开发区人民医院患者回访中心工作制度

回访中心工作制度

回访中心工作制度第一篇：回访中心工作制度回访中心工作制度一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。

二、工作期间不允许做与工作无关的事情。

三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。

四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。

六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

七、患者出院一周及时回访并做好记录。

首次回访工作要求回访率达到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。

八、回访前要了解患者的基本情况。

九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。

十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。

十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。

每月将回访工作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

第二篇：会计核算中心回访国库集中支付中心回访情况汇报一、中心通报我局部门预算执行情况今年以来，我局围绕“生态创建、项目服务、污染减排、专项整治、能力建设”五项重点工作，提高资金使用效率,合理安排各项支出，支出符合时序进度。

公务接待费指标略超时序进度。

目前人们对环保工作越来越重视，要求越来越高，因我局牵头生态创建、节能减排，秸秆禁烧，服务重大项目等多项重点工作，上级部门来我局日常指导、督查较多。

公务用车运行维护费略超时序进度。

我局多个科室承担环境现场监管职能，出车频次高，加上车辆使用年限比较长，发生的维修费较多。

二、对会计核算中心的建议日常工作接触的吴大姐、王科都能耐心细致的指导我们日常工作，对我们请教的业务问题不厌其烦的解释，我对中心日常工作比较满意。

建议：1、加强对预算单位财务人员会计基础工作的学习培训。

建议举办培训班，对日常费用结报、新中大软件的使用、会计档案规范整理等方面进行指导。

2、加强各预算单位工资发放中的代扣款项目的审核。

3、建议新中大软件报表功能中增加预算单位科目平衡对账功能。

出院病人回访标准制度以及考核办法..docx

汾西县人民医院病人回访制度及考核办法一．病人回访制度（一）医务人员要采取电话、信函、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后10天内完成；第二次为病人出院二至三个月内进行。

必须回访的病人有：（1）对门诊病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的；（2）慢性病、老年病或可能重复住院的病人；（3）医疗费用一万元以上的病人。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到 70％以上，门诊病人回访率达到 5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。

病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡” （由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

二．考核办法（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

出院患者回访制度。

出院患者回访制度一、对所有出院患者由指定职能部门（病案科）指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。

二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。

四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。

对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。

电话回访需注意事项1、回访人的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。

回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

（3）根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。

医院患者回访中心工作规章制度

患者回访制度（讨论稿）一、总则为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。

二、回访人员、形式1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

三、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。

四、回访时间：1、住院患者回访必须在患者出院后7-10 天内完成。

2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7 天内回访。

五、回访管理登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。

六、回访患者管理员职责：回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。

2、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5 元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10 元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访患者注意事项：1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

医院患者回访中心工作制度

医院患者回访中心工作制度一、患者回访中心的目标和作用患者回访中心是医院为了了解患者对医院服务的满意度以及对医疗效果的反馈而设立的部门。

其主要目标是通过回访患者，了解患者在医院就诊的感受和建议，提供更好的医疗服务，改进和完善医院的运营管理。

二、患者回访中心的组织架构1.中心主任：负责患者回访中心的整体管理和决策。

2.回访员：负责回访患者，了解患者的就诊情况，记录患者的反馈信息，并及时反馈给相关部门。

3.数据分析师：负责对患者的回访数据进行统计和分析，提供数据支持和决策参考。

三、患者回访中心的工作流程3.回访过程：回访员向患者了解其在医院就诊的感受和建议，包括医生态度、医疗环境、诊疗效果等方面，同时记录患者的反馈信息。

4.数据分析：回访中心的数据分析师将回访数据进行整理和统计，并根据数据分析结果提供有针对性的改进建议。

5.反馈意见：回访中心根据患者的反馈意见，及时将问题和建议转交给相关部门，并追踪问题解决的进展情况。

6.统计报告：患者回访中心定期编制回访统计报告，向医院领导层和相关部门汇报工作成果，并提供建议和方案。

四、患者回访中心的工作原则1.尊重和保护患者隐私：回访中心要确保患者的个人信息不泄露，保护患者的隐私权益。

2.保证回访质量：回访员要提供专业、真实的回访服务，确保患者的反馈得到准确记录和及时处理。

3.反馈及时性：回访中心要及时将患者的反馈意见转交给相关部门，并做好跟踪和督促工作，确保问题得到及时解决。

4.管理科学化：患者回访中心要建立健全的管理制度和工作流程，实施有效的数据管理和分析，提供科学的决策支持。

五、患者回访中心的工作效果评估医院应定期进行患者满意度调研，以衡量患者回访中心的工作效果。

通过患者评价指标的变化，医院可以评估回访中心对医院服务和医疗质量的影响，并据此做出调整和改进。

六、患者回访中心的制度改进患者回访中心应及时总结工作经验和问题，定期召开工作例会，进行制度的修订和改进。

医疗机构回访制度管理制度

医疗机构回访制度管理制度一、前言医疗机构回访制度管理制度的制定是为了加强对患者的关怀和深化对医疗服务质量的管理，提高医疗机构服务水平，促进医疗机构与患者之间的良好沟通和信任，进一步提高医疗机构的服务满意度和口碑。

