第8章工作流管理与CRM业务流程设计
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理的关键工作流程
客户关系管理的关键工作流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业或组织与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理方法和策略。
在当今竞争激烈的市场环境中，有效的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将介绍客户关系管理的关键工作流程，以帮助企业更好地理解和应用CRM策略。
一、客户需求识别与采集客户需求识别与采集是CRM的第一步，也是最重要的一步。
通过不同的渠道（如市场调研、顾客反馈等），企业需识别客户的需求和偏好，以便为他们提供更加个性化的产品和服务。
同时，通过建立有效的数据采集和管理系统，企业可以收集、整合和分析客户数据，以便更好地了解客户并做出针对性的决策。
二、客户分类和分析客户分类和分析是CRM的第二步。
通过对客户进行细分，并根据其价值和需求进行分类，企业可以更有针对性地制定营销策略和提供个性化的服务。
客户分析也可以帮助企业发现潜在的高价值客户和重要的交叉销售机会，从而提高客户满意度和忠诚度。
三、建立客户关系建立客户关系是CRM的核心步骤之一。
通过建立互动平台和渠道，企业可以与客户建立密切的关系，并实现及时的沟通和反馈。
通过个性化的沟通方式，如电子邮件、短信、社交媒体等，企业可以与客户保持良好的互动，提供个性化的产品信息、促销活动和售后支持。
四、客户满意度评估客户满意度评估是CRM的重要环节之一。
通过定期进行客户满意度调查、投诉管理和客户反馈分析，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，及时处理潜在的问题和投诉，并采取相应的改进措施。
客户满意度评估不仅可以提高客户满意度，还可以帮助企业提高产品质量和服务水平，增强竞争力。
五、客户维护和发展客户维护和发展是CRM的最终目标。
通过建立客户档案和客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买记录、偏好和需求变化，并及时提供个性化的服务。
同时，企业还可以通过定期的客户回访、客户活动和专业的售后支持，来加深客户与企业之间的关系，促进客户的再消费和发展。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
crm业务流程
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
crm业务流程
crm业务流程CRM业务流程。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过技术和流程优化来管理和改善企业与客户之间关系的方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
下面将介绍CRM业务流程的基本内容和流程设计。
首先，CRM业务流程的设计需要从客户接触开始。
当客户首次接触企业时，需要建立客户档案并记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、需求等。
在这一阶段，企业需要通过各种渠道获取客户信息，包括线上线下渠道，以确保客户信息的完整和准确。
其次，CRM业务流程需要建立客户分类和分级制度。
根据客户的价值和需求，对客户进行分类和分级，以便企业能够有针对性地开展营销活动和服务。
通过对客户进行分析和评估，企业可以更好地了解客户的需求和行为习惯，从而提供个性化的服务和产品。
接着，CRM业务流程需要建立客户沟通和互动机制。
企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便与客户进行及时、有效的沟通。
通过定期的客户回访和问卷调查，企业可以了解客户的满意度和需求变化，及时调整产品和服务，以保持客户的忠诚度和满意度。
另外，CRM业务流程还需要建立客户投诉和问题处理机制。
当客户遇到问题或有投诉时，企业需要建立快速响应和解决问题的机制，以保证客户的权益和满意度。
企业可以通过建立客服热线、在线客服等方式，及时处理客户的问题和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
最后，CRM业务流程需要建立客户关系维护和管理机制。
企业需要建立客户关系管理系统，对客户的信息和行为进行跟踪和管理，以便企业能够更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品。
通过不断地维护和管理客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
综上所述，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
通过建立完善的客户接触、分类和分级、沟通和互动、投诉和问题处理、关系维护和管理机制，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
(完整word)crm方案设计步骤
crm方案设计步骤CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。
下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读.crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。
客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如:单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等.以客户为中心的CRM（客户关系管理,Customer RelationsManagement）方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。
