丰田危机公关案例

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十大危机公关案例

十大危机公关案例案例一：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。

过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

危机案例评点与分析：2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。

2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。

丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。

随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。

然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。

然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。

但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。

丰田召回门案例分析

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严重经济损失
• 车辆召回 • 制动系统相关召回汽车辆) 制动系统相关召回汽车(辆 • 日本： 223,000；北美： 155,000；(美国： 146,550) 欧洲： 53,000 其它： 5,000 总计： 437,000 • 油门踏板问题召回汽车辆) SOURCE 油门踏板问题召回汽车(辆 COLD LIGHT • 美国： 2,210,000 加拿大： 270,000 欧洲： 1,710,000 中国： 75,552 *其它： 180,000 (* 中东，中美洲和南美洲，非洲) • 脚垫滑动召回汽车辆) 脚垫滑动召回汽车(辆 • 美国： 5,350,000；加拿大： 400,000；总计： 5,750,000；注：约有210万辆车同时存在踏垫和油门踏板问题。 • 召回总量：约854万辆召回总量：万辆
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召回门对本田未来发展影响
• “召回门”很显然严重 • 丰田作为日本最大的打击了丰田的销量。美国汽车企业，本次“召回门” 沃德汽车信息库数据显示，事件对日本的经济也有深丰田汽车上月在美国销量刻影响。日本大和综合研下降16%，自1998年2月究所18日发表的“丰田汽以来首次跌破10万辆。丰车召回对日本经济造成影 COLD LIGHT SOURCE 田公司16日宣布，打算暂响试算结果”显示，受丰停两家设在美国的汽车制田召回事件影响，美国市造厂生产，以应对销量下场日本汽车销售下降，国降、帮助经销商减少库存。内乘用车产量减少30万辆，日本GDP可能因此下降另外，丰田成功超过通用 0.12个百分点，相关产业成为世界头号汽车厂商的雇用人数将减少4.9万人。桂冠也将在以后很多年内难以再次得到。

丰田公司危机管理案例分析丰田召回门事件

环境人员过程事件回放：自2010年1月28日起，天津一汽丰田因油门踏板存在质量问题召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。

而去年９月末至今，全球最大的汽车巨头日本丰田汽车公司接连曝出的油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内分别召回卡罗拉、汉兰达、雷克萨斯、ＲＡＶ４等车型合计850万辆。

已超过丰田2009年781万辆的全球总销量丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而这一系列的召回事件，加上铺天盖地的负面报道除了影响新车销量、使丰田蒙受巨额经济损失之外，更使其陷入了质量和诚信的双重危机。

为了恢复声誉，丰田汽车在美国展开危机公关，来稳固自己作为全球最大汽车制造商的地位。

但在事件发生一个星期之内丰田仅仅在报纸上刊登了相关消息，丰田汽车总裁丰田昭夫于2月1日在瑞士达沃斯就丰田“召回危机”扩大事件作出了75秒的公开道歉。

另外，２月５日丰田公司社长丰田章男“雪藏”近两周后进行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。

在美国当地时间2月23日田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。

迫于压力，丰田章男于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。

他对因为安全问题而导致的召回事件表示遗憾，对丰田汽车驾驶者遭碰到的事故暗示深深的歉意。

他说，在丰田向来设定的优先目标中，第一是安全，第二是质量，第三是数量。

他坦言，过去几年，丰田在寻求数量方面扩张“太过快速”，导致丰田忽视了三个选项上的优先关注顺序。

他承诺，丰田将采取一系列办法全面加强产品安全和质量，确保类似事件不再发生。

[经典案例] 丰田公司危机公关管理案例

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13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.6.1821.6.1817:46:1617:46:16June 18, 2021
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年6月18日星期五5时46分16秒17:46:1618 June 2021
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17、一个人即使已登17:46:1621.6.18
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9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。21.6.1821.6.18Friday, June 18, 2021
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13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.6.1821.6.1817:46:1617:46:16June 18, 2021
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年6月18日星期五下午5时46分16秒17:46:1621.6.18
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2021年6月下午5时46分21.6.1817:46June 18, 2021
结语
❖车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低的汽车。
❖希望丰田汽车能在这次危机中总结经验教训，从新赢得消费者的心。
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9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。21.6.1821.6.18Friday, June 18, 2021
领导层统一指挥及时应对危机
主动出击应对危机
关键一点：沟通
❖ 有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

