客房部简介
客房部概述
第一章客房部概述
学习目标
1、理解和掌握客房部在酒店经营管理中的地位、特性及主要任务；
2、掌握客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、了解客房类型与客房功能布局；
4、理解和掌握客房设计与装修的一般原则；
5、理解客房部与其它部门的业务关系。
学习内容
1、客房部的地位及主要任务；
2、客房部的组织机构模式与岗位职责；
3、客房的设计；
4、客房部与其他部门的关系。
一、客房部的概念
客房部（Housekeeping Department）又称“房务部”，是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。
客房是饭店的基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。
客房部是饭店的主要生产部门吗？
二、客房部的地位和作用
客房是饭店的基本设施，是饭店的核心产品。
客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。
客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。
（一）、客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作是实现饭店收入的基础。
1、收入：在我国饭店客房收入往往占到饭店总收入的40%到60%，在欧美比例更高。
在饭店经营部门中，客房部的创利率比较高。
酒店客房部简介及人员职责说明
酒店客房部简介及人员职责说明客房部是一个酒店主要的组成的部分。
职责是提供一个干净怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的多样化需要，以及提供个性化服务，及对客人等安全有一定的责任。
客房部直接负责客房、公共场所、设备间，布草间，制服间。
以下是客房部组织图。
以下是各个岗位的职责：1.公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。
2.公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。
他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。
3.楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。
必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。
楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。
4.客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。
这包括设备和工作间。
5.行政助理负责每天办公室的行政工作。
她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。
行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。
她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。
6.楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。
他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。
他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。
7.助理管家负责同客房部有关区域内的运营。
他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。
8.行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。
他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。
9.行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。
她必须正确管理整个客房部的经济和运营。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
客房部概述
1、客房的绿色管理 （1）合理安装设施设备，减少能源浪费现象。 （2）在客房中，使用各种节能设施设备及节能新技术。 （3）节约用水。 （4）减少客房整理次数。
（5）减少使用含氯漂白剂和漂白过的布草。
（6）尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产 品。
（7）改变客房卫生用品的供应方式。
2、洗衣房的绿色管理
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
嘉华酒店套间
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套间一般由2个以上房间组成 •
香港半岛酒店套间
我们可以看到丰富的功能空间
总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)
总统套卧室
总统套夫人房
总统套客厅
总统套书房
总统套房
总统套房内的名酒柜
套房内的书房
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2、对有损的制服和布草及时进行修补。
3、储备足够的制服和布草以供周转使用。
（六）洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣服务。
三、常见的客房部组织机构
客房部经理
公共区域主管
楼层主管
布件房领班
公共区域主管
房间服务员
布件房服务员
衣帽间、洗衣间服务员
酒店客房培训资料手册一
酒店客房培训资料手册一客房简介客房部(Housekeeping)：又称房务部或者管家部，是酒店经济的重要来源。
客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。
客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。
客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。
客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。
客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。
客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。
客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。
服务人员未经客人允许不能随意进入客房，要做到尽量少打搅客人，而且服务员在客房内不能随意挪移、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。
客房是客人在饭店中逗遛时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。
客房部经理客房领班客房主管P A 客房服务员服务中心知识类培训目录序号内容1.客房的种类：客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：房型床的种类豪华标准房 1.35*2 米(2 张)普通标准房 1.2*2 米(2 张)豪华房 2*2 米商务房 2*2 米家庭房 1.2*2 米，1.5*2 米大床房 2*2 米2.客房的物品配置：客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。
酒店客房简介
客房部简介客房部是酒店直接与宾客打交道的一线部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部组成为：房务中心、楼层、公共区域、洗衣房四部份组成，各部所负责职责如下：一、房务中心客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。
