公共就业服务体系满意度的测评及实证_张华新

职业介绍服务内容与需求满足 0.65
从整体来看， 公共就业服务体
职业 介绍
职业介绍服务方式 获得求职信息的渠道 0.63 供求信息的质量（真实性）
0.64 系 尽 管 还 存 在 一 些 问 题 ， 但 总 体 上
0.56
0.60 令 人 满 意 ， 表 现 为 求 职 者 的 满 意 度
供求信息的发布载体
务[M].北 京 ： 中 国 劳 动 社 会 保 障 出 版 社 ,2005.
表 3 不同群体对职业介绍服务满意度的 Kruskal-Wallis 检验结果
服务内容 服务方式 信息渠道 信息质量 发布方式 发布载体
下岗失业 人员 176.85 174.2 182.27 176.56 165.28 171.90
（2）改进职业介绍服务工作方式，推进服务创新。 作为职 业介绍服务机构，应主动了解求职者的想法、用工单位的需 求，提高工作效率、质量和效果。 服务机构要改变工作方式， 满足用户的要求。 例如，大多数求职者希望服务机构通过面 对面访谈的方式调查求职者的就业服务需求；希望服务机构 负责职业供求双方见面洽谈； 希望服务机构创新服务项目， 提高服务效率等。 这就要求职业介绍服务机构改进就业信息 的收集、发布方式，创新服务内容，从满足用户需要出发开展 职业介绍服务工作。
Kruskal-Wallis 检验显示不同 群 体 对 公 共 就 业 服 务 体 系 满意度的差别，在职业介绍服务上，以人员类型为分组变量， 使用 Kruskal-Wallis 检验。 结果显示（见表 3），不同群体对职 业介绍服务的各项内容的满意度有显著的差异，而各个问题 的满意度高低基本一致， 即满意度最高的是新成长失业青 年 ，其 次 是 其 他 失 业 人 员 、下 岗 失 业 的 4050 人 员 、下 岗 失 业
在满意度测评中，采用利克特量表法，把服务的满意度 分为 “非常满意 ”、“满意 ”、“一 般 ”、“不 满 意 ”、“很 不 满 意 ”5 个量级。 为了反映被调查者的整体意见，我们把“非常满意” 量化为 “2”、“满 意 ”量 化 为 “1”、“一 般 ”量 化 为 “0”、“不 满 意 ” 量化为“-1”、“很不满意”量化为“-2”。 显然，数值越高，说明 被调查者对公共就业服务越满意，反之亦然。 本文利用统计 软件 SPSS 对 621 份有效问卷的调查数据进行了分析， 得到 如下结果（见表 2）。 2.2 不同群体满意度差别的检验
40~50 岁 人员 174.89 182.16 184.44 178.47 182.01 174.45
新成长 失业者 227.89 229.41 227.33 229.92 236.02 227.64
尽管公共就业服务体系是一个涵盖不同服务种类，不同 层级的庞大的体系，不同机构的绩效的衡量标准不同，有些 服务公益性较强，有些服务需要考虑成本收益。 但从提高整 个公共服务机构的效率出发，必须建立能够衡量组织内各种 机构绩效的评价机制。
1 公共就业服务体系评价指标体系的建立
公共就业服务按内容分为职业介绍、职业指导、就业培 训、就业岗位开发四个方面。 同时，为了反映公共就业服务中 现代信息技术的使用及其存在的问题，在研究中增加了公共 就业服务信息化的内容。 在职业介绍服务上，设置了服务内 容与需求满足、服务方式、获得求职信息的渠道、供求信息的 质量、供求信息的发布载体、供求信息的发布方式共 6 项调 查指标。 在职业指导服务上设置了职业指导服务内容与需求 满足、职业指导服务方式、职业指导服务流程、职业指导服务 态度共 4 项指标。 在就业培训服务上，设置了课程内容与需 求满足、授课方式、授课教师水平、授课教师态度、培训班期 限长短共 5 个考核指标。 在就业岗位开发服务上，设置了公 益性岗位开发服务效果、劳务派遣服务效果、扶持自谋职业 与创业效果、鼓励企业吸纳就业效果共 4 个方面指标。 在公 共就业服务信息化上， 设置了计算机在服务项目的应用、互 联网网站服务效果共 2 个指标。 本文确立了公共就业服务体 系满意度评价指标体系（见表 1）。
