前厅服务管理复习题库
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理复习题库．《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。
（、次日上午八、当晚十二时BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC时 )。
( 2.“国际金钥匙协会”成立于254月A.1952年4 B.1953年日 25日月25月4C.1962年4年D.1963 日日月25委托，根据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为客人代办外汇兑换业务。
外汇管理局公布的外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行中国工商银 C. 行 D.中央银行行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。
B.大堂副理处 A.接待处 D.行李处 C.电梯房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。
种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。
团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。
（ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价报最低价 28.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
前厅服务与管理复习题有答案
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求1、优良端正的品行,作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活,有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干,善于推销7、勤奋好学,有较宽的知识面8、善解人意,有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟,有认真的工作态度10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪;二、排房时应遵循什么顺序有哪些技巧客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行：①团体客人;②重要客人VIP;③已付订金客人;④要求延期的预期离店客人;⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间;⑥常客;⑦无预订的散客;⑧不可靠的预订客人;客房分配技巧：◆尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层;◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层;◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间;◆要注意房号的忌讳;三、电话预订的具体实施步骤;1、铃响三声之内接听电话,讲：“您好,预订部”;2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房;3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认;4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售;5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明;6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间;7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时旺季时;8、询问特殊要求,如：是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述;9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真;10、复述预订内容;11、完成预订,向客人致谢;四、什么是超额订房超额订房失约处理;超额订房是指在饭店订房已满的情况下,再适当超过饭店现有的客房增加订房数量,以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失;超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作,一旦超订过度出现超负,可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住;如客人同意第二日回饭店住,客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回,将此客人升级为VIP;五、客史档案的作用是什么1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,充分挖掘客人的消费潜力,在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；2、可以从客户的消费行为进行各方面分析,使客户流失、价值下降等情况能自动报警,为管理者提供有利的决策依据；3、能够知道客人的情况,更好地向客人提供个性化服务,满足客人的个性化需求;六、客史档案内容主要有哪些客史档案有三个方面的基本内容：第一,客户的常规档案;包括单位客户档案和散客档案;第二,酒店有意识收集的顾客消费个性化档案;这主要是指在酒店各服务区域,通过不同渠道、方式,饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息;第三,客户信息分析档案;客史档案是客户信息的总汇,植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略,是客史档案价值的真正体现;七、办理宾客入住的程序有哪些1、询问客人是否提前预订,如果有预订,在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表;2、如果客人没有预订,先询问客人需要什么样的房型,再查询酒店当时的房态,告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格;3、客人查询房型和房价并同意入住,请其出示相应的有效证件并进行登记,根据所需要的房型和房价开具入住登记表,收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单;4、然后制取房间的房卡,将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名;5、由行李员带领客人到房间,同时打电话通知客房服务部做好接待工作;填空题1、客房是饭店出售的最大、最主要的商品;2、保证类预订一般通过三种方式进行担保,分别是预付定金担保、信用卡担保和合同担保;3、酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房;4、前厅部的主要任务是销售客房;5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容,它可以细分为人工叫醒和自动叫醒 ;6、被称为饭店“店中之店”的楼层是商务行政楼层;7、“ＭＵＲ”表示的房态是请即打扫房;8、金钥匙被视为酒店个性服务的重要标志,也被称为“万能博士”;9、饭店在预定已满的情况下,再适度增加预定的数量,以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置,这种现象称超额预定 ;11、前厅文档按特性可分为待处理类、临时类和永久归类三类;12、我国第一把“金钥匙”产生于宾馆;13、住店客人超时离店,饭店会加收房费,如15点以前结帐者,加收一天房费的三分之一；15点到18点结帐的,加收半天房费；18点以后结帐的,则加收一天房费;14、门厅应接员,亦称迎宾员或门童,是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员,是饭店形象的具体表现;16、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门;17、门童在迎客服务过程中,开启车门要为客人护顶,其中对于信仰佛教和信仰伊斯兰教这两种类型的客人不能护顶;18、客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象称为重房,是前厅部工作重大失误; 选择题1、在客房状态中,“OOO”代表 D ;A.