本管理制度旨在规范医疗机构回访管理工作，明确回访的流程和责任，提高回访工作效率和质量。

二、适用范围本管理制度适用于医疗机构的所有部门和岗位，包括医生、护士、医技人员、行政人员等，以及所有涉及回访工作的服务对象，如患者、家属等。

三、回访流程1. 回访对象确定医疗机构应根据患者的病情情况和服务需求确定回访对象，包括住院患者、门诊患者等。

对于重症患者、手术患者等特殊情况，应加强回访管理，确保患者的安全和健康。

2. 回访时间安排医疗机构应根据不同的病情和治疗进程，在患者出院或诊疗结束后安排回访时间，保证及时、准确地了解患者的情况和需求。

3. 回访方式选择回访方式包括电话回访、面对面回访、网络回访等。

医疗机构可以根据患者的实际情况和需求选择合适的回访方式，以及确保回访过程中的信息安全和隐私保护。

4. 回访内容收集医疗机构应在回访过程中收集患者的健康状况、治疗效果、服务满意度、投诉意见等内容，及时记录和总结，为医疗服务质量的改进和提升提供数据支持。

5. 回访结果分析医疗机构应对回访结果进行分析，识别问题和不足之处，制定改进措施，及时解决患者的问题和需求，提高服务质量和满意度。

6. 回访反馈医疗机构应向患者和家属及时反馈回访结果，并听取他们的意见和建议，以及建立患者满意度调查和评价机制，不断改进回访工作，提高服务质量。

四、回访责任1. 医疗机构应明确回访工作的责任部门和责任人，建立定期回访制度，确保回访工作的及时性和准确性。

2. 医生、护士、医技人员等医务人员应根据回访计划，主动与患者和家属沟通，了解他们的需求和意见，为他们提供专业化、个性化的服务。

3. 行政人员应做好回访记录和结果汇总，协助医务人员解决患者的问题和需求，为医疗服务的改进和提升提供支持。

人民医院顾客回访制度

人民医院顾客回访制度
人民医院顾客回访制度
1．各科室均严格执行顾客回访制度，顾客回访工作在市场部指导下进行。

2．科室顾客回访工作在科室负责人领导下进行。

护士长为回访的责任主体，科主任、主诊医生负责做好协助工作。

3．病区每月对出院病人回访率必须达100%，在病人出院后7天内完成。

4．顾客回访工作必须有记录，注重实效，不得弄虚作假。

5．顾客回访工作形式应具有多样性，可采取上门、电话、信函等多种形式。

6．其它非标准病区、医技、后勤等部门必须完成相关回访，并做好记录。

7．顾客回访工作由市场部和综合办每月进行抽查，抽查数为出院病人总数的20%。

抽查符合要求，每月奖励科室100元（由科内分配），回访电话费用按各科室出院病人回访情况进行核定发放（每例出院病人发放电话费2元）。

9．综合办每月10号前对上月回访情况进行汇总、分析，对有关信息向科室及相关部门反馈并提出改进意见和建议。

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开发区人民医院患者回访中心工作人员语言规范制度

开发区人民医院患者回访中心工作人员语言规范制度
为扎实做好出院患者回访工作，把"患者回访中心"办成医院形象的闪光点、展示窗，办成医患关系的缓冲器、连心桥，现结合我院实际，特制定"患者回访中心"回访人员语言规范制度如下：
一、"患者回访中心"的回访人员必须经过专业培训后方可上岗。

二、回访人员在电话回访中要做到服务热情，态度真诚，语言文明，声音柔和清晰。

三、对出院患者的基本情况要问询表达流畅，体现医院人性化关怀。

四、回访人员要不断加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议并做好记录。

四、定期组织回访人员学习交流回访工作，弥补不足。

五、为监督电话回访效果，建立电话录音系统，可以随机调取和播放电话回访录音。

患者回访中心工作人员要严格执行以上操作规范，不断积累实际操作经验，熟练掌握电话回访的操作要点，通过亲切的问候、流畅的表达，真诚的征询患者的意见和建议，使之成为改进我院医疗服务工作的助推器、加油站，把"患者回访中心"建成患者之友、患者之家。

