全力以赴从优秀到卓越-30页PPT资料32页PPT
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从优秀到卓越 PPT版 (简化版)ppt
从优秀到卓越的奥秘 the secret of from good to
great
卓越的绩效
优异的绩效
黑匣子里藏 了什么秘密？
已称得上优秀的公司，有可能更上层楼、成为卓越的公 司吗？如果可以，怎样才能做到？
5
实现从优秀到卓越的公司the companies from good to
great
从跨越点到此 起始和终止
公
司
后15年间的业 年份（15年）
绩（大盘股指
倍数）
1. 雅培公司（Abbott）
3.98
1974-1989
Hale Waihona Puke 2. 电器城公司（Circuit City）
3. 联邦国民抵押协会（Fannie Mae） 18.50
4
为什么非要追求卓越？Why we need strive for
Great
如果你从事的工作正是你热爱而且在乎的工作，你根本不需要问这个问 题。所以真正的问题是“什么样的工作能驱使你努力创造出卓越的事 业？”如果你始终疑惑：“为什么我要追求卓越？单单成功还不够吗？” 你很可能入错了行，没有找对工作。
影响中国管理十五人之一
2
课程内容Content
1. 为什么我们一定要卓越？Why we need become Great 2. 优秀是卓越的大敌Good is the Enemy of Great 3. 第5级经理人 Level 5 Leadership 4. 先人后事First Who, Then what 5. 直面残酷的现实Confront the brutal facts 6. 刺猬理念Hedgehog Concept 7. 训练有素的文化Cultural Discipline 8. 技术加速器Technological Accelerators 9. 飞轮和厄运之轮The Flywheel And the Doom Loop
从优秀到卓越课件
第一个员工，用5分钟问了下属然后汇报 第二个员工用30分钟去了供货商那获得信息 第三个员工，用90分钟了解供应商信息和另外2家信息，比较后做
了最佳购买方案。
3 勇于负责才能赢得尊严
从优秀到卓越
1 强烈的责任Байду номын сангаас创造奇迹。 列车上，产妇要生产，一位因医疗事故被解雇的护士，因
为强烈的责任感，让母子平安。 2 主动精神是提升责任感的关键 第一 端正自己的态度 第二 要有远大的人生目标 第三 一心想要为自己的理想和事业奋斗，无无旁骛 第四 要有“博爱”精神。爱自己，亲人，朋友。为了让他
1 做事不在乎大小（一屋不扫何以扫天下？）
2 做好小事是每位员工的责任。
阿基勃特任何时候署名都有签‘每桶石油4美元’的习惯。 后来石油大亨洛克菲勒约见了他，….
3 小事做到位，工作才完美
4 借助小事创造不平凡的业绩
希尔顿饭店遍布全世界，因为小小的微笑 从优秀到卓越
1 细节之中蕴藏机会
2 关注工作细节，养成良好的工作习惯 重点包括 保持办公桌的整洁，有序 不把请假当作一件小事 办公室严禁干私活，闲聊 办公室把手机静音 下班后不要立即回去 闲暇时多看专业书籍充电
从优秀到卓越
不要看不起自己的工作。工作本身没有贵贱之 分，但是对于工作态度却又高低之别。
案列： 汽车修理工奎尔抱怨自己的工作又累又…... 案列：野田圣子，从扫厕所的工作做起，成为日本 政府主要官员---邮政大臣。
从优秀到卓越
1 以积极的心态面对自己的工作 2 不要敷衍自己的工作（贸易行米勒的故事） 3 不要轻视自己的工作，做事积极，保证时刻
从优秀到卓越
1 3只小狼狗如何吃掉1只大斑马？
你有一个苹果，我有一个苹果，交换以后仍然只有一个苹果。你 有一种能力，我有一种能力，交换以后，不再是一种能力。
了最佳购买方案。
3 勇于负责才能赢得尊严
从优秀到卓越
1 强烈的责任Байду номын сангаас创造奇迹。 列车上，产妇要生产，一位因医疗事故被解雇的护士，因
为强烈的责任感，让母子平安。 2 主动精神是提升责任感的关键 第一 端正自己的态度 第二 要有远大的人生目标 第三 一心想要为自己的理想和事业奋斗，无无旁骛 第四 要有“博爱”精神。爱自己，亲人，朋友。为了让他
1 做事不在乎大小（一屋不扫何以扫天下？）
2 做好小事是每位员工的责任。
阿基勃特任何时候署名都有签‘每桶石油4美元’的习惯。 后来石油大亨洛克菲勒约见了他，….
