商场礼仪培训
商场服务礼仪培训
4 激励和奖励
为员工建立激励和奖励机制，以促进员工对 服务礼仪的积极学习和应用。
商场服务礼仪培训的效果评估
1
培训前
通过员工问卷调查和实际观察，了解员工在服务礼仪方面的现状和问题。
2
培训期间
通过观察员工在培训
3
培训后
通过顾客反馈、业绩提升和员工自评等方式，评估培训对员工和商场的影响。
3 培训方法
采用互动性强、生动有趣 的培训方式，如团队合作、 游戏、讲授实例等，提高 员工学习的兴趣和参与度。
商场服务礼仪培训的案例分析
案例一
员工通过主动引导顾客、微笑 问候等礼仪行为，增加顾客访 问率和购买意愿（示例照片1）。
案例二
正确的语言表达和耐心倾听， 解答顾客疑问，提高顾客满意 度和忠诚度（示例照片2）。
礼貌和专业的服务可以增强顾客对商场的满意 度，促进客户的忠诚度和口碑传播。
树立商场形象
员工在服务过程中恰当的礼节和仪表将帮助商 场建立良好的形象，吸引更多的潜在顾客。
商场服务礼仪培训的目标和方法
1 目标设定
明确商场员工在服务礼仪 方面的学习目标，如表达 清晰、待人亲切、解决问 题等。
2 培训内容
通过角色扮演、案例讨论 和模拟情境等方式，培养 员工在实际工作中运用好 服务礼仪的能力。
商场服务礼仪培训的结论和总结
商场服务礼仪培训是提升员工服务技能的有效途径，通过专业的培训和持续的跟踪评估，能够提高商场形象， 增加顾客满意度和销售机会。
案例三
礼貌的服务态度和专业的礼仪 礼貌，树立良好的商场形象， 留下深刻印象（示例照片3）。
商场服务礼仪培训的关键要点
1 简洁明了
2 实践操作
培训内容要简洁明了，便于员工掌握和应用。
超市服务礼仪培训
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述
1、概念
服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的 有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所 完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。
表现出服务员良好风度与素养。
2、服务礼仪的基本要求
文明服务 礼貌服务 主动服务
热情服务 周到服务
3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 电话礼仪
仪态礼仪
4、服务礼仪的特性 普遍性、继承性、差异性、 时代性 5、服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑造组织 形象、沟通信息、联络感 情
语言礼仪
二、什么是职业素养
着装六戒
脏
乱
奇
短
紧
露
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
面部要求 • 形象端正 • 注意修饰
修饰规范 • 洁净 • 卫生 • 自然
男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）
头发 面部 眼睛 鼻子
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修 剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
名言警句：
1. 不学礼,无以立。 ――孔子
2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ――荀子
3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。 ――诸葛亮
4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 ――莎士比亚
5. 有理行遍天下，无礼寸步难行。 ――民间谚语
百货商场超市礼仪培训手册
百货商场超市培训手册一、招商人员素质要求1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨；2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方；3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作；4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流；5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识；二、招商礼仪交谈1、了解对方情况，明确交谈目的；2、神态自然大方，表情诚挚专一；3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳；4、措辞分寸得当，表述清晰流畅；5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。
书信1、称呼要合适；2、问候要热情；3、祝颂要诚恳；4、敬语谦词要正确；5、信封书写要规范；6、字迹要端正；7、内容要简洁明了； 8、格式要符合规范。
打电话1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；2、查清对方号码再拨号；3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方；4、话毕道谢，说“再见”。
