必要的社区文化、体育活动费用
5,082.23
0.23%
月度金额合计： 2,170,953.46
100%
年度金额合计： 26,051,441.54
第 29 页 共 27 页
费用测算
物业收支测算（单位：元/月）
项目 一、管理服务收入
金额（元/月） 2,600,200.00
金额（元/年） 31,202,400.00
方案沟通
现场踏勘
团 队 服 装 采 购 现场演练
第 5 页 共 27 页
LOGO
重点难点工作
价值观——政治合格 军事过硬 作风优良 纪律严明 保障有力
项目简介
区位
XX商务中心”位于深圳市福田中心区，处于 CBD核心地段
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项目简介
1、集超甲级写字楼、超五星级酒店、购物 中心为一体的“商务综合体”
管理处 经理
楼宇管理部 经理
工程部 经理
客服部 经理
综合部 经理
财部 经理
消 防 主 管
消 防 控 制 中
心
消 防 巡 逻 岗
楼 宇 班 长
巡 逻 岗
车 辆 岗
文 员
运运 行行 主值 管班
维 修 主 管
维 修 工
文 员
客 服管 主家 管
物 业 助 理
礼 宾 司
行 人品 政 事牌 专 专策 员 员划
1F：银行 -1F: 银行
停车场
-3至-2F：停车场
57-59F：集团自用写字楼 55-56F：写字楼 53-54F：私人银行/会所
28-54F：酒店式公寓 26F：酒店式公寓大堂 4-24F：写字楼
服务管理体系概论
主编：张丽君副主编：朱立恩 王海东服务管理体系概论SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材主 编: 张丽君副主编：朱立恩 王海东中国商业联合部行业发展部二00五年四月目次前言 (III)引言 (V)第一讲服务管理体系核心思想 (1)第一节接触 (1)第二节接触点 (4)第三节接触过程 (5)第四节服务 (7)第五节服务资源 (10)第六节服务提供 (11)第七节服务特性 (13)第八节服务质量 (15)第九节超值服务 (16)第十节顾客要求 (19)第十一节顾客满意 (22)第十二节服务管理 (25)第十三节服务管理体系 (27)第十四节术语之间的关系 (27)第二讲服务管理体系的理论依据 (29)第一节与质量管理体系的关系 (29)第二节服务管理体系的结构 (32)第三节要求之间的关系 (34)第三讲服务管理体系的管理职责 (36)第一节服务管理承诺 (36)第二节以顾客为关注焦点 (38)第三节服务方针和服务目标 (39)第四节服务管理的职责和权限 (41)第五节服务管理评审 (43)第六节服务管理体系策划 (44)第七节要求之间的关系 (44)第四讲服务管理体系的资源管理 (45)第一节以人为本 (45)第二节人力资源 (47)第三节物质资源 (48)第四节要求之间的关系 (48)第五讲服务管理体系的实现过程 (48)第一节服务策划 (48)第二节顾客要求的识别和确定 (51)第三节服务设计 (53)第四节顾客沟通 (54)第五节服务承诺 (56)第六节服务特性控制 (58)第七节顾客接触控制 (58)第八节服务质量的维护和回访 (62)第九节要求之间的关系 (63)第六讲服务管理体系的改进过程 (63)第一节监视和测量 (64)第二节不合格控制 (66)第三节数据分析 (67)第四节服务改进 (67)第五节要求之间的关系 (68)第七讲服务管理体系的文件要求 (69)第一节总则 (70)第二节服务管理体系文件 (70)第三节服务手册 (72)第四节文件控制 (73)第五节记录控制 (73)第六节要求之间的关系 (73)前言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
酒店服务标准化体系建设精品PPT课件
第二讲 服务业组织标准化工作指南 第2部分 标准体系(GB/T 24421.2-2009)
一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤 二、服务标准体系的总体结构 三、服务通用基础标准体系 四、服务保障标准体系 五、服务提供标准体系
一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤
基本任务
服务标准体系建设的基本任务是应用标准体 系基础知识，结合服务业组织实际，梳理整合 企业执行标准，建立起一套符合企业实际的标 准体系并有效运行，不断提高企业的服务水平、 降低管理成本，从而增强企业竞争力。其核心 内容就是将标准化的理念和管理手段与企业的 日常管理和服务进行有效融合，实现标准化工 作对企业经营服务过程的全覆盖。
标准编写规则 第三部分 信息分类编码
标准化工作导则 第一部分 标准的结构和 编写规则 标准化工作导则 第二部分 标准中规范性 技术要素内容的确定方法
