优质客户服务管理_图PPT课件
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
《服务蓝图绘制》PPT课件
chapter15服务蓝图服务管理1519服务蓝图与流程图示例高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆chapter15服务蓝图服务管理15201图155高级餐厅服务蓝图动作1wwwww前场服务次序订位停车服务衣帽间鸡尾酒就座服务标准回复时间答询内容等候时间欢迎辞令等候时间答询内容服务时间准确送达服务内容准时就座桌位安排物理证据声音和语调友善程度遮阳引道人员仪表衣帽间员工其他衣物鸡尾酒吧台家具桌椅摆饰服务人员其他顾客用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客互动线服务人员前场服务次序订位停车服务衣帽间鸡尾酒就座服务标准回复时间答询内容等候时间欢迎辞令等候时间答询内容服务时间准确送达服务内容准时就座桌位安排物理证据声音和语调友善程度遮阳引道人员仪表衣帽间员工其他衣物鸡尾酒吧台家具桌椅摆饰服务人员其他顾客用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客互动线服务人员f接受预定确认时间与日期欢迎客户交代车钥匙欢迎客户拿外套给外套收据欢迎客户接受订单送上饮料接受预定确认时间与日期欢迎客户交代车钥匙欢迎客户拿外套给外套收据欢迎客户接受订单送上饮料f引导落座协助就坐点餐服务后场可见线引导落座协助就坐点餐服务后场可见线服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
优质服务理念ppt课件
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
优质服务PPT课件
2.精核细算：精核细算每笔电费，及时处理
电费审核中发现的异常情况，做到不多
算、不少算电费。
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2021
10
核算服务准则
3.按时发行：按例日发行电费，确保客户在 惯例日期能交上电费。
4.准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户 理解与复核。
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11
四、收费服务
明白用电，轻松交费
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2021
18
计量服务准则
3.及时处理故障：建立快速反应机制，对计量装置 损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、 协商做好退（补）电量工作。
4.公正处理差错：及时调查、取证，依据国家及电 力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工 作。
5.诚信处理质疑：当客户对计量准确性质疑时，主 动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务， 并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
5.信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标 准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获 取信息。
6.档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更 新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）
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2021
5
二、抄表服务
关注客户的每一度电
按抄表例日准确抄录表码，送达电费
如何做好客户服务工作ppt课件
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
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3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
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2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
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21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
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PDCA循环管理模式
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PDCA循环的概念
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
以顾客为中心的服务理念ppt课件
20
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
酒店客户服务：提供个性化和定制化的客户服务培训课件ppt
热情周到
服务人员应保持热情、周 到的态度，让客户感受到 宾至如归的体验。
诚信守信
酒店应遵守承诺，提供真 实、可靠的服务，赢得客 户信任。
服务价值
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 满意度，增加客户回头率 。
塑造酒店品牌形象
良好的服务形象有助于树 立酒店品牌形象，提高品 牌知名度。
促进业务增长
通过提供卓越的服务，吸 引新客户并保持老客户， 促进酒店业务增长。
与外部救援机构联系
掌握酒店附近医疗机构、警察局等外部救援机构的联系方式，以便在 必要时迅速寻求帮助。
紧急情况通报流程
熟悉酒店内部的紧急情况通报流程，确保相关信息能够及时传递给相 关部门和人员。
特殊需求满足
客户饮食需求
了解客户的饮食需求，如素食 、过敏等，并提供相应的餐饮
服务或推荐合适的餐厅。
客户行动不便
失败案例二
某酒店的前台在办理客人入住时，出 现了系统故障，导致客人的入住手续 办理时间过长，客人等待时间过长， 对酒店的服务质量产生了质疑。
案例启示
启示一
酒店员工应具备敏锐的观察力和反应能力，能够及时发现客人的需求并提供满足。同时，员工的服务态度要热情 、周到，让客人感受到尊重和关怀。
启示二
酒店应加强员工的培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。同时，酒店应建立完善的客户服务流程和应急 预案，以应对各种突发情况，确保客人的满意度。
详细描述
在与客户沟通时，应保持专注， 不打断客户发言，对客户表达的 内容进行简要总结，确保理解客 户的意图。
表达清晰
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户快速理 解酒店的服务和产品。
详细描述
在向客户传达信息时，应使用简单明 了的语言，避免使用过于专业或复杂 的词汇，确保信息传递的准确性。
优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
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引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
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一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
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服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
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培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
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培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
物业管理客户服务课件PPT课件
06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。