接电话1、电话铃响后，应尽快接听；2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁；3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向；4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。
握手1、身体向前微倾，以示尊重；2、手要干净，不戴手套；3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长；4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手；6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意；7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手；8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。
传递名片1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话；2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。
商务礼仪培训(详细完整版)
商务礼仪培训商务礼仪培训是一种利用专业的培训方式，通过培训学员商务礼仪相关知识和技能，提高其经商、应酬、社交等方面的素养和形象。
一、培训目标商务礼仪培训的目标是提高学员的商务礼仪意识和实际技能，让学员在各类商务场合得体自如，展现出专业、自信、亲和力强的形象。
二、培训内容1．商务礼仪基础知识●商务礼仪的定义、作用和意义。
●商务社交场合的礼仪规范和文化差异。
●商务礼仪的注意事项和禁忌行为。
2．服饰搭配与形象管理●商务场合的着装准则和穿着风格。
●品牌、质量、颜色、款式等方面的选择原则。
●对于不同职业、不同场合的形象要求。
3．礼仪礼节及社交技巧●商务社交礼节和社交技巧的介绍和演示。
●礼仪自我修养和情绪管理。
●商务社交中的沟通技巧和应急处理。
4．宴会及公务活动礼仪●宴请和被宴请的礼节、注意事项。
●善于使用餐具、杯具、布艺等细节处理。
●公务活动礼仪及礼宾服务。
5．跨文化交际与礼仪●不同文化背景下的商务礼仪和习惯。
●学习跨文化交往的方法和技能。
●了解国际商务礼仪的基本规范和习惯。
三、培训方法商务礼仪培训采用多种教学方法，以全方位、多角度地提升学员的质量，包括：1．专家授课●请来资深商务礼仪专家授课，介绍商务礼仪相关知识和技能。
2．视频播放●播放商务礼仪场合的演练视频，以模拟真实的商务场景。
3．互动活动●组织互动小组活动，让学员在模拟场景中实践商务礼仪。
4．情景模拟●针对不同的商务场景，制定情景模拟课程进行演练。
5．实践操作邀请学员参加商务活动或实践，让学员在实际环境中体验商务礼仪的应用。
四、培训效果商务礼仪培训后，预计学员能够达到如下效果：1．对商务礼仪有清晰的认识和理解。
2．掌握商务社交场合的礼节和技巧。
3．通过外表形象的管理增强自信心。
4．能够实际操作，得心应手地运用商务礼仪。
5．提升专业形象，增强职业竞争力。
以上是商务礼仪培训的详细完整版。
商务礼仪在商场如战场的当今社会中显得尤为重要，能掌握商务礼仪的人才能在商务圈中游刃有余，成功立于不败之地。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
公共场所礼仪培训
公共场所礼仪培训引言在现代社会中，公共场所礼仪是人际交往和社会文明的基石之一。
在日常生活中，我们经常会进入各种公共场所，如商场、学校、办公室等，因此懂得正确的公共场所礼仪显得尤为重要。
本文将介绍公共场所礼仪的意义、规范以及相关培训方法，以提高大家在公共场所的交往和表现能力。
公共场所礼仪的意义公共场所礼仪是指在共享空间中与他人相处时所需要遵守的行为规范。
它不仅能够维护良好的人际关系，还可以促进社会的稳定和谐。
以下是公共场所礼仪的几个重要意义：1.尊重他人：公共场所是众多人群共同使用的空间，遵守礼仪规范可以表明对他人的尊重，维护社会秩序的基础。
2.提升个人形象：良好的公共场所礼仪能够反映出一个人的修养和教养，同时也可以为个人树立良好的形象和品牌效应。
3.增进沟通交流：公共场所礼仪规范可以减少误解与冲突，增加人际交往的机会和效果，更好地展示个人意图和愿望。
4.提高社会整体素质：公共场所礼仪培训可以普及公民道德理念，提升社会整体素质和社会文明程度。
公共场所礼仪的规范为了在公共场所中保持良好的秩序和和谐的交往，我们需要遵守一些基本的公共场所礼仪规范。
以下是一些常见的规范范例：1. 尊重他人•遵守公共场所的规定和制度，不干扰他人正常秩序。
•不大声喧哗、乱扔垃圾，保持场地的整洁和安静。
•等待轮到自己时再进行交谈或进入特定区域。
2. 注意仪表仪态•穿着整洁合适，衣着不过于暴露或无礼。
•保持良好的个人卫生，避免身体异味或不慎弄脏他人物品。
•给予他人微笑和友好的眼神接触，表达彼此的尊重。
3. 保持良好的交流行为•禁止使用大声喧哗、粗俗语言或攻击性言辞。
•尊重他人的隐私和个人空间，避免无故干涉他人的行为。
•保持手机静音或开启振动模式，避免对他人造成干扰。
