第1章客房部概述

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酒店客房服务与管理标准

酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。

客房部概述

第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。

学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。

一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。

客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。

客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。

客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。

客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。

（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。

1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。

在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。

客房管理知识点

客房管理知识点第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位及作用〔一〕、客房是酒店的根本设施〔二〕、客房是酒店收入主要来源〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的效劳（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命与财产的平安（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备一、客房类型（一）单人房（二）双人房（三）三人房（四）套房：1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房（五）多功能房间二、客房设备（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）起居空间（四）书写空间（五）储存空间三、客房设计及装修（一）客房设计及装修的原那么〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载〔2〕安康性1〕、隔音2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么：舒适性艺术性平安性3〕、空调〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格〔4〕实用性〔5〕美观性（二）卫生间设计及装修的原那么宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房（一）女性客房（二）儿童客房（三）安康客房（四）主题客房（五）公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置图P223二、客房部各班组的职能（一）宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养，并为住客与来访客人提供必要的效劳；（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四）制服及布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管；（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。

《客房管理》第二版课件资料教程

洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。台面多用水磨石、大理石、人造大理石等材料，表面光滑美观。一间标准客房的云台规格一般为长150—180厘米，宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是美观、耐用、易清洁。客房卫生间一般面积较小。为扩大空间感，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜，同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
54
1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
旅游管理专业课程教学电子教案
55
（五）布件房
主要职能：负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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21
伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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22
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）

酒店客房服务与管理2

客房服务与管理
第一节客房部概述
六、客房部与其他部门的业务关系
（一）客房部与前厅部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系（三）客房部与餐饮部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系
行李柜
客房服务与管理
第二节客房产品概述
电视机冰箱电话

(二)电器 “请勿打扰”(DND)指示灯取电器空调换气扇吹风机饮水机
门铃灯具
电热开水器
客房服务与管理
第二节客房产品概述
恭桶云石台浴缸扶手浴帘浴巾架面巾架（环）体重秤厕纸架
(三)卫生设备浴缸皂缸面盆面巾纸盒晾衣绳洗手液盒挂衣钩
客房服务与管理
第二节客房产品概述
一、客房分类的标准
（一）按客房本身的硬件条件划分（二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）
第一节客房日常清洁
三、夜床服务与小整理服务
（一）夜床服务在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。（二）客房的小整理本项服务一般是对VIP住客房提供的。客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。
客房服务与管理
第一节客房日常清洁
(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态

酒店客房管理概述

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。

二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。

（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。

按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。

酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。

客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。

（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。

酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。

同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。

此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。

只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。

例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。

（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。

二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。

客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。

因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。

三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。

第一单元客房部概述参考答案

第一章客房部概述参考答案一、填空题1.客人提供食宿2. 酒店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全5.客房的布局；配备相应的家具和设备6.浴缸；便器；面盆7.壁橱；小酒柜8.出租客房；提供服务9.客用消耗用品；客用租借用品10.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘11.按摩床；磁疗床；水床；摆床12.五；三13.素质；经验14.主动；揣摩客人心理；规范性；个性化15.家具；设备；用品；单纯起装饰作用二、单项选择题三、多项选择题四、是非题五、名词解释1.客房：是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。

3.标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间：一件做卧室，另一件为起居室，即会客室。

卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。

起居室可设盥洗室，可不设浴缸，一般供拜访住客的客人使用。

4.行政楼层：一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务业务。

客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰业极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

5.火荷载：是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

6.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。

7.多次性消耗用品：可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等。

六、简答题1.价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”和服务为主；随机性和复杂性。

2.（1）体现客房的礼遇规格（2）广告推销作用（3）客房设施设备的配套性（4）摆放的协调性3.略4．客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。

客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以酒店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

客房管理课件第一章

基础知识篇
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层材料知识2、3
楼层客房清洁保养2
公共区域清洁保养3
洗衣房与布草房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元客房管理概述
学习内容：
第一部分客房产品与客房设施第二部分客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局

《客房服务与管理》第一章

二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公桌台面上有台灯、电话机、文件夹、服务指南、便笺、稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房外景房是窗户朝向酒店外风景的客房。
内景房
2）内景房内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。
角房
3）角房角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间（1）大床房大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。（2）双床房双床房内通常会配备两张单人床，两张床中间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独立床位的客人使用，大部分散客、团队和会议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。

客房部实训教程第一章客房部的地位与作用

第一章客房部的地位与作用
最后，客房部的管理水平是酒店管理水平和能力的体现。
入住酒店的客人的消费活动离不开客房的各项服务和管理。客房部必须组织好客房员工的劳动，提供优质服务，才可能满足客人的消费需求。作为旅游者来说，入住酒店不仅要求物质享受，而且要求精神享受。希望有舒适的设备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服务水准。同时，客房部员工24小时倒班工作，工作时间长；客房设备和用品繁多，管理复杂；客人的消费标准不一，难以保证客人完全满意；客房部与酒店其他部门联系广泛；种种情况说明客房管理是酒店管理水平和能力的体现。
第一章客房部的地位与作用
第三，客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。
客房是旅游者在旅游途中的家。客人住店后，除外出活动和到餐厅用餐外，在客房停留的时间最长，服务要求也最多，服务质量的好坏，客人的感受最敏锐，印象最深刻。所以，客房服务是否周到，房内设施是否完好，物品配备是否齐全，对客人的消费都会产生直接的影响，成为客人评价酒店服务质量的重要因素。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级水平的重要标志。源自第一章客房部的地位与作用
第五，客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
客房部实训教程
第一章客房部的地位与作用
第二，客房部是酒店组成的主体。
客房部的建筑面积大，按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占 70%~80%；客房资产价值量大，酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房；客房部人员配备占整个酒店50%以上，所以说客房部是酒店的主要组成部分。

