敏感问题处理4步曲

关于敏感脆弱肌肤异议处理

对于专业线敏感问题的处理是个非常关键的问题，直接影响到客户对产品的信心。对口碑的传承。对销售返单的长久影响。甚至更严重的是对外品质安全的隐患影响。所以如何处理好敏感投诉，如何将问题防范于未然，如何降低敏感问题差评影响至关重要。

处理敏感异议4步曲（1234法则-----安、分、解、补的方案）

一安：安复情绪

二分： 1分析产生原因（内因）

2分析产生原因（外因）

三解决：1解决情绪担心（敏感问题处理15问答）

2解决专业疑虑

3解决敏感症状

四补偿：1心理安慰补偿

2情绪平复补偿

3物质产品补偿

4物质服务补偿

具体解决办法：培训和日常沟通

每月定期培训增强专业解决能力

每天沟通进行具体案例解决

达到目标：接到投诉10分内电话

能电话解决的沟通解决

不能电话解决的一周内跟进解决。（见敏感处理明细表）

处理敏感问题流程：

1、第一时间到现场

2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理

3、找出敏感产生原因

4、拿出治疗敏感的方案

5、解决敏感问题

6、心理安慰和友情补偿

流程详解：

1、第一时间到现场

了解了是真实情况后，当事人要第一时间到达现场或者是打电话面谈。

2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理

歉意负责：核心原则是一定要表示抱歉和承担责任，并且告诉客人这个问题是可以解决。站在顾客的立场上想问题。负责的态度、让顾客在心里上接受你的解释和解决。无论怎么样的拒绝都要找到原因争取到机会。这个环节要多责怪自己这方的监管不周造成的问题。期望能有处理的机会。并且告诉顾客这样的情况处理过不要担心。（话术例子：王小姐很抱歉发生这样的问题都是我们的问题。我很能理解你的心情，不过我分析了你的情况。你这样的情况是个别案例我们遇到过很多。相信我们能解决好这个问题。请给我一个机会）

3、找出敏感产生原因

分析原因：问清产品使用方法、使用流程、饮食配合、和注意事项等。找出问题导致的原因。原因，因人而异。参考以下15条细则

4、拿出治疗敏感的方案

处理方案：书面制定出处理和解决方案。告诉顾客解决的时间和周期。希望顾客能够配合。

并且讲清楚处理过程中会发生的问题要有准备。然后大家一起解决问题。

A先处理下来症状，消炎或者镇敏（通常有息斯敏冷敷和点滴消炎及自然消退常见处理方法）B修复处理：美容院进行，80%的过敏因为缺水，先用水疗修复处理。分别是首次先用纯净水第二次用补水类爽肤水，第三次补水类爽肤水再加上补水类精华类。

5、解决的具体办法：

（交待有经验的美容师坚进行操作。坚持打电话到美容院问顾客肌肤好转情况）

设定一周改善和调理期。一名工作人员全程处理跟进。期间态度诚恳用心。要注意客户心理的微妙变化。然后及时处理顾客提出的问题，对顾客在解决过程中满意度负责。

处理方法如下：

跟进顾客过敏症状情况先脱敏，建议不要用药物脱敏会有依赖性。

做6次疏导补水（一周内）

1次----用纯净水3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子刷纯净水在面部配合冷喷。（20-30分钟）主要是让肌肤内毒素和不适应的成分利用水分循环代谢排出。

2-4次----用（补水类爽肤水）3-5ml（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。（20-30分钟）

4-6次----用(（补水类爽肤水3-5ml+极致保湿精华1-2ml)混合调配（用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完全吸收配合冷喷。（15-20分钟）然后敷安敏膜粉或者补水模粉于无纺布面膜上面。15-20分后去掉爽肤即可。

（如果改善情况不明显可以延长3-5次）

肌肤稳定后可以正常使用其他护肤产品。但功效类的要完全恢复健康15-20天后才能使用。

特别注意：切记：多数人在这个过程中会有逆转反应。这是因为肌肤接受了大量水分或者营养的时候产生的兴奋排异现象。属正常，只有坚持2-3次护理就会消失。但是不一定是所有人都会产生好转反应。希望大家共同面对。

