总部咨询管理部课题-裴蕾蕾
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8/30/2015
• 结果：
• 因为整个咨询和计划都是站在家长的角度 考虑和解决问题，家长很认可。但是仍然 坚持先试学一个月，效果好再接着续费。 尤其是爸爸做生意的，直接告诉我说不在 乎报多课时的优惠，现在手头资金比较紧 张，过段时间再说，不能一个月就选择其 它机构。
8/30/2015
• 抓住家长心理：
8/30/2015
• 家长反应： • 仍然不为之所动要考虑 • 考虑再三出绝招: • 告诉家长暑期因为刚刚经历小升初、中高 考，很多优秀的老师正好有空段，然后主 推3科优秀老师给家长，相信列举之前的教 学效果和老师的教学特点。
8/30/2015
• 家长终于开始动心了，决定第二天上门 • 结果：
• 电话很难缠的家长，上门后却异常爽快， 直接按原计划定了三科210课时，一次性交 清全款。
8/30/2015
• 周旋：家长表示认可，但表示一定要试课， 见过老师再做决定 • 感受：无奈 • 无奈达成一致：先交定金2000，安排老师 见面，满意上课，不满意退还定金 • 幕后：安排表达能力、教学实力过关的老 师、一起交流孩子情况、准备好跟家长面 谈的话术，让老师了解孩子情况，准备解 决方案和计划
• 信息。无奈之下，选择了短信攻势，把优 惠编辑好短信发给上门咨询过有意向的家 长，敬候佳音。
8/30/2015
8/30/2015
• 感受：
• 只要家长没有明确拒绝或者是有某种需求 的，金石所致精诚为开，家长一定有动心 的那一天。
8/30/2015
wenku.baidu.com
• 眼看到了8月底，要升新年级涨价了，公司 也出了很多优惠措施，比如跨年级不补差 价，赠送课时。 • 8月，很多学校会有分班考试，尝试着又拨 通了家长电话，未接。
8/30/2015
• 结果：为时1小时和家长的沟通，获得了家 长的认可和肯定，但是家长已经报读了其 它机构，决定先在那边体验一段时间，等 课程结束后再过来。告诉家长先带孩子过 来做测试，可以先尝试在学大学习一科， 在其它机构另学一科做对比
• 感受：没关系，只要家长是认可我的还有 机会。
8/30/2015
8/30/2015
• 4、探寻家长的顾虑 • 一定要找到家长在意和纠结的问题，师资、 效果、费用、环境、保证· · · · · · • 5、各个击破，消除家长顾虑 • 6、咨询的核心 • 发现问题→分析问题→解决问题
8/30/2015
• 3、情感交流，获得家长认同感 • a、对于已报读其它机构的家长，要抓住他 们的心理，往往是有某些没有达到家长的 期望值或要求才会到同类构作对比。 • b、站在公立的角度去分析学大与其它机构 的区别和优势（切记：不要诋毁同行机构） • c、告诉家长我们学大老师是如何做的 • d、帮孩子做好学业规划
8/30/2015
• 摸底：
• 沟通过程中家长直接表示小区内有龙文教 育，接送很方便，孩子已经过去做过测试， 很喜欢校区环境，小区有游泳池，孩子很 喜欢游泳，要去龙文。费用方面家长表示 不会一下子投入太多，想先看效果，想先 试学一个月。
8/30/2015
• 出招： • 1、龙文全日制学生较少，正直五月份，学 大全日制小升初、中高考备考学生较多， 学生过来上课不会有孤独感，有很多学生 一起学习，学习氛围较强。 • 2、考虑到学生新鲜感和跟进问题，提出一 个科目配备2位老师，多对一的思路，可以 把老师的特长柔和在一起
8/30/2015
