移动公司经典投诉案例
移动营业厅投诉处理
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
银川移动日常投诉优化案例-高层干扰分析
布天线位置决定导致室内分布信号较弱为-75dBm 左右，宏站信号复 杂原因为客户所住高层信号飘散至该处所致。
LTE 由室外宏站覆盖受楼层阻挡及楼层高度影响，室内 LTE 覆盖 -100dBm 左右，SINR 为 14 左右，下载速率一般。也存在重选频繁现 象但上网感知较好，主要存在回落问题。 应为解决措施
1、降低宝湖湾二期 NG2-6 分布的输出功率 8db，并进行小区重 选偏置调整进行惩罚；
2、对金凤区宝湖天下 NG2-5 调整小区重选偏置进行奖励，使空 闲态更易驻留；
3、调整金凤区宝湖天下 NG2-5 到金凤自来水厂 NG1-1、公安康 复中心 NG-1 切换门限值，使通话时减少切换的频率；
4、删除金凤区宝湖天下 NG2-5 对艾依水郡 NG1-1 的单向邻区。 5、下压金凤五里宜居-NGH-2 天线机械下倾角，使投诉地该小区 的信号减弱。 6、分别添加金凤宝湖湾 26 号楼-NLH-1、金凤宝湖湾二区 27 号 楼-NLH-1、建华中学-NLH-3、金凤艾依水郡-NLH-1 到金凤区宝湖天 下 NG2-5 主 B 频点 1003，使回落正常。 案例总结 面对高层室分未入室或者做室外分布限制导致高层无主服小区 受室外宏站飘散信号的影响频繁重选和切换带来质差或者掉话，LTE 则出现频繁重选和切换影响上网感知和回落。该问题需仔细制时间 关键字
宝湖天下小区投诉类 2/4G 高层干扰问题处理
诺基亚
专业
设备型号 作者
LTE 、 设备类型 GSM
软件版本 作者电 话
高层干扰、回落、重选切换频繁
故障现象
在处理日常投诉中对金凤区宝湖天下 1 号楼 23 楼客户进行测试
时发现，该客户家中北面饭厅和南面客厅存在高层干扰。饭厅主要占
指导案例64号：刘某某诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案
指导案例64号：刘某某诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案文章属性•【案由】服务合同纠纷•【案号】（2011）泉商初字第240号•【审理法院】江苏省徐州市泉山区人民法院•【审理程序】二审•【裁判时间】2011.06.16裁判规则经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件对消费者不产生效力。
正文指导案例64号：刘某某诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案【关键词】民事电信服务合同告知义务有效期限违约【相关法条】《中华人民共和国合同法》第39条【基本案情】2009年11月24日，原告刘某某在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称移动徐州分公司）营业厅申请办理“神州行标准卡”，手机号码为1590520xxxx，付费方式为预付费。
原告当场预付话费50元，并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。
在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中，双方对各自的权利和义务进行了约定，其中第四项特殊情况的承担中的第1条为：在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的；（2）甲方预付费使用完毕而未及时补交款项（包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用）的。
2010年7月5日，原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。
2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，原告到被告的营业厅查询，得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务，此时账户余额为11.70元。
原告认为被告单方终止服务构成合同违约，遂诉至法院。
【裁判结果】徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出(2011)泉商初字第240号民事判决：被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司于本判决生效之日起十日内取消对原告刘某某的手机号码为1590520xxxx的话费有效期的限制，恢复该号码的移动通信服务。
移动业务投诉处理工作介绍
06
案例分享及总结
案例一：某移动公司投诉处理流程优化案例
背景
某移动公司收到大量客户投诉，反映投诉处理流程繁琐、 回复不及时等问题。
倾听和表达的技巧
总结词
有效沟通的基础
详细描述
在处理移动业务投诉时，首先需要掌握倾听和表达的技 巧。一方面，要耐心倾听客户的需求和问题，确保理解 客户的投诉内容；另一方面，要清晰、准确地表达自己 的观点和解决方案，让客户感到被重视和理解。
情绪管理的技巧
总结词
保持冷静与专业
详细描述
在处理移动业务投诉时，情绪管理至关重要。面对客 户的愤怒和不满，要学会控制自己的情绪，保持冷静 和专业。通过情绪管理，可以更好地与客户沟通，理 智地分析问题，并找到最佳的解决方案。
结客户投诉，确保投诉信息准确无误。
解决方案三：优化处理流程，提高处理效率
要点一
总结词
要点二
详细描述
优化处理流程，提高处理效率是解决处理时间过长问题的 有效方法。
通过对投诉处理流程进行优化，提高处理效率，缩短客户 等待时间和解决问题的周期，从而提高客户满意度和忠诚 度。
04
移动业务投诉处理中的关 键技巧和注意事项
解决问题的技巧
总结词
针对问题，提出合理的解决方案
详细描述
在处理移动业务投诉时，要具备解决问题的技巧。首先 要对客户投诉的问题进行深入分析，了解问题的本质和 根源；其次，要提出合理、可行的解决方案，并确保客 户对解决方案的满意度。同时，还要跟踪问题的解决过 程，确保解决方案的有效实施。
移动公司经典投诉案例
移动公司经典投诉案例第一篇：移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四码合一投诉来源：客户来访投诉发生时间：2011年9月客户品牌：神州行手机号码：139XXXXXXXX客户类型：普通客户投诉事由：139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。
然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。
查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。
赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。
2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。