第八小组丰田召回门公共关系案例分析

公共关系案例分析课题：丰田“召回门”危机公关方法：运用史密斯公关危机处理九步骤分析案例指导老师：黄良芳第八组：清一色“MAN”组组员：叶祝义吴中活韦锋张庄曹迪邓勇班级：07营销时间：2010年7月1日史密斯九步规划案例分析第一阶段：形成研究步骤1：分析形势1 、事件发展过程及原因美国交通部2009年内收到了43份与丰田汽车的车辆意外突然加速有关的致命撞车事故报告。

接着，美国互联网上开始疯狂流传丰田的一段“死亡视频”，开车时突然加速致死事件，而后消费者投诉不断增加，2010年2月17日：丰田汽车缺陷可能已致美34人身亡，投诉数量飙升，陷入全球信任危机。

迫于政府和舆论的压力，丰田开始了对于有存在质量缺陷的汽车的召回。

09年底开始，继“脚垫门”、“踏板门”、“爬坡门”、“刹车门”，丰田陆续召回汽车，最大规模召回380万辆汽车。

由于丰田存在自身的问题，在美国本土上演多起致命事故，在美国政治的推波助澜的作用下，丰田面临着非常大的困境，丰田被迫在美国召回数百万辆汽车，因为丰田危机四伏，公关处理不及时，导致消费者不信任扩大，从而影响全球丰田车辆的召回。

2 、事件策划者是美国政治丰田汽车“召回门”事件在美国掀起轩然大波。

迫于舆论压力，近几个月内丰田公司在全球累计召回车辆超过850万辆，远超其2009年销量总额。

从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。

今年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。

而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。

由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。

丰田危机很大程度上是美国人在操作打压的。

3 、事件主角—丰田公司（1）“成本杀手”埋隐患，质量问题是根本被誉为“成本杀手”的丰田前CEO渡边捷昭2001年底就主持了一个从2002年到2004年降低成本30%的计划，涉及80%的零部件。

丰田公司启动50年来最大一次危机公关

丰田公司启动50年来最大一次危机公关美国当地时间2月23日，日本丰田汽车公司启动其50年征途中最大的一次“危机公关”——努力在美国国会连续3场的听证会上为自己挽回形象。

当天，丰田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。

另外，丰田公司总裁丰田章男将于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。

舆论认为，这一系列的听证会对丰田公司来说不啻是一场场严峻的考验，从一定程度上将决定丰田公司在美国的未来。

23日的听证会主要关注点集中在两个问题上：丰田汽车部分车型出现突然加速是不是电子控制系统的问题？丰田是否对外界“隐瞒缺陷”？对此，詹姆斯·伦茨坚持认为汽车突然加速并非电子控制系统出现问题，而是车内脚垫位置与油门踏板发生问题，同时他否认丰田公司隐瞒缺陷。

美国运输部部长拉胡德在听证会上则坚持认为，电子系统造成汽车突然加速的可能性不能被排除。

众议院能源和商业委员会也给当天的听证会定下了基调，指责丰田“误导美国大众”。

数据表明，美国国内自2000年以来，因丰田汽车突然加速导致交通事故而死亡的受害者已经达到34人。

伦茨在谈到这些惨剧时，也不禁哽咽起来，他的亲兄弟20多年前也丧身于车祸。

他说：“我明白，经历这些车祸的家庭要承受多么大的痛苦。

”在23日举行的听证会上，一位美国妇女含泪讲述自己因驾驶丰田汽车与死神擦肩而过的经历，她指责丰田公司应感到羞愧。

来自美国田纳西州的退休妇女朗达·史密斯在听证会上说，2006年10月，她驾驶一辆开了不到5000公里的丰田雷克萨斯ES350型汽车在州际路上行驶，汽车突然从时速113公里加速到时速161公里。