客房服务与管理课程教学课件项目一客房部概述

二、客房部岗位设置及主要岗位职责
（一）经理岗位及职责（二）客房楼层服务组（三）公共区域服务组（四）棉织品房服务组（五）客房服务中心服务组（六）洗衣房服务组
（一）经理岗位及职责
1. 客房部经理的岗位职责及能力要求
• （1）直接上级：驻店经理、客房总监、主管副总经理或总经理。
• （2）直接下属：客房部副经理、主管或领班。
2. 文员的岗位职责与能力要求
（1）直接上级：客房部经理。（2）岗位职责：P12 （3）素质与能力：p13
（六）洗衣房服务组
洗衣房也称为洗衣场，通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有棉织品与员工制服。其基本职能包括：（1）负责饭店棉织品及制服的洗涤、熨烫。（2）为住店客人提供洗衣、熨烫服务。
（二）客房是饭店组成的主体
客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的70% 左右。饭店规模的大小也是由客房数量决定的。按照国际标准，客房数量小于300间的为小型饭店，客房数量在300~600间的为中型饭店，客房数量在600间以上的为大型饭店。饭店的固定资产，绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房。
（一）客房是饭店存在的基
础
（二）客房是饭店组成的主
体
（三）客房收入是饭店经济收入的主
要来源
（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标
志
（五）客房是带动饭店一切经济活动
的枢纽
（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行
和管理
（一）客房是饭店存在的基础
饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客留住饭店时的主要活动场所，是宾客的“家外之家”。客房服务活动是饭店服务活动的主体，现代饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要的基础上的延伸。

酒店客房功能

第1章客房部概述1.1客房部的地位及作用客房部又称房务部或管家部,是酒店向客人提供住宿服务的部门,为住店客人提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的维修保养,并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作.客房是酒店的主要产品,是酒店最基本的物质基础,是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所.其服务活动也是酒店服务活动的主体.现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸.所以,客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满意程度,对酒店的声誉和经济效益产生重大影响.客房部是酒店的基本设施和主体部分,是酒店的主要创收和创利部门.客房部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益.客房部在整个酒店中的重要地位和作用主要表现在如下几个方面：1．客房部是酒店的重要组成部分在现代社会中,酒店的功能虽然已由最初为在旅途中的人们提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务,并形成了拥有各种不同等级、类型规模、经营方式的众多酒店组成的酒店业,但是客房仍然是酒店最基本的物质基础,客房部是接纳客人的最主要的场所,是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介.2．客房服务是酒店服务的主体客房是宾客留住酒店时的主要活动场所与生活的区域,也是客人在酒店中逗留时间最长的地方.客人下榻酒店在客房的时间一般超过60％,酒店对其的服务活动也是酒店服务活动的主体.现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸.现代酒店客房部的服务系统不断的调整和完善,已形成了一个全面而高效的运作体制,因此酒店的客房服务是酒店的一个不可或缺的组成部分.3．客房收入是酒店经营收入的主要来源现代酒店,其经济收入主要来自客房、餐饮及综合服务.其中客房收入是主要来源,约占酒店营业收入的50％～60％,有的酒店甚至超过70％.客房部通过把酒店客房出售给宾客而获得的收入是酒店经营收入的主要来源,而且收入稳定可靠、利用率高,是酒店中收入最稳定的部分.而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部员工提供的服务来获取的,因此客房的优质服务和客房部的完美布置是给客房部带来良好经济效益的重要手段和方式。

客房部概述(一)

1.外景房，窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备（二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite）商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite）连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite）总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。（1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住，也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份若干种（按饭店要求）每杯一张若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷

酒店行业客房管理检测试卷

客房管理检测试卷第一章客房部概述一、填空1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（）。

2. Triple room 表示的意思是：（）3. Multi-function room表示的意思是：（）4. Single room, single bed表示的意思是：（）5. Single room, double bed表示的意思是：（）6. Single room, sofa bed表示的意思是：（）7. Double room, double bed表示的意思是：（）8. Double room, twin beds表示的意思是：（）9. Standard room表示的意思是：（）10. Deluxe suite表示的意思是：（）11. Duplex表示的意思是：（）12. Presidential suite表示的意思是：（）13. Inside room表示的意思是：（）14. Outside room表示的意思是：（）15. Single without bath表示的意思是：（）16. Single room with shower表示的意思是：（）17. Single room with bath表示的意思是：（）18. Double room without bath表示的意思是：（）19. Double room with shower表示的意思是：（）20. Double room with bath表示的意思是：（）21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。

22. 近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。

23. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（）勒克司。

24. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。

对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）米，进深为7.6-10米。

第1章_客房部概述

（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4）饮品及饮具饮料、茶包、热水壶（5）低值易耗品拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回头客。 3.服务质量人性化就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识（三）身心素质:耐心细致

客房服务与管理1-2章

第一节清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节清洁器具
5.吸尘器维护和保养（1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。（2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。（3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。（4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢点，应立即停机清理灰尘。（5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及较大体积的物体。（6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。（7）定期更换轴承润滑油。（8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。（四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间（二）大床间（三）双人间带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节客房产品的概念
（1）环境整洁。（2）设施设备清洁卫生，无破损。（3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。