它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。
同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。
楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。
三、公共区域PA负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。
同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。
其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。
四、洗衣房提供客衣洗涤服务，服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。
并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。
洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。
成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。
工作量大，专业性强。
找到一名员工铺床、打扫是很容易的。
而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。
因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。
我们应提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同创造美好的丽苑大酒店酒店。
让我们的客人在丽苑大酒店有在家的感觉！。
客房部概述
客房部的地位：
• 客房部是饭店内专门负责客房服务管理的部门， 也可以说是最繁忙最重要的核心部门。 • （一）客房是饭店的基础设施 • 1、建筑面积 • 2、客房经营活动所需设备设施、低价易耗品 • 的价值量 • 3、客房服务部的人员配备
• • • • •
（二）客房是饭店经济收入的重要来源 （三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的 重要部门 （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有 各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的 手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一 切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松 和舒适。 对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供 了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋， 还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。 如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像 狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢 笼里的狮子一样，十分新奇刺激。
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（二）洗漱空间 1、浴缸 2、恭桶 3、洗脸台 （三）贮存空间 （四）书写空间 （五）起居空间
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客房服务与设施设备的新发展：
• • • • • （一）客房服务彰显个性化 （二）突出客房产品的特色 （三）客房设备的配置中科技含量继续加大 （四）“浴室”革命，成为客房设计的重点 （五）注重客房的环保性、安全性
客房部概述
• 客房部（Housekeeping department） • 又可称房务部，管家部，是酒店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。客房部承担 着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提 供各种客房服务项目，负责客房用品消耗的控制 以及设备的维修保养等。客房部的工作质量如何， 不仅影响饭店的客房销售，还对饭店的声誉和经 济效益产生重大影响。
酒店客房部介绍
酒店客房部介绍1. 背景介绍酒店客房部是一个酒店中非常重要的部门，它负责为客人提供舒适、便捷的住宿环境，并提供与住宿相关的各种服务。
客房部的主要职责是管理和维护酒店的客房，确保客房的清洁、安全和良好的运营。
2. 职责和责任酒店客房部的职责包括但不限于以下几个方面：2.1 客房管理客房部负责管理酒店的客房资源，包括客房的分配、调整和维护。
客房部需要在客人入住和离店时，确保客房的及时清洁和布置，并协调解决客人的住房需求和问题。
2.2 客房服务酒店客房部还提供各种客房服务，包括客房送餐、搬运行李、洗衣和熨烫等。
客房部需要保证这些服务的质量和效率，让客人体验到便捷和舒适的住宿服务。
2.3 客房安全客房部负责确保客房的安全，包括检查和维修客房的安全设施，保证客人在入住期间的人身安全和财产安全。
在紧急情况下，客房部需要积极应对并协助客人疏散。
2.4 客户关系管理酒店客房部与客人接触最多，因此它也负责管理客户关系。
客房部需要及时回应客户的疑问和投诉，并提供满意的解决方案。
通过优质的客户服务，客房部能够增加客人的满意度和忠诚度。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括以下几个职位：3.1 客房部经理客房部经理是客房部的负责人，负责管理客房部的日常运营和管理。
客房部经理需要制定和执行运营计划，监督客房部的工作流程，并与其他部门保持良好的沟通和协调。
3.2 副经理副经理通常是客房部经理的助手，负责协助客房部经理处理各种事务。
副经理常常代理客房部经理的职责，管理客房部的日常工作。
3.3 客房主管客房主管是负责管理客房服务团队的中层管理人员。
客房主管需要分配工作任务，培训和监督员工，确保客房服务的高效运作。
客房员是酒店客房部的基层员工，负责清洁和布置客房，为客人提供各种服务。
客房员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，确保客人的入住体验。
4. 工作流程酒店客房部的工作流程通常包括以下几个步骤：4.1 入住准备客房部需要在客人入住前做好准备工作，包括清洁和布置客房，并检查客房的设施和用品是否齐全和正常运作。
酒店客房部部门职责
酒店客房部部门职责
酒店客房部是酒店管理的重要部门之一，主要负责酒店客房部的日常运营和管理工作。
其主要职责包括：
1. 前台接待：负责酒店客人的入住和退房手续办理，提供礼貌、高效、周到的服务，解答客人的疑问和需求。
2. 房务管理：负责客房的清洁和维护工作，确保客房设施、床品、洗浴用品的质量和卫生标准，及时处理客人的要求和投诉。
3. 服务协调：协调客房部与其他部门之间的工作配合，如与餐饮部门配合提供客人的送餐服务，与维修部门协调处理客房设施的故障等。
4. 预订管理：负责客房的预订管理工作，包括接听电话、回答预订咨询、记录客人信息、为客人安排合适的客房等。
5. 客房销售与推广：制定房价政策、促销活动和推广策略，提高客房销售业绩。
6. 客户关系维护：建立和维护客户数据库，根据客人的偏好和需求提供个性化的服务，加强客人忠诚度和满意度。
7. 楼层管理：负责楼层的管理与协调，保证客房清洁、服务质量和客房设施维修等。
8. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，并采取适当的措施以解决问题，保持好的酒店形象和声誉。