6、心理安慰和友情补偿

补偿： 1心理安慰补偿

2情绪平复补偿

3物质产品补偿

4物质服务补偿

顾客会因为耽误了很多时间或者是处理不当留下轻微印迹而难过。这时候经常的沟通和交流都增进了感情。美容院适当的给予护肤补偿会让客人在心理上很容易接受。店家采用赠送护理、赔偿产品、升级会员、升级服务等方法。进行客户心理平复。努力挽回客户的心。争取做到降低最小伤害。让客户能持续销售，传承口碑。

代理商人员：进行电话沟通情绪平复

厂家：进行电话沟通和适当的产品和礼品的赔偿。

备注：

了解以上情况后。关键就是练习和实践。练习及时处理细微的顾客变化。重要是细心耐心用心。才能把顾客的情绪和实际问题都解决下来。遇到问题不能发火和放弃。不然就处理不好

过敏问题。

技术客服人员

客服人员应该合理的运用三方的人员进行调节。多了解情况然后多分享好的解决方法给大家，相信很多问题在厂商客服、代理商老师、店主的三方的共同处理下都能够解决。如果碰到个别解决不了的特别案例就大家会诊然后精准解决。

特别案例解决：如遇到特殊案例（技术不能解决的范围）：请务必第一时间向有关技术人员反映进行会诊然后妥善解决问题。如因为时间拖延而造成的不可回复的伤害和损失要自行负责。所有产生的公关费用和修复费用及补偿费用均有厂家、代理商、加盟店共同承担。

常见问题详解（敏感问题处理15问答）

1、问：怎么样自我检测敏感体质

答：是医师诊断的敏感体质，或有家族性的过敏病史；用到酸类保养品，如果酸，会有刺痛感；喝酒或长时间处在不通风的室内，皮肤就发红发热；会有冬季痒，外油内干肤质，出油量大皮肤却看起来没光泽。皮肤很薄，一晒就发红，没泛红时隐约透出青色血管，这类肌肤建议慎用化妆品。或者是专业老师指导使用。

2、问：怎样自我检测肌肤一时敏感

答：有几种情况：1，只要一熬夜，隔天肌肤就泛红发痒 2，曝晒后，皮肤泛红久久不褪；3，压力太大或疲劳时就会出现敏感症状； 4，皮肤在换季忽冷忽热、或湿度增加时，会脱皮或发痒；5，每次月经之前，皮肤会变得粗糙，出现红疹或脱皮

3、问：怎么对付秋季皮肤的敏感现象吗

姐，过敏马上急救法，用冷开水或加上无任何添加剂的洁面乳清洁面部，配合冷喷。并身处阴凉环境下，能迅速镇静皮肤。镇定后要及时补充肌肤水分。要选择补水类爽肤水用面膜罩赋予面部一天2次密集补水。才能缓解肌肤干燥问题。

4、问：敏感肌肤的日常护理怎么做

答：这要从几个方面来讲：

一：选择微酸性洁面品：皮肤在冬季多因干燥缺水而异常敏感，因此在选择护理用品时，应选不含香料、酒精、重防腐剂的成分。洁面剂方面，不要选太浓太刺激的碱性产品，由于碱性太强，会伤害皮肤，因此应以温和而偏微酸性的洁面乳为佳。此外，洁面时亦不应使用洁面刷、海绵或丝瓜络，以免因磨擦而造成敏感。

二：用不含酒精的爽肤水：爽肤水的作用是给面部清爽及光滑的感觉。一般的爽肤水大多含酒精，除了会令敏感皮肤容易发红外，当酒精挥发后，还会令皮肤出现紧绷现象，所以应选择性质温和且不含酒精、香料的爽肤水，涂时用食指、中指及无名指指腹轻弹，千万不要用力拍打，免受刺激。

三，日霜忌用控油配方：皮肤敏感者不宜选用刺激性强而浓度高的修护霜，偏微酸性且无香料或标明敏感皮肤专用的最好，由于秋冬阳光没有夏季强烈，日霜中无须使用油光控制成分，只要有能锁紧肌肤水分的活性粒子成分就可以了。

四：用高水分湿粉底：跟夏季不同，在干涸的秋冬，敏感性皮肤在使用粉底时，除要顾及防敏感的作用外，也应选择含高水分的湿粉底，以减少因干燥而造成的痒痛。

五：多补充维他命Ｃ：缺乏维他命Ｃ，容易令皮肤粗糙枯干，从而引致皮肤炎、脱皮等敏感症状。在含丰富维他命Ｃ的蔬果中，梨与奇异果是首选，多吃可以加强皮肤组织，有助对抗外来敏感。

5、问：洗完脸皮肤局部发红怎么回事