此后大约在10公里距离内，无论史密斯怎么刹车都不管用。

丰田广告公关案例分析(1)

三、丰田公司的危机处理方案
12月3日晚上点，丰田公司在紧急月日晚上日晚上9点磋商之后，启动了危机公关程序，磋商之后，启动了危机公关程序，对媒体表示了他们的歉意。对媒体表示了他们的歉意。 12月4日上午，日本丰田联合一汽日上午，月日上午丰田，在新浪等主要网站上，丰田，在新浪等主要网站上，刊登了道歉信。了道歉信。
12月4日，这两则广告的制作公司月日这两则广告的制作公司——盛世长城盛世长城国际广告公司也公开致歉。国际广告公司也公开致歉。日起，从12月5日起，丰田在全国家媒体上刊登致歉月日起丰田在全国30家媒体上刊登致歉信。 2004年底，丰田霸道正式改名为普拉多，一汽丰年底，年底丰田霸道正式改名为普拉多，月田方面的解释是：同凌志改名雷克萨斯一样，田方面的解释是：同凌志改名雷克萨斯一样，是为了和国际市场接轨，很显然，为了和国际市场接轨，很显然，霸道的改名有着自己的隐衷。自己的隐衷。不过是想以此抹去一年来霸道广告风波的负面影响。风波的负面影响。
12月3日，国内最具影响力的媒体月日国内最具影响力的媒体——新华社对新华社对问题广告”进行了报道，随后， “问题广告”进行了报道，随后，国内的许多媒体都不同程度地对此事进行了追踪。体都不同程度地对此事进行了追踪。而在日本颇有影响的报纸——《朝日新闻》也用“有两盒香有影响的报纸《朝日新闻》也用“ 烟大小的版面”报道了此事，烟大小的版面”报道了此事，并带动了其他日本媒体的关注。媒体的关注。工商局也对这两则广告表示关注，并要求投放刊工商局也对这两则广告表示关注，登广告的杂志社提交了书面材料。登广告的杂志社提交了书面材料。各方的强烈反应，使整个事件从“问题广告”有各方的强烈反应，使整个事件从“问题广告” 日资企业在华经营风波”方向转化的趋势。向“日资企业在华经营风波”方向转化的趋势。

公关案例分析

关于本田汽车召回事件的公关案例分析在金融危机的大条件下，很多企业都出现了不同的问题。

而在去年的1月21日，丰田突然做出了“召回旗下在美国的230万辆汽车”的决定。

原因是由于丰田汽车的油门踏板存在问题。

在09年，美国加利福尼亚州的一辆丰田雷克萨斯汽车因为突然加速发生事故导致四人死亡的事件，是这次丰田汽车大量召回的前奏也可以说是导火索。

在丰田宣布召回汽车之后，事情愈演愈烈。

在2月5日，丰田宣布召回在俄罗斯的16万辆汽车。

2月7日，丰田决定召回在日本市场的混合动力普锐斯车型，同时在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。

而最后，据不完全统计，丰田在此次事件中，一共召回超过854辆汽车，成为了汽车召回史上规模最大的一次。

在这样大范围、重后果的危机中，日本丰田公司是这样进行危机公关的。

首先，丰田的总裁丰田章男，亲自出现在美国国会听证会上，在一开始的时候，就立马向驾驶丰田汽车发生事故的驾驶员表示了“深深地歉意”，接着，他承诺会努力修好召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。

同时还在美国的各电视台投放广告，在美国各大报纸上打广告，企图安抚消费者，强调丰田公司注重质量安全和消费者权益。

希望一次类做法来挽回美国大众消费者的心。

接着，丰田章男，在美国的道歉一结束，就立马主动的飞到了中国，这个最大的市场，进行海外的危机公关。

他召开了记者招待会，同在美国一样，表达了对“召回门”事件的歉意，表示出了对以后汽车的质量会有严格的保证。

在结束了对中国的危机公关之后，刚好又逢中国三月份的“两会”的召开，以及“三一五”晚会的到来，在此特殊时间段之前，完成了危机公关，在中国消费者的心中挽回了一定的形象。