4. 礼让他人•让座给有需要的人，尊重老人、孕妇和儿童的特殊需求。
•在队伍中保持礼让和守序，避免插队和挤压。
•等候电梯时，优先给予有特殊需求的人使用的机会。
公共场所礼仪培训方法为了普及公共场所礼仪的重要性，并提高人们的行为意识和修养，可以采用以下几种培训方法：1. 开展公共场所礼仪讲座可邀请专业礼仪师或社交礼仪学者作为讲师，通过讲座的方式向大众普及公共场所礼仪的基本规范和重要性。
商场员工培训内容有哪些
定期对退换货数据进行统计分析， 找出问题商品和原因，为进货和
库存管理提供改进建议。
04
顾客服务技巧培训
接待顾客与咨询解答
学习正确的接待礼仪 和用语，树立良好的 第一印象。
提高沟通能力和倾听 技巧，有效理解顾客 需求并提供个性化建 议。
掌握产品知识和商场 信息，以便准确解答 顾客疑问。
商场员工培训内容有哪些
• 商场员工基本素质培训 • 商品知识与技能培训 • 商场运营流程培训 • 顾客服务技巧培训 • 商场安全与卫生培训 • 法律法规与规章制度培训
01
商场员工基本素质培训
职业道德与操守
01
02
03
诚实守信
商场员工应坚守诚信原则， 不欺诈顾客，不做虚假宣 传，维护商场声誉。
尊重顾客
卫生间和公共区域的清洁
指导员工如何保持卫生间和公共区域的清洁卫生，提供必要的清洁 用品，并定期检查和维护相关设施。
个人安全防护措施
个人防护用品的选用和佩戴
向员工提供必要的个人防护用品，如口罩、手套、防护服等，并 教授如何正确佩戴和使用这些用品。
安全操作规程的执行
要求员工严格遵守商场的安全操作规程，如正确使用电器设备、避 免在禁烟区域吸烟等。
员工应尊重每一位顾客， 无论其背景、身份或购买 能力，都应提供平等、友 好的服务。
保守商业秘密
对于商场内部的商业机密、 顾客信息等敏感内容，员 工应严格保密，不泄露给 外部人员。
商场服务礼仪
仪容仪表
员工应保持整洁的仪容， 穿着符合商场规定的制服， 佩戴好工号牌，展现良好 的职业形象。
接待礼仪
在接待顾客时，员工应使 用礼貌用语，微笑服务， 主动询问顾客需求，提供 必要的帮助。
商场服务礼仪培训精要
商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。
要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。
同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。
2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。
3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。
这需要员工进行产品知识的培训和学习。
4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。
通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。
5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。
这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。
员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。
6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。
员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。
7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。
员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。
同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。
8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。
员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。
9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。
要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。
10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。
员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。
卖场服务礼仪规范
为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。
1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。
3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。
(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。