由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。
筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程.企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划.该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。
CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面：1、分析当前企业与客户交流的状况2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果3、设计一个企业的CRM行动计划4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。
许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。
一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤:1、确定CRM方案的业务目标确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。
由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM 方案的实施,同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。
CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标（或是企业的任务、使命等)。
方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持,同时对预期收益进行定性和定量的分析。
工作流管理
工作流管理工作流管理是现代企业中不可缺少的一项管理工具。
它是一种模块化管理方式，通过将一个工作分解为多个节点，每个节点将涉及到的人员和资源进行规划和协调，从而提高工作效率和质量。
在企业日常管理中，工作流管理可以被广泛应用，帮助员工更好地完成任务，提高企业效益，促进企业的发展。
一、工作流管理的基本概念和组成工作流管理（Workflow Management）是一种系统化的管理方法，利用计算机技术，将工作的流程标准化，将一系列的任务按照预订的顺序在事先设定好的路线上按步骤依次处理，实现工作流程的自动化和优化，对工作过程中的瓶颈进行优化，从而提高工作效率、节省时间和人力成本，提高工作质量和满意度。
工作流管理由以下组件构成：1.流程设计和分析：流程设计是指基于流程分析的实施方案，通过对业务流程的研究和分析，确定业务流程的目标和范畴，绘制出具体的流程图，对流程中各项任务和步骤进行详细的分析和设计，并最后将流程图转换为计算机程序，实现工作流的自动化管理。
2.流程引擎：流程引擎是工作流管理系统的核心，它会自动调度工作流中的任务，控制任务的执行和工作流状态的变化，还可以规划任务资源，以及对任务的转换和操作进行管理和监控。
3.任务协作：在工作流管理中，任务的协作是指涉及到各个部门或人员之间的任务执行和信息交流。
协作可以通过工作流管理系统中的任务通知、消息提醒、协作交流等功能，以实现员工之间高效、准确的信息传递、任务分配和执行。
4.报表和统计：流程管理系统可以将任务信息进行统计和分析，可以通过数据分析得出一些业务过程性能参数，为企业提供决策支持，进一步提高企业管理水平。
二、工作流管理的优点和应用1.提高管理效率：使用工作流管理，可以将工作流程自动化，无需人员手工操作，可以大大减少管理时间和成本，提高管理效率。
2.提高工作质量：通过对工作流程的规范化和标准化，可以大大提高工作质量和准确度。
3.方便业务管理：基于工作流管理系统，企业可以随时了解业务流程的进展情况，方便业务管理人员进行业务统计和分析。
CRM系统业务经过流程
CRM系统业务流程用例分析3、客户分类操作流程:管理员登录增加节点判断登录信息(Y/N)进入客户分类管理修改节点删除节点修改节点信息输入节点信息4、客户信息管理流程:职员与主管登录进入客户管理模块查询［修改］［保存］［保存］客户信息修改成功客户管理完成，［新增］ 判断登录信息(Y/N)显示客户相关信息修改客户信息内容客户信息存储成功模糊匹配查询填写新增内容.. 删除客户高级查询进入系统添加客户信息修改客户信息5、客户服务流程图:7、组织结构管理:8、用户管理流程:9、申请业务流程:［成功］［出错］［成功］ 选择需要修改的项目(未审批) 选择需要删除的项目(未审批)选择申请的类型，审核人，内容判断是否成功(Y/N)判断登录信息(Y/N)发起申请各部门职员修改查看申请列表删除新增10、日程事务流程管理日常事务删除修改［成功］［出错］判断登录信息(Y/N)判断是否成功(Y/N)显示日常事务增加［成功］安排日常事务日常事务表管理员登录11、日程事务序列图:12、日程安排序列图:13、指派业务员:日程安排日程联系指派某个业务员各部门主管相关申请14、合同管理流程图:职员］合同的原始信息合同审批职员/主管/经理/管理员登录判断登录信息(Y/N)★成功］合同修改(未执行合同) 合同价格信息［经理］合同拟定 合同汇签合同样本管理保存评标文件合同档案管理工程量清单 15、审批业务流程:同意［成功］ ［成功］判断是否成功(Y/N)［出错］ 判断登录信息(Y/N)查看需要处理的审批查看审批内容审批意见结果管理员登录 不同意。
CRM业务流程构建过程
CRM业务流程构建过程对于一款定制性CRM系统，相信很多人都会有一种迷惑，我自己需要什么？我要如何把这个软件做的符合我们预期？也许接下来的一些问题可以为我们提一些建议。
首先，要分清CRM的各种业务流程，把每个流程的环节与过程了解清楚。
每个活动所涉及的部门，人员，以及运行的规则，方式进行总结分析。
