客房部概述
客房概述
培训测试（Test）
？－客房部的主要职能？ ？－客房部有哪些分部门？ ？－客房部各分部门的职责是。。？
提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、 整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并 专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗 衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。 成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客 对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。
总结Co一名员工铺床、打扫是很容易的。而 找到一名友善待客、主动、高效率的优秀 员工却很困难。因此，客房部在让我们的 客人喜出望外的服务中起着重要的作用。 我们应为提供一个舒适、干净、友善的环 境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同 创造美好的******酒店。 让我们的客人在******酒店有在家的感觉！
客房部概述 HOUSEKEEPIN
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一， 主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作， 配备各种设备，提供各种生活用品，并且提 供多种服务项目，满足宾客各方面的需要， 为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的 理想住宿环境。
客房部组织结构
客房中心（HK Center) 楼 层 (Floor)
客 房 部
公共区域（Public Area)
洗 衣 房 (Laundry)
一、客房中心（HK Center)
客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层（Floor/rooms)
客房部培训内容()
及时收集和处理顾客的反馈意见，针对问题进行改进，不断完善服 务质量和流程。
激励与奖励
设立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的工作 积极性和创造力。
谢谢
THANKS
安全防范措施
03
培训员工了解客房部安全防范措施，如如何防范盗窃、抢劫等
安全事件，以及遇到突发事件的应对方法。
安全事故应急处理和预防措施
应急预案培训
培训员工了解酒店应急预案，包括火灾、地震等突发事件的应急 处理流程和方法。
紧急救援技能
培训员工掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血等，以便在紧 急情况下能够及时施救。
客房设施维护保养
设施检查
定期检查客房设施是否正 常，如发现损坏及时报修 。
设施保养
对客房设施进行日常保养 ，延长使用寿命。
紧急处理
掌握应对突发设施故障的 紧急处理方法，如突然断 电、水管破裂等。
客房服务流程及标准
预订接待
熟悉预订流程，掌握接待技巧 ，提供热情周到的服务。
入住办理
快速完成入住手续，提供房卡 、介绍房间设施及服务。
安全事故预防措施
培训员工了解如何预防安全事故的发生，如定期检查客房设施、 及时维修损坏设备等。
06 客房部服务意识培训
CHAPTER
服务态度和职业精神
服务态度
始终保持友好、热情、耐心的服 务态度，对客人提出的问题和需 求给予及时、准确的回应。
职业精神
具备高度的责任心和敬业精神， 认真履行工作职责，为客人提供 优质的服务。
对于对方的投诉和问题，应给予积极的回应，并 表达出解决问题的诚意。
灵活应对
在处理投诉和解决纠纷时，应根据具体情况灵活 应对，采取合适的方法和措施。
第五章 客房服务
5、撤 撤走“五巾”—面巾、方巾、大浴巾、小浴 巾、地巾；清洁剂喷“三缸”—面盆、浴缸、 马桶
6、铺（铺床） 7、擦 8、吸 从里到外，注意死角 9、整 10、补
11、卫 12、关（关窗户） 13、查 14、锁 15、登
（三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客户（check-out） “VIP”房 其他住客房 空房
7布置房间3楼层迎客楼层迎客调节好房间温度调节好房间温度22度度左右左右铺好床站在楼梯口迎接铺好床站在楼梯口迎接向客人介绍客房设备用餐地点等向客人介绍客房设备用餐地点等二住客服务二住客服务1常规性服务常规性服务端端送水整理房间送餐服务电话服务送水整理房间送餐服务电话服务洗衣服务叫醒服务等洗衣服务叫醒服务等一天整理房间需要三次一天整理房间需要三次即上午下午即上午下午2点晚上点晚上7点点2针对性服务针对性服务三送客服务三送客服务1仔细检查客人委托代办的项目是否办妥仔细检查客人委托代办的项
二、客房部的主要任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、提供客房接待服务
3、保障饭店及客人生命和财产安全
三、客房的种类
1、 单人房（Single Room）
放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独 立的卫生间，适用于单身客人 2、 双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房 都为标准房 3、大床间（Double Room）
二、客房清扫 （一）基本方法 1、从上到下 2、从里到外 3、先湿后干，干湿分开 4、环形整理 5、先铺后抹
酒店客房服务与管理2
客房服务与管理
第一节 客房部概述
六、客房部与其他部门的业务关系
（一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系
行李柜
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
电视机 冰箱 电话
(二)电器 “请勿打扰”(DND)指示灯 取电器 空调 换气扇 吹风机 饮水机
门铃 灯具
电热开水器
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
恭桶 云石台 浴缸扶手 浴帘 浴巾架 面巾架（环） 体重秤 厕纸架
(三)卫生设备 浴缸 皂缸 面盆 面巾纸盒 晾衣绳 洗手液盒 挂衣钩
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
一、客房分类的标准
（一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）
第一节 客房日常清洁
三、夜床服务与小整理服务
（一）夜床服务 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。 （二）客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯 和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态
客房部概述
客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
