游客服务中心投诉处理流程

游客服务中心投诉处理流程

2.1现场投诉受理流程图

2.2有效投诉与无效投诉

（1）有效投诉：是指游客投诉的内容经查询情况属实。

（2）无效投诉：是指游客投诉内容经查询情况与事实不相符。

2.3非现场投诉处理（电话、信函、Email）流程图

2.4 现场投诉受理流程

（1）初步了解投诉情况。

（2）安抚游客情绪，将其带往投诉室处理。

（3）仔细倾听游客投诉内容，作好记录（必要时录像）。（4）初步判断责任归属。

（5）了解游客期望，耐心解释并予以疏导。

（7）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。

（8）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。

2.5 非现场投诉受理流程

（1）游客中心受理游客（来电、信函、Email）等投诉。（2）初步判断责任归属，及时做出答复。

（3）填写《游客投诉记录与回访表》（附件2）。

（4）及时向客户服务部负责人反馈投诉情况。

2.6核实投诉

（1）如是对商家投诉应及时通知商业服务中心到现场处理。（2）根据游客的描述内容展开调查。

（3）核实投诉事件经过。

（4）根据调查核实结果，确认责任归属，判断投诉类型（有效/无效）。

2.7投诉处理

（1） 客服助理对游客提出的有效投诉根据责任归属, 交责任部门处理并签署处理意见,提出纠正、预防措施，处理结果反馈给客户服务部。

（2）

处理结果双方未达成一致，客服助理可上报客户服务部，需通过以下几点处理：

① 游客投诉的内容经查询情况属实。

② 根据责任归属，了解游客的要求。

③

在职责范围内的投诉，由客户服务部负责人、被投诉部门负责人、法律顾问协同解决。

2.8投诉跟踪

（1）对于当日未能处理完的投诉事件，由客服助理和被投诉部门责任人跟踪处理。

（2）对于不能在规定的时间内将回执处理意见反馈到客户服务部，将对被投诉部门责任人给与处罚。

（3）处罚标准根据《国际非遗博览园督导标准》执行。

2.9文档整理

（1）客服助理负责对投诉事件存档备案。

（2）客服助理将所发生的投诉事件进行（每日、每周、每月、季度、年度）汇总，向客户服务部负责人汇报。

2.10投诉处理技巧

（1）保持亲和力。

（2）分清事实和情绪，做到先安抚情绪再处理事情。

（3）及时处理，防止事态扩大。

（4）化解矛盾。

（5）解决问题，在解决问题过程中，注意谨慎承诺。

（6）修复与客户之间的关系，通过妥善处理，减少客户的不满。