其次，选择要进行构建的业务流程，把此业务直接流程和主要决定CRM绩效的业务流程作为核心业务流程。
这是业务和技术部门所要关注的。
然后在公司一定的准则下去选次要业务。
一般可以从以下几个角度进行：一是选择与其他流程关系不大或此流程内容关系简单的业务流程，这样构建起容易些，对于技术来说，更简单些。
二是直接选择与CRM绩效的业务流程，这样可以大大提高CRM软件的绩效性。
三是选择那些有很大问题的流程，应为这些流程不改不行。
再对这些流程进行分析，弄清每个活动的输入和输出，以及活动进行的规则、方法。
掌握整个业务流程中的花费和时间，是否达到了活动的预期效果。
分析这次业务流程中有什么问题，怎样解决。
分析过程中应该以全面的眼光看问题，梳理出主要流程，而不是专注于此次活动的细节。
然后进行选定业务流程进行搭建，搭建的内容可以从这几个方面来想。
一是活动本身，有一些小的活动和相同意义的合同可以直接合并，有的活动可以从高到底分散到下层。
二是构建活动之间的联系，通常使用的都是并行工程。
三是改变业务流程把员工分属到各个部门，由流程小组负责，把员工培养多种技术。
最后要对构建的多种业务流程进行比较。
一是选出每种方案遇到的问题，选出一条最适合自己的。
二是比较不同方案的投入，找出一条最大效益的方案。
三是，比较不同方案的收益，能不能满足顾客的需求。
crm业务流程
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
CRM 业务流程
解决方案
P*
应用介绍—决策分析
客户增长分析 客户分析
客户布局分析
客户综合分析
市场分析
决策分析 销售分析
经营费用分析 客户满意度分析 商机金额分析 商机成交率分析 部门销售计划分析 业务员销售计划分析
ห้องสมุดไป่ตู้服务分析
服务满意度分析
P*
应用介绍—客户分析
关键要点
提供按年度、区域、级别、 部门、职员等不同条件 及维度进行分析。 支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。 支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、Text 、Image等格式的文件。 提供客户增长、布局及综合 分析。
P*
市场调查
满意度调查
确定目标 客户群体
创建市场 活动或营 销活动
创建预算
选择产品 及服务
创建活 动日程 通过预 算审批 创建活 动目标 创建目 标客户 确定活动 团队成员
P*
获取潜在客 户及线索 执行市场及 营销活动 费用预 算分析 评估市场及营 销活动效果
应用介绍—商机管理
关键要点
线索到商机全过程管理 支持团队协作销售 销售过程的报价管理
P*
应用介绍—销售分析
关键要点
提供按日期、部门、职员、 业绩等不同条件及维度 进行分析。 支持柱状图、饼图等形式的 图表分析。 支持分析结果导出为Pdf、 Xls、Rtf、Mht、Text 、Image等格式的文件。 提供商机成交率、商机金额、 部门销售计划、业务员 销售计划分析。
客户价值
通过不同维度的直观图表 分析，供管理者深入了解 业务的执行情况及效果， 为新的决策提供依据。 通过商机及销售业绩数据 来了解销售情况，分析销 售业绩，从而为企业商机 跟踪及业绩考核提供决策 支持。
客户关系管理流程设计
客户关系管理流程设计在这个信息爆炸的时代，客户关系管理（CRM）对于企业来说变得愈发重要。
通过合理的CRM流程设计和有效的实施，企业能够更好地理解和满足客户需求，建立紧密的客户关系，并最终提高业务成效。
本文将探讨客户关系管理流程的设计及其重要性，并提出一套适用于大多数企业的基本流程框架。
一、客户关系管理流程的定义和目标客户关系管理流程是指企业为了有效地与客户沟通、交流和合作，建立可持续发展的良好关系而采取的一系列有序的活动和操作。
它的主要目标是提供个性化的客户体验，增加客户满意度，促进客户忠诚度，并最终增加企业的市场份额和利润。
二、客户关系管理流程的设计原则1. 明确目标：在设计CRM流程之前，企业必须明确其所追求的目标，比如提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户续费率等。
只有明确目标，才能设计出相应的流程来支持目标的实现。
2. 系统整合：CRM流程设计应该考虑与企业内部其他业务流程的整合，确保信息的流动和共享。
例如，销售部门、市场部门和客户服务部门之间的协作应该能够无缝链接起来，实现全面客户关系管理。
3. 个性化服务：CRM流程设计应该充分考虑客户的个性化需求。
通过收集和分析客户数据，企业可以为每个客户提供更个性化的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
4. 持续改进：CRM流程设计应该是一个持续改进的过程。
企业应该定期回顾和评估流程的效果，并根据客户的反馈和市场变化进行调整和优化。
三、客户关系管理流程设计的基本框架1. 客户识别和分类：通过市场调研和客户数据分析，企业可以将潜在客户和现有客户进行准确的识别和分类。
例如，按照客户价值、购买频率、购买力等指标将客户分为不同的层级。
2. 客户接触和沟通：企业需要制定一套有效的沟通策略，确保与客户的良好互动。
不同的客户群体可以采用不同的沟通方式，比如电话、邮件、社交媒体等。
通过定期的客户接触，企业可以了解客户的需求和反馈，并及时做出相应的调整。
3. 客户需求分析和服务定制：通过收集客户反馈和行为数据，企业可以深入了解客户需求，并根据需求提供个性化的产品和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理（第2版）出Fra bibliotek社经管分社
图8.5 CRM业务流程主线
24
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（3）基本环节 业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机 会、订单。CRM的起源来自于SFA，然后才拓展到服务、 营销和智能分析。因此，业务主线最基本的环节为SFA 的关键环节，毕竟企业还是最关注如何把握住更多的客 户提升更多的销售收入。