这是很有前瞻性的，也是非常明智的。

因为中国人口众多，在随着生活水平的不断提高，中国消费者的购买力大幅度提升，所以，中国的汽车市场，对于丰田而言，可以说是最大战场。

而他们在最大战场上的所作所为，至少给了消费者一定的信心与安慰，让消费者可以肯定他们的负责任的态度。

丰田召回案公关案例分析

对“丰田召回门”的公共关系危机管理分析外国语学院11级旅游英语二班崔灿学号11251042【事件主角】：丰田汽车【事件介绍】：2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。

这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。

一时间电视里网络上“丰田召回门”相关新闻铺天盖地，相关部门大批出动，消费者人心惶惶。

【案例分析】：毫无疑问这是一次典型的由组织的产品与服务缺陷所造成的公共关系危机。

汽车质量涉及人身安全，因而更易引起公众的关注，一经媒体报道，瞬间就会在大街小巷广泛传播，公众也会由潜在的状态变为行动状态，如果企业事先没有对公共关系危机管理的足够重视，往往措手不及，造成多年树立的良好社会形象毁于一旦、甚至是无法维持在社会体系中运营的严重后果。

在丰田“召回门”愈演愈烈时，2010年3月1日下午18：00，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行了说明。

丰田章男发言并回答了与会媒体的提问。

此次记者会虽然召开及时（总裁丰田章男从美国结束听证会之后直接飞到中国）显示了对中国市场的重视，但是记者会的效果却差强人意。

为什么开了记者会也道歉了还是这种吃力不讨好的结局呢？这要从丰田的危机管理态度说起。

丰田现在的态度摆明了还是想“捂”，他一方面认错，利用中国“情理法”社会的特征，把感情放在第一位；另一方面，认错的时候却还有保留，回避产品品质问题，丰田的出发点是如果说他承认品质有问题，按照中国的“消法”可以追诉、可以赔偿。

实际上这个时候，丰田这个态度是错的，他是从法律风险的角度去考虑。

道歉、打感情牌要做到位，不是“意思一下”就完了，感情的东西和后边的工作是要连在一起的。

新闻发布会的处理方式不仅没有达到跟消费者沟通的目的，反而激怒了消费者。

从事件发生伊始,丰田就暴露了公共关系危机管理的能力不足——多次犯了公共关系危机管理的大忌——丰田召回门初始不作为,导致之后被美国政府穷追不舍，被迫支付了累计达5000万美金的罚款，这说明了丰田对公共关系危机管理“速度第一原则”的认识不足；丰田在对美和对中政策上采用双重标准（因油门踏板问题在北美召回了217万辆汽车，并声称中国的丰田车未受此影响拒不召回）,更加激怒了中国消费者，没有做到“统一原则”；部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。