• 3、龙文喜欢打价格战，家长又明确提出不 可能一次投入太多，果断决定压小单笔， • 4小时∕天×5天∕周×26周=520课时 • 建议家长先报读半年课程522课时，拿到最 低折扣段 • 4、为了降低家长投入和保证效果，建议家 长采用半全日制的方案，上午去学校上课， 下午来学大补习，双管齐下。降低低年段 的跟进困难，也提高了投入产出比。
8/30/2015
• 挖掘潜在需求： • 孩子虽然成绩不错，但是只是局限在本校， 缺少和其它学校学生的对比和竞争。询问 家长： • 1、孩子是否参加过奥数、奥英的培训和拔 高型的训练。（即使孩子在学校很优秀， 但和华师附小、东风东小学等重点小学孩 子差距很大。)
8/30/2015
• 2、孩子是否有好的学习习惯和方法？ • 小学阶段分数并不是最重要的，关键是孩 子在小学阶段有没有培养好的学习习惯和 方法，好习惯是受用终生的。很多孩子虽 然很高分，但是学习主动性不够，没有预 习、复习、做笔记和归纳总结的习惯，到 了初中会很容易掉队。因为初中老师不会 手把手教，会慢慢方开始，习惯较好的孩 子就脱颖而出了。
面谈中的案例分析
天河校区咨询部 裴蕾蕾
8/30/2015
一、已报读其它机构家长退费后签约
• • • • • 谢天慈 小五 女 体育东小学 来源：直访 基本情况：语文95 数学98 英语96 班里前3名 爸爸妈妈没带孩子过来了解情况，聊了很 多有关孩子的学习情况，体育东小学直升 天河中学，初中对口学校不错，没有择校 压力，只是觉得孩子可以再拔高。交谈过 程中发现孩子已经报读精锐一对一课程。
• 家长明显紧张了很多，想让孩子参加辅导。 但是了解到费用后又开始打退堂鼓，因为 孩子在学校是年级前3名的成绩，在这里的 话一年下来3万多有点贵了，有点超出预算， 要回去考虑。
8/30/2015
• 3天后，第一次回访，家长表示要考虑，能 确定过来再跟我联系。 • 感受： • 有希望，家长没有告诉我找好辅导或者不 学了，说明家长还在犹豫，而且有承受能 力，只是需求不强烈。
8/30/2015
• 来源：直访
• 沟通过程中，觉得家长很有素质，不赞成 应试教育给学生太大压力，觉得孩子很优 秀。以后打算出国，自己对孩子的教育观 念是尊重个性发展。孩子从小学芭蕾舞， 拿过很多奖项，妈妈主要尊重孩子意见， 看孩子喜欢。
8/30/2015
• 完美收官：
• 功夫不负有心人，三进宫，最后家长顺利 签约522课时 金额68882
• 3天后，主任告诉我有个家长在我休息的时候找过 我，只是问学大有没有大班，给我家长号码。经 核定，发现是谢天慈家长，大喜、惊讶！
• 穷追不舍：询问家长在那边学习情况可好，家长 表示，试过两次课，效果不是很满意，想尝试大 班。 • 对策：帮家长扫盲，分析一对一和大班的区别和 优势，尤其是这么优秀的孩子在大班学不到太多 的东西，吃不饱
• 妈妈懂教育，在整个过程中都很认可学大， 但是也不能不给爸爸面子，搞不定爸爸也 不可能顺利签单。
8/30/2015
• 最后绝招： • 1、告知家长全日制的学生必须要做整体计划才能 达到好的效果，因为整个学习计划是不可分割的。 老师要根据报读的课时做整体规划。 • 2、正值活动期间，一次性报读522课时可赠送15 课时 • 3、不用担心效果，学大学习过程中效果不好可以 退费，不收取违约金 • 4、报读522课时可赠送VIP课室，提供好的教学环 境
8/30/2015
提前跟家长打底，透露老师情况和成功案例， 简单介绍老师基本情况 座谈会：很成功，家长对老师很满意
210课时，语文、数学、英语三科 每周6小时
8/30/2015
• 感受：虽然不算大单，但是很高兴，能够 打破常规思维方式，哪怕报了其它机构还 是有机会的，只要不放弃，就有机会