患者回访制度

患者回访制度
为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:
1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。

5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。

6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于
50%，其他病人不得低于10%。

开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。

广宁县人民医院。

人民医院患者回访管理制度

一、总则为提高我院医疗服务质量，加强医患沟通，改善患者就医体验，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

二、回访目的1. 了解患者在我院就诊过程中的需求和满意度；2. 及时发现医疗服务中的不足，改进工作流程；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高患者对我院医疗服务工作的信任度。

三、回访对象1. 出院患者；2. 门诊患者（包括急诊、住院、手术等）；3. 特殊患者（如老年、儿童、孕妇、残疾人等）。

四、回访内容1. 患者的基本信息；2. 就诊过程中的服务态度、服务质量、技术水平等方面的满意度；3. 医疗费用、医疗政策等方面的满意度；4. 对我院医疗服务工作的意见和建议。

五、回访方式1. 电话回访：由我院医护人员或第三方回访机构进行；2. 邮寄回访：向患者寄送回访问卷或调查表；3. 上门回访：对特殊患者或病情较重的患者，可进行上门回访。

六、回访流程1. 回访计划：根据回访对象、回访内容、回访方式等，制定回访计划；2. 回访实施：按照回访计划，进行电话、邮寄或上门回访；3. 回访记录：对回访过程中发现的问题和意见进行记录；4. 问题处理：对回访中发现的问题，及时进行处理和改进；5. 回访总结：对回访工作进行总结，形成回访报告。

七、回访要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和保密意识；2. 回访过程中，应尊重患者，耐心倾听，认真记录；3. 回访结束后，应及时将回访结果反馈给相关部门；4. 对患者提出的意见和建议，应及时处理，并告知患者处理结果。

八、监督与考核1. 我院成立患者回访工作领导小组，负责监督和指导回访工作；2. 对回访工作进行定期考核，考核内容包括回访覆盖率、回访质量、问题处理效果等；3. 将回访工作纳入医护人员绩效考核，对表现优秀的医护人员给予奖励。

九、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由我院医务部负责解释。

患者回访中心工作职责

患者回访中心工作职责第一篇：患者回访中心工作职责患者回访中心工作职责1、收集整理出院病人资料制作回访登记表，逐一进行回访。

2、通过电话回访征求病人意见和建议、接受健康咨询、满意度调查等形式多样的服务。

3、回访时一定按照电话回访语言规范与患者进行沟通，对于有关咨询，工作人员要认真回答，耐心解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉病人或家属找相关科室或专家咨询，并告知其电话号码。

4、深入各个临床科室和医技科室，了解他们的医疗技术和所开展的项目，为病人提供更优质的咨询和服务。

5、熟悉各科专家的特长以及出诊时间，便于给病人宣传、引荐，对症治疗疾病。

6、定期到门诊做满意度调查，定期参加行政大查房，调查住院病人的满意度。

7、负责所有出院病人的电话回访，将回访结果认真进行汇总、分析和整理，做出书面总结供院领导和有关部门决策。

8、下发患者意见采集表及每月回访通报，供职能科室和临床科室进行整改。

9、根据回访资料核算各科的满意度，做绩效考评。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日第二篇：患者回访制度患者回访制度为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。

开发区人民医院患者回访中心意见反馈制度

开发区人民医院患者回访中心意见反馈制度
开发区人民医院患者回访中心意见反馈制度
不断深化公立医院权力运行监控机制和'患者回访中心'建设，把其作为教育实践活动的六大重点之一，我院提出明确要求，做好意见反馈工作是衡量患者回访中心工作好坏的关键环节，根据医院实际，特制定患者回访中心意见反馈制度如下：
1、做好患者回访中心搜集的意见和建议的记录工作，做到高度重视，认真对待。

2、各职能科室要对回访中心汇总的，患者反馈的意见及建议认真调查、核实，将存在的问题统计汇总，经分管院长审核后反馈给相关科室，并要求相关科室对患者反映的问题进行核实、整改，主管领导要对相关科室的整改措施和效果进行督察，督促科室进一步完善。