3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。
4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。
4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
商场礼仪培训ppt课件
电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入 电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时，无论上下都应客人、领导优先，礼貌问好 电梯人多时，主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为
尊）
面朝电梯门方向站立，等待电梯到达 “沉默是金”，电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，离的远的人可请
对方的不悦甚至反感 在公共场所里，应避免高声谈笑、大呼小叫 对陌生人不要盯视或评头论足 在公共场合不要吃东西，不要边吃东西边与顾客说话 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位
03
15
PART
03
商场投诉处理
三、投诉处理---正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
产品质量问题 服务人员服务质量问题 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户对服务设施的不满 客户本人自身修养或个性原因 其他
PART
02
商场的基本礼仪
二、个人行为举止---引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时：身体稍侧向客人，走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐一 致；
遇到拐弯、楼梯使用手势，并提醒 “这边请”“注意楼梯”等。
PART
02
商场的基本礼仪
二、个人行为举止---搭乘电梯
女士得体着装：
短裙穿长袜，长裤穿短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或漏脚趾的拖
鞋 配饰要少，而精（以同一款式为佳） 可使用淡雅香味的香水（不断散发
出淡雅香味的女人更受欢迎）
商场员工培训-服务礼仪
服务禁语
欢迎光临（欢迎 下次光临）
早上好（您好）
请问您贵姓
这件商品这两 天就会到货， 到时候请您来
看看
对不起让您 久等了
您说的没错
不要摸商品，以 免弄脏
先生（小姐）您 好
您需要些什么
我给您介绍几种好吗
这种产品很不 错，您可以试
用一下
真抱歉给您 您的眼光真好， 人较多，您快点
添麻烦了 看起来很合身
挑
没关系 谢谢 请慢走
好
留下电话号码。 货一到立马通
知您
非常抱歉， 刚刚是我错 了，特向您
道歉
有您的鼓励我会 做得更好
您过奖了这是我 们应该做的
不是我卖的，谁 卖的您找谁
这里便宜你买吗
肯定是你使用不 当造成的，我们 的商品质量没问
题
4 Part One 服务规范
售后服务条款
• 从我司购买商品之日起7日内，若出现质量问题（不包含人为原因），我司将无 条件退货。
商业服务人员 素质要求及服务规范
美好的第一印象永远没有第二次
目录
CONTENTS
01 仪 容 仪 表
02 接 待 礼 仪
03 语 言 表 达
04 服 务 规 范
1展示：
形象展示：
仪表标准
口腔/牙齿、手/指甲、首饰、工牌
制服、鞋/丝袜
仪表标准
• 从我司购买商品之日起25日内，若出现质量问题（不包含人为原因），我司将 无条件换货。
• 从我司购买商品之日起90日内，若出现质量问题，我司可提供免费维修服务。 • 在需要进行退换货和免费保修前，必须提供我公司提供的正规电脑小票。 • 对于在保修期内不能提供有效票据，我公司将按照规定收取相应的费用。 • 我公司暂时保留对此条款的解释权。
商场员工培训方案
培训周期：一个月，共四周
培训时间：每周一至周五， 上午9:00-12:00，下午 2:00-5:00
培训内容：包括产品知识、 销售技巧、客户服务等
培训方式：采用线上线下相 结合的方式，包括讲座、案
例分析、角色扮演等
培训频率：根据员工需求和 公司策略，设定合理的培训 频率
培训时长：根据员工岗位和 经验，设定合理的培训时长
和优势
处理异议：如何 应对顾客的质疑
和反对意见
成交技巧：如何 引导顾客完成购
买决策
服务态度：如何 保持良好的服务 态度和沟通技巧
销售话术：如何 运用专业的销售 术语和表达方式
顾客投诉处理的原则和流程 处理顾客投诉的技巧和方法 售后服务的内容和标准 售后服务的改进和提升
网络课程：提供 丰富的在线课程 资源，员工可以 根据自己的需求 和兴趣选择学习
汇报人：
提供依据
培训前：员工技 能水平、工作效 率、团队协作等 方面的表现
培训后：员工技 能水平、工作效 率、团队协作等 方面的提升
培训效果：通过 数据对比，评估 培训对员工个人 和团队整体带来 的积极影响
持续改进：根据 评估结果，对培 训方案进行优化 和调整，以提高 培训效果
设定销售目标：明 确培训后的销售目 标，以便进行对比 评估
培训内容：团队沟 通、团队协作技巧、 团队领导力等