经典公关案例分析—丰田汽车召回门事件

经典公关案例分析—丰田汽车召回门事件丰田汽车召回门事件是公关领域中的一个经典案例。

该事件发生于2009年，当时丰田汽车因为车辆存在刹车等问题，不得不进行大规模的召回，涉及的车辆数量高达780万辆，严重影响了丰田汽车的声誉和销售业绩。

在这个案例中，丰田汽车处理公关危机的方式值得我们学习和分析。

1. 及时回应和公开透明丰田汽车在面对召回事件时，第一时间发布了公告，承认了问题的存在，并公开透明地向消费者和公众提供了相关信息。

这种及时回应和公开透明的方式有利于保持公众对丰田汽车的信任，并展示了企业的责任感和诚信度。

2. 快速行动和解决问题丰田汽车采取了快速行动，并与相关部门和供应商合作，致力于解决问题。

他们进行了全面的调查和检修，确保召回的车辆得到及时的修复和维护。

这种积极主动的行为有助于消除公众的担忧，并最大限度地降低了声誉损失。

3. 高层领导的责任担当丰田汽车的高层领导层在召回门事件中表现出了责任担当的态度。

他们向公众道歉，并表示将采取措施来避免类似问题的发生。

这种高层领导的责任担当有助于恢复公众对丰田汽车的信任和尊重，展示了企业的领导能力和担当精神。

4. 公关活动和声誉修复丰田汽车在召回门事件后，积极开展公关活动，包括推出广告宣传和产品更新，以重建公众对丰田汽车的信赖。

他们还与各界建立了更紧密的联系，利用公关手段提升企业形象和声誉。

这种积极主动的公关活动有助于重塑公众对企业的认知和评价。

丰田汽车召回门事件是一个成功的公关案例，虽然召回事件严重影响了企业的声誉和销售业绩，但通过及时回应和公开透明、快速行动和解决问题、高层领导的责任担当以及公关活动和声誉修复，丰田汽车成功地恢复了公众对其的信任和支持，最终重新确立了其在全球汽车行业的领导地位。

危机公关管理——丰田汽车召回门案例分析

丰田此次事件对于其她厂商来说并不就是幸灾乐祸的时候。即使不雪中送炭,但也不能落井下石。因为这种危机会影响消费者对整个行业的怀疑。而且丰田公司的技术仍然走在前列。
同时丰田公司为消费者提供了很多优惠。包括中国,车的让利幅度已经达到了6千到2万左右。并开展了很多优惠活动,例如贷款买车优惠,试驾赠送油卡。以此提高销量。但关键也就是如何消去消费者的疑虑与不信任。所以丰田在美国各媒体投放广告强调丰田公司重视质量安全与消费者权益以安抚消费者。这也就是丰田在这次危机公关中优秀的方面。
以至于2月底的听证会,都会让人感觉丰田章男并不就是因为真正意识到“错误“而道歉。并不就是应为重视消费者生命而自责。而就是应为美国政府与媒体的压力,不得不这样做。在丰田的危机公关中,之所以一直处于被动的状态,就就是因为她危机公关的速度特别慢。
2．丰田危机公关不太合理
媒体在二月议论最多的,就就是丰田章男轻描淡写的鞠躬。连日本本国媒体戏称为像就是在打招呼。按日本传统,一旦出现类似产品质量问题,即便生产企业本身并没有过错,企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬,表示道歉,而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。但丰田章男鞠躬似乎只就是形式,显得特别不真诚。也有媒体指出,丰田的高层们都高昂着头,一副趾高气昂的架势。让人们觉得她们的危机公关只就是作秀。并不就是真正意识到问题的严重性。道歉的很不真诚,不彻底。
2010年3月1日,丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会,就大规模召回事件进行说明,并向中国消费者道歉,并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司,遇到了重大的危机打击,公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析:
对于这样的事件发生,组织的行为应该就是首先以负责的态度向公众表示道歉,对此事件的改正决心,并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。但就是从丰田的公关路线来瞧:

丰田召回门案例分析35853

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亿美元。
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丰田公司此前已表示，将在于3月31日截止的财政年度中计入约20亿美元的召回成本，
但分析师称该成本将提高许多。摩根大通估计，丰田公司与召回相关的一次性总成本可能
达到约45亿美元，另外与和解诉讼有关的成本还有约10亿美元。
另有媒体报道称，受丰田公司大规模召回事件的影响，一些丰田汽车的美国消费者认
丰田召回门
——案例分析
召回门回顾
一、丰田召回门事件起因
2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。
欧洲： 53,000 其它： 5,000 总计： 437,000
• 油门踏板问题C召OL回D汽L车IG(H辆T)SOURCE
• 美国： 2,210,000 加拿大： 270,000 欧洲： 1,710,000 中国： 75,552 *其它： 180,000 (*中东，中美洲和南美洲，非洲)
• 脚垫滑动召回汽车(辆) • 美国： 5,350,000；加拿大： 400,000；总计：
中包含三个要素：对危机时刻保持警惕、公司上下及对外沟通顺畅、愿意直面现实。