客房部规章制度1. 员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2. 不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3. 必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4. 每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5. 遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6. 穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7. 同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8. 工作电话不能私人用。
9. 上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10. 每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11. 每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12. 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13. 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14. 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15. 上班时间杜绝办私事。
16. 严禁使用客用设施设备。
17. 严禁将酒店用品带出酒店。
18. 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19. 要养成敲门的好习惯。
20. 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21. 坚决制止向客人索要小费。
22. 下班后不得在酒店逗留。
23. 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
客房部概述
1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。
（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。
（7）改变客房卫生用品的供应方式。
2、洗衣房的绿色管理
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
嘉华酒店套间
•
套间一般由2个以上房间组成 •
香港半岛酒店套间
我们可以看到丰富的功能空间
总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房
总统套房内的名酒柜
套房内的书房
香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统 套房，让住客享受无敌海景
2、对有损的制服和布草及时进行修补。
3、储备足够的制服和布草以供周转使用。
（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。
三、常见的客房部组织机构
客房部经理
公共区域主管
楼层主管
布件房领班
公共区域主管
房间服务员
布件房服务员
衣帽间、洗衣间服务员
客房部概述
客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
客房部概述
客房部的地位：
• 客房部是饭店内专门负责客房服务管理的部门， 也可以说是最繁忙最重要的核心部门。 • （一）客房是饭店的基础设施 • 1、建筑面积 • 2、客房经营活动所需设备设施、低价易耗品 • 的价值量 • 3、客房服务部的人员配备
• • • • •
（二）客房是饭店经济收入的重要来源 （三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的 重要部门 （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有 各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的 手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一 切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松 和舒适。 对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供 了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋， 还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。 如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像 狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢 笼里的狮子一样，十分新奇刺激。
• • • • • • •
（二）洗漱空间 1、浴缸 2、恭桶 3、洗脸台 （三）贮存空间 （四）书写空间 （五）起居空间
上海瑞吉红塔大酒店女性客房
客房服务与设施设备的新发展：
• • • • • （一）客房服务彰显个性化 （二）突出客房产品的特色 （三）客房设备的配置中科技含量继续加大 （四）“浴室”革命，成为客房设计的重点 （五）注重客房的环保性、安全性
客房部概述
• 客房部（Housekeeping department） • 又可称房务部，管家部，是酒店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。客房部承担 着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提 供各种客房服务项目，负责客房用品消耗的控制 以及设备的维修保养等。客房部的工作质量如何， 不仅影响饭店的客房销售，还对饭店的声誉和经 济效益产生重大影响。
客房部概述
PS.套房的分类
套房根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为以下几种： ·普通套房（Junior Suite） 一般为两套间。一套为卧室，配有一张大床，并与卫生间 相连。另一间为起居室，设有换洗室，内有坐便器和洗面 盆。 ·商务套间（Business Suite） 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间 为起居室与办公室，另一件为卧室。 ·双层套房（Duplex Suite） 也称为立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者 用室内楼梯连接。
客房部概述
一·客房部的地位
1· 客房是酒店存在的基础
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能像旅客提供住宿服务。 而要住宿必须有客房，从这个意义上讲，客房是酒店中客房占0.7~0.8；酒店的固定资产绝大部分也在 客房，酒店经营各种活动所必需的物资.设备和物料用品，一大部分在客房。 所以，客房是酒店的主要组成部分。