培训方式：讲座、 案例分析、角色扮 演、小组讨论等
培训效果评估：通 过团队协作任务、 团队绩效考核等方 式进行评估
提高员工的语言 表达能力
增强员工的倾听 和理解能力
培养员工的人际 交往技巧
提高员工的团队 协作能力
掌握基本的销售 技巧，如沟通技 巧、产品知识等
百货商场培训资料
引言概述：百货商场作为当今零售行业的重要组成部分，为满足消费者的多样化需求，不断更新产品和服务。
为了提高员工的专业水平和服务质量，百货商场重视培训工作，不断提供培训资料来提升员工的技能和知识。
本文将深入探讨百货商场培训资料的内容和意义，并从五个大点入手，分析其内部细节。
正文内容：一、产品知识培训1.1产品分类和特点1.2产品品牌和背景1.3产品功能和使用方法1.4产品优势和竞争对手1.5产品销售策略和促销方法二、销售技巧培训2.1接待客户的技巧和礼仪2.2主动推销和解决客户疑问2.3适应不同客户的销售策略2.4处理客户投诉和矛盾的技巧2.5团队合作和销售业绩考核三、服务质量培训3.1对待客户的态度和语言表达3.2快速高效地解决客户问题3.3产品售后服务和反馈机制3.4客户满意度调查和改善方法3.5提升服务质量的内部培训和激励机制四、品牌形象培训4.1公司文化和品牌理念4.2品牌形象塑造和传递4.3品牌价值和品牌故事4.4品牌保护和品牌建设4.5品牌推广和市场营销策略五、管理技能培训5.1团队管理和沟通技巧5.2目标设定和绩效管理5.3管理决策和问题解决5.4时间管理和工作效率5.5领导力发展和组织优化总结：百货商场培训资料在提高员工素质和服务质量方面发挥着重要作用。
通过产品知识培训，员工可以更好地了解产品，提供专业的销售服务。
销售技巧培训可以提升员工的销售能力，帮助他们更好地与客户沟通和推销产品。
服务质量培训可以提高员工对客户的服务态度和解决问题的能力，提升客户满意度。
品牌形象培训有助于员工正确认识和传递品牌理念，提升品牌影响力。
管理技能培训可以培养员工的团队管理能力和领导力，提升组织绩效。
因此，百货商场培训资料的内容丰富多样，助力员工个人成长和企业发展。
商场服务礼仪培训教材
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某 事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析， 这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展 有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信 号
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好 、对不起、谢谢、再见”其中用的最多 的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离 口、谢字随身走。我们的每一天都要在 爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早” 同时也要 注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅 ！”但是道歉一定要及时
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉 得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场 的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的 只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静 ，不能得罪客户，不说伤害客户的词语， 不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言， 切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶 语）与客户保持适当的距离
• 异性间的握手，女方伸出手后，男
方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
•
谢谢大家
介绍
以熟客的姓名称 呼或以兴趣为题 打开话题,令他 有被重视和受欢
迎的感觉
打招呼的标准2
项目
打招呼-顾客需 要帮忙时
动作标准
>当留意到顾客东
张西望时应主动上 前>眼神接触 >微 笑点头>双手自然 地摆放在身前或身 后>距离适中>声线
商场服务礼仪培训资料精要
商场服务礼仪的培训策略
培训内容
• 礼仪规范 • 沟通技巧 • 销售技能
培训方法
• 角色扮演 • 案例分析 • 小组讨论
绩效评估
• 客户满意度调查 • 销售业绩监测 • 道德激励机制
实践中的商场服务礼仪案例
1 独特的欢迎礼仪
某家百货商场员工通过独 特的欢迎仪式（如送花、 发放小礼品等）给予顾客 特殊的关注和惊喜。
2 真诚的感谢回访
某家专卖店利用手机号码 追踪销售数据，对购买的 顾客进行真诚的感谢和回 访，增加客户黏性和忠诚 度。
3 贴心的售后服务
某家电器超市通过提供贴 心的售后服务，如上门安 装、维修保养等，深受顾 客喜爱和推崇。
有效沟通与销售
良好的服务礼仪能帮助建立 良好的客户关系，增加销售 机会和业绩。
常见的商场服务礼仪规范