经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。
3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。
华新营业厅工作人接待客户。
当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。
4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-1015：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。
二、后台专业部门查证情况：1.账务中心查证情况：1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885。
中国移动乱扣费 投诉模板
中国移动乱扣费投诉模板
1、只能处理简单问题，例如目前手机是什么套餐、送多少通话时长，多少流量之类。
2、具体有难度的扣费疑问，10086回答：记录问题，要么48小时内给回复，要么转给后台资费部门，要么转给专线客服。
基本都是以“不清楚”为由，“打太极”方式拒绝处理问题。
主要问题：
1、每月按套餐执行扣费后返还，实际扣费但未如数返还。
2、因套餐间冲突，移动公司当时未执行“最低消费100元”，现要求顺延执行。
3、无故出现“增值项目”费用，包括来电铃声、增强来电铃声、咪咕、品牌合作费等。
处理流程：
1、查手机APP或者网上营业厅（网上营业厅基本没有能用的信息），把话费账单有疑问的地方，一条条记录下来。
每月主卡基本月租费、宽带费、有没有预存话费赠送或者公司补贴话费；亲亲卡月租费、增值业务费“扣费应返还”等等疑问。
扣费及返还情况一定要在APP里查好记录清楚，不然后面和10086沟通，会被他带跑偏！！！
2、电话10086，耐心把每一条疑问说完整说清楚，避免后续的每一次通话10086要你再说一遍疑问，他们有记录，可以查。
资费不复杂的问题，10086当时就能解答。
复杂点的问题，10086
会记录，说48小时内给回复，只能耐心等。
建议不要在48小时内反复给10086打电话，没用的。
中国移动客户投诉处理技巧
第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊………”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决3 / 24不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通5 / 24好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。
移动公司法律风险案例分析
文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 .移动公司法律风险案例分析市场经营类案例：案例1基本案情：一客户因对其2 月份话费中有1 元钱的信息费存在异议而找到移动公司，移动公司告知其该信息费为“北通传媒”的短信费用。
客户以XX移动公司未经其同意就向第三方支付相关费用，侵犯了其财产权为由起诉移动公司，要求返还信息费1元，赔偿损失1元，并赔礼道歉，停止侵权。
此案经调解，由SP （北通传媒）赔偿客户3000 元，客户撤诉。
评析：本案是因即时短信服务资费知情权问题引发争议的案件。
移动短信服务的方式常见的主要有三类：即时短信类、包月类和订阅类。
目前，短信服务是移动通信服务的主要业务之一，因其方便、经济等特点，受到人们的青睐。
随之而来的是对短信服务的投诉案件也随之增多，其中，短信资费的标准公开问题，是发生争议的主要问题之一。
从本案事实看，涉及的就是即时短信服务的资费问题。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，知情权是消费者的一项基本权利，客户使用短信息服务，与运营商之间形成电信服务合同关系，向客户告知短信资费和收取方式，是经营者的义务。
对于移动短信服务资费收取和告知义务，《电信条例》和原信息产业部作为电信监管机构相继出台了《电信服务规范》、《电信服务明码标价规定》和《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》等部委规章、规范性文件，对移动短信资费的收取方式和基础电信企业的告知义务等作出比较明确的规定，从本案看，XX 移动公司和信息服务商北通传媒公司存在以下问题：一、信息服务商北通传媒公司在提供即时短信服务时，没有向客户告知短信资费标准和收取方式。
根据信息产业部于2006年10月10日出台的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》第三条“电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。
起诉中国移动成功案例
起诉中国移动成功案例2021年8月23日，贵州桐梓律师起诉中国移动贵州公司通信行程大数据争议第一案的原告再次爆料，该案虽然引起了中国移动贵州遵义公司以及桐梓县分公司的高度重视，当地移动公司已经赔礼道歉，并于2021年8月19日恢复数据。
但是，该案原告的行程大数据在2021年8月20日又恢复了“原样”，仍然显示14天内到过重庆。
据介绍，贵州桐梓律师张绍明因为自己在14天内没有到过重庆，也没有到过贵阳，而行程码却显示他14天内不仅去过重庆市，而且还去过贵阳市，他认为中国移动贵州公司提供的电信服务通信行程大数据信息不准确，出现偏差，通过10086投诉未能够得到有效解决。
于是，张律师于2021年8月18日将中国移动通信集团贵州有限公司桐梓分公司和中国移动通信集团贵州有限公司告上法庭，要求立即删除原告“14天内到过重庆”的“通信大数据行程卡”信息。
该案提起诉讼后，引起了中国移动贵州遵义公司以及桐梓县分公司的高度重视。
2021年8月19日，中国移动及时修正了行程大数据信息，显示他在14天内只到过贵州遵义。
而且，在第二天早上，当地移动公司已上门道歉，表示由于边界信号交叉覆盖，从而给他的生活和工作带来了不便。
同时还告知，该事件已经引起中国移动贵州公司的重视，并及时出台了《边界信号漫游客户不认可行程信息投诉处理流程》，要求全省各分公司于即日起，立即对该类投诉作出核实处理，建立了该类投诉处理流程和制度。
张律师说，想到当地移动公司已经赔礼道歉，并且已经于2021年8月19日恢复数据，他也就准备立即撤回起诉，化解该案的纠纷。
可是，令他没有想到的是，在第二天（即8月20日），他通过查询行程码发现，移动公司又恢复了他的大数据原样，显示14天内不仅到过重庆，还到过贵阳。
于是，张律师又多次与当地公司的工作人员联系，并再次拨打10086投诉。
当地移动公司也称派人专门进行了核实，并多次向贵州公司请示，但是，相关数据却迟迟未能修复。
中国移动常见投诉处理案例介绍共20页
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
安徽移动1860客服中心-2
常规投诉处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--33
特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