空房B.住房C.走房D.待修房2、一般来说,客人第一个见到的饭店员工是 C ;A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员3、电话总机员在电话铃响 C 声内必须提机;A.一B.二C.三D.四4、一般的,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫 B ;A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房5、门卫为客人开车门时,要用左手拉开车门成 B 左右;度度度度6、下列公布房价含房租没早餐的是 A ;A.欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 百慕大计价7、在处理宾客投诉中,最为关键的是 A ;A.保持冷静,表示同情B.充分关心,做好记录C.采取行动,解决问题D.检查落实,记录存档8、订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为 D ;A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前9、大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积 B 以上的烟头;A.一个B.两个C.三个D.四个10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱有 B 把钥匙;A.一B.二C.三D.四11、被称为饭店“神经中枢”的部门是 A ;A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办12、Cut-off Date一般为 B 止;A.当天中午12时B.当天下午6时C.当天晚上12时D.次日中午12时13、根据饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在 C ;％－10％％－40％ C. 5％－20％％－30％14、客人在办理入住手续,行李员应等候站在 C ;A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后１米左右D.与客人保持5米距离15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是 B ;A 规范化服务B 个性化服务C 微笑服务D 礼貌服务16、标准房价亦可称为 A ;A 门市价 B小包价C 合同价D 团队价17、鱼尾式报价方法适合于 B ;A 高档客房B 中档客房C 低档客房D 普通客房18、订房中定金一般是 B ;A.不应是少于半天的房费B.不应是少于一天的房费C.不应是少于200元D.由接待员视情况而定19、在饭店入住超过 A 的称为长住客;A.一个月B.半个月C.三个月D.二个月20、在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是 B ;A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况多项选择题1、客房服务与设施设备的发展趋势有 ABCD ;A. 客房服务彰显个性化B. 突出客房产品的特色C. 客房设备的配置中科技含量继续加大D. 注重客房的环保性、安全性E. “卧室革命”成为客房设计的重点2、饭店客房清扫中,抹尘的要求中正确的是 AEDE ;A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有 AB ;A.旅行社订房B.航空公司订房C.会议组织订房D.合同单位订房4、门卫在为客人拉车门时,不需要提供护顶服务的是 CD ;A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人5、做好客房卫生清洁的质量控制制度有 ABCD ;A.服务员自查 B领班普查 C主管核查 D经理抽查6、访客留言服务一式三联,分别放在 BCD ;A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处7、总机服务的内容有 ABCDE ;A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心8、下列说法关于房价调整正确的有 ABC ;A.限制房价的目的是为了提高平均房价%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低,销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时,应适当调低价格E.一般在客房供大于求时,应适当调高价格9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有 ABCDE ;A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银E.客房预订10、前厅礼宾服务的职责范围有 ABD ;A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务11、饭店调低房间价格的主要原因有 ACE ;A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格12、酒店个性化服务包括有 ABCE ;A.灵活的服务B能满足客人的特殊爱好C.意外服务 D.自选服务E.心理服务。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理期末考试复习题复习题Last updated on the afternoon of January 3, 2021前厅服务与管理卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少（）——米B、——1米C、——米D、米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国一词中S的英文解释是（）下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二多选1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABC5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些（）A、离店结账B、征求意见C、送客离店D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历C.住客客史 D.客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员C.门童 D.委托代办E.票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B.员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员C.客人 D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
前厅服务与管理试题库
前厅服务与管理试题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国工商银行C、中国银行D、中国人民银正确答案：C2.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。
A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案：C3.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、科学性B、规范性C、服务性D、针对性正确答案：A4.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、以客满为由婉拒预订B、根本不予理会C、让客人预付定金D、让客人留下联系电话正确答案：C5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、14:00C、24:00:00D、12:00正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类正确答案：B7.为住客过生日，首先应（）。
