(完整版)第一讲客房部概述

二、客房部部门性质
1 生产部门
对客房的清扫整理 及装饰布置过程
2 服务部门 3 消耗部门
直接向客人 提供服务
生产客房产品 需要原料消耗
4 协作部门
与其他部门协作 保证服务质量
三、客房部的主要任务
• 做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 • 为住客提供优质专业的服务 • 加强成本费用控制，降低经营成本 • 确保客房设施设备的正常运转 • 保障饭店及客人生命和财产的安全 • 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 • 做好与其他部门的协调配合工作
四、客房部的管理目标
• 保证客房的产品质量 ：卫生、舒适、安全、方便、美 观 、特色
• 保证饭店的清洁保养水平 • 增收节支
配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制
五、客房部的机构设置
（一）客房组织机构设置应遵循的原则： 1.从实际出发：根据酒店的规模、档次、类型、经营
1.机构的纵向层次设置不同： 大型酒店：经理-主管-领班-服务员 小型酒店：经理-主管-服务员 2.机构的横向业务分工不同： 大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等 小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等
六、客房部的业务分工
1.经理室 2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor) 4.布草房(Linen and Uniform Store) 5.洗衣房(Landry Room) 6.公共区域(Public Area) 7.花房（ Flower Room ）
七Biblioteka Baidu客房部与其他部门的关系
Departments that Housekeeping Coordinates with
❖Front Office (F/O) ❖Human Resources Dept. (Personnel) (HR) ❖ Purchase ❖Engineering (ED) ❖Food & Beverage （F&B） ❖ Security ❖ Finance ❖Marketing & Sale
lodging business. Housekeepers are heroes. … Without housekeeping, we’d have nothing to sell”
---- Craig Hunt President of Holiday Inn International
客房部与客房管理
客房部 经理
经理助理
楼层主管
公共区域 客房中心 布件房 主管 文员 主管
洗衣房 主管
楼层领班 公共区 域领班
绿化 领班
布件房 领班
洗衣房 领班
楼层 公共区 绿化员 服务员 域服务员
布件房 客衣 洗涤工 熨烫工 平烫工 服务员 收发员
❖ 从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模 式的不同，客房部的组织机构也会有所区别：
八、客房部员工的素质要求
1.有良好的职业道德和思想品质 2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强 3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬 4.服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉 5.身体素质好，动手能力强 6. 业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实 7.沟通能力、团队合作能力以及语言能力强 9.仪表仪容端庄大方 10.有广博的知识
管理模式，接待对象，劳动力成本，设备实施等实际 情况来决定机构设置。 2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设 岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。 3.分工明确，层次分明 ❖ 目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益意 识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基本要 求。
（二）组织机构图（Organization Chart）
❖ 客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门， 其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周 转。
❖ 客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、 协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来 获得预期效益的活动。
一、客房部在酒店运行中的地位与作用
1.客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门 2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢纽 • Room sales generally drive 70% or more of the
客房部运行与管理
马芹芬
电话：移动：655558 联通：74699
一、教学内容
• 客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质 • 客房的类型、设计和布置 • 客房设施设备的配备和管理 • 客用物品的配置与管理 • 客房的清洁与保养 • 客房部的对客服务 • 洗衣房、布草房的运行与管理 • 客房部的安全管理 • 客房部的人力资源管理 • 客房部预算的编制与控制 • 客房部开业筹备与客房的更新改造
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二、教学方法
• 理论教学与操作实践相结合
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三、成绩评定
• 平时20% • 操作30% • 考试50%
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第一讲 客房部概述
在你眼中，客房部是怎样的一个部门？
Introduction： • “Housekeeping is the toughest job in the
revenues generated by lodging establishments. 3.客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志 4.客房的管理水平是酒店有效运作的保障 • The entire property depends on the smooth, efficient
management of the housekeeping dept.