物流考证教程第三章物流服务

1. 交易前要素：书面服务政策声明；声明被顾客接受；组
织结
构；系统柔性；管理及技术服务
2. 交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周 期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性； 产品替代性
3. 交易后要素：安装、质量保证、维修和零部件供应保证 ；产品追踪；客户索赔、投诉、退货；维修中的产品替 代
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二、供应链管理基础
• 1． 供应链定义为相互间通过提供原材料、零部件、产品 、服务的厂家、供货商、零售商等组成的网络。
• 2、供应链的特征：⑴复杂性，供应链往往由多个、多类 型甚至多国企业构成；⑵动态性；⑶面向用户需求；⑷交 叉性(5)合作性啊（6）信息化（7）风险性（8）虚拟性
• 3、 供应链管理的好处：节约成本；降低存货水平；降低 采购成本
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二、供应链管理基础
4、 供应链管理的四种职能：⑴客户资产管理；⑵综合后勤管理；⑶生 产过程管理；⑷财会管理。
5、“推动式”管理是指企业以制造商为核心的管理。
“拉动式”管理是指根据市场需求决定生产什么、何 产、生产多少，因此顾客是核心
时生
6、企业三个核心活动 ：质量、成本和时间（生产周期 ）
7、三个E系统：⑴企业信息管理平台（EIP） ⑵企业资源计划系统（ERP） ⑶电子供应链管理系统（ESCM）
• 11、 物流成本是以物流活动的整体为对象的。是唯一基 础性的、可以共同使用的基本数据。可以说物流成本，是 进行物流管理，使物流合理化的基础。
• 12、 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及 信息流将供应商、制造商、分销商直到最终用户联系起来 的一个整体的管理模式。
• 13、供应商准时交货率高，说明其生产能力强，生产管 理水平高。
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二、供应链管理基础
• 8、在供应链管理中，建立战略性合作伙伴关系是供应链 战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心
• 9、供应链合作伙伴关系选择的标准：⑴兼容性；⑵能力 ；⑶投入
• 10、物流成本之间存在效益背反规律。在物流功能之间， 一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增加
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二、供应链管理基础
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一、物流客户服务
• 11、开展第三方物流的原则： • （1）竞争优势必须建立在拥有快速反应能力的基础上 • （2）以创造价值理念取代“开源” • （3）以“避免成本发生”的策略来取代“节流” • （4）建立分工合作、目标一致的经营团队
• 12、物流企业包括：制造业物流企业、批发物流企业、Biblioteka Baidu 售业物流企业
• 13、现代物流企业的基本条件：规模化、网络化、信息化 、专业化
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一、物流客户服务
• 14、制造业物流企业的特征：工厂是物流的出发点、物流 中心越少越好
• 15、批发业物流企业：是工厂和零售业的调节阀、重点在 于物流中心的机能
• 16、零售业物流企业： • （1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店 • （2）将畅销商品放在商店的货架上 • （3）通过交货率来指导供货商 • （4）集中供货是零售业物流系统的基础
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一、物流客户服务
• 8、客户服务的四个重要要素：时间、可靠性、沟通、方便
• 9、第三方物流内容：开发物流策略和物流系统、货物集运 、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判和支 付、仓储管理、物流信息管理和咨询等
• 10、第三方物流的优势： • （1）有利于降低企业物流费用和固定费用 • （2）有利于企业集中核心业务，培养核心竞争力 • （3）有利于提高企业形象和拓展市场 • （4）规模经济效应 • （5）信息技术优势
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有形的产品或服务本身
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有争议的产品
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一、物流客户服务
提高销售收入 4、 客户服务的作用： 提高客户满意度
开拓和留住客户
生产企业 5、客户服务的对象： 商贸企业
其他行业
交易前要素 6、客户服务的三要素： 交易要素
交易后要素
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一、物流客户服务
交易前要素
7、客户服务的三要素： 交易要素
交易后要素
物流考证教程第三章物 流服务
2020年7月5日星期日
第一节 物流客户服务
•1、客户服务： •是发生在买方、卖方及第三方之间的过程，这个过程 •使交易中的产品或服务实现增值，是通过节省成本 •用为供应链提供重要附加值的过程。
•2.客户服务与客户满意
• 客户服务是一个过程，客户满意是一种结果。
•3.客户服务产品三层次：得到的重要利益和服务