8
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
图8.2 表单提交流程
9
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（2）关键业务流程自动化，实现与ERP的整合 4）导入过程 （1）确认内部最需要信息化的流程 （2）教育训练 （3）高层的大力支持 5）取得的效益 （1）降低了办公成本 自企业流程陆续自动化处理以来，阳立均以无纸化 的方式进行作业。
13
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
图8.3 决策支持系统
14
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
3）管理信息系统与CRM的集成 集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM 的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反 映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部 的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成 的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提 供对所有应用系统的统一访问。
33
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
34
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
(1)流程被激活的过程(Instantiation) 一个流程主要由另一个流程发来的消息(Message) 激活。这种由消息激活方式发生在具有“松耦合”特征 的两个流程之间，每个流程相互独立，因此，流程的交 互可以在异构平台下进行。一个流程也可以由其他方式 激活，比如，它可以由另一个流程直接调用“Call”，或 者连接（Join）的方式激活，这种激活方式发生在两个 “紧耦合”流程之间，无法跨越异构平台。两种不同的 激活方式如图8.8所示。 (2)顶级流程和嵌套流程 (3)流程事件(Instance)
11
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用
工作流管理系统是工作流技术与管理信息系统的集 成应用，它的突出特点就是数据库的应用自动化。工作 流管理系统与CRM的集成应用也就是工作流技术、管理 信息系统与CRM的集成应用，三者的结合能够大大降低 企业的经营成本，提高企业的经营效率。
16
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（3）无纸化 （4）易学易用 4）WMIS的解决方案 目前一种流行的工作流管理信息系统的解决方案是： 电子邮件+数据库=工作流管理信息系统（WMIS）。
17
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.2.3 工作流管理系统与CRM系统的集成应用
工作流管理系统能够为实现CRM提供高效的自动化 平台，是 CRM 系统实施的重要工具之一，并且能够为 CRM系统的实施提供信息框架，因此，工作流管理系统 对于成功实施CRM具有重要作用。在实际应用过程中， 工作流管理系统也常常与CRM系统进行集成应用，从而 发挥出两者的最大功能。 1）工作流管理系统与CRM的关系 （ 1 ）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流 程自动化的高效平台
3
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（3）Amit· P· Sheth（大型分布式信息系统实验室主 任、美国佐治亚大学计算机科学系教授）的定义 （4）工作流管理联盟的定义 3）工作流的基本功能 ①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它 可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用 于管理工作流的设定。 ②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该 实例有特定的数据关联。 ③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则 被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中 加以修改和创建。
2
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.1.1 工作流概述
工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对于 日常生活中具有固定程序的活动。企业通过将工作分解 成一系列定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过 程来执行这些任务并对其实行监控从而提高工作效率， 降低生产成本，更好地实现经营目标。 1）工作流发展的历史 2）工作流的定义 （1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义 （2）IBM Almaden Research Center的定义
18
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（ 2）作为实现对业务流程的全面监控及面向 CRM 实现业务流程重组的重要工具 （ 3 ）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的 框架 2）工作流管理系统与CRM系统的集成应用原型 3）主要特点 4）技术要点
