客房部概述.资料

• 四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽
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• 任务二 熟悉客房部的业务范围
• 一、负责客房和公共区域的清洁保养 • 二、对宾客提供各项服务 • 三、为酒店增收节支、降低经营成本 • 四、提供客衣服务、员工制服、布草 • 洗涤与保管 • 五、客房部设备 • 的维护与保养 • 六、保障客房和宾 • 客的安全
供服务员使用的工作间，
• 其任务包括：
• 1．管理客房及管理楼层的
设施、设备以及简易维修和保养等。
• 2．负责客房及辖区的清洁卫生，
客房内用品的替换。
• 3．为客人提供礼貌、周到的服务。
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• 三、公共区域
• 公共区域一般称为PA组，其任务包括：
• 1．负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/
《客房服务与管理》
• 模块一 客房部概述
• Module One Housekeeping Overview
• 学习目的 • Learning Objectives • 1．对酒店客房部初步了解； • 2．了解客房部在酒店中的地位； • 3．了解客房部组织机构认知。
• 知识与技能掌握 • Knowledge & Skills Required • 1．掌握客房部对酒店经营的重要意义； • 2．熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； • 3．了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。
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❖ 六、公共区域主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：公共区域领班 ❖ 职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责。 ❖ 七、洗衣房主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：洗衣服务员工 ❖ 职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。
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• 任务五 掌握客房部人员素质的要求
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项目二 客房部组织机构认知
•
Task Two Organization for Housekeeping Department
• 任务一 掌握客房部机构设置的基本要求
科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利 地开展工作的前提。
组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则：
•
一、风格独特、量体裁衣
❖ 一、客房部经理 ❖ 上级领导：总经理、副总经理 ❖ 管理对象：客房部主管、领班、部门文员 ❖ 职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。 ❖ 二、楼层主管 ❖ 上级领导：客房部经理 ❖ 管理对象：楼层领班 ❖ 职责： 负责楼层经营管理，对客房部经理负责。
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❖ 三、楼层领班 ❖ 上级领导：楼层主管 ❖ 管理对象：楼层员工 ❖ 职责： 负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。 ❖ 四、客房服务员 ❖ 上级领导：楼层领班 ❖ 职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。 ❖ 五、客房中心服务员 ❖ 上级领导：客房领班 ❖ 职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。
客房部
客房中心
楼层区域
公共区域
棉织品房
（布草房）
洗衣房 17-7
• 一、客房中心
•
一般位于客房部办公室，基本职能：
• 1．传递信息 • 2．协调工作 • 3．出勤管理 • 4．分配清扫房间 • 5．钥匙管理 • 6．其它任务
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• 二、客房楼层
• 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有
•
客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真
诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。
• 作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：
• 一、诚实、自律，品质好 • 二、敬业、踏实，肯吃苦 • 三、稳重、周到，有耐心 • 四、主动、勤快，意识强 • 五、礼貌、热情，气质佳 • 六、身体健康，技术过硬 • 七、具备基本的设施、设
二、精兵简政、突出高效
三、明确分工
四、组织机构扁平化
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•
任务二 了解客房部组织机构设置的形态
• 一、管理层次设置
• “大中型”酒店管理层次多， • 主要有：经理、主管、 • 领班、服务员四个层次； • • “小型”酒店管理层次少， • 基本有：经理、领班、 • 服务员三个层次。
• 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟
通和管理效率，降低管理成本。
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• 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：
• 1．清洁范围。 • 2．选择服务模式。 • 3．洗衣房的归属。 • 4．洗衣房与棉织品房 • （布草房或布巾间）的关系。 • 5．楼层服务与清扫岗位的分与合等。
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任务三 了解客房部各机构设置及职责
合理的岗位设置是客房部提高质量有效运行的 保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间） 单列的情况，将客房部机构设置为五部分，如图：
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• 五、洗衣房
• 1．负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。 • 2．对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。 • 3．对内服务，负责员工
制服的洗涤。
• 4．洗涤全酒店对客服务
的所有棉织品。
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百度文库
❖ 任务四 了解客房部岗位设置及职责
❖ 客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工 进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒 店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单 介绍一下客房部主要岗位的职责。
楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
• 2．负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 • 3．负责酒店的园林绿化。 • 4．我客人提供公用卫生
间的服务。
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• 四、棉织品房（布草房或布巾间）
• 1．负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、 分类和
保管工作。
• 2．对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。 • 3．储备足够的制服和布草以供周转使用。 • 4．棉织品的报废。
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• 项目一 了解客房部在酒店中的地位
•
Task One Housekeeping Department in a Hotel
• 任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义
• 一、客房是酒店经营中最
•
主要的产品之一
• 二、客房收入是酒店整体
•
收入的重要来源之一
• 三、客房服务质量是酒店
•
整体服务水准的重要保证