业主投诉登记表
物业公司业主信息表_业主信息登记表
一、业主/租户入住登记表
业主/租户入住登记表
二、租户入住业主授权书
租户入住业主授权书
三、业主/租户入住验收记录表
业主/租户入住验收记录表
四、物业接管钥匙移交明细表
物业接管钥匙移交明细表
五、业主/租户装修申请表
业主/租户装修申请表
六、业主/租户动火作业申请表
业主/租户动火作业申请表
七、业主/租户非办公时间加班登记表
业主/租户非办公时间加班登记表
八、业主/租户迁出调查表
业主/租户迁出调查表
十、业主/租户投诉处理表
业主/租户投诉处理表
十、业主/租户投诉处理登记表
业主/租户投诉处理登记表
十一、受理投诉记录表
受理投诉记录表。
物业公司业主信息表_业主信息登记表
一、业主/租户入住登记表
业主/租户入住登记表
二、租户入住业主授权书
租户入住业主授权书
三、业主/租户入住验收记录表
业主/租户入住验收记录表
四、物业接管钥匙移交明细表
物业接管钥匙移交明细表
五、业主/租户装修申请表
业主/租户装修申请表
六、业主/租户动火作业申请表
业主/租户动火作业申请表
七、业主/租户非办公时间加班登记表
业主/租户非办公时间加班登记表
八、业主/租户迁出调查表
业主/租户迁出调查表
十、业主/租户投诉处理表
业主/
租户投诉处理表
十、业主/租户投诉处理登记表
业主/租户投诉处理登记表
十一、受理投诉记录表
受理投诉记录表。
物业客服部工作表格大全
走访业主信息反馈表业主投诉处理记录表被投诉部门：时间：房屋出租登记表物业服务回访记录表业主报修电话记录登记表业主（租户）资料卡业主（住户）资料卡（附页）装修施工人员登记表楼单元室装修违章通知书（存根）被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修管理责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日注：中缝处和《装修违章通知书》落款处加盖管理处公章生效。
装修违章通知书被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修工程施工队治安责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日装修许可证NO：银座·新天地楼单元室业主：施工单位：联系电话：负责人：联系电话：装修期限：年月日至年月日催款通知单范本×××室：据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用。
我公司至今仍未收到贵用户到期应签发人：物业管理公司签章：最后催款通知单范本×?×?×室：我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知，但至今仍未收到贵用户的欠款。
为此，现给贵用户发出最后催款通知，望能在年月日前收到贵用户欠款（详见下表），否则，物业管理公司将按《业主公约》规定，于年月日签发人：物业管理公司签章：业主投诉记录表客服中心特约服务项目汇总表日期：制表：部门经理签字：客服中心特约服务收费单（三联）业主档案汇总表房屋装修申请表年月日装修许可证、临时出入证发放及收回登记表。
物业服务痕迹管理制度
一、目的为了加强物业服务痕迹管理，提高物业服务水平，确保物业服务质量，保障业主权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务项目，包括但不限于住宅、商业、办公、仓储等。
三、管理职责1. 物业服务公司负责制定物业服务痕迹管理制度，并组织实施。
2. 物业服务部门负责具体实施物业服务痕迹管理工作。
3. 物业服务人员负责按照本制度要求，做好物业服务痕迹记录。
四、物业服务痕迹管理内容1. 服务项目记录（1）物业服务项目清单：包括服务内容、服务标准、服务时间、服务责任人等。
（2）服务项目实施记录：包括服务实施时间、服务人员、服务过程、服务结果等。
2. 业主投诉记录（1）业主投诉登记表：包括投诉时间、投诉人、投诉内容、投诉处理结果等。
（2）投诉处理记录：包括处理时间、处理人员、处理措施、处理结果等。
3. 设施设备维护记录（1）设施设备清单：包括设备名称、型号、数量、安装时间、维护周期等。
（2）设施设备维护记录：包括维护时间、维护人员、维护内容、维护结果等。
4. 安全生产记录（1）安全生产检查记录：包括检查时间、检查人员、检查内容、检查结果等。
（2）安全生产事故记录：包括事故时间、事故原因、事故处理、事故责任等。
5. 保洁服务记录（1）保洁服务区域划分：包括公共区域、业主专有区域等。
（2）保洁服务实施记录：包括保洁时间、保洁人员、保洁内容、保洁结果等。
6. 绿化养护记录（1）绿化区域划分：包括公共区域、业主专有区域等。
（2）绿化养护实施记录：包括养护时间、养护人员、养护内容、养护结果等。
五、物业服务痕迹管理要求1. 物业服务人员应按照本制度要求，做好物业服务痕迹记录，确保记录的真实性、完整性和准确性。
2. 物业服务痕迹记录应使用统一格式的记录表格，并由物业服务人员签名确认。
3. 物业服务痕迹记录应妥善保管，不得随意涂改、销毁或泄露。
4. 物业服务痕迹记录应定期进行汇总、分析，为物业服务改进提供依据。
物业公司(常用表格)