患者提出的医疗技术、科室业务、医疗收费等疑难问题回复率高于95%。

患者合理意见采纳率100%，符合整改条件的整改完成率高于90%。

3、认真落实奖惩制度，对患者意见建议所涉及的干部职工，该表扬的要表扬，该批评的要批评。

对患者意见建议所涉及的工作，该改进的改进，该完善的完善，切实把患者的意见、建议转化为推动医院科学发展的正能量。

4、医院对患者提出的意见改进后，在3个工作日内要向患者及时反馈，使患者真实感受到医院至真至诚的态度。

5、回访中心要做到每日、每周、每月定期汇总回访信息，根据随访情况及时撰写数据分析材料。

电话回访数据分析每月将以邮件形式反馈到职能科室、主管院长邮箱。

院长办公会要定期研究回访工作，切实把患者回访工作做到事事有着落，件件有回音。

充分发挥回访中心作用，不断总结工作经验，不断改进完善提高，使回访中心越办越好。

医院电话回访制度

医院电话回访制度
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访。

2、一般患者出院30天内进行电话回访.
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等.
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执,据实记录患者反映的情况。

对患者的提问应耐心听取，慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法.
5、电话回访的情况应建立记录单,不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施.。

医院患者回访中心工作制度

患者回访制度（讨论稿）一、总则为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。

二、回访人员、形式1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

三、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。

四、回访时间：1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。

2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。

五、回访管理登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。

六、回访患者管理员职责：回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施1、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。

2、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访患者注意事项：1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

开发区人民医院患者回访中心管理制度

开发区人民医院患者回访中心管理制度
开发区人民医院患者回访中心管理制度
为贯彻落实省、市各级卫生主管部门关于建立"患者回访中心"的文件精神，深入开展"群众路线教育实践活动"，进一步推动和深化公立医院权力运行监控机制，建立健全"患者回访中心"建设，构建医患沟通的桥梁和纽带，提示医院服务管理水平，，现结合我院实际，认真制定"患者回访中心"管理制度如下：
一、医院专门设立患者回访中心，负责对出院患者回访工作进行管理。

二、各病区管床医师负责对出院患者实行100%的电话回访服务，回访中心按照20%的比例对各病区上报的回访信息进行检查，以保证工作落实到位。

三、回访工作纳入科室目标管理，每名患者出院时均要如实填写患者本人或家属的联系电话，患者出院后30日内由管床医师进行回访。

管床医师负责把随访信息登记在《出院病人随访记录表》上，科室主任负责把上一周的回访记录信息形成电子版发送到回访中心邮箱，回访中心负责督导检查。

四、各科室根据科室诊疗范围制定特色回访手册，内容：包括向出院患者提供出院后的康复、用药、复查等后续治疗及健康指导意见建议，征求患者在住院期间对所接触的医护人员诊疗服务的评价，廉洁行医情况以及对医院就医环境的意见建议等。

五、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，各科室要及时向回访中心反馈，回访中心负责与所涉及科室通报，对整改结果及时告知患者。

回访中心要对回访调查结果每月向主管领导进行报告，奖惩结果与科室绩效工资挂钩。

总之，要通过实行出院病人的回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。

医院门诊电话回访工作制度

医院门诊电话回访工作制度
为进一步提高我院的服务质量，密切医患关系，真正做到以“患者满意为中心”，我院实行二级电话回访制度，由临床科室进行电话回访工作，口腔健康服务（门诊部）负责管理。

特制定以下管理规定：
一、各临床科室根据医院批准的回访方案，对患者进行电话回访。

二、电话回访原则上由诊疗医生负责，主治以上医生可安排护士完成。

三、电话回访时间要根据每个诊疗项目的要求的随访时间来完成，并在回访系统做好标记。

四、回访过程中，询问患者的诊疗效果，解答患者疑问，解决患者存在的问题。

态度和蔼，语言得体，认真倾听，切实让患者感受到医院的人文关怀。

五、口腔健康服务部（门诊部）每月检查临床科室电话回访情况，要求临床科室每月电话回访率达到100%，电话回访成功率不得低于98%。

六、每月随机抽取各科室回访录音，无录音、无患者对话，回访态度差，不能解决患者的问题的，均纳入绩效考核。

医院回访工作制度

医院回访工作制度1.总则1.1为进一步加强与完善医患沟通机制，构建和谐医患关系，提高服务质量，提升医院形象，全面真实倾听病人意见和建议，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录处理、及患者意见的管理工作，制定本办法。

1.2建立定期对患者的回访制度，住院患者回访在出院7--10天间完成。

对出院患者进行电话回访，全面了解患者对医院医疗、护理、医技、收费、就医环境、服务等方面的意见和建议，出院病人回访率达到70%。

1.3了解患者基本情况：患者姓名、年龄、性别、诊断、住院科室、以及出院回访等基本信息。

1.4 死亡患者及有投诉的患者不回访。

1.5定期对患者回访情况进行整理汇报，梳理本月患者提出的意见和建议，表扬和批评，统计科室满意度等，以院务会等方式进行通报，同时反馈给相关科室作为绩效、评先树优等的奖惩依据。