0.57
0.55 业 服 务 信 息 化 的 满 意 度 最 低 。 因 此 0.57 提 高 公 共 就 业 服 务 体 系 的 绩 效 可 以
0.54 从以下方面入手：
0.46
来自百度文库（1） 强 化 公 共 就 业 服 务 中 的 信
人员，满意度最低的都是就业转失业人员。 在职业指导服务 上以年龄为分组变量，使用 Kruskal- Wallis 检验。 结果表明， 不同群体的满意度都存在显著差别。 对职业指导的各项服 务，满意度最高的是 20 岁以下组，其次是 20～30 岁组、40～50 岁组、30～40 岁组，满意度最低的是 50 岁及以上组。 可见，除 了 30～40 岁组外，年龄越低，对职业指导服务的满意度越高； 年龄越大，对职业指导服务的满意度越低。 在就业培训服务 上，以人员类型为分组变量，使用 Kruskal-Wallis 检验。 结果 显示，不同类型的求职者对就业培训服务的满意度存在显著 的差别。 但对各个问题的满意度高低上均表现为：其他失业 人员满意度 最 高 ，依 次 是 新 成 长 失 业 青 年 、下 岗 失 业 的 4050 人员、下岗失业人员，最低的是就业转失业人员。 在就业岗位 开 发 服 务 上 ，以 年 龄 为 分 组 变 量 ，使 用 Kruskal-Wallis 检 验 。 结果显示，不同年龄的求职者对就业岗位开发的满意度存在 显著的差别。 但在各个问题上，不同年龄的满意度是一致的， 即 20 岁以下组满 意 度 最 高 ，依 次 是 20～30、40～50、30～40，最 低的是 50 岁及以上组。 在公共就业服务信息化上，以文化程 度为分组变量，使用 Kruskal-Wallis 检验。 结果显示，不同文 化程度的求职者的各项满意度存在较显著的差别。 本科及以
培训期限长短
公益性岗位开发服务效果
就业岗
劳务派遣服务效果
位开发
0.62 扶持自谋职业与创业效果
鼓励企业吸纳就业效果
就业服
计算机在服务项目的应用
务信息化 0.5 互联网网站服务效果
0.72 意 度 最 高 ，其 后 依 次 为 就 业 培 训 、就 0.80 业 岗 位 开 发 和 职 业 介 绍 ， 对 公 共 就
DOI:10.13546/j.cnki.tjyjc.2010.09.018
统计观察
公共就业服务体系满意度的测评及实证
张华新，刘海莺
（辽宁大学 经济学院，沈阳 110036）
摘 要：就业服务是政府的重要职责之一，建立衡量绩效的评价机制对于公共就业服务机构的
建设具有重要的意义。 从各国的实践经验来看，主要采取客户满意度、劳动力市场成果、按目标群体
基 金 项 目 ：辽 宁 省 社 科 规 划 基 金 项 目 （L09BZZ007）；辽 宁 省 教 育 厅 高 等 学 校 科 研 项 目 （2009A296） 作 者 简 介 ：张 华 新 （1977-），男 ，辽 宁 沈 阳 人 ，博 士 ，讲 师 ，研 究 方 向 ：区 域 经 济 。
刘 海 莺 （1977-），女 ，辽 宁 沈 阳 人 ，博 士 ，讲 师 ，研 究 方 向 ：区 域 经 济 。
上高文化程度的满意度最高，其次是大专文化程度，再次是 初中及以下的文化程度， 满意度最低的则是高中、 中专、职 高、技校文化程度的求职者。
参考文献： [1] 顾 东 辉 .支 持 与 回 应 [M].北 京 ： 社 会 科 学 文 献 出 版 社 ,2004. [2]范随,艾伦·汉森,戴维·普瑞斯.变 化 中 的 劳 动 力 市 场 ：公 共 就 业 服
0.63 均 在 0.46～0.82 之 间 （满 意 度 的 衡 量
供求信息的发布方式
0.68 值 为-2～2），数 值 反 映 了 求 职 者 对 公
职业指导服务内容与需求满足
职业指导服务内容与需求满足 0.82 共 就 业 服 务 体 系 整 体 上 是 较 为 满 意
总 职业 职业指导服务方式