8/30/2015
难点： 1、统计历史数据，低年段学生长单较难维 护，学生很快便会失去新鲜感 2、适合小学低年段教学的老师不多 3、全日制如何跟进和维护 4、长期脱离学校学生集体学校生活缺失 5、家长能否承受一年全日制的费用
8/30/2015
二、小三全日制学生
• 黄逸远 小三 女 华阳小学 • 来源：网络资源 • 基本情况：语文79 数学41 英语39 • 一个很活泼、开朗、外向的小女孩，但是对于 学习没兴趣，注意力不集中，慢热型学生，接受 理解能力很弱，完全跟不上学校学习的进度。因 基础太弱，拉平均分太多，老师劝退学生。妈妈 是华农教授，爸爸经商。妈妈很着急孩子现状， 希望能够找到一个机构让孩子休学一年，不全1-3 年级课程，直接回到学校上五年级。
8/30/2015
• 信息反馈：
• 觉得家长比较理想化，觉得如果真的不想 孩子接受应试教育又何必让孩子进补习机 构？也可能家长出于比较犹豫和盲目的阶 段，不知道何去何从。 • 意向不明型家长，激发家长危机感，从中 高考，出国各个角度帮助家长权衡利弊和 分析清楚现状。
8/30/2015
• 沟通结果：
8/30/2015
三、利用促销回访签单
• 小六暑假 缪雨彤 番禺华附 女 • 基本情况： • 是个个子高挑，温柔，可爱，成绩优异的 小女孩。妈妈是华工老师，不希望给到孩 子太大压力，不想孩子参加择校考，也不 想孩子上华工附中。只是想就近原则让孩 子去番禺华附的初中部。不着急，觉得可 学可不学，学一下锦上添花，不学也能上 不错的学校。
8/30/2015
• 3天后，接到家长电话，问优惠情况，后觉 得幅度不大，没有诱惑力，能不能给到更 大优惠。 • 应对：告知家长我们的师资都是积淀下来 的，为了保证效果我们一般是不会有优惠 的，只是因为学大10周年才会有优惠。现 在孩子马上要上初中了，多多少少会有衔 接的问题，课时可以定下来，以后可以慢 慢用。
• 结果：
• 因为整个咨询和计划都是站在家长的角度 考虑和解决问题，家长很认可。但是仍然 坚持先试学一个月，效果好再接着续费。 尤其是爸爸做生意的，直接告诉我说不在 乎报多课时的优惠，现在手头资金比较紧 张，过段时间再说，不能一个月就选择其 它机构。
8/30/2015
• 抓住家长心理：
8/30/2015
• 家长反应： • 仍然不为之所动要考虑 • 考虑再三出绝招: • 告诉家长暑期因为刚刚经历小升初、中高 考，很多优秀的老师正好有空段，然后主 推3科优秀老师给家长，相信列举之前的教 学效果和老师的教学特点。
8/30/2015
• 家长终于开始动心了，决定第二天上门 • 结果：
• 电话很难缠的家长，上门后却异常爽快， 直接按原计划定了三科210课时，一次性交 清全款。
8/30/2015
• 周旋：家长表示认可，但表示一定要试课， 见过老师再做决定 • 感受：无奈 • 无奈达成一致：先交定金2000，安排老师 见面，满意上课，不满意退还定金 • 幕后：安排表达能力、教学实力过关的老 师、一起交流孩子情况、准备好跟家长面 谈的话术，让老师了解孩子情况，准备解 决方案和计划
• 信息。无奈之下，选择了短信攻势，把优 惠编辑好短信发给上门咨询过有意向的家 长，敬候佳音。
8/30/2015
8/30/2015
• 感受：
• 只要家长没有明确拒绝或者是有某种需求 的，金石所致精诚为开，家长一定有动心 的那一天。
8/30/2015
wenku.baidu.com
• 眼看到了8月底，要升新年级涨价了，公司 也出了很多优惠措施，比如跨年级不补差 价，赠送课时。 • 8月，很多学校会有分班考试，尝试着又拨 通了家长电话，未接。
8/30/2015