服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用， 促使服务保障标准体系的完善。
建立服务标准体系时应注意：
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。
2、基本要求
1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3）结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4）标准体系内的标准应相互协调。 5）标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6）标准体系内的标准应符合国家服务标准的分类和编写要求。 7）标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
6）服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》）
SAD(系统分析)
關連式資料庫模型-1
資料庫有一串相關連的表格或稱關連(表) 關連(表) –二維的表格，包含多個欄位(即屬性)及任意 數量的列(即記錄) –屬性
•每一列都是獨一的 •欄位的順序可以互相交換 •每一列也可互相交換
關連式資料庫模型-2
架構完整的關連
– 一個關連中含有最少的重覆性，並允許使用 者進行新增、修改、刪除後，卻不會產生錯 誤或造成任何不一致
資訊系統的種類及系統開
交易處理系統 (TPS)
– 將企業商業活動過程中的資料電子化
管理資訊系統 (MIS)
– 將交易的原始資料轉換為有意義的格式意
決策支援系統 (DSS)
– 協助決策者作決策，系統以互動方式與決策 者互動
專家系統 (ES)
– 將專家的經驗融入資訊系統中
系統分析與設計
模組導向開發 (MDD)
利用Microsoft Project 設計甘特圖及網路圖
單元三 系統規劃與選擇
專案計畫書的內容
專案計畫包含(Baseline Project Plan)
–範圍 –利益 –成本 –風險 –資源
工作說明書 (Statement of Work)
–描述此專案應有之產出 –描述各工作項目之大綱
專案計畫書(BPP)
功能相依與主鍵-2
第三正規化 (3NF)
–關連R為2NF –非主鍵間不可有遞移相依
圖5-8 範例說明
2NF
課程代號 課程名稱 教室代號 教師代號 教師住所
(遞移相依)
3NF
教師代號 教師住所
功能相依與主鍵-3
外鍵
–在關連R中，某一屬性並非此關連R中之主鍵， 但卻是另外一個關連的主鍵，我們稱其為外 鍵
功能相依與主鍵-1
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服务标准
❖零距离信息共享服务
——利用宽带网和社区局域网，及时向业主 发布有关社区服务等信息，让业主足不出户 便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。 ——业户可以通过网络向公司投诉、报修、 质疑、求助、咨询。
32
▪ 星座管理人员分工表
33
▪ 大管家应职要求
34
▪ 大管家岗位职责
35
▪ 服务信息沟通处理程序图
36
▪ 服务软件的支持
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▪ 办公硬件的支持
41
▪ 星座物业管理收支预算表
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▪ 早期物业管理工作计划纲要
44
▪ 星座大管家培训计划
45
▪ 结束
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前言（一）
• 一个心情盛开的地方，凝聚了许许多多 人士的辛勤耕耘，我们共同探索“品质 地产”，力争创造一片最美丽的风景和 提供最贴心的服务。
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服务承诺
一、前台接待服务
服务事项
标准处理时间
• 两层含义： 1、每一位员工都在为业户服务。 2、相互支持，相互服务。
8
服务宗旨
您的家政秘书——是我
——专注每一天
• 强调服务对象，又突出本方是能让业户放心的。 • 时刻关注业户，时刻在为业户提供服务。 • 服务的范围是广泛的，具体到业户生活的方方
面面
9
服务目标
为业户提供
“贴心健康便捷的服务”
说明：
健全CI系统，导进全新酒店式模式，包括： 人员的标识：以建筑的色调为主色调，按照工种 的不同服饰的款式有所不同，佩带的工牌统一。
12
服务标准
❖尊贵贴心服务
——关注业户，主动服务。
• 说明：
1、实行走访制，主动与业户沟通，了解业户需求，
及时为业户提供服务，防范于未然。
2、建立业主个人服务档案，旨在给业户更多的意外。
16
服务标准
❖高尚生活立体型家政服务
