房地产集团营销与客户关系管理手册

营销与客户关系管理手册（初稿）受控状态：受控号：持有人：文件编号：发布日期：年月日实施日期：年月日编制人：审核人：批准人：目录1 手册说明 ......................................................................................................2 销售管理 ......................................................................................................2.1 项目营销策划管理办法........................................................................2.2 广告管理办法........................................................................................广告稿会审核准表.....................................................................................2.3 销售计划管理办法................................................................................2.4 销售统计分析管理办法........................................................................2.5 销售价格管理办法................................................................................房价优惠审批表.........................................................................................2.6 销售费用管理办法................................................................................2.7 建筑面积计算管理办法........................................................................2.8 销售技术交底管理办法........................................................................2.9 客户档案资料整理、移交规程............................................................2.10 房屋交付管理规程..............................................................................附图1：房屋交付工作流程图..................................................................附图2：案场问题处理流程图..................................................................3 客户关系管理 ..............................................................................................3.1 客户沟通与客户服务管理规程............................................................3.2 客户投诉处理规程................................................................................附图：客户投诉处理流程图.....................................................................3.3 客户满意度调查管理规程....................................................................1 手册说明1、手冊內容本手册是集团公司为导入、实施全面管理体系（GMS管理模式）而编制，是全面管理体系的子体系，包括：——集团公司营销与客户关系管理体系的范围；——集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键制度、规程文件。

2、适用范围本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划、销售和客户关系管理。

3、营销与客户关系管理（一）项目公司销售模式（1）根据《GMS管理总手册》中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划、广告管理、现场销售管理、客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责；集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司总经理签署的《项目开发经营责任书》予以明确。

（2）项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的“南京财源房地产中介服务有限公司”实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。

受委托方包括营销策划代理和销售代理，在本手册中受委托方统称为“营销代理公司”。

项目公司与“营销代理公司”在营销管理中的责任、权利、义务和代理费用（佣金）由双方在《营销代理委托合同》中予以明确，其内容应符合本手册的管理原则和规程要求。

（3）根据《GMS管理总手册》中确定的项目公司组织结构指导性方案，各项目公司应设立客户服务部，全面负责销售过程中的客户服务协调、监督和售后客户服务工作。

（4）本手册明确了营销管理和客户关系管理在集团公司、项目公司、营销代理公司以及物业公司之间的具体职责划分和工作流程，是集团公司相关部门、项目公司、销售公司和物业公司营销和客户服务工作中必须遵循的制度文件。

（二）营销与客户关系管理指导思想根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况，本手册的制度内容充分体现了以下指导思想：（1）营销与客户关系工作直接体现着集团公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手段，也是实现企业价值最大化的必要保障，是集团公司所有经营管理活动的重心。

（2）鉴于营销与客户关系工作的重要性，集团公司下属项目公司、物业管理公司应严格执行本手册的规定，加强与销售公司的协调、沟通和监督，确保销售计划和目标的实现。

（3）在集团公司制度约束下，项目公司、销售公司应积极组织各项目的市场调查，参与设计评审等工作，其它部门要积极配合项目公司、营销代理公司的营销工作，不断提高集团公司的项目开发与销售水平。

4、用语解释（本手册出现的术语或简称）——“集团公司”、“本公司”、“公司”是指南京某某（集团）股份有限公司；——“集团公司本部”是集团公司所在办公场所和所有部门、人员，不含下属子公司；——“子公司”是指集团公司独资或控股的下属子公司。

——“项目子公司”、“项目公司”是指集团公司独资或控股的下属子公司中从事房地产开发经营的子公司。

——“各部门”、“各职能部门”是指集团公司本部所属管理中心和管理中心下属职能部门等管理体系所覆盖的各职能管理机构。

——“决策层”是指集团公司董事长、副董事长、总裁和副总裁；——“高层管理人员”、“高管层”、“高层领导”、“高管人员”是指集团公司决策层人员和各中心总经理；——“分管领导”、“分管副总裁”是指集团公司分管或主管某项工作、某管理中心的副总裁；——“中心领导”是指集团公司管理中心总经理；——“部门负责人”除了另有说明外仅指各管理中心下属各部门经理；——“项目公司负责人”指项目子公司第一经营责任人，即项目子公司总经理；——“营销代理公司”是营销策划代理和销售代理公司的统称，是指本集团公司下属的“南京财源房地产中介服务有限公司”或其他外部专业策划或销售代理公司。

5、手册管理本手册为集团公司受控文件，由总裁批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜由集团公司企业管理部统一负责，未经集团公司总裁批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还企业管理部，办理核收登记。

本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，企业管理部做好复印和发放登记。

手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企业管理部。

企业管理部每半年一次对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理规程》的有关规定。

体系文件适用范围■：遵照执行；◆：参照执行2 销售管理2.1 项目营销策划管理办法第一条营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的必需保证。

为了进一步规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，降低营销费用，制定本办法。

第二条职责定位（一）集团公司规划技术部负责营销策划代理公司、销售代理公司的选择和评价；（二）项目公司参与营销策划代理公司、销售代理公司；负责所开发项目的营销策划和销售的协调和监督管理工作；负责广告（报纸、杂志、电视、广播、网络、户外、路牌等）策划代理、印刷制作、模型制作单位的选择和评价；（三）营销代理公司负责项目营销策划的具体工作；（四）集团公司其他各相关部门配合参与项目的营销策划工作。

第三条项目可行性研究阶段（一）在土地“招拍挂”前，项目公司与营销代理公司应参与项目的初步可行性研究，包括目标区域的调研、销售费用的估算等，为土地投标提供有效建议。

（二）土地中标后，项目公司与营销代理公司应参与项目的详细可行性研究，包括销售价格的预测、销售和租赁收入的测算、营销费用的测算等，为项目的评估决策提供有效建议。

第四条规划设计阶段（一）项目公司与营销代理公司应参与设计策划工作，并提供《项目策划书》；应参与项目规划设计方案的评审，为设计改进提供意见和建议。

《项目策划书》应以“提高项目的销售力”为中心，包括但不限于以下内容：（1）项目建筑风格；（2）户型组合比例和户型设计建议；（3）会所等配套设施的功能、面积建议；（4）目标客户居住需要、购买行为分析；（5）设计理念创新建议等。