A、通知柜台服务员B、领取生日卡C、申报签字D、征求客人意见正确答案：C8.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案：D9.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作B、为客人办理入住登记手续C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务正确答案：D10.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A11.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、听觉标准B、触觉标准C、嗅觉标准D、视觉标准正确答案：B12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、广告招聘B、缺员招聘C、超员招聘D、等员招聘正确答案：C13.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、由行李员保管C、由门童兼管D、安排专人看管正确答案：D14.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
前厅服务与管理复习题库.doc
前厅服务与管理复习题库.doc《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于 ( ) 。
年4月25日年4月25日年4月25日年4月25日3.饭店为方便客人，受 ( ) 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
4.（）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。
A. 接待处B. 大堂副理处C. 电梯D. 行李处5. 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A. 欧洲式计价方式B. 美国式计价方式C. 修正美式计价方式D. 欧洲大陆式计价方式6. 客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A. 团体客人B. 重要客人（ VIP）C. 已付定金等保证类预定客人D. 要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B. 从高到低 C.先报平均价 D. 先报最低价8. 处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备D. 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9. 将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B. 千分之一法C．客房面积定价法 D. 赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。
A. 前厅部B. 客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A． 5%以下 %-15% %-20% %-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B. 餐饮部 C ．商务行政楼层 D. 接待处13． DND在酒店中是指）。
（A．外宿房 B. 住客房 C ．请勿打扰房 D. 双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
前厅服务与管理练习题库+答案
前厅服务与管理练习题库+答案1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、贴身管家C、大堂副理D、客务经理答案：B2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：A3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务水准B、服务程序C、服务规范D、服务个性答案：A4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。
A、3天B、一周C、10天D、两周答案：D5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。
A、住宿登记B、行李运送C、问讯服务D、客房预订答案：A6、客房的最佳服务，首先要突出（）。
A、真诚B、效率C、准备D、礼貌答案：A7、如下预订的作用中，正确的是（）。
A、保证客人的住宿需求B、降低客房的维修率C、保证客房的清洁效率D、提高饭店的知名度答案：A8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。
A、泡沫稳定剂B、酸性物质C、皂基D、表面活性剂答案：D9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍答案：D10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。
A、现金支出B、接受预订C、贵重物品保管D、接待安排答案：C11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、2B、3C、4D、5答案：B12、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房答案：A13、放在房务工作车的最下格的是（）。
A、床单、枕套B、五巾C、香皂、浴帽D、杯具答案：A14、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。
A、公正化B、专业化C、公平化D、公式化答案：C15、问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。
前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
前厅服务与管理复习题有答案
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求1、优良端正的品行;作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活;有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干;善于推销7、勤奋好学;有较宽的知识面8、善解人意;有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟;有认真的工作态度10、谈吐优雅;善于控制自己的情绪..二、排房时应遵循什么顺序有哪些技巧客房分配应按一定的顺序进行;优先安排贵宾和团体客人等;通常可按下列顺序进行：①团体客人..②重要客人VIP..③已付订金客人..④要求延期的预期离店客人..⑤普通预订客人;并有准确航班号或抵达时间..⑥常客..⑦无预订的散客..⑧不可靠的预订客人..客房分配技巧：◆尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层..◆对于残疾、年老、带小孩的客人;尽量安排在离服务台和电梯较近的房间..◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层..◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾..◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间..◆要注意房号的忌讳..三、电话预订的具体实施步骤..1、铃响三声之内接听电话;讲：“您好;预订部”..2、聆听客人预订要求;确认客人预订日期、入住天数;查看电脑房态是否有可出租房..3、询问客人姓名或英文拼写;姓在前名在后;向客人复述一遍以确认..4、向客人推销房间;介绍房间的种类和房价;从高价房到低价房销售..5、询问付款方式;在预订单上注明;如果客人与有协议;询问客人公司名称或旅行社名称;查询电脑;确认是否属于合同单位;便于确定优惠价;并将价格在预定单上注明..6、询问客人抵达情况;询问客人抵达航班、火车车次及时间..7、向客人说明;无明确抵达时间;只能保留房间到当天下午6时旺季时..8、询问特殊要求;如：是否需要接机服务等;对有特殊要求者;详细记录并复述..9、询问订房人情况;询问客人姓名、单位、电话号码、传真..10、复述预订内容..11、完成预订;向客人致谢..四、什么是超额订房超额订房失约处理..