3 小事做到位，工作才完美
4 借助小事创造不平凡的业绩
希尔顿饭店遍布全世界，因为小小的微笑 从优秀到卓越
1 细节之中蕴藏机会
2 关注工作细节，养成良好的工作习惯 重点包括 保持办公桌的整洁，有序 不把请假当作一件小事 办公室严禁干私活，闲聊 办公室把手机静音 下班后不要立即回去 闲暇时多看专业书籍充电
从优秀到卓越
不要看不起自己的工作。工作本身没有贵贱之 分，但是对于工作态度却又高低之别。
案列： 汽车修理工奎尔抱怨自己的工作又累又…... 案列：野田圣子，从扫厕所的工作做起，成为日本 政府主要官员---邮政大臣。
从优秀到卓越
1 以积极的心态面对自己的工作 2 不要敷衍自己的工作（贸易行米勒的故事） 3 不要轻视自己的工作，做事积极，保证时刻
从优秀到卓越
1 3只小狼狗如何吃掉1只大斑马？
你有一个苹果，我有一个苹果，交换以后仍然只有一个苹果。你 有一种能力，我有一种能力，交换以后，不再是一种能力。
从优秀到卓越MPPT课件
新疆鸿福大饭店培训部
16
心态是如何影响人的行为呢？
当人们有了一种心态，不管是 积极的还是消极的，都会把它付诸 行动，就加强并助长了这种信念
新疆鸿福大饭店培训部
17
相信就是强大
相信就是强大。怀疑只会抑制能力，而信仰 却是力量。 只要你认准了，就要坚持到底，信 心会转化成力量，会创造人间奇迹。如果你对 你从事的事情半信半疑，你会一事无成。
积极心态
成功者
消极心态
失败者
我要、我能、一定能成功
我不行了、我还是放弃吧
新疆鸿福大饭店培训部
11
积极的人与消极的人
积极的人，象太阳， 照到哪里亮，消极的人， 象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有 什么样的想法，就有什么 样的未来。
新疆鸿福大饭店培训部
12
导致消极心态的原因
1、缺乏目标
3
什么是职业化 传统的职业化概念
“按时上班，老板让干什么就干什么”
新时代职业化概念
三个核心“客户、职业化、职业化生涯”
新疆鸿福大饭店培训部
4
什么是职业化
到底什么是职业化？
职业化就是一种工作状态 的标准化、规范化、制度 化，即在合适的时间、合 适的地点，用合适的方式， 说合适的话，做合适的事。 使员工在知识、技能、观 念、思维、态度、心理上 符合职业规范和标准。
新疆鸿福大饭店培训部
24
对自已负责，一诺千金
对自已负责有四层含义： ▪ 自已拥有的一切完全接受； • 要坚守承诺； • 全力以赴把事情做好； • 不找借口，不推卸责任。
新疆鸿福大饭店培训部
25
反自我验证
用积极的态度看别人，用 乐观的情绪对事情；保持客观， 实事求是。胡乱猜测是不成熟 的消极的表现，每当自我验证 的念头出现，马上给予压制。 凡事往好处想。不轻易下结论， 才是成熟的表现。
从优秀到卓越ppt课件
01~02 03~04
05 06 07 08 09 10 11
CONTENTS
目
录
怎样从才优可秀以到卓越的奥秘
从A级优秀公司
卓越
成为A+级的卓越公司呢
业绩
优秀 业绩
优秀其实是卓越的最从大优敌人秀，到通卓过越研的究秘十几密家从优秀转变到卓
越的公司我们发现了这些公司运用了下面的观念，称之为“飞 轮”。
刺猬理念—三环模型
刺猬理念并不是一个
你能在 什么方 面成为 世界上 最优秀 的
你对什么 热情
是什么 驱动你 的经济 引擎
要成为最优秀的目标、 一种要成为最优秀到 的策略、一种要成为 最优秀的意图或者一 种成为最优秀的计划。 他是你对能够在哪方 面成为最优秀的一种 理解，这种区别是绝 对重要的
训练有素的文化和企业家精神
《从优秀到卓越》书籍读书笔 记
在这里填写你的工号和姓名
Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 Part 6 Part 7 Part 8 Part 9
从优秀到卓越的奥秘 第五级领导 先找对人，再决定要做什么 面对现实，绝不丧失信心 刺猬原则 强调纪律的文化 以科技为加速器 飞轮与命运环路 从优秀到卓越再到基业长青
高
训 等级组织 练 有 素 的 文 化
官僚组织
卓越组织 新型组织
低
低 企业家精神 高
加速器启示
观点不同 善于选择 目标明确 善假于物
实现跨越的组织在看到技术以及技 术所带来的变革时，有着与平庸公 司截然不同的观点
实现跨越的组织避免对技术盲目狂 热和追赶潮流，但他们精于挑选技 术，成为应用这些技术的先驱
不面对现实，永远不可直能做面出残一酷些的正现确实的决策
从优秀到卓越读书心得(张令)PPT课件
唯读书与旅行不可辜负
-
10
心得
不管有什么样的收获，只要拿起书本了，心里就安静了，再多的 纷杂也被抛在脑后了。
读书的那一刻时光 ，是真正属于自己的最自由的时光。开怀了可 以大笑，感伤了可以流泪，喜也从你悲也由你，人生能有多少个时刻 是能如你自己所愿的能大哭大笑呢？
所以读书吧，里面有你最想要看到的故事，有你最想要得到的人 生，有最能把自己从现实中剥离的感悟。
3、深入员工中间，向他们传递积极的活力和乐 观精神
4、工作过度授权
4、以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自 5、把下属当兄弟
己的依赖感 5、有勇气，敢于做出不受欢迎的决定，说出得
6、与下属沟通太少
罪人的话
7、压力传递不够
6要、保以证好自奇己心提，出甚的至问怀题疑能精带神来来员监工督的和实推际进行业动务，8、只会救火，不会防火
• 基业长青早期的从优秀到卓越 • 核心意识：持久卓越的额外度 • 从大胆创新的宏伟目标、危险鲁莽的宏伟目标及其
他理念关联 • 为什么要实现卓越
建造时钟，而不是一味报时 发挥“与”的威力 确立核心理念 发扬核心，促进发展
改变 文化和运营方式 具体目标和策略
恪守 核心价值观 核心目标
唯读书与旅行不可辜负
从优秀到卓越
Linda
唯读书与旅行不可辜负
-
1
温故知新
书本概述 知识摘要 重点解析
学以致用
日常管理结合
读书体会
一起上路
唯读书与旅行不可辜负
-
2
书本概述
• 项目研究花费15000H • 横跨11个行业，共28家大型公司
第5级经理人 先人后事
训练有素的人
直面残酷 的现实
从优秀到卓越 PPT版 (简化版)
实现跨越的公司
1. 雅培公司 2. 电器城公司 3. 联邦国民抵押协会 4. 吉列公司 5. 金佰利-克拉克 6. 克罗格公司 7. 纳科尔公司 8. 菲利普莫里照
1. Upjohn
1.
2. Silo
2.
3. Great Western 3.
对于为何非追求卓越不可，教练回答说：“因为我真的很在乎所做的事情。我相信跑 步会对孩子的生活带来很大的影响。我希望他们拥有卓越的经验，能够体会到参与一 流团队、成为顶尖的感觉。” （看来，追求卓越不见得要建立一个伟大的企业，追求卓越同样适用于小集体或个 人。）
4
为什么非要追求卓越？Why we need strive for
4. 吉列公司（Gillette）
0
5. 金佰利-克拉克（Kimberly-Clark） 7.56
6. 克罗格公司（Kroger）
7.39
7. 纳科尔公司（Nucor）
3.42
8. 菲利普莫里斯（Philip Morris）
4.17
9. 皮特尼鲍斯公司（Pitney Bowes） 5.16
10. 沃尔格林公司（Walgreens）
影响中国管理