安徽移动1860客服中心-7
案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
安徽移动1860客服中心-10
案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
中国移动常见投诉处理案例介绍-PPT课件
『案例分析』 ：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予 处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门 办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退 费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
【处理方法】：
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
安徽移动1860客服中心-8
案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。 【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
安徽移动1860客服中心-6
案例一
首问负责制
【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两
移动公司法律风险案例分析
移动公司法律风险案例分析市场经营类案例：案例 1基本案情：一客户因对其2月份话费中有1元钱的信息费存在异议而找到移动公司，移动公司告知其该信息费为“北通传媒”的短信费用。
客户以XX移动公司未经其同意就向第三方支付相关费用，侵犯了其财产权为由起诉移动公司，要求返还信息费1元，赔偿损失1元，并赔礼道歉，停止侵权。
此案经调解，由SP（北通传媒）赔偿客户3000元，客户撤诉。
评析：本案是因即时短信服务资费知情权问题引发争议的案件。
移动短信服务的方式常见的主要有三类：即时短信类、包月类和订阅类。
目前，短信服务是移动通信服务的主要业务之一，因其方便、经济等特点，受到人们的青睐。
随之而来的是对短信服务的投诉案件也随之增多，其中，短信资费的标准公开问题，是发生争议的主要问题之一。
从本案事实看，涉及的就是即时短信服务的资费问题。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，知情权是消费者的一项基本权利，客户使用短信息服务，与运营商之间形成电信服务合同关系，向客户告知短信资费和收取方式，是经营者的义务。
对于移动短信服务资费收取和告知义务，《电信条例》和原信息产业部作为电信监管机构相继出台了《电信服务规范》、《电信服务明码标价规定》和《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》等部委规章、规范性文件，对移动短信资费的收取方式和基础电信企业的告知义务等作出比较明确的规定，从本案看，XX移动公司和信息服务商北通传媒公司存在以下问题：一、信息服务商北通传媒公司在提供即时短信服务时，没有向客户告知短信资费标准和收取方式。
根据信息产业部于2006年10月10日出台的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》第三条“电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，应严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。
对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猜、有奖问答等)，电信企业应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。
法院判移动公司通过营消套路擅自 给用户办理5G套餐案例
法院判移动公司通过营消套路擅自给用户办理5G套
餐案例
中国移动10085在12月24日拨打我母亲电话,称其电话号码在线15年,回馈老客户,可额外赠送通话时间和流量,但1月起套餐从原每月29元变成每月86.9元的5G套餐,导致手机停机,从1月2日至1月4日多次拨打10086客服反映问题,均无人处理,且未在承诺的48小时给予反馈,5日处理人员反馈仍包庇销售称其无过错｡
因我母亲4G手机29元套餐的通话时长和流量完全足够日常所需,完全没有理由在明确话费将提高近60元的情况下办理5G套餐,在接听处理客服电话时,我指出10085工作人员通过欺骗手段骗取客户变更更贵的套餐,该工作人员称已调取电话录音,录音中销售人员并无
过错,已尽到变更套餐所需的告知义务,说明该套餐原价为128元,反馈老客户现优惠为86.9元,我母亲在明确了解信息后确认办理｡因其复述录音内容与事实相悖,我要求中国移动提供电话录音以证清白,
该工作人员先是表示无法提供,后是说听取录音必须到长春市指定的营业厅,所以我强烈质疑中国移动处理问题的态度及其工作人员的职业操守,强烈要求中国移动提供原始录音判明责任方,恢复原套餐并
退还1月份变更套餐产生的差价｡
因在整个事件过程中,中国移动客服人员3天的不作为,导致手
机停机无法使用,是我们自己充值才恢复,后续10086处理人员复述
通话录音内容时对销售人员包庇扭曲事实的行为让我母亲受到极大
的伤害,要求中国移动给予正式道歉,对销售人员的欺骗行为;处理此
事的客服人员的懈怠,不负责任的态度;回复电话客服人员扭曲事实,包庇责任方的行为予以公司内部通报,并将通报内容发送给当事人｡严格公司内部管理,杜绝此类以反馈老用户为名,实则坑害客户的情况发生｡。
移动投诉处理通信稿
移动投诉处理通信稿
尊敬的移动客服部门：
我是贵公司的一位忠实用户，长期以来一直信任和支持贵公司的服务。
然而，最近我遇到了一些问题，希望能得到您的帮助和解决。
我想投诉的是关于我手机账单的问题。
根据我使用的套餐，我每个月应该支付固定金额的费用。
然而，最近几个月我的账单金额明显超过了套餐费用，我对这种费用的明显增加感到困惑和不满。
我希望能够了解到底是哪些费用导致了这样的增加，并且希望贵公司能够解决这个问题，确保我的账单能够按照套餐费用来计算。
我想向贵公司反映的是手机信号的问题。
最近我发现在某些地方，特别是在室内或者人流密集的地方，我的手机信号很弱甚至无法使用。
这给我带来了很大的不便和困扰，无法正常地进行通话和使用网络。
我希望贵公司能够改善这种信号问题，提升服务质量，确保用户在任何时间和地点都能够顺畅地使用手机。
我还想投诉的是贵公司的客服服务。
在我遇到问题需要咨询或解决时，我多次拨打贵公司的客服电话，但是往往需要等待很长时间才能接通客服人员。
有时候甚至会被转接多次，导致问题无法及时解决。
我希望贵公司能够加强客服团队的建设，提高接听速度和服务质量，确保用户能够及时得到有效的帮助。
我希望贵公司能够解决我在使用贵公司服务过程中遇到的问题，并给予我一个合理的解释和处理结果。
作为一位忠实用户，我对贵公司的服务有着高度的期望和信任，希望贵公司能够继续为用户提供优质的服务。
再次感谢您的阅读和关注，期待您能够尽快解决我的问题。
如果需要进一步了解或者补充信息，请随时与我联系。
祝贵公司业务蒸蒸日上，再创佳绩！