9. 财务管理：负责客房部的预算控制、成本管理、费用报销和经营数据统计分析等。
10. 员工培训与管理：负责客房部员工的招聘、培训、考勤管理、绩效评估等，确保员工业务能力和服务质量的持续提升。
客房部组织结构
客房部组织结构1客房部简介客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。
客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。
客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。
客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。
负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、免织品和员工制服的洗涤管理业务。
2客房部组织结构图3客房部岗位职责（1）房务总监报告上级：总经理督导下级：客房部经理，前厅部经理联系部门：餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部职责范围：1根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部、前厅部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现2每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态3负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务4主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务5负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见6科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
7亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客、8认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作9每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理10及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作11会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全12提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造（2）客房部经理报告上级：房务总监督导下级：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部职责范围：1负责计划、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务2负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作3审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划4建立健全各项规章制度，检查、督促、岗位责任制和操作规程的执行情况。
客房部概述
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日上午9时53分 20.10.2120.10.21
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三上午9时53分 11秒09:53:1120.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午9时 53分20.10.2109:53Oc tober 21, 2020
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三9时53分 11秒 Wednesday, October 21, 2020
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相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三9时53分11秒20.10.21
谢谢大家！
• （四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的
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重要部门
• （五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任
客房部的工作任务：
• （一）保障客房的产品质量
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1、清洁
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2、舒适
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3、吸引力
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4、安全
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5、友善
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6、优良的服务
• （二）保证饭店的清洁保养水平
• （三）增加节支，获得良好的经济效益
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1、加强费用开支预算
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午9时53分11秒 上午9时53分09:53:1120.10.21
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2120.10.2109:5309:53:1109:53:11Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月21日 星期三9时53分 11秒 Wednesday, October 21, 2020
客房部概述
客房部概述第一节客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。
对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。
满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。
一、客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。
客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。
（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。
完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。
客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。
清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。
饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。
（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。
二、客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。