超额订房是指在饭店订房已满的情况下;再适当超过饭店现有的客房增加订房数量;以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失..超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作;一旦超订过度出现超负;可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住..如客人同意第二日回饭店住;客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回;将此客人升级为VIP..五、客史档案的作用是什么1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析;充分挖掘客人的消费潜力;在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；2、可以从客户的消费行为进行各方面分析;使客户流失、价值下降等情况能自动报警;为管理者提供有利的决策依据；3、能够知道客人的情况;更好地向客人提供个性化服务;满足客人的个性化需求..六、客史档案内容主要有哪些客史档案有三个方面的基本内容：第一;客户的常规档案..包括单位客户档案和散客档案..第二;酒店有意识收集的顾客消费个性化档案..这主要是指在酒店各服务区域;通过不同渠道、方式;饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息..第三;客户信息分析档案..客史档案是客户信息的总汇;植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略;是客史档案价值的真正体现..七、办理宾客入住的程序有哪些1、询问客人是否提前预订;如果有预订;在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表..2、如果客人没有预订;先询问客人需要什么样的房型;再查询酒店当时的房态;告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格..3、客人查询房型和房价并同意入住;请其出示相应的有效证件并进行登记;根据所需要的房型和房价开具入住登记表;收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单..4、然后制取房间的房卡;将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名..5、由行李员带领客人到房间;同时打电话通知客房服务部做好接待工作..填空题1、客房是饭店出售的最大、最主要的商品..2、保证类预订一般通过三种方式进行担保;分别是预付定金担保、信用卡担保和合同担保..3、酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房..4、前厅部的主要任务是销售客房..5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容;它可以细分为人工叫醒和自动叫醒 ..6、被称为饭店“店中之店”的楼层是商务行政楼层..7、“ＭＵＲ”表示的房态是请即打扫房..8、金钥匙被视为酒店个性服务的重要标志;也被称为“万能博士”..9、饭店在预定已满的情况下;再适度增加预定的数量;以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置;这种现象称超额预定 ..11、前厅文档按特性可分为待处理类、临时类和永久归类三类..12、我国第一把“金钥匙”产生于宾馆..13、住店客人超时离店;饭店会加收房费;如15点以前结帐者;加收一天房费的三分之一；15点到18点结帐的;加收半天房费；18点以后结帐的;则加收一天房费..14、门厅应接员;亦称迎宾员或门童;是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员;是饭店形象的具体表现..16、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门..17、门童在迎客服务过程中;开启车门要为客人护顶;其中对于信仰佛教和信仰伊斯兰教这两种类型的客人不能护顶..18、客人抵店入住时;发现房间已被占用;这一现象称为重房;是前厅部工作重大失误..选择题1、在客房状态中;“OOO”代表 D ..A.空房B.住房C.走房D.待修房2、一般来说;客人第一个见到的饭店员工是 C ..A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员3、电话总机员在电话铃响 C 声内必须提机..A.一B.二C.三D.四4、一般的;客房清扫员在决定清扫顺序时;应先清扫 B ..A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房5、门卫为客人开车门时;要用左手拉开车门成 B 左右..A.60度B.70度C.80度D.90度6、下列公布房价含房租没早餐的是 A ..A.欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 百慕大计价7、在处理宾客投诉中;最为关键的是 A ..A.保持冷静;表示同情B.充分关心;做好记录C.采取行动;解决问题D.检查落实;记录存档8、订房核对工作一般分三次进行;其中最后一次为 D ..A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前9、大厅休息处要随时清理;保证烟缸内不能积 B 以上的烟头..A.一个B.两个C.三个D.四个10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中;每个保险箱有 B 把钥匙..A.一B.二C.三D.四11、被称为饭店“神经中枢”的部门是 A ..A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办12、Cut-off Date一般为 B 止..A.当天中午12时B.当天下午6时C.当天晚上12时D.次日中午12时13、根据饭店管理经验;通常饭店超额订房的百分比应在 C ..A.1％－10％B.30％－40％C. 5％－20％D.20％－30％14、客人在办理入住手续;行李员应等候站在 C ..A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后１米左右D.与客人保持5米距离15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是 B ..A 规范化服务B 个性化服务C 微笑服务D 礼貌服务16、标准房价亦可称为 A ..A 门市价 B小包价C 合同价D 团队价17、鱼尾式报价方法适合于 B ..A 高档客房B 中档客房C 低档客房D 普通客房18、订房中定金一般是 B ..A.不应是少于半天的房费B.不应是少于一天的房费C.不应是少于200元D.由接待员视情况而定19、在饭店入住超过 A 的称为长住客..A.一个月B.半个月C.三个月D.二个月20、在行李引房服务中;行李员介绍房内设备的原则是 B ..A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况多项选择题1、客房服务与设施设备的发展趋势有 ABCD ..A. 客房服务彰显个性化B. 突出客房产品的特色C. 客房设备的配置中科技含量继续加大D. 注重客房的环保性、安全性E. “卧室革命”成为客房设计的重点2、饭店客房清扫中;抹尘的要求中正确的是 AEDE ..A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有 AB ..A.旅行社订房B.航空公司订房C.会议组织订房D.合同单位订房4、门卫在为客人拉车门时;不需要提供护顶服务的是 CD ..A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人5、做好客房卫生清洁的质量控制制度有 ABCD ..A.服务员自查 B领班普查 C主管核查 D经理抽查6、访客留言服务一式三联;分别放在 BCD ..A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处7、总机服务的内容有 ABCDE ..A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心8、下列说法关于房价调整正确的有 ABC ..A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低;销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时;应适当调低价格E.一般在客房供大于求时;应适当调高价格9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有 ABCDE ..A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银E.客房预订10、前厅礼宾服务的职责范围有 ABD ..A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务11、饭店调低房间价格的主要原因有 ACE ..A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格12、酒店个性化服务包括有 ABCE ..A.灵活的服务B能满足客人的特殊爱好C.意外服务 D.自选服务E.心理服务。