危机公关案例分析

危机公关案例分析丰田汽车“召回门”事件及危机公分析事件回放：从2008年美国通用汽车倒在金融海啸下之后，丰田便拾起了世界第一汽车制造商的接力棒。

在召回事件之前，丰田的未来一片光明：即将走出2008财年亏损阴影、本财年有望盈利，主要竞争对手的倒闭让丰田的欧美市场变成了一片开阔地……但事与愿违，危机还是不期而至。

2009年美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡，美国媒体质疑车辆存在质量问题，并穷追不舍的进行报道，由此引发丰田“召回门”事件。

2010年1月21日丰田宣布：由于油门踏板存在质量问题，将在美国召回230万辆丰田旗下品牌汽车。

自前年（2009年）11月，丰田汽车因汽车脚垫问题已经在全球召回了数百万辆汽车。

像滚雪球一样，召回牵涉的丰田车型和地区越来越多。

2月5日，丰田宣布在俄罗斯召回16万辆汽车。

2月7日日本《读卖新闻》报道称，丰田已经决定在日本市场召回混合动力普锐斯车型。

另外，丰田将在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。

截止目前，丰田召回的汽车总量预计已经超过854万辆（不含重复计算），成为汽车召回史上规模最大的一次。

转眼间，这家曾经被树为制造业榜样的日本企业，深陷危机之中。

市场的锤炼从来就是这样，不存在永远不倒的巨人。

关键是，倒下去还能够站起来，并且不再被同一块石头绊倒。

案例分析：丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中，巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。

首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。

丰田的第一反应明显迟缓死亡事故发生3个月后才宣布召回。

事故发生后，美国媒体的穷追猛打，导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责的情况下，丰田未做出适当回应，导致态势恶化。

丰田的迟钝反应致使整个事件的处理成本大幅增加，除了召回汽车的直接损失，丰田品牌的无形资产损失也变得更为严重。

丰田危机公关分析.docx

的居多，对于汽车品牌的评价多是出于情感的宣泄，有车一族的评价会更加理性，且上述图表中表示支持和不好说的票数之和与完全抵制的票数持平，因此推测实际状况中，多数人对于丰田的行动表示宽容。

“非官方”舆情在丰田不断以一个“负责任企业”的姿态频繁示人时，也不断地有各种新的非官方的舆情（不排除其中有企业的幕后操纵），促进或者羁绊丰田危机事件的处理。

1、先是向来敢言的经济学权威郎咸平为丰田打抱不平，长达30分钟的视频在网上流传，节目中郎教授旁征博引，罗列一系列数字和证据，字字珠玑，饱含激情揭露了“这是一场美国人蓄谋已久的，二十年前已经开始的惊天阴谋”。

他甚至指名点姓地提到了福特，提到了美国政府。

郎教授绘声绘色地描述了福特利用那个叫做Dimitrios的律师，如何从福特这所“黄埔军校”中毕业，再潜伏到丰田内部，最后再借助已经将美国三大“国有化”的政府之手，加上众口一词的美国媒体的强大舆论网，将丰田这只来自日本的“肥猪”死死钉在案板上。

并且断言，美国政府的下一个目标就是产品质量更加不稳定中国出口企业，奉劝大家不要幸灾乐祸。

这样看来，这是一出多么精彩的“杀猪”大戏啊！拜读完郎教授精湛绝伦的分析，众多网友有种“恍然大悟”的感觉，甚至开始觉得丰田“很可怜”。

当然，谁也不知郎先生是否收了丰田的“好处费”，姑且认为这是郎先生的肺腑之言，这么一出非官方舆情，也着实值得丰田的危机公关行动好好利用。

2、这一事件后，网上再现一篇博文，虽然博主公开表示在这里并不是要为丰田叫屈，而是对一些媒体对待召回的态度感到奇怪。

文章对丰田的召回行动赞赏有加，说召回门让丰田正处于最大的一次销量危机，那真是大错特错，召回门丝毫不但没有影响丰田的销量，反让我们觉得丰田对售后、对消费者负责的企业精神。

