客户关系质量管理课件

（7）承诺与保证。 2．适当的商品和服务价格
（1）折扣定价。（2）高价策略。（3）心理定价。 （4）差别定价。（5）招徕定价。（6）组合定价。 （7）关联定价。（8）结果定价。
3．适当的商品和服务分销
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4．适当的商品和服务促销
（1）广告。（2）公共关系。（服务、交际、社会、 营销、宣传）3）销售促进。（免费试用、免费服务、 赠送礼品、优惠券、会员制、客户俱乐部）
第五章 客户关系质量管理
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本章引例
正确管理非盈利的客户
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。
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思考与实践1
一、思考题
1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客
户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？
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思考与实践2
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5.2.2 说服目标客户加盟的策略
1．说服客户的方式和技巧 2．不同客户类型的说服策略 3．客户被说服时所表现出的购买信号
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–5.2.3 吸引目标客户的主要措施
1． 提供适当的产品或服务
（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。 （3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。 （5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。
细内容参见教材。
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5.1.3目标客户选择的方法与建议
1．选择客户必须“门当户对”
2．确定企业与客户之间是双向选择
3．依据现有忠诚客户的特征来选择目标
客户
企 业
C
综 消极选择
合
能 力
D
分 析
放弃选择
A 重点选择
B 择机选择
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– 5.2 客户关系的开发策略
二、实践题
• 1．案例搜索题
• 每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多 的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后 对各种方法策略进行归纳分类。
• 2．方案设计题
• 请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套 客户选择和开发的方案。
• 3．角色模拟题 • 根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详
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本章提纲
– 5.1 客户关系的选择 – 5.2 客户关系的开发 – 5.3 客户服务 – 5.4 客户沟通 – 5.5 客户信任与归属 – 本章小结 – 思考与实践
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– 5.1 客户关系的选择
– 5.1.1企业进行客户选择的必要性 – 5.1.2优质客户的甄别标准 – 5.1.3目标客户选择的方法与建议
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5.1.1企业进行客户选择的必要性
• 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主 要是基于以下几方面原因的考虑。
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
(4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产 品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建 立长期伙伴关系。
• 2．大客户不一定等同于“优质”客户
• 3．小客户也有可能是“优质”客户
– 5.2.1 寻找目标客户的主要方法 – 5.2.2 说服目标客户加盟的策略 – 5.2.3 吸引目标客户的主要措施
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5.2.1 寻找目标客户的主要方法
• 1．逐户访问法 • 2．会议寻找法 • 3．特定场所寻找法 • 4．人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教） • 5．资料查询法 • 6．介绍寻找法 • 7．“中心开花”法 • 8．电话寻找法 • 9．信函寻找法 • 10．短信寻找法 • 11．网络寻找法 • 12．从竞争对手那里“挖”客户
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5.1.2优质客户的甄别标准
• 1．“优质客户” 的主要特征
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者 服务。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业 信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。