前厅服务与管理考试模拟题与参考答案
前厅服务与管理考试模拟题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.宾客对（）的清洁要求最高。
A、大堂B、卧室C、客房卫生间D、走廊正确答案：C2.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。
A、与己无关B、这是总台接待员安排的C、应立即向客人道歉D、这是客房部的问题正确答案：C3.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门完全打开C、让房门半掩D、听从客人的指示正确答案：B4.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、酒店编码B、预订员编码C、预订客人姓名的两个首位字母D、预订员姓名的两个首位字母正确答案：A6.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
A、等待类预订B、保证类预订C、临时性预订D、确认类预订正确答案：B7.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。
A、抛光剂B、中性清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂正确答案：C8.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A9.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。
A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A10.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、reservationC、check-inD、imformation rack正确答案：A11.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、餐厅C、前厅D、公共区域正确答案：D12.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、50%B、40%C、60%D、70%正确答案：D13.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。
前厅服务与管理试题库6套
前厅服务与管理试题库（6套）一、填空题（每空1分）1、_______，这是前厅的主要功能。
客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。
如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。
2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。
3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。
4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。
它包括现钞、_______、_______、存款等。
而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。
5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。
6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。
7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。
8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一式三联，_______联请行李员送至房间，_______联留给前厅，_______联与原件放在一起。
参考答案：1、销售客房商品、50%、客房、客房收入2、全计算机预订系统、预订速度、预订期限、预订资料3、大堂经理、预订处留存、接待处留存4、本国货币、票据、证券、现钞、铸币5、搬运行李、行李的寄存、报纸、车辆6、酒店销售产品、提供劳务、货币表现、营业收入、营业点收银7、高效地、组织机构、职责范围、住客资料8、行李员、签字、前台收银、黄、白、绿二、判断题（每题2分）1、半自动预订系统不能根据宾客预订要求自动建立预订记录和预订卡。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于()。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。
A.前厅部B.客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20 %-30%12.()在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为（）。
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法15．“No Show”是指（）。
A．未付款的客人 B.预定未到客人C．散客 D.常住客人16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。
A.一月前B.一周前C.三天前 D.一天前17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。
A.色调气氛B.绿化装饰C.公用设施 D.服务人员18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。
A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。
A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积20．最容易引起客人投诉的原因是()。
A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。
A.一个B.两个C.三个D.四个22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价B、特别房价C、合同房价D、散客房价23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
A.客人左侧B.客人右后侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。
A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。
A.一B.二C.三D.四27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。
A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。
A.500元B.450元C.505元D.400元29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。
A、永久归类B、待处理类C、临时归类D、销毁类31.饭店中的“标准间”一般指的是()。
