客户服务手册1(doc39页).doc

1.0 客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1 组织架构1.2 客户服务中心工作职能1.2.1 负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；1.2.2 负责处理好与业主、业主委员会的关系；1.2.3 负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；1.2.4 负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；1.2.5 负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用；1.2.6 持续提高服务质量和顾客满意度；1.2.7 按公司培训计划做好相关的培训工作；1.2.8 制定和实施年度顾客满意度测评计划；1.2.9 不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施；1.2.10 对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。

1.3 客户服务中心各岗位职责1.3.1 客户主管1.3.1.1 处理客户服务中心日常事务；1.3.1.2 监督客户服务中心工作计划的实施；1.3.1.3 负责检查、指导、督促客户助理的工作情况；1.3.1.4 负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评；1.3.1.5 负责检查顾客投诉问题的处理情况，并定期做出分析、总结；1.3.1.6 负责客户服务中心对内、对外联络事宜的落实；1.3.1.7 负责部门内会议、培训活动的组织安排；1.3.1.8 随时掌握园区内的业主入住及装修情况并定期汇报；1.3.1.9 定期进行园区巡查，及时协调处理发现的问题；1.3.1.10 负责收集顾客的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报；1.3.1.11 负责园区的社区文化活动的策划和实施，丰富园区的社区文化活动；1.3.1.12 负责对园区业主管理费、停车费、水电费等相关费用的催缴及收缴工作；1.3.1.13 负责对业主水电费用的数据和园区业主资料的电脑统计分析工作；1.3.1.14 配合公司做好顾客满意度调查，并对调查结果与顾客沟通、处理；1.3.1.15 完成管理处经理交办的其他工作。

1.3.2 客户助理1.3.2.1 负责接听电话，并对顾客投诉进行记录、分类、处理；1.3.2.2 负责办理业主入伙、装修、入住手续；1.3.2.3 负责住户卡的挂失、补办手续；1.3.2.4 负责办理家居报修服务手续；1.3.2.5 负责接待顾客咨询；1.3.2.6 负责跟进各项投诉的处理进度，实行首问负责制；1.3.2.7 负责办理其他前台事务；1.3.2.8 负责各外包（承包）单位的费用收缴；1.3.2.9 负责园区资料的电脑录入工作；1.3.2.10 熟悉园区的单元户数和面积，以及管理费、水费、电费、本体维修基金等收费标准和计算方法，并负责收缴及催缴各类费用；1.3.2.11 协助园区社区文化活动的开展工作；1.3.2.12 完成领导交办的其它任务.2.0 客户服务中心工作目标2.1 质量目标2.1.1 投诉处理及时率：100%；2.1.2 报修处理及时率：100%；2.1.3 报修回访率：85%以上；2.1.4 返工、返修率不高于1%；2.1.5 顾客满意率：90%以上。

2.1.6 收费率92%以上，2．2 实施目标的措施2.2.1 建立与顾客良好的沟通渠道，及时反馈顾客的有效需求，改进工作不足，增加顾客满意度。

2.2.2 制订每年的各项服务和维修工作计划。

2.2.3 建立完善的档案、保修及养护记录。

2.2.4 不断完善各项管理制度，规定、管理规约公示、上墙。

2.2.5 运用目标管理的方式，以加强信息管理、强化程序式服务为途径，以顾客满意和提高服务质量为中心，全天候24小时管理服务，建立系统的运行机制。

2.2.6 定期组织顾客满意度调查和分析，全面检查物业管理服务各个环节，不断提高物业管理服务水平。

3.0 客户服务中心管理制度3.1 部门规章3.1.1 严格遵守《员工手册》及公司其他规章制度；3.1.2 按规定统一着装，规范仪容仪表和服务行为；3.1.3 服从安排，认真履行工作职责；3.1.4 保持办公环境的整洁与卫生；3.1.5 认真学习安全消防知识与业务知识，提高安全防火意识和业务水平；3.1.6 爱护公共财物，节约开支，杜绝浪费；3.1.7 礼貌、热诚待客，规范接听电话与来访，贯彻专业、规范的服务标准；3.1.8 团结协作，提高工作效率；3.1.9 掌握业主情况，保密业主信息；3.1.10 坚持“垂直领导、及时上报”的工作原则；3.1.11 廉洁工作，与顾客保持良好适当的工作关系。

3.2 巡视制度3.2.1 物业客户服务人员每日至少一次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元、防火通道等公共区域）。