1 仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪 表，注意服饰搭配和仪态 举止。
2 问候礼仪
热情微笑、主动问候，使 用礼貌用语与客户交流。
3 专业知识
掌握产品知识和业务流程， 为客户提供准确、有帮助 的信息和建议。
2
产品展示
熟悉产品特点，以专业、有趣的方式向客户展示产品的优势。
3
谈判技巧
灵活运用谈判技巧，与客户进行合理的价格协商和增值服务沟通。
商场礼仪与客户关系管理
积极倾听 处理抱怨 客户跟进
与客户进行真诚的交流，倾听客户的需求、反馈 和投诉。
耐心虚心地对待客户的抱怨，积极解决问题，重 建客户信任。
与客户保持联系，提供售后服务、特别优惠和活 动邀请等。
商场接待礼仪
热情接待客户
微笑、鞠躬、握手等热情的接待 方式能 Nhomakorabea客户感受到宾至如归。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。
服务礼仪培训课程设置一、服务礼仪概述什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。
二、服务意识1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；三、建立良好的服务态度1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。
服务人员仪表修炼一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。
二、黄金印象之仪表1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。
三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。
文明用语规范一、服务心态塑造1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。
二、如何培养语言能力三、文明用语的要求1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。
四、文明用语的使用1、常见文明用语；2、恰当的称呼。
五、具体行业性文明规范用语1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。
六、服务忌语1、服务忌语的类型；2、常见忌语；七、书面文明用语规范（选修内容）1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。
服务礼仪之专业举止一、站姿训练1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。
二、坐姿训练1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。
三、走姿训练1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。
四、手势训练1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注意六个要点。
卖场礼仪培训方案
卖场礼仪培训方案背景现代商场形态不断更新变化，一方面是为了满足消费者更多元化的购物需求和体验，一方面也是为了提高商场的销售业绩。
随着消费者对于服务质量和体验的要求提高，品牌商场服周到、专业、礼貌的服务，已经成为重要的竞争因素和标准。
目的针对商场中客户服务人员礼貌、仪态、表达能力、沟通能力等方面的问题，张高商场决定进行卖场礼仪培训，提高员工的专业化水平、服务理念意识和工作效率，提高商场客户服务质量，满足消费者更加高端和专业化的消费需求。
培训内容1.礼仪知识和仪容仪表•手势、姿态、面部微笑等基本仪态礼仪；•服装、妆容、发型等优质仪容仪表；•行为礼貌、言语礼仪、身体语言、专业礼仪等企业客户服务礼仪；2.表达和沟通能力•聆听和倾听技巧；•委婉表达、措辞简洁、语气亲和的表达技巧；•讲解商品、熟练应对客户提问和反驳的沟通技巧；•分辨顾客购买行为、抱怨、建议等不同类型信息和情感；3.销售技巧•提供个性化商品推荐的思路和方法；•促进销售、增加复购率、提高销售额的销售技巧；•拓展营销渠道方式和体验；4.公共形象和服务标准•商场形象、品牌形象、企业文化的要求；•服务质量提高关键点和标准；•素质教育、行业规范的实践意义。
培训方式1.理论培训理论课为主，将主题分解，并解析各项仪态礼仪、言语技巧、沟通技巧、销售技巧、公众形象和服务标准等素质技能，通过PPT教学、视频播放、讲解习惯和讨论分析等多种形式进行教学。
2.实战模拟将学习到的技能与业务紧密结合，进行实际录制、讲解和演示，通过模拟客户购物、体验，促进培训成效的提高，同时为实战操作学习课程设计等培训活动。
培训效果评估•客服态度和服务水平；•知识技能、专业操纵能力；•培训课程和实际表现效果。
培训周期和计划预计培训周期为半个月，整体分为2个阶段完成，包括底层、场地和工厂、进店培训和考核等培训活动，并分别对员工进行考核，涵盖理论知识、实战操作和培训课程表现等方面。
每月定期检查绩效，及时发现管理问题，优化培训计划和方案。
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实战，才是硬道理!