（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。
（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。
（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
客房部概述
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】一、客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
二、客房部规章制度1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8.工作电话不能私人用。
9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。
12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15.上班时间杜绝办私事。
16.严禁使用客用设施设备。
17.严禁将酒店用品带出酒店。
18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19.要养成敲门的好习惯。
20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21.坚决制止向客人索要小费。
22.下班后不得在酒店逗留。
酒店客房简介
客房部简介客房部是酒店直接与宾客打交道的一线部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部组成为：房务中心、楼层、公共区域、洗衣房四部份组成，各部所负责职责如下：一、房务中心客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。
它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。
同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。
楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。
三、公共区域PA负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。
同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。
其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。
四、洗衣房提供客衣洗涤服务，服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。
并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。
洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。
成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。
工作量大，专业性强。
找到一名员工铺床、打扫是很容易的。
而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。
因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。
我们应提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同创造美好的丽苑大酒店酒店。
让我们的客人在丽苑大酒店有在家的感觉！。
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客房部简介
客房部在酒店中是一个独立的部门，其最主要的职能是做房。
一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。
在近些年来，快捷酒店发展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越来越重要。
性别构成
客房中通常情况下都是女性工作人员占绝大多数。
因为此类工作劳动强度中等，但持续时间较长，从早上八点上班，中午半小时用餐时间，到下午四点半下班，中间几乎没有多少休息时间。
从男女在劳动中的耐力方面，女性从事此份工作更适宜一些。
同事此份工作基数含量不高，只需要有力气，因此更适合从农村来来的打工人员参与。
熟练工作之后，更可以提前下班。
工作内容
在打扫房间时，分打扫住人房和打扫脏房（退房）两种。
住人房顾名思义为住着客人的房间。
住人房又分客人在家和客人不在家。
客人在家时，轻叩房门三下，并报“您好，服务员”得到允许后，进入房间收理垃圾，清洗水杯。
水壶.打扫卫生间即可。
若客人不在房间时，则整理床铺.收垃圾.换脏面巾.浴巾，打扫卫生间。
整个过程只需二十来分钟即可完成。
若客人拒绝打扫，则回应到“不好意思，打扰了，如果您有需要的话，请给我们前台打电话” 脏房即为客人住过，已经办理了退房手续，此时需要彻底打扫的房间。
撤换脏布草，清理卫生间，整个房间彻底抹尘.，补充一次性消耗，最后吸尘。
工作待遇
此标准以郑州某快捷酒店为例。
实习期间，底薪700元加全勤奖100元。
若能力达到每天做房13间以上时，即按计件计算工作。
每间脏房2.9元，每间住人房2.5元。
每天分到十五.六间房的情况下，月工资可达到900——1200元之间。
但达到最高工资，需要酒店有非常好的入住率和自己付出很大的努力。
查房程序
进门查看“请勿打扰”牌是否完整，再看电源盒.衣架.衣撑，带销品有无消费。
揭开热水壶盖.茶杯盖.拉开抽屉查看.台灯.床头灯，随手关闭电源，开窗通风。
烟缸内有烟灰时，查看地毯。
及整个房间所有物品有无被烫伤的痕迹。
拿起枕头正反两面查看是否污染，掀起被子再查看有无污染或破损。
进卫生间，查看面巾.浴巾数量是否齐全.完整.有无污染.破损。
代销品有没有消费。
如果有布草出现污染，先试洗，试洗不掉，则视为污染需要赔偿。
查看房间设施设备是否完好，有无污染.消费，再向前台通报。
离开房门之前，确保房间电源关闭，窗户通风。
卫生间的清洗
所需工具：工具栏.面盆刷.马桶刷.地板刷.小牙刷.玻璃刮刀.清洁剂.带毛抹布.平纹
布 1.将清洁剂喷洒入马桶内壁，用马桶刷刷洗，再用水冲
洗 2.面盆刷蘸取清洁剂，涂抹在马桶盖水箱挡板水箱盖面盆内墙壁地面，再将清洁剂喷洒在混合器之上，用小牙刷刷掉上面的水渍。
3. 打开淋浴喷头，冲洗刚才涂抹清洁的地方，拿起地板刷，边冲地面边拿地板刷刷
洗 4. 用毛头刷把清洁剂涂抹在面镜上，用玻璃刮刀由左至右。
从上到下刮干净，再用平纹抹布擦掉周边多余
渍
5. 用玻璃刮刀，刮除刚才用水冲洗的地方的多余水渍，再用抹布擦干刮不到位的地方
6. 取出地漏网.圈.盖清洗，用马桶刷清洗地漏，再将圈.网.盖依次放回
7. 用干抹布擦干混合器，湿抹布倒退着擦地板，退出卫生间。
0. 用干抹布擦掉面巾架.浴巾架上的水痕，湿抹布擦掉一次性日用品盒里的污渍.水渍
客房工作对身体的影响
1.每份工作都几乎有一定的职业病，做客房的也不例外。
由于在打扫房间时，整个过程都牵动全身的肌肉，因此比较消耗体力，可减除身体多余脂肪，最明显的是腰腹部位，亦可治疗失眠等症状。
但是肌肉劳损比较容易常
见。
2. 在清洗布草的时候，会使用漂白剂等化学物品，使得新布草上有少量的残留。
清洁剂，除尿渍的除垢剂，除水垢的柠檬酸，都对皮肤有腐蚀作用。
容易导致手部皮肤干燥.裂口，加速表层皮肤老化。
特别是干裂的伤口，更容易感染其他皮肤疾病。
同时，作为女性的“第二张脸”——手，在从事此份工作的时候，更要好好护理自己的手。
晋升前景
客房部在快捷酒店中为最主要之部门，也是盈利的主要手段。
若想进入其他部门，甚至升迁，必须了解客房的基本情况，熟悉它的作业基本流
程。
从事客房服务的员工以中年妇女所占比重较大，从业人员文化程度相对较低，加之劳动强度较大，因此人员流动性也大，能坚持几年的没有几人。
若有志从事酒店管理类工作的人士，在某酒店坚持从事一年多，则可升迁至领班，在同行业不同公司多跳槽几次，多多研习各公司长处，和此行业基本现况，两三年中增长本行业阅历，则可具备部门经理的能力。