越来越多的质量问题曝光，不代表市场产品越来越差，而是一种市场进步，代表着消费者能够更大限度地拥有的知情权。

可以说，汽车召回事件的不断增加，主要原因并不是造车技术越来越差、车辆问题越来越多，而是随着车辆的安全标准越来越高，企业的造车技术和研发能力也越来越强，消费者的维权意识和厂家的责任心在不断增强。

公关-丰田案例

2月5日，在日本名古屋，日本丰田汽车公司总裁丰田章男在记者会上鞠躬。当日，丰田章男就丰田汽车全球召回事件道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。
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丰田公司---漏油门

就在丰田章男在北京举行媒体说明会的同时，丰田汽车公司表示将为美国市场销售的多款车型共计大约93.4万辆车免费更换一条输油软管，原因是油管存在漏油风险。披露该消息的海外媒体称，今日获悉了一份由丰田公司发送给美国一些汽车经销商的文件，文件中说，一些六缸车型的发动机橡胶输油管可能会出现小洞，致使漏油。如果未能及时修理，可能会损伤发动机。 Text Text Text 据悉，此次输油管故障具体涉及车型包括2007年至 2010年款凯美瑞、2005至2009年款亚洲龙、2006年至 2009年款RAV4以及雷克萨斯2007年至2008年款ES350和 2007年至2009年款RX350。
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丰田公司---踏板门

1月28日，一汽丰田宣布召回在中国生产的75552辆 RVA4，召回原因仍然是油门问题。 1月29日，丰田汽车宣布召回欧洲约180万辆油门隐患的车辆，并称召回范围可能继续扩大，蔓延至中南美洲和中东等地区。
Text Text Text 丰田去年至今几次全球性召回事件，最终演化为丰田汽车近年来最大的危机。4个月内，丰田汽车全球召回总量接近1000万辆，除了支付召回费用、停止生产带来的损失外，丰田汽车还面临着前所未有的信任危机

汽车企业危机公关成功案例及处理流程

汽车企业危机公关成功案例及处理流程汽车企业在现代社会中扮演着重要角色，然而，由于各种因素，容易发生危机事件，如产品质量问题、安全隐患、环境污染等。

对于汽车企业来说，危机公关是一项重要的工作，它能够帮助企业及时回应危机事件，减少损失，维护品牌声誉。

下面将介绍一些汽车企业危机公关成功案例及处理流程。

第一个案例是2024年丰田汽车的制动踏板危机。

该危机是由于部分车辆制动踏板存在设计缺陷，导致车辆自动加速。

在面对这一危机时，丰田迅速采取了以下措施：首先，丰田立即停止相关车型的生产和销售，并积极与相关监管机构与消费者沟通，承诺进行调查并解决问题；其次，丰田公开向消费者道歉，并表示将采取全面的召回措施；最后，丰田加强了内部质量控制体系，确保类似问题不再发生。

通过这些措施，丰田成功挽回了消费者的信任，恢复了品牌声誉。

第二个案例是2024年大众汽车的柴油排放作假危机。

该危机是由于大众汽车在柴油车排放测试中作弊，实际排放量远超标准。

面对这一危机，大众汽车迅速采取了以下措施：首先，大众汽车公开向消费者、政府和公众道歉，并承诺全面调查问题；其次，大众汽车立即停止销售相关车型，并展开全面召回；最后，大众汽车加强了内部管理与监管，确保类似问题不再发生。

通过这些措施，大众汽车成功恢复了消费者的信任，但同时也受到了巨额的罚款和赔偿。

在处理危机公关时，汽车企业可以按照以下流程进行：1.快速反应：及时发现危机事件，制定应对措施，并公开向消费者道歉。

2.准确信息：收集准确信息，向公众、政府和媒体提供真实的数据和信息，避免虚假宣传。

4.召回与解决：如有必要，立即停止相关产品的销售，并进行全面召回与解决，确保消费者的安全和权益。

5.品牌声誉恢复：采取措施恢复消费者对品牌的信任，比如改进产品质量，加强内部管理和监管等。

总之，汽车企业危机公关是一项关键工作，对于维护企业声誉和市场地位至关重要。

通过学习成功案例和建立全面的处理流程，汽车企业能够更好地应对危机事件，减少损失，重建信任。

公共关系经典案例分析

案例分析题一切缘起一汽丰田销售公司的两则登载在“汽车之友“2003 年第 12 期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不恭敬〞；同时，“丰田陆地巡洋舰〞在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。