A.单人间B.大床间C.双床间D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C、忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（）A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右…………（）A、70度B、半开C、90度D、全开35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………（）A、Confirmed ReservatianB、Guaranteed-ReservationC、Over-BookingD、Under-Booking36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（）A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………（）A、0.4B、0.8C、0.4-0.8D、138、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）A、４0%B、60%C、40%-60%D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信…（）A、8小时B、10小时C、12小时D、24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..（）A、传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………（）A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……..（）A、1B、3C、1 ～7D、1 ～444、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）A、当班主管B、当班领班C、客人D、陪同45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………..（）A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..（）A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。
A 、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：0048、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..（）A、领队B、导游C、客人D、全陪49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
……（）A、团队联络员B、大堂副理C、行李员D、迎宾员50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、契约性预订51、Arrival Date指的是…………………………………………………………………（）A、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（）A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店D.天气变化E.过高估算延期离店客的用房间数2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部B.客房部C.预定处D.接待处E.结账处3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。
A.抵店B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未到4、客房状况显示方式主要有（）等。
A.电脑B.人工C.手工D.客房状况架E.信号灯5、客史档案分为哪些类型（）A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史D.客人在商场的消费E.宴会客史6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（）Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ.介绍收费标准Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等Ｄ.填写“发送传真申请单”Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（）A.排房B.入住C.关闭楼层D. 换房 E.退房8、总机服务的内容有()。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。
A.提前抵店者B.逾期住店者C.订房不到者D.提前离店者E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括( )。
A.巡视检查饭店的其他区域B.检查贵宾房C.协调对客人服务D.处理客人投诉E.保持大门口交通畅通11、下列计价方式中，包括早餐的有()。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价E.修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。
A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。
A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A.总统套间只有总统才能居住B.总统套间的出租率很低C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间15、标准房价又称为()。
A.小包价B.门市价C.牌价D.合同价 E.团队价16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。
A.温度B.湿度C.通风D.噪音控制E.空气卫生17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。
A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档18、入住登记表的内容包括（）。
A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务20、属于前台收银业务范围的是（）A.打字服务B.负责业务分析并累计客账C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真E.开立住客账户21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事，及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通24、客房按位置划分，可分为()A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房 E.标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房B.合作饭店订房C.航空公司订房D.签约单位订房E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况D.本地区其它饭店的情况E.饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的( )A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈意见档案D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务31、客人常见的投诉类型有（）A.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A.其它饭店的反映B.总台收集C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映E.媒体评价33、以下有关客史档案正确的说法有（）A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E.客人预期抵店日期35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C.客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E.客人到店前的一天36、礼宾部下设的岗位一般有（）A.机场代表B.行李员C.门童D.委托代办E.票务员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员39下陈述正确的有（）A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。