此致
敬礼。
指导案例64号
指导案例64号：刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案指导案例64号刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案（最高人民法院审判委员会讨论通过2016年6月30日发布）关键词民事/电信服务合同/告知义务/有效期限/违约裁判要点1.经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件对消费者不产生效力。
2.电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了有效期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者服务的，构成违约，应当承担违约责任。
相关法条《中华人民共和国合同法》第39条基本案情2009年11月24日，原告刘超捷在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称移动徐州分公司）营业厅申请办理“神州行标准卡”，手机号码为1590520xxxx，付费方式为预付费。
原告当场预付话费50元，并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。
在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中，双方对各自的权利和义务进行了约定，其中第四项特殊情况的承担中的第1条为：在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的；（2）甲方预付费使用完毕而未及时补交款项（包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用）的。
2010年7月5日，原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。
2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，原告到被告的营业厅查询，得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务，此时账户余额为11.70元。
原告认为被告单方终止服务构成合同违约，遂诉至法院。
裁判结果徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出(2011)泉商初字第240号民事判决：被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司于本判决生效之日起十日内取消对原告刘超捷的手机号码为1590520xxxx的话费有效期的限制，恢复该号码的移动通信服务。
移动公司投诉案例集
移动公司投诉案例集投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。
查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。
与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。
由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。
处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。
案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。
预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。
同时，也请技术部门关注到此问题。
案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。
查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。
经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。
与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。
处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。
案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。
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捆绑手机为何没优惠
投诉类别：四码合一
投诉来源：客户来访
投诉发生时间：2011年9月
客户品牌：神州行
手机号码：139XXXXXXXX
客户类型：普通客户
投诉事由：
139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。
然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。
查证处理情况：
一、前台查证情况：
营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：
1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活
动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。
赠送期为
12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,
活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想
S500，新串码：358XXXXXXXX5885。
2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我
营业厅登记符合。
经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了
捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。
3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。
华新营
业厅工作人接待客户。
当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆
绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。
4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-10
15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX
通话时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。
二、后台专业部门查证情况：