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------物业公司(常用表格)长春凯旋物业服务有限公司业主投诉报告单小区幢投诉人栋房号联系电话投诉内容（简述）：单元室投诉事件编号：受理人受理人：年责任部门原因分析及纠正措施：责任人月日处理期限部门责任人：年月日是否解决如未解决是否向对方解释原因签名：□是□否□是□否处理结果回复：□是□否品质监督人：年月日公司领导意见：签字：年月日1/ 89长春凯旋物业服务有限公司装修检查表小区幢单元室联系电话执照号码联系电话进场人数编号：业主姓名装修公司名称施工负责人装修进场时间装饰装修项目：检查日期检查结果备注检查人：检查人：检查人：检查人：检查人：检查人：---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司业主入住登记台帐栋号：序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15编号：房号业主姓名入住日期装修起止日期登记人制表人：3/ 89长春凯旋物业服务有限公司业主电费缴纳一览表编号：房号抄表时间本期指数上期指数表号实用度数单价金额户名余额缴纳情况备注---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司业主水费缴纳一览表编号：房号抄表时间本期指数上期指数表号实用度数单价金额户名余额缴纳情况备注5/ 89长春凯旋物业服务有限公司物资领用清单部门：序号编号物品名称单位数量编号：领用时间备注---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司物资入存单部门：序号编号成品名称单位数量编号：单价金额备注7/ 89长春凯旋物业服务有限公司设备（施）台帐部门：设备名称安置位置使用日期生产厂家道路照明灯设备型号设备价格编号：设备编号重要事项记录备注---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司设备（施）检查保养记录部门：设备（施）名称：年月日型号：编号：设备（施）编号：检查保养内容实施人检查保养项目9/ 89长春凯旋物业服务有限公司有偿/委托服务联系单编号：委托人委托地址委托内容：联系电话委托日期填写人：年确认人服务时间材料费服务结果：服务人员完成时间人工费月日委托人认可（签字）：年回访方式：□ 回访情况： 1、上门实地查看□ 2、电话联系确认□ 月日3、其它□回访人：年月日---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司业主保留钥匙登记表编号：序号房号保留数量保留时间经办人领用人签字领用时间11/ 89长春凯旋物业服务有限公司业主钥匙借用、归还登记表编号：序号房号借用数量用途借用人借用时间归还时间经办人---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司装修进场证小区幢单元室编号：装修公司：装修负责人：装修起止日：装修垃圾清运方式：装修项目：登记日期核准人13/ 89长春凯旋物业服务有限公司装修进场前验收表（正）验收项目上水下水窗户进户门墙面地面阳台铝合金业主：装修负责人：装修管理员：验收结果备注装修进场前验收表（副）验收项目上水下水窗户进户门墙面地面阳台铝合金业主：装修负责人：装修管理员：验收结果备注---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司设备（施）维修记录部门：设备（施）名称设备（施）型号设备（施）位置设备（施）编号编号：故障项目维修开始时间维修内容：维修完成时间维修人：年确认人/日期审核人/日期月日15/ 89长春凯旋物业服务有限公司能耗记录表编号：公用电表二次供水水表公共卫生间水表消防水箱水表消防栓水表日期抄表人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 （日）平均17/ 89长春凯旋物业服务有限公司电梯机房巡查记录表（）月巡查时间巡查情况编号：机房温度巡查人日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 （日）平均19/ 89长春凯旋物业服务有限公司生活水泵运转情况时间：年月上午名称工作状况配电控制柜号泵号泵号泵号泵消防水泵低区喷淋泵高区喷淋泵低区消火栓泵高区消火栓泵生活水泵供热水泵其他设备记录人故障原因及修复情况工作状况故障原因及修复情况日时分编号：下午时分---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司固定资产登记表部门：序号固定资产名称单位数量编号：登记时间备注制表人：21/ 89长春凯旋物业服务有限公司灭火器检查记录表部门：检查结果检查结果检查结果年检查结果月日检查结果编号编号编号编号编号1 2 3 4 5 6 异常处理对策7 8 9 10 11 1213 14 15 16 17 1819 20 21 22 23 2426 26 27 28 29 30正常：∨；异常：× 说灭火器：明（1）缺少（2）机体锈蚀（3）无效（4）通针失灵（5）皮管破裂保安主管：检查员：---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 长春凯旋物业服务有限公司消防设施、设备检查记录部门：项目出检查结果水瞄子水箱编号水水水外其异常处理带栓管箱他对策年月日正常：［√］；异常：填写异常原因代号。
业主客户投诉处理登记表.doc
业主（客户）投诉处理登记表品味人生1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。
想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。
因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。
也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。
关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。
这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。
