002 德勤-管理咨询程序与技能-154页
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德勤的管理咨询讲义
脑力拓荒者 策略导航者 管理大夫
• 脑力库 (比如: Arthur D. Little)
• 定量分析, 指导方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton)
• 医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)
德勤的管理咨询讲义
研修班基本规则
• 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多
德勤的管理咨询讲义
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
德勤的管理咨询讲义
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”
若是对抗性的, 项目进行必然困难重重 u 当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍
德勤的管理咨询讲义
客户列举的创造良好关系的因素
良好关系的体现
• 参与式 • 教练型 • 良好沟通 • 有能力 • 有礼貌 • 有职业道德 • 乐于助人 • 友好 • 有专业水平
• 积极的 • 可靠的 • 反应迅速的 • 尊重的 • 分享的 • 诚恳的 • 具团队精神的 • 及时的 • 值得信赖的
德勤的管理咨询讲义
国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解 决方案来分类
功能
行业
解决方案
• 人力资源 • 财务 • 销售与市场 • 操作 • 系统
• 汽车 • 能源与公用事业 • 财务市场 • 保险 • 生命科学与化学 • 消费品
• 策略与企业转变 • 供应链 • 共享服务 • 电子商务 • 顾客关系管理 • 资讯应用与管理
德勤的管理咨询讲义
德勤的管理咨询讲义
20
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是
...
... 也必须
...
分析问题 开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问
综合方案
协助落实
博学通才 设置程序 导师 有软手段
有硬功夫
与顾客共同合伙行动
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带个初级同事来写笔记
匆匆忙忙地在办公室开会
提供知识工作员协助工作坊/会议
花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目(建议书接受 后不久) 项目进行时发单收钱
等到顾客准备妥当后才开始
项目字
在所有报告里没有打错字
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知识
文化
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知识再循环, 保存与分享
合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
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18
客户期望顾问提供高品质服务 ...
兴趣
• • • • • • • • • • 旧传统难以消亡 技术过时 组织的惰性 氛围、风格的改变 扩大岗位范围 资源供应定义工作量 规模经济 激励与阻碍 远离群众和现实 外部催化剂 ----------而新变化总能带来新的机遇 老方法的生产力低 不愿接受变革 领导的改变 建立自己的王国 非受需求的驱动 效率低、固定成本高 奖惩制度未与绩效挂钩 不能保持同新发展与时并进 催化剂的出现可使变革更易行
管理咨询程序与技能
企业高层辅导
系统性地 解决问题
……
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12
顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 医生－ • 程序咨询
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13
顾问会因所需的角色而做不同的工作
寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
资料和专才
医生－ 医生－病人
• • • •
诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施
程序咨询
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• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
14
然而, 管理顾问不会... 然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
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x
第二段 w 如何与客户建立良好关系 w 国际咨询典型作法 w 管理咨询的程序
x
第四段 w 项目经济估计 w 如何挑选咨询师并与之合作 w 开始阶段
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德勤的管理咨询培训
医生－病人
程序咨询
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寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
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26
顾客认为有价值的贡献有很多项
提供独立和有智慧的看法
管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序
第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
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2
课程内容
管理咨询程序与技能
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中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能
了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
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程序咨询
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寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
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26
顾客认为有价值的贡献有很多项
提供独立和有智慧的看法
管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序
第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
版权所有，反印必究
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2
课程内容
管理咨询程序与技能
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中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能
了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
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管理咨询程序与技能
• 策略与企业转变 • 供应链 • 共享服务 • 电子商务 • 顾客关系管理 • 资讯应用与管理
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国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务
汽车
建筑 化学/日用品 电子
基础产 业
消费品/零 售
机器制造/ 工厂建设
电讯/媒 体
运输
药剂/保健
保险
...
功能 1
2 行业
3 地区
策略/市场/销售
美国
公司适应力/生产作 业
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同 • 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
外部
内部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度 • 扩大变化范围
7
意味: 新的转变，新的结构
联系
职能 组织 行业 经济体
分割
行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司
8
我们不断面临着重大的机遇，但 其表面都是看似难以解决的问题
企业高层辅导
系统性地 解决问题……12顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 • 程序咨询
13
顾问会因所需的角色而做不同的工作
资料和专才 医生－病人 程序咨询
寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
资料来源: 新加坡管理咨询顾问协会
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国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧
以活动为基础的成本法
Activity Based Costing (ABC)
最佳作业方式 Best practice
模范比较 Benchmarking
脑力震荡 Brainstorming
管理咨询程序与技能
-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
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当局者迷, 旁观者 清
管理咨询程序与技能
u 不必顾客开口，便能提供意见
t 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 t 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle
，投资中国还是越南
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管理咨询程序与技能
顾客认为有价值的贡献有很多项
u 提供独立和有智慧的看法
t 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
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管理咨询程序与技能
咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
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管理咨询程序与技能
管理咨询是 ...
•提供客观和 •外来的意见
•为客户提供 •技术和方法
管理咨询程序与技能讲义
• 定量分析, 指导方向 (比如: Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton)
• 医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)
系统分析与落实 友善的副机长
• 电脑系统与商业程序 (比如: CGEY, Andersen)
14
然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
15
1.2 理解关注顾客的 期望和看法
顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
理, 与共享服务
• 亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)
37
管理顾问是一行要求很高的职业
一名管理顾问是个独立和有资格的人, 他(她)向企业, 政府和其他 组织提供专业服务, 采用客观判断, 系统分析, 专门知识和技术以: 研究和鉴定管理课题 提呈改进建议 提供协助, 针对管理课题落实方案
管理咨询程序与技能
中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能 u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
配合咨询人员为企业服务
1
课程内容
u 第一段 t 咨询: 客户极需要的服务 t 理解关注客户的期望和看法 t 什么对客户最具有价值
流程图表 Flowcharting
当面查访 Interviewing
• 医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)
系统分析与落实 友善的副机长
• 电脑系统与商业程序 (比如: CGEY, Andersen)
14
然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
15
1.2 理解关注顾客的 期望和看法
顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
理, 与共享服务
• 亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)
37
管理顾问是一行要求很高的职业
一名管理顾问是个独立和有资格的人, 他(她)向企业, 政府和其他 组织提供专业服务, 采用客观判断, 系统分析, 专门知识和技术以: 研究和鉴定管理课题 提呈改进建议 提供协助, 针对管理课题落实方案
管理咨询程序与技能
中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能 u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
配合咨询人员为企业服务
1
课程内容
u 第一段 t 咨询: 客户极需要的服务 t 理解关注客户的期望和看法 t 什么对客户最具有价值
流程图表 Flowcharting
当面查访 Interviewing
管理咨询程序与技能培训154p课程教程
与顾客交流，节省时间和资源
有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后
不必顾客开口，便能提供意见
告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle
，投资中国还是越南
医生－病人
程序咨询
版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved
寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品 与服务供应, 与商业课题
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
版权所有，反印必究
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想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
版权所有，反印必究
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20
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是 ...
... 也必须 ...
分析问题
综合方案
开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫
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Copyright 2000 In alliance with BCD
有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后
不必顾客开口，便能提供意见
告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle
，投资中国还是越南
医生－病人
程序咨询
版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved
寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品 与服务供应, 与商业课题
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
版权所有，反印必究
Copyright 2000 In alliance with BCD
SA, Switzerland All Right Reserved
想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
版权所有，反印必究
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SA, Switzerland All Right Reserved
20
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是 ...
... 也必须 ...
分析问题
综合方案
开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫
版权所有，反印必究
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