3.2.2 每周至少一次检查大厦有无乱设标识标牌和广告，有无乱贴、乱画现象及公用设施有无损坏或不整洁现象。

3.2.3 每日检查业主投诉、问询及有偿服务受理情况。

3.2.4 检查中发现问题及时纠正或整改，分析具体原因，不断改进工作，提升服务水平。

3.3 前台管理制度3.3.1 前台问询由客户助理负责。

3.3.2 前台人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。

如有事假、病假，应按公司要求办理请假手续。

3.3.3 按规定穿着工服，佩戴胸卡，通过规范的仪容仪表、行为举止体现专业服务形象。

3.3.4 前台人员严禁聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

3.3.5 前台人员不得在工作时间私自带人进入工作地点。

3.3.6 洁身自爱，拾获顾客遗留物品必须及时报告上级处理。

3.3.7 服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

3.3.8 工作要认真负责，力求做到准确无误地填写顾客接待登记表，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

3．4 钥匙管理制度3.4.1 客户服务中心统一保管和建档，由客户主管负责管理。

借还时应做详细的交接记录。

3.4.2 公用区域（除设备房和部门库房）钥匙借用时需经管理人员同意，管理处经理批准后，才可办理相应手续。

3.4.3 借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。

（工程维修除外）。

3.4.4 禁止未经许可私自配公用区域钥匙。

3.4.5 紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，需动用顾客备用钥匙，要事先通知顾客本人；如无法取得联系，应与顾客紧急联络人联系，并加以详细记录。

3.4.6 对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，每月上报审核。

3.5 回访制度3.5.1 顾客投诉的回访3.5.1.1 接到重大投诉后，一个工作日内整改解决，整改解决后一周内就整改效果对顾客进行回访。

3.5.1.2 接到一般投诉后，三个工作日内整改解决，整改解决后两周内就整改效果对顾客进行回访。

3.5.1.3 在回访时应填写《回访记录表》并由顾客签字认可。

3.5.2 对满意度调查中顾客意见的回访3.5.2.1 对顾客意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客户服务中心并针对意见进行整改。

3.5.2.2 整改后两周内对提出意见的顾客就整改后的效果进行回访。

在回访时应填写《回访记录表》,并由顾客签字认可。

3.5.3 特约服务的回访3.5.3.1 特约服务是物业公司为业主提供的一种有偿服务。

3.5.3.2 特约服务后相关人员须向业主送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

3.6 例会制度3.6.1 部门例会由客户主管主持召开。

3.6.2 负责会议记录，必要时编写会议纪要,存档并报送上级。

3.6.4 会议内容及目的:3.6.4.1 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.6.4.2 客户主管安排各项工作及工作总结。

3.6.4.3 存在问题及需协调事项。

3.6.5 时间：每周一次，一般为周五下午。

3.6.6 附则3.6.6.1 参加会议人员必须准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得主持人的同意。

3.6.6.2 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

3.6.6.3 会议决定的事项，不得随意变动，要得到切实的贯彻和落实。

3.6.6.4 会议要能解决问题，杜绝无效率的会议。

3.7 值班管理制度3.7.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；3.7.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班应完成的工作；3.7.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；3.7.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；3.7.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；3.7.6 值班人员要注意接听电话，做好电话记录；3.7.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决问题遗交下班。

3.8 二次装修管理制度3.8.1 装修施工管理3.8.1.1 装修流程：业主填写《装修申请表》→财务部交装修押金、装修垃圾清运费和临时用水费→提交装修图纸（包括：平面图、水电平面布置图、改建图等）→工程组审核（正常需五个工作日）→客户服务中心审核资料合格→管理处经理审批→装修公司办理《装修施工许可证》及施工人员临时出入证→装修公司进场施工。

(1) 装修申请表须由业主本人填写签名并加盖公章确认。

装修项目如果要更改由施工方或委托人向物业管理处申报，须获得物业管理处书面批准。

(2) 租户装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳装修押金，并办理《装修施工许可证》及施工人员临时出入证。

(3) 一般装修施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。

大型装修项目施工期可按实际情况酌定。

(4) 临时出入证必须有业主\租户或施工负责人签名确定才能办理，每证收取工本费5元，许可证及临时工作证过期三天内必须到物业管理处办理退证或续期手续，超过期限将被停止施工或限制进入。

(5) 装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放2具）。

(6) 大厦内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。

动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处工程组办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火的规定执行）。

电焊工应持有相关证书。

每次动火后要及时清理动火现场，不留隐患。

(7) 所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按护卫员的指定位置停泊车或装卸物料，并负责清洁搬运现场。

(8) 装修工程须在室内进行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用区域和影响观瞻的地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公用垃圾箱内或公用区域。