读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。
把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。
在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。
业主投诉处理登记表模板
序号投诉日期姓名
电话
房号
投诉内容
接待人
处理时间处理结果
处理期限
回访情况备注
1月日月日☐认可☐不认可2月日月日☐认可☐不认可3月日月日☐认可☐不认可4月日月日☐认可☐不认可5月日月日☐认可☐不认可6月日月日☐认可☐不认可7月日月日☐认可☐不认可8月日月日☐认可☐不认可9月日月日☐认可☐不认可10月日月日☐认可☐不认可11月日月日☐认可☐不认可12月日月日☐认可☐不认可13月日月日☐认可☐不认可14月日月日☐认可☐不认可15月日月日☐认可☐不认可16月日月日☐认可☐不认可17月日月日☐认可☐不认可18月日月日☐认可☐不认可19月日月日☐认可☐不认可20月日月日☐认可☐不认可21月日月日☐认可☐不认可22
月
日
月
日
☐认可☐不认可
业主投诉处理登记表
物业服务中心。
业主投诉处理登记表_secret
序号 时间投诉人 联系电话业主/租户投诉处理登记表投诉内容受理人处理结果投诉人意见备注美文欣赏1、 走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天， 没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动 人的歌。
2、 人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪 明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍 藏一生！ 3、 春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着 充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、 好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再 遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、 漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习 惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而 是感受。
6、 疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广 青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 7、 经年，未染流殇漠漠清殇。
物业管理公司业主投诉处理规范
物业管理公司业主投诉处理规范一、引言物业管理公司作为负责小区维护和管理的重要角色，应积极响应业主的需求，妥善处理各类投诉。
本文旨在规范物业管理公司对业主投诉的处理流程，确保透明、高效、公正的投诉处理机制。
二、投诉受理1. 投诉接收渠道物业管理公司应设立统一的投诉受理渠道，包括电话、电子邮件、书面信件等方式，以方便业主随时提出投诉。
2. 投诉登记物业管理公司应设立专门的投诉登记制度，确保每一次投诉都能够准确记录。
登记表中应包含投诉日期、业主姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，以便后续的跟进和查询。
三、投诉处理1. 确认投诉事实物业管理公司在接到投诉后，应及时与涉及的各方进行核实，确认投诉的真实性和具体问题。
2. 响应时间要求物业管理公司应设立响应时间要求，以确保在合理的时间范围内对业主的投诉进行回应。
一般情况下，响应时间不得超过24小时。
3. 调查取证针对涉及的问题，物业管理公司应展开调查取证工作，了解情况的来龙去脉并收集必要的证据。
4. 整合问题解决方案根据投诉的具体情况，物业管理公司应与相关部门或人员沟通，共同制定问题解决方案，并明确责任人和时间节点。
5. 协商解决物业管理公司应积极与业主进行沟通，以协商解决的方式来满足其合理的投诉需求。
尽可能提供多种解决方案供业主选择，并在协商过程中保持沟通畅通。
6. 及时反馈物业管理公司在解决投诉问题后，应及时向业主反馈处理结果，并解释处理原因和方法。
尽可能做到公开透明，增强业主对物业管理公司的信任感。
四、投诉记录和分析1. 投诉记录物业管理公司应建立健全的投诉记录制度，将每一次投诉的基本信息、处理过程和处理结果进行详细记录。
2. 投诉分析基于投诉记录，物业管理公司应定期进行投诉分析，总结投诉的主要原因和问题类型，为改进工作提供依据。
同时，也可以发现一些长期存在的问题，及时解决业主的不满和纠纷。
五、个人素质要求1. 专业培训物业管理公司应加强对员工的业务培训，提高其处理投诉的专业能力和服务意识。
小区业主投诉意见及建议处理制度
小区业主投诉意见及建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议和投诉（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会处理的效率，依据《阳光小区业主管理规约》，特制定本制度。
一、业主反馈问题及建议的流程业主问题投诉问题反馈一反馈物业管家协调解决—反馈物业客服经理一＞反馈物业项目经理一反馈所在楼栋或地块业委会委员一由业委会集体会议表决一由业主大会投票表决按流程反映问题和建议，问题不能得到解决，就进入下一环节！二、业主委员会在物业服务中的定位业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理小区事务。