商场礼仪培训
2010年11月25-26日上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】Y 2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
【报名电话】-二-…二；闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculum background
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。
商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculum objectives
为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重助你在商务场合表
现大方得体，帮助你处理尴尬的局面，避免失礼提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teaching methods.
讲授，案例分析，故事
小组讨论，大组分享，演练
训练，内省
课程大纟冈curriculum introduction
一、高端商务礼仪…以建立关系为目标
1. 印象管理一管理好要传递给对方的印象
2. 在商务交往中留下美好的第一印象
3. 商务活动中的语言管理…话到口边需三思
4. 商务活动中的语速语调语气音量管理 -------- 反映一个人的文明程度
5. 商务活动中的肢体语言管理--- 无声胜有声
6. 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界
7. 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语
二、商务礼仪--- 商务礼仪决定商业关系
1. 见面礼仪（握手,称呼，问候,介绍，交换名片）
掌握交往中礼仪的空间距离
问候礼仪--- 一声问候传递内心的声音
握手礼仪-Your Handshake Speaks
Volumes About You
称谓礼仪---不同的文化不同的称呼
自我介绍礼仪一大方，充满自信
介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁
名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带
2. 接待礼仪
迎来送往的细节--细节决定成败
会议礼仪
参会者礼仪--- 守时，安静
主持人礼仪---照顾全局
发言者礼仪---简短扼要
鼓掌礼仪--- 与气氛相协调会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
送客礼仪---留有回味
商务宴请礼仪—了解东西方差异
慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉
饮酒礼仪---不劝酒
点菜礼仪
入座及退席礼仪
进餐中沟通礼仪
结账礼仪
商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
祝酒礼仪---适当的幽默
3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号
高端商务会议对服饰的要求
高端商务会议男士服饰礼仪着装要点
穿西装的七原则高端商务会议女士着装礼仪着装要点普通商务会议对服饰的要求
普通商务会议男士着装礼仪
普通商务会议女士着装礼仪
细节体现品味
饰物的佩戴要领皮鞋、袜子也不可忽视
三、职场礼仪--- 体现企业文化
1. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围
2. 职业状态与服饰—T.P.O 原则
3. 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象
电话对应的要点
工作电话的标准礼仪- 通话中的细节
留意事项
4. 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议
5. 同事间相处礼仪—同频共振原理
6. 团队合作礼仪—对事不对人
7. 其它细节
犯错时的礼仪—没有借口
乘坐电梯的礼仪
自己的方案被否定时的礼仪
工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉
请求别人帮助的礼仪—真诚帮助别人后的礼仪—不求回报代接电话礼仪—及时转告使用洗手间的礼仪
—洗手间无情地划分着人的教养等级
讲师介绍Teacher Introduction
Lisa Wan（万里红）
百乔罗首席讲师，瑞籍华人
【学历及教育背景】
2010年上海世博会特聘礼仪专家
中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表
【管理实战经验】
岀生于中国上海。
以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。
1996年赴日。
1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中
国投资的咨询公司FLD。
是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。
现主要来往于中国和日本
两国之间。
讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同
文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。
【授课特点】
从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。
有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。
打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。
内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。
不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】
企业型客户：
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银
行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG杭州NEC中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）
贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电
梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团学校型客户：。