——包括24小时清洁、24小时家居维修、24 小时购物服务。
• 说明： 设24小时服务电话 把业户家的可视对讲系统与服务中心、监控中心相
连接。
17
服务标准
❖全天候智能化安全保障服务
——闭路监控、红外线监控、智能门禁系统 24小时保安值班、24小时巡逻。
• 说明： 在单元里安装家居智能化系统：自动远程抄表系统、可视对讲
01
▪ 大管家服务的释义
04
▪ 保姆式的贴心服务
05
▪ 朋友式的关怀服务
06
▪ 酒店式的代理服务
07
▪ 服务理念
08
▪ 服务宗旨
09
▪ 服务目标
10
▪ 服务标准
12
▪ 服务承诺
21
▪ 服务质量监督
29
▪ 服务信息渠道
ห้องสมุดไป่ตู้
30
▪ 公司服务体系架构图
31
目录
▪ 公司服务体系架构图
31
▪ 星河湾·星座服务中心组织架构图
3、租用专业的临时保姆。
4、喜庆祝贺，衷心祝福。
5、提供留言服务、天气预报服务、事情或危机提示
服务。
13
服务标准
❖24小时前台接待服务，8小时礼宾服务， 16小时随叫随到家居生活便民服务
——包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、 洗衣服务、美容服务、订票服务等。（与酒 店合作）
• 说明： 1、礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准
广州星河湾星座服务体系
大管家服务
大管家服务体系示意简图
服务理念
服务宗旨
服务目标
服务范围 和标准
大管家 服务体系
服务改进
服务质量 监督
服务承诺 服务组织 架构
服务信息 渠道
备注：现在荟心园正在策划推行“服务前台，就在您的家门口” 的“管家为您提供一站式服务”，为星座大管家服务奠定基础。
目录
▪ 前言
创造一个
“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”
的人文环境
业户满意率：大于96%
10
2005年服务目标
1、季度走访率：100% 2、投诉处理及时率：100% 3、投诉回访率：95% 4、零修急修及时率：100% 5、维修回访率：80%
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服务标准
❖服务队伍专业
形象健康，文明、能够高质高效提供专 业服务。
1
前言（二）
• 广州星河湾物业管理有限公司根据多方 的调查和星河湾1~3期业户反馈的信息 得到结论： 企业主和企业的高层管理人员，健康、 自己及家人的安全、后代的成长是他们 最关心的其中3件事。
2
前言（三）
• 广州星河湾物业管理有限公司以市场为 导向，以成本为总支持，将让业户拥有 豪华的房子、美丽的风景同时获得质价 相符的服务，而心情盛开。
备有小推车、雨伞、残疾人车等。
2、雨天有人为您打伞。
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服务标准
❖ 环保文明社区，绿色健康服务通道 ——垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。 ——牵头成立各种俱乐部，成立业主联谊会。 ——定期开展社区文化活动，包括科普展览，增加
文化氛围。 ——建立业户健康档案，免费提供健康咨询、定期
常规性体检、开展健康讲座、上门医疗服务。 （现在已经签约，即将导进相关服务）
系统、室内红外线监控系统。 楼层大堂、停车场上楼层入口、电梯都安装监控探头，天面出
口安装联动报警器。 单元的大门同时具有防火、防盗功能。
18
服务标准
❖24小时急救服务
——为进一步发挥医务室的功能，有必要引 进资深中医、理疗等服务项目 ——与附近有名气的医院联盟，在园区设立 急救点。
19
服务标准
5
大管家服务
❖朋友式的关怀服务
➢ 提供完善的教育设施——执信中学 ➢ 营造良好的科普文化社区氛围 ➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 健康生活的服务 ➢ 零距离信息共享服务
6
大管家服务
❖酒店式的代理服务
➢ 24小时前台接待服务，8小时礼宾服务 ➢ 完善的商务服务
7
服务理念
我是家政秘书
❖完善的商业联盟服务
——利用现有配套资源（与酒店合作）提供：
➢ 1、会议服务 ➢ 2、商务礼仪服务 ➢ 3、打字/传真/文书处理服务 ➢ 4、法律咨询服务 ➢ 5、各种商业活动 ➢ 6、利用社会商业资源，组成商业联盟，完善园区商业配套的
不足，为业户提供便捷的服务。
备注：现在已经有一定的基础，正在拓展。
——大管家服务
3
大管家服务
❖保姆式的贴心服务。 ❖朋友式的关怀服务。 ❖酒店式的代理服务。
4
大管家服务
❖保姆式的贴心服务
➢ 尊贵贴心服务 ➢ 16小时随叫随到家居生活便民服务 ➢ 环保社区、健康生活的服务 ➢ 全天候智能化安全保障服务 ➢ 零距离信息共享服务 ➢ 高尚生活立体型家政服务 ➢ 24小时急救服务