第1章客房部概述
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人力资源管理包括员工的选拔培训、考评等。任务： 配备劳动力，制定劳动定额，编制定员 加强员工业务考 核工作，努力做到知人善用、人尽其才。
五、客房部的组织机构
组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客 源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功 能布局、员工素质等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
1.2.1客房部的组织机构
公共区域领班
客房部经理 楼层领班
布件房领班
小型饭店客房部组织机构
公
共
楼
布缝
区
层
件
域
服
房纫
清
务
服
扫
员
务工
员
员
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
二、客房部的功能
客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的 住宿空间。 1、生产客房商品 客房是饭店最主要的商品。 2、提供各项客房服务 3、为饭店创造清洁优雅的环境 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤 工作。
三、客房部的特点
1.工作琐碎，服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强
客房部经理岗位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备及安全
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楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
⑴与前厅部 ⑵与工程部 ⑶与餐饮部 ⑷与保安部 ⑸与采购部 ⑹与财务部 ⑺与公关销售部 ⑻与人力资源部
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
布件房或布草房
1、负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2、负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补 充； 3、定期的盘点和不断的补充， 满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区 域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设 经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
客房部经理岗位具体职责㈠
五、客房部的组织机构
组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客 源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功 能布局、员工素质等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
1.2.1客房部的组织机构
公共区域领班
客房部经理 楼层领班
布件房领班
小型饭店客房部组织机构
公
共
楼
布缝
区
层
件
域
服
房纫
清
务
服
扫
员
务工
员
员
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
二、客房部的功能
客房部要为顾客提供整洁、舒适、安全的 住宿空间。 1、生产客房商品 客房是饭店最主要的商品。 2、提供各项客房服务 3、为饭店创造清洁优雅的环境 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤 工作。
三、客房部的特点
1.工作琐碎，服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强
客房部经理岗位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备及安全
wk.baidu.com
楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
⑴与前厅部 ⑵与工程部 ⑶与餐饮部 ⑷与保安部 ⑸与采购部 ⑹与财务部 ⑺与公关销售部 ⑻与人力资源部
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
布件房或布草房
1、负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2、负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补 充； 3、定期的盘点和不断的补充， 满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区 域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设 经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
客房部经理岗位具体职责㈠