为检验不同群体在满意度上是否有显著差别，在研究中 选择了 Kruskal-Wallis 检验。 由于满意度指标属于定序尺度 变量， 可以用 Kruskal-Wallis 检验考察不同群体的满意度的 差别。 零假设是 k 个样本来自同一总体或来自一些就平均值 而言相同的总体。 选取的 P 值(p-value)为 0.05，即当 p>0.05， 就接受零假设，认定不同群体的满意度没有显著差别；否则 就拒绝零假设，认为不同群体之间的满意度有显著差别。
2 公共就业服务体系满意度的实证测评
研究中，在对典型地区、典型目标群体调查的基础上，客 观、真实地分析和评价不同群体对主要就业服务制度与手段 的服务质量和效果、信息化管理的满意度情况及评价。 关于 辽宁省公共就业服务满意度评价的资料和数据，主要来源于 对辽宁省公共就业服务的问卷调查。 选择的调查方法属于非 随机抽样调查中的配额抽样方法。 这种方法将调查总体按某 种属性进行分层（分类），从分层后的次总体中主观地选取一 定数额的调查对象，强调了样本结构特性，保证了样本具有 较高的代表性。 这种方法简便易行，节省费用，能够很快确定 样本单位，并且使样本不会偏重于某一层，在实践中被广泛 应用。 2.1 总体满意度测评
体 指导 职业指导服务流程
满
职业指导服务态度
意
课程内容与需求满足
度 就业 授课方式
职业 指导
职业指导服务方式 0.78
职业指导服务流程
职业指导服务态度
0.66
课程内容与需求满足
就业
授课方式
0.77 的。 由此可见，公共就业服务体系在 0.74 促 进 劳 动 力 资 源 合 理 流 动 方 面 发 挥
息化手段建设。 首先应力求在网络 上发布信息，消除各公共就业服务机构的分割，实现就业服 务各机构间的信息共享。 其次，规范网上求职行为，为求职者 和用人单位提供信息服务平台。 最后是完善劳动力市场信息 公开发布系统，注意信息的及时更新。 在强化信息手段的过 程中需要考虑我国的国情，循序渐进地开展。 如美国、加拿大 和丹麦等发达国家，信息化水平较高，通过信息化平台能够 便捷的提供有效的信息，而在发展中国家，由于互联网不是 劳动力市场信息发布的主要渠道，在开展信息化服务过程中 的成本相对较高。
0.79
0.80 了 积 极 作 用 ， 为 经 济 发 展 和 社 会 稳
0.74 定做出了重要贡献。
培训 授课教师水平
培训 0.75 授课教师水平
0.69
从公共就业服务体系的各类服
授课教师态度
授课教师态度
0.79 务 来 看 ， 各 个 群 体 对 职 业 指 导 的 满
培训期限长短 公益性岗位开发服务效果 就业岗 劳务派遣服务效果 位开发 扶持自谋职业与创业效果 鼓励企业吸纳就业效果 就业服务 计算机在服务项目的应用 信息化 互联网网站服务效果
公共就业服务是现代国家的一项重要制度，已经在发达 国家和转轨国家普遍建立起来。 尽管其目标、任务及组织管 理不尽相同， 就其基本功能而言都具有相对共同的基础，主 要包括职业中介、劳动力市场信息系统开发、劳动力市场调 整计划的管理和失业补贴的管理。 在我国，公共就业服务体 系主要提供四个功能性服务，即职业介绍服务、职业指导服 务、就业培训服务和就业岗位开发服务。
分布的成果和工作进程等衡量标准，文章在参考已有研究成果的基础上，构建公共就业服务满意度
评价指标体系，并运用非参数统计检验方法对辽宁省三市样本进行实证测评。
关键词：公共就业服务体系；满意度；评价指标体系
中 图 分 类 号 ：C82
文 献 标 识 码 ：A
文 章 编 号 ：1002－6487（2010）09－0092-02
92 统计与决策 2010 年第 9 期（总第 309 期）
统计观察
表 1 公共就业服务体系评价指标体系
表2
公共就业服务体系满意度评价指标结果
一级 指标层
二级指标层
总体 满意度
一级 指标
满意度 均值
二级指标
满意度 3 结论及建议
均值
职业 介绍
职业介绍服务内容与需求满足 职业介绍服务方式 获得求职信息的渠道 供求信息的质量（真实性） 供求信息的发布载体 供求信息的发布方式