前厅部宾客接待服务pp资料

案例分析

“五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客 房全部注满了。晚上9:00左右，一对青年夫妇拿着 预订确认书来到饭店总台要求入住。他们这次旅行 结婚再半个月之前就在该饭店预订了一套标准间， 连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。 面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉， 因为饭店已经按照过了下午6:00就不予保留的制度， 把这套标准间销售出去了。这时接待员立即请示饭 店值班经理怎么办？

2、B级贵宾 (1)副省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 接待标准 1、A级宾客接待需董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务。 2、免费专车机场迎接，礼仪队伍于酒店正门列队欢迎、献花。 3、房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、小点心、花篮 （含瓶花）葡萄酒一瓶及酒具一套、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。 4、提供专业宴会服务，餐标标准约300元/人。
有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证

2）再次确认房型、房价和住宿天数 3）公安网扫描证件，系统开房 4）归还证件给客人 5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关 手续
收取押金
1）确认预收金额：百元取整。
2）开据《押金单》，并复述“这是您的押金
分析提示
尽管客人抵店时间已经超过了规定的截房时
间，但还应该以灵活的方式处理好此事，可 以先把客人安排到套房住宿，并按订房确认 书上的价格收费，使客人满意，饭店也受益。
团队接待服务
准备工作
入 住 服 务
到店接待
办理入住手续
安排团队宾客进房
准备工作
团队宾客行李数量较多，因此，团队到店时，
分析
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是 否在里面。 方法二： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送 客人离店。 方法三： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上 它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平 息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过， 他的小孩有没有玩过？

会议接待服务的步骤有哪些






与会宾客抵达时，主动打招呼迎接。 确认是参加会议的宾客后，接待员或销售部人员应协助会务 组人员给参加会议的宾客分发钥匙，分发入住登记表，请宾 客当场填写，以便及时收回、统计。 收回宾客填写好的入住登记表，如果暂时无法收回，应该记 下房号稍后到房间收取。 接待员收回入住登记表后，登记每位宾客的最终房号，打印 一份会议团队排房表交总机室、问讯处、便于饭店为宾客提 供服务。 制作会议团队主账单及分账单。 填写在点会议团队统计表，并及时将有关信息输入计算机。 将会议团队主账单及分账单送至收银处汇总。
会议接待服务
应该做好哪些会议接待准备工作
会议团队到达前一天接待员应该根据会议团队订房 表及会议团队名单或分房表妥善分配客房，无后两 项信息的，应该事先准备好足够的客房及相应的钥 匙，会议团队到达后由会务组人员分房。 提前准备入住登记表。 会议报到当天，一般由会务组在大厅的一角设立报 到处，接待与会宾客。会议报到后的有关事项和日 程安排应事先印好，人手一份；或在大厅内张贴使 每位 宾客都知道这些信息。接待员应该把准备好的 客房钥匙交给会务组，并准备足够的入住登记表。

饭店的贵宾分成ABC三个等级或ABCD四个等级。
接待不同等级贵宾的方式相同吗？

等级不同，赠品的数量、品种与规格也不同。通常 前两级贵宾由接待处提前3天左右下达接待通知单， 后一（或两）个等级通常由接待处提前1天下达接 待指令。
重要宾客抵达前，应该怎样布置贵宾的房间
重要宾客抵达前，房间里要摆上鲜花、水果。

如果你是服务员看见这样的情况晕了吗？
酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了
毛 巾 靴 子
要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成这样，酒店服务员还舍得收拾吗？
毛 巾 老 鼠
毛 巾 猩 猩
有预订散客的接待服务

接待工作繁忙时，应该怎样对待等候的宾客？
应该先向宾客道歉，然后安慰宾客，如：对不起， 先生/夫人，让您等候了，我马上就为您办理手续。
前厅部宾客接待服务
无预订散客的接待服务
服务程序
欢迎客人
登记、验证
收取押金
送客进房
资料存档
欢迎客人

1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。询问客人需求，在获悉客 人要住店后，应询问客人有无预订 2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、


离店时间并与客人核实有无变更

案例：客房遥控器不翼而飞了



某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部 报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的 遥控器了吗？” “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。 “请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一 下您的行李，有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干 吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西 掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……


D级贵宾接待标准。（区级以上的政府高级
官员） 1 、VIP接待需度假村副总经理接见，相关部 门经理接待提供服务。 2 、房内设度假村总经理签署的欢迎辞，房 内备果篮、盆花、小礼品一份。以上物品控 制在约人民币80元。 3、用餐餐标标准约150元/人。
通常是怎样划分饭店贵宾的级别的

旺季时，应该怎样安排等候进房的 宾客？

在旺季时，如果预分给宾客的房间因打扫工作没有 结束，暂时不能请客人进房间。为了避免宾客因等 候而抱怨，接待员要主动为宾客解释，同时，为宾 客安排好行李物品的寄存，请客人稍候，如果等候 时间过长，可安排宾客前往大堂吧或咖啡厅等候， 接到客房通知后，即可请宾客进入客房。
要加强与行李员的密切配合。 为了避免前台、大堂出现混乱局面，接待员 要做好尽早把宾客引入房间的准备。 接待员事先根据团队宾客的名单准备好专用 信封，封面写上团队的名称、接待单位名称、 房号，信封内装入打印好了的住宿登记卡和 房间钥匙。有时这种信封内还装有早餐劵。
到店接待

（1）团队到店时，前台员工应主动与领队或陪同联系并询 问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料 （2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在 分房表上作出修改
办理住宿手续时客房分配的技巧
分房接待员应该具备哪些基本业务技能
分房接待员最基本的要求是：熟悉每间客房
的房价、位置、朝向、客房的优缺点以及设 备的运转等具体情况。
分配客房工作最根本的依据是什么
可出租客房的现状以及订房表或团队接待委
托书上的要求。 对无预订宾客直接根据宾客的要求进行分房。
空房卡的作用有哪些
空房卡显示当天空余客房状况。
房卡架有哪些功能

接待员通过房卡架合理的分配房间，提高客房出租率，熟悉 住宿者的情况。 房卡架上装有指示灯，与楼层服务台相连，接待员可以根据 灯的点灭或灯的颜色了解哪间房间可以出租，已退房间是否 清扫完毕等情况。
思考题



房间紧缺情况下，应该采取什么措施？ 在房间紧缺的情况下，采取“升格”或“降格”开房的释放， 尽量留住宾客。 升格开房：为宾客分配比原订房间高档的客房，但房价维持 原定价格。 升格开房注意：尽量安排重要宾客和常客 享受此优惠；尽量 安排短期（一天或两天）入住的宾客；如果宾客预计住宿时 间较长，应该提醒客人第二天其原订房型有空房时，可以为 其调房，否则现住房将按原价收费。 降格开房：为宾客暂分配到档次较低的房间，按低房价收费， 甚至再打折扣。


（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系相 关销售经理
（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准 （5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理

办理入住手续



1）前台员工请陪同填写入住登记表并检验其有效证件 ①若是外宾团，请陪同出示团体签证 ②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表 2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住 登记表上签字 3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中 将该团 的房间办理入住。 4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要 求、陪 同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字 5）告知客人用餐地点 6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内 7）通知行李员迅速引领客人进房间





3、C级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 接待标准 1、接待需度假村总经理、相关部门经理迎送、接待及服务。 2、根据实际需要可提供专车机场、码头接送。 3、礼仪队伍酒店门口内列队欢迎。 4、房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、花篮、 小点心、夜床放巧克力、离店每人赠送礼品一份。 5、提供宴会服务，餐标标准约200元/人。