• 结果：为时1小时和家长的沟通，获得了家 长的认可和肯定，但是家长已经报读了其 它机构，决定先在那边体验一段时间，等 课程结束后再过来。告诉家长先带孩子过 来做测试，可以先尝试在学大学习一科， 在其它机构另学一科做对比
• 感受：没关系，只要家长是认可我的还有 机会。
8/30/2015
8/30/2015
• 4、探寻家长的顾虑 • 一定要找到家长在意和纠结的问题，师资、 效果、费用、环境、保证· · · · · · • 5、各个击破，消除家长顾虑 • 6、咨询的核心 • 发现问题→分析问题→解决问题
8/30/2015
• 3、情感交流，获得家长认同感 • a、对于已报读其它机构的家长，要抓住他 们的心理，往往是有某些没有达到家长的 期望值或要求才会到同类构作对比。 • b、站在公立的角度去分析学大与其它机构 的区别和优势（切记：不要诋毁同行机构） • c、告诉家长我们学大老师是如何做的 • d、帮孩子做好学业规划
8/30/2015
• 摸底：
• 沟通过程中家长直接表示小区内有龙文教 育，接送很方便，孩子已经过去做过测试， 很喜欢校区环境，小区有游泳池，孩子很 喜欢游泳，要去龙文。费用方面家长表示 不会一下子投入太多，想先看效果，想先 试学一个月。
8/30/2015
• 出招： • 1、龙文全日制学生较少，正直五月份，学 大全日制小升初、中高考备考学生较多， 学生过来上课不会有孤独感，有很多学生 一起学习，学习氛围较强。 • 2、考虑到学生新鲜感和跟进问题，提出一 个科目配备2位老师，多对一的思路，可以 把老师的特长柔和在一起
8/30/2015
• 3、龙文喜欢打价格战，家长又明确提出不 可能一次投入太多，果断决定压小单笔， • 4小时∕天×5天∕周×26周=520课时 • 建议家长先报读半年课程522课时，拿到最 低折扣段 • 4、为了降低家长投入和保证效果，建议家 长采用半全日制的方案，上午去学校上课， 下午来学大补习，双管齐下。降低低年段 的跟进困难，也提高了投入产出比。
8/30/2015
• 挖掘潜在需求： • 孩子虽然成绩不错，但是只是局限在本校， 缺少和其它学校学生的对比和竞争。询问 家长： • 1、孩子是否参加过奥数、奥英的培训和拔 高型的训练。（即使孩子在学校很优秀， 但和华师附小、东风东小学等重点小学孩 子差距很大。)
8/30/2015
• 2、孩子是否有好的学习习惯和方法？ • 小学阶段分数并不是最重要的，关键是孩 子在小学阶段有没有培养好的学习习惯和 方法，好习惯是受用终生的。很多孩子虽 然很高分，但是学习主动性不够，没有预 习、复习、做笔记和归纳总结的习惯，到 了初中会很容易掉队。因为初中老师不会 手把手教，会慢慢方开始，习惯较好的孩 子就脱颖而出了。
面谈中的案例分析
天河校区咨询部 裴蕾蕾
8/30/2015
一、已报读其它机构家长退费后签约
• • • • • 谢天慈 小五 女 体育东小学 来源：直访 基本情况：语文95 数学98 英语96 班里前3名 爸爸妈妈没带孩子过来了解情况，聊了很 多有关孩子的学习情况，体育东小学直升 天河中学，初中对口学校不错，没有择校 压力，只是觉得孩子可以再拔高。交谈过 程中发现孩子已经报读精锐一对一课程。
• 家长明显紧张了很多，想让孩子参加辅导。 但是了解到费用后又开始打退堂鼓，因为 孩子在学校是年级前3名的成绩，在这里的 话一年下来3万多有点贵了，有点超出预算， 要回去考虑。
8/30/2015
• 3天后，第一次回访，家长表示要考虑，能 确定过来再跟我联系。 • 感受： • 有希望，家长没有告诉我找好辅导或者不 学了，说明家长还在犹豫，而且有承受能 力，只是需求不强烈。