1.6做好回访记录及档案保管，失访患者要说明情况，患者投诉要详细记录，回访信息每月总结分析，每月汇总。

回访中发现的问题或好人好事，及时与相关科室沟通。

1.7讲究回访艺术，端正回访态度，注意谈话的语气和腔调，耐心倾听病人及家属的建议，做好医院宣传形象。

1.8特殊反馈信息，不得随意透露，相关人员应写出申请，由分管院长批准后，方可调取回访资料并认真落实。

2.回访人员与形式2.1回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专业知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时有高度的责任心和奉献精神。

2.2设立专人负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及家属进行回访，并记录回访结果，建立回访档案。

3.回访内容3.1了解患者康复情况。

3.2听取患者及家属的意见和建议3.3根据患者需求提供健康常识，饮食指导，自我保健等。

3.4如有需要复诊，督促患者定期复诊。

4.回访管理员职责4.1牢固树立患者第一的理念，具有较强的责任心。

4.2对工作认真负责，耐心细致，虚心听取意见，采纳合理化建议，做好回访记录。

出院患者回访制度

出院患者回访制度
一、科室回访工作由责任护士完成，责任护士须认真履行其工作职责，回访时语言亲切，态度诚恳，耐心细致。

二、病人入院后认真填写随访登记本、随访卡并在病人出院前及时发放随访卡。

三、根据病人资料，于病人出院后 3-7 天回访一次，以后每月回访 1-2 次。

回访的形式可为电话、书信或上门访问。

追踪病人愈后情况并进行健康指导，解决病人的相关问题。

四、主动征求病人、家属对医院加强管理、改善服务态度、方便就医的意见和建议，做好回访记录，及时将病人的意见和建议反映给有关部门。

五、科室每月及时收集病人回访资料（包括：咨询病人数、满意度、主要的意见和主要问题）上报护理部，由护理部汇总后提交院部。

患者回访管理制度

患者回访管理制度
为进一步增进医院与广大患者的联系，提高广大市民的健康意识与健康水平，医院对全体出院患者提供回访服务。

为切实做好此项工作，特制定本制度。

1. 回访方式与执行主体：建立三级回访制度，各科室责任医生与护士做健康跟踪的一级回访；科室主任与护士长做服务与质量修复的二级回访；医务科、护理部、事业发展部做全员医疗质量监测的三级回访。

采用电话回访、短信回访等多种形式相结合。

2. 回访对象：一级回访的对象为有延续性治疗护理需求的患者；二级回访对象由科室主任与护士长根据情况决定；为监测全院医疗服务质量所做的三级回访面向全体出院患者，随机抽查不低于15%患者做回访。

3. 回访时间：临床科室的一级回访：出院后两周内必须有一次回访，出院一个半月与三个月时分别进行回访，以后的随访视具体情况而定；二、三级回访不限定时间。

4. 回访服务的内容：规范回访用语，语速应适中，语音亲切；制定各病种回访要点，要求询问患者及家属对住院期间的感受；询问康复情况；督促患者形成良好的遵医行为。

5. 回访流程：通过“客户关系”系统掌握出院患者信息，制定回访计划；征求患者及家属的意见、建议；分析与总结回访情况，将患者反映的问题及时向相关职能科室及院领导汇报，提出改进措施。

6. 各科工作人员应加强自身学习，不断提高业务水平与沟通能
力，从而不断提高回访工作质量。

出院病人回访制度范文（2篇）

出院病人回访制度范文为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度。

根据医院实际情况，特制定了病人回访制度。

1、所有出院病人由医院患者回访中心统一电话回访。

2、病人入院时，医务人员应认真填写入院登记表，完整记录病人信息，留存好病人联系方式。

3、一般出院病人，出院____天内由患者回访中心进行电话回访，特殊病人必要时可上门回访。

4、回访的内容包括病人目前的情况、服药、锻炼、健康指导、定期复查提醒，以及对医院工作的建议和对医护人员的满意度等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答，对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或咨询专家以后再回复。

6、回复人必须做到热情、礼貌、文明用语，不得与病人发生争执。

回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在____天内给予回复。

对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报。

医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的交院办对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任反馈，寻找解决的办法。

9、对回访中了解到的问题，患者的建议和需求，要及时向医院有关职能部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改，做到每月小结一次，并把小结情况以通报的形式发放到各职能科室和临床科室。

要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望，全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。