看到这两则广告后，即将有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。

认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。

更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不恭敬〞的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。

网友的声音迅速扩大，大多数网友把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和登载广告的杂志，要求他们赔礼抱歉。

12月 2日，“汽车之友“在自己的上向读者致歉。

表示“由于我们政治水平不高，未能查出广告画面中浮现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片，我们已认识到问题的严重性，在此，我们诚恳地向“汽车之友“的广阔读者表示衷心的歉意。

〞12月 4日，这两则广告的制作公司——盛世长城国际广告公司也公开致歉。

12月 3日下午，丰田中国事务所公关部启动危机公关程序，紧急会议在京广中心召开。

会议上，丰田能够到场的主要领导都全部到场，当时在会上有三种态度：一种是局部日方代表的主：“拖〞，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之；一种是主抱歉，但由于广告是一汽丰田销售公司运作的，所以应由合资公司出面；但这些声音很快被第三种意见否认。

“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的〞，“民族情绪是针对日本人的，必须由日本人出面承当责任。

〞当晚 6点半，丰田紧急召集记者到京广中心，由一汽丰田汽车销售总经理古谷俊男正式宣读了抱歉信。

在致歉信中，没有为这次事件寻觅任何开脱的理由，而是对此给以诚挚的歉意。

品牌危机案例

品牌危机案例近年来，品牌危机事件频频发生，给企业带来了巨大的经济损失和声誉危机。

下面，我将以丰田汽车公司的品牌危机为例，阐述企业如何应对品牌危机。

丰田汽车公司是世界著名的汽车制造商之一，但在2009年发生了一起重大的品牌危机事件。

当时，丰田汽车公司因为汽车油门失灵问题被迫召回了数百万辆汽车，引发了全球范围内的广泛关注和媒体曝光。

这一事件严重动摇了丰田汽车公司的声誉和销售业绩。

面对品牌危机，丰田汽车公司采取了一系列措施来化解危机并重塑品牌形象。

首先，丰田汽车公司立即公开道歉并承认问题的存在，这一举动赢得了公众的理解和认可。

其次，丰田汽车公司成立了特别调查团队，深入调查问题的原因，并采取措施解决问题。

在最终确认问题来源后，丰田汽车公司进行了大规模的召回活动，修复了受影响车辆的问题，以确保消费者的安全。

此外，丰田汽车公司还实施了一系列改革措施，加强了质量控制和监管体系，以避免类似事件再次发生。

最后，丰田汽车公司加大了品牌宣传和市场推广力度，通过创新的广告宣传和产品推出，重新赢得消费者的信任和选择。

丰田汽车公司的品牌危机处理得较为成功，主要得益于以下几个因素。

首先，丰田汽车公司敢于承担责任并公开道歉，表达了对消费者的尊重和关心，赢得了公众的理解和宽容。

其次，丰田汽车公司及时采取措施解决问题，修复了受影响车辆的问题，确保了消费者的安全和权益。

此外，丰田汽车公司在处理完危机后进行了改革，加强了质量控制和监管体系，避免类似问题再次发生。

最后，丰田汽车公司通过创新的宣传和推广活动来重塑品牌形象，重新赢得了消费者的信任和选择。

通过丰田汽车公司的品牌危机案例，我们可以得出一些启示。

首先，企业面对品牌危机时，要勇于承担责任并公开道歉，以赢得公众的理解和宽容。

其次，企业要及时采取措施解决问题，确保消费者的安全和权益。

此外，企业还应加强质量控制和监管体系建设，避免类似问题再次发生。

最后，企业应通过创新的宣传和推广活动来重塑品牌形象，重新赢得消费者的信任和选择。