8/30/2015
• 来源：直访
• 沟通过程中，觉得家长很有素质，不赞成 应试教育给学生太大压力，觉得孩子很优 秀。以后打算出国，自己对孩子的教育观 念是尊重个性发展。孩子从小学芭蕾舞， 拿过很多奖项，妈妈主要尊重孩子意见， 看孩子喜欢。
8/30/2015
• 完美收官：
• 功夫不负有心人，三进宫，最后家长顺利 签约522课时 金额68882
• 3天后，主任告诉我有个家长在我休息的时候找过 我，只是问学大有没有大班，给我家长号码。经 核定，发现是谢天慈家长，大喜、惊讶！
• 穷追不舍：询问家长在那边学习情况可好，家长 表示，试过两次课，效果不是很满意，想尝试大 班。 • 对策：帮家长扫盲，分析一对一和大班的区别和 优势，尤其是这么优秀的孩子在大班学不到太多 的东西，吃不饱
• 妈妈懂教育，在整个过程中都很认可学大， 但是也不能不给爸爸面子，搞不定爸爸也 不可能顺利签单。
8/30/2015
• 最后绝招： • 1、告知家长全日制的学生必须要做整体计划才能 达到好的效果，因为整个学习计划是不可分割的。 老师要根据报读的课时做整体规划。 • 2、正值活动期间，一次性报读522课时可赠送15 课时 • 3、不用担心效果，学大学习过程中效果不好可以 退费，不收取违约金 • 4、报读522课时可赠送VIP课室，提供好的教学环 境
8/30/2015
提前跟家长打底，透露老师情况和成功案例， 简单介绍老师基本情况 座谈会：很成功，家长对老师很满意
210课时，语文、数学、英语三科 每周6小时
8/30/2015
• 感受：虽然不算大单，但是很高兴，能够 打破常规思维方式，哪怕报了其它机构还 是有机会的，只要不放弃，就有机会
8/30/2015
难点： 1、统计历史数据，低年段学生长单较难维 护，学生很快便会失去新鲜感 2、适合小学低年段教学的老师不多 3、全日制如何跟进和维护 4、长期脱离学校学生集体学校生活缺失 5、家长能否承受一年全日制的费用
8/30/2015
二、小三全日制学生
• 黄逸远 小三 女 华阳小学 • 来源：网络资源 • 基本情况：语文79 数学41 英语39 • 一个很活泼、开朗、外向的小女孩，但是对于 学习没兴趣，注意力不集中，慢热型学生，接受 理解能力很弱，完全跟不上学校学习的进度。因 基础太弱，拉平均分太多，老师劝退学生。妈妈 是华农教授，爸爸经商。妈妈很着急孩子现状， 希望能够找到一个机构让孩子休学一年，不全1-3 年级课程，直接回到学校上五年级。
8/30/2015
• 信息反馈：
• 觉得家长比较理想化，觉得如果真的不想 孩子接受应试教育又何必让孩子进补习机 构？也可能家长出于比较犹豫和盲目的阶 段，不知道何去何从。 • 意向不明型家长，激发家长危机感，从中 高考，出国各个角度帮助家长权衡利弊和 分析清楚现状。
8/30/2015
• 沟通结果：
8/30/2015
三、利用促销回访签单
• 小六暑假 缪雨彤 番禺华附 女 • 基本情况： • 是个个子高挑，温柔，可爱，成绩优异的 小女孩。妈妈是华工老师，不希望给到孩 子太大压力，不想孩子参加择校考，也不 想孩子上华工附中。只是想就近原则让孩 子去番禺华附的初中部。不着急，觉得可 学可不学，学一下锦上添花，不学也能上 不错的学校。
8/30/2015
• 3天后，接到家长电话，问优惠情况，后觉 得幅度不大，没有诱惑力，能不能给到更 大优惠。 • 应对：告知家长我们的师资都是积淀下来 的，为了保证效果我们一般是不会有优惠 的，只是因为学大10周年才会有优惠。现 在孩子马上要上初中了，多多少少会有衔 接的问题，课时可以定下来，以后可以慢 慢用。