在物业管理中，业主委员会主要负责监督物业服务企业履行物业服务合同，保障小区物业服务质量，不是为物业服务企业接受投诉的受理部门，而是物业服务企业对投诉处理过程的监督机构。
三、业主投诉的内容和范围涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议（物业合同服务范围内的）请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司或者区域公司反映，在向物业公司反映后得不到及时有效处理和解决的情况下，可向业主委员会投诉。
社区作为政府配备的基层自治组织，为居民提供优质服务，小区公共区域问题如需投诉得到处理的可以向港头社区反映问题，对业主委员会的意见和建议可直接向业主委员会反映。
业主委员会不受理下列投诉内容：D本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。
6）从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。
四、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会反映问题:1、业主代表：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室，将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》投入业委会办公室门口意见箱，业委会定期开箱收取；3、通过微信反映：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》通过微信提交到小区专讯;业主在业主微信群中反映的物业服务和管理问题，仅作为业主间的交流沟通，因微信群中没有完全实名且难以跟踪和追溯，且相关意见比较零碎甚至没有提交任何证据，不作为业主正式投诉反馈的渠道。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
业主投诉处理工作程序制度-模板
业主投诉处理工作程序制度1 目的规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决。
2 适用范围适用于公司各部门接受的业主投诉的处理。
3 职责3.1总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的和有重大影响的投诉及回复；3.2管理者代表负责影响面较大，后果严重的有重大影响投诉的处理及回复；3.3物业部负责处理业主直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉、抱怨并予以处理和答复；3.4管理中心负责处理管辖范围内业主的各种投诉、抱怨；3.5 所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。
4 工作规程4.1 投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉4.1.1责任投诉：指业主投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、一般投诉。
4.1.1.1特大、重大投诉。
下列投诉属特大、重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；b) 因公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；e) 集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉。
4.1.1.2一般投诉：是指因公司的管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉是可以通过改进而轻易得到解决的投诉。
4.1.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
4.1.3 协助处理投诉：指业主对因建筑质量原因、外部环境及本物业管理处管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或生活的不良因素，希望物业管理处协助处理的投诉。
4.2 投诉受理4.2.1 公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面）。
4.2.2 管理中心必须保证每天24小时都有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理业主投诉。
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。
为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决；对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，要求维修人员二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。
对于其他方面的投诉，及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
第1页共2页
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
此外，每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，要求回访率为100％。
第2页共2页。