3· 客房是酒店经济收入和利润的重要来源
酒店的经济收入主要来源于三部分，客房收入.饮食收入以及综合服务设施收 入。其中客房收入是酒店收入的主要来源，并且较其他收入稳定，占约一半 份额。另外，客房的经营成本比其他部门都低。所以其利润是酒店利润的主 要来源。
4· 对酒店服务质量的影响
客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否整洁，服 务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直 接影响，是客人衡量价与值是否相符的重要依据，所以酒店客房的服务质量 对整个酒店的服务质量以及酒店的声誉有着重要影响。
二·客房部的主要任务
作为饭店的基本职能部位，客房部肩负着如下工作重任：
1.负责客房及有关公共区域的清洁保养，保持干净整洁舒适
2.提供热情周到并有礼貌的服务，使客人在逗留期间感觉方便和满意
客房部又称房务部或管家部
客房部又称房务部或管家部(Houskeeping)，负责管理饭店有关客房事物。
它负责为饭店中所有客房配备设备，供应生活用品，提供多样的服务，方便住店客人，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部还负责客房和饭店公共区域的清洁和客房设备用品的保养工作，使整个饭店在任何时候都处于常新、舒适、优雅宜人的状态
客房部的地位及主要任务
客房部负责管理饭店有关客房事物。
它负责为饭店中所有客房配备设备，供应生活用品，提供多样的服务，方便住店客人，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部还负责客房和饭店公共区域的清洁和客房设备用品的保养工作，使整个饭店在任何时候都处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
1、客房部的作用
一）客房部生产客房商品；
（二）客房部为饭店创造清洁优雅的环境
（三）客房部为各部门提供洁净美观的棉织品
（四）客房是带动饭店一切活动的枢纽
（五）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
2、任务
一）保持房间干净、整洁、舒适
（二）提供热情、周到而有礼貌的服务
三）确保客房设施设备时刻处于良好状态
（四）降低客房费用，确保客房正常运转
五）协调与其他部门的关系，保证客房需要
一、客房组织机构和岗位设置的原则
1、分工协作的原则2高效畅通的原则3、统一指挥的原则
一、从业态度端正一）具有较高的自觉性（二）责任心强、善于与同事合作
二、从业知识丰富
1具有丰富的文化知识2了解企业文化3熟悉岗位职责、相关制度和规定
三、从业技能高超
1要有充沛的精力和较强的动手能力2要有较强的交际能力
3要有敏锐的观察力4要有较强的应变能力。
客房部概述
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日上午9时53分 20.10.2120.10.21
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三上午9时53分 11秒09:53:1120.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午9时 53分20.10.2109:53Oc tober 21, 2020
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三9时53分 11秒 Wednesday, October 21, 2020
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相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三9时53分11秒20.10.21
谢谢大家！
• （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的
•
重要部门
• （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
客房部的工作任务：
• （一）保障客房的产品质量
•
1、清洁
•
2、舒适
•
3、吸引力
•
4、安全
•
5、友善
•
6、优良的服务
• （二）保证饭店的清洁保养水平
• （三）增加节支，获得良好的经济效益
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1、加强费用开支预算
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时53分11秒 上午9时53分09:53:1120.10.21
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2120.10.2109:5309:53:1109:53:11Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三9时53分 11秒 Wednesday, October 21, 2020
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
客房部Housekeeping
安全设施检查
定期对客房的安全设施进行检查， 如烟雾报警器、消防器材等。
卫生标准制定
制定并执行客房的卫生标准，确 保客房的卫生状况符合相关法规
和标准。
消毒与防疫措施
采取有效的消毒和防疫措施，预 防病毒和细菌的传播，保障客人
的健康安全。
03
客房部人员管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员招聘与培训
招聘渠道
通过多种渠道招聘，如招聘网站、人才市场、校 园招聘等，吸引优秀人才加入。
客人反馈
收集客人对客房质量的反馈，作为评估和改进的 依据。
质量改进与提升
问题分析
对检查和评估中发现的问题进行分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，并落实执行。
培训提升
定期对客房部员工进行培训，提高员工的清洁和维护技能， 提升整体服务质量。
05
客房部创新与发展
服务创新
质量监控
对客房用品的质量进行监 控，确保提供给客人的用 品质量优良。
客房服务流程
预订与入住流程
制定标准化的预订和入住流程， 确保客人顺利入住。
在店服务流程
提供标准化的客房服务，包括客房 清洁、送餐服务等，满足客人的需 求。
离店结账流程
制定标准化的离店结账流程，确保 客人的费用计算准确无误。
客房安全与卫生
THANKS
感谢观看
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创新技术引进
关注行业发展趋势，引进新技术、新设备，提高客房部竞争力。
市场拓展与品牌建设
市场调研与分析
了解市场需求，分析竞争态势，制定市场拓展策略。
品牌形象塑造
建立独特的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
合作与联盟
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第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。