19
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
图8.4 工作流管理系统与CRM集成应用原型
25
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.3.2 CRM中流程应用需求分析
CRM的应用是比较“动态”的，许多业务流程不固 定，即使同一个企业其销售、服务和营销业务的规定和 政策也是随时变化的。对CRM进行流程应用需求分析有 助于企业更好地理解CRM的应用，但是在实践中需要根 据企业的实际情况来进行相应的调整。 1）任务分配自动化 销售主管和售后服务主管日常工作中最主要的职能 之一就是给手下的业务人员或技术员“分配任务”。
26
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
27
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
28
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
2）消息发送 流程应用另一个领域是消息发送功能。当系统状态 符合所规定的条件时，自动触发信号并向消息的接受者 发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效 率。 3）记录创建 4）促销自动化 5）其他更高层次的流程应用需求
29
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.3.3 业务流程的计算机模型
在理解了业务流程的概念以及CRM的流程应用需求 的基础上，需要进一步来研究流程的应用设计，第一步 即业务流程的计算机模型的建立。一个概念只有被“结 构化”和“模型化”才可能被计算机管理，这是计算机 应用的首要前提。 1）事务(Activity) （1）事务的定义 （2）事务的种类 （3）事务与流程的关系
12
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.2.1 管理信息系统与CRM
管理信息系统是由人和计算机设备组成的自动化信 息处理系统，它的应用大大降低了人们的劳动强度，并 且极大地提高了人们的工作效率，管理信息系统在CRM 中的应用又进一步提升了CRM管理的水平。 1）管理信息系统概述 2）管理信息系统在CRM中的作用 （1）具有良好的信息处理能力 （2）加强企业的内部协调 （3）提高与客户的适时交流效率 （4）帮助企业实现信息共享
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
第8章 工作流管理与CRM 业务流程设计
［课前导读］ CRM作用的发挥建立在对工作流分析和研究的基础 之上，并且CRM系统的顺利实施也离不开企业信息化的 管理平台，因此在管理信息系统的基础上实施CRM才能 够真正体现出它的价值。在现代信息技术和管理技术发 展的基础上，实现CRM的自动化和信息化，是优化业务 流程的重要途径。本章对工作流系统及工作流管理系统 进行深入探讨，研究工作流管理系统的模型，为CRM业 务流程的应用和CRM的功能模块设计提供了理论基础。
15
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.2.2 工作流管理信息系统（WMIS）
工作流管理信息系统是随着信息技术的发展而产生 的，而利用计算机进行的工作流管理系统可以说是该系 统的最早应用，随着数据库技术和网络技术的不断发展， 工作流管理信息系统也得到了不断的发展和应用。 1）工作流管理系统的定义 2）工作流管理信息系统（WMIS） 3）工作流管理信息系统(WMIS)的优势 （1）降低劳动强度，提高工作效率 （2）高度自动化、协作化
6
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
图8.1 工作流参考模型
7
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.1.3 工作流管理案例
应用工作流管理产品，实施工作流管理的企业比较 多，其中有很多成功的案例，这里选取阳立电子开展工 作流管理的案例进行介绍。 1）阳立电子简介 2）导入前企业遇到的困扰 （1）海量单据难以处理 （2）系统难以整合 3）解决方案——自动处理+系统整合 （1）人事流程自动化，实现与HR系统的整合
20
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化
工作流管理实际上是基于业务流程的分析研究而进 行的企业管理，将CRM应用于整个工作流，就需要对企 业的业务流程进行分析研究，从而设计出适合企业业务 流程的 CRM 应用模型。同时 CRM 的应用也不能脱离企 业的业务流程，继而孤立进行，因此需要对CRM实施过 程中所经历的业务流程加以分析，以达到应用CRM提高 企业运作效率的目的。
30
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
图8.6 事务与流程的关系
31
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（4）有关事务的几个概念
图8.7 事务事件的生命周期
32
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
（5）事务的种类 根 据 流 程 中 各 个 事 务 的 功 能 特 性 ， BPML （Business Process Modeling Language）标准定义了 16 种事务，下面简略说明一下这些事务（见表 8.2 ）， 使读者有个大体了解。 2）业务流程种类和属性 一个流程实质上是一种特殊类别的复杂型事务，在 执行过程中有属于自己的运行环境（Cotext），每个流 程包含一系列事务，可以顺序执行，也可以并行执行， 流程完成后实现特定流程结果。