1.账务中心查证情况：
1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日
申请了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379
更换为：联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成
功；
2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：
08分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机
串码为357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码
358XXXXXXXX5885。
2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子
串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，
并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），
属于机卡分离使用，所以未能享受优惠。
3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码
860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及
波导D600（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断
客户139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。
4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打
139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍
为358XXXXXXXX5885。
针对此情况，转至交换查电子串号为手机
终端自带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户
意见强烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。
三、调查结论：
经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：
1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码
358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），
导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；
2.客户购买的联想S500手机内置存在手机串号与查证不相符的情况，可
能该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过
软件写入，与实际真正串码不符。
四、处理情况及结果：
通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移
动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。
客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。
客户心理行为分析：
1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。
2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。
3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。
处理难点要点与处理技巧分析：
1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。
面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；
2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。
面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；
3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情
况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。
问题发现：
1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。
而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。
而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；
2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。
3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。
但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。
改进措施建议：
1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；
2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；
3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设置更为复杂的条件设置。
例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等
关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。
法律意见：
客户投诉相关法律支撑：
《合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；
《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九条电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。
电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。
客户在手机遗失后，按照当初协议上的要求重新申请绑定手机并享受话费优惠，要求移动公司继续履行合约，诉求正当合理。
但本案例中，由于客户的手机终端串码出现不一致的情况，导致客户一方违约在先，未能按照协议履行合同义务，故我公司根据《合同法》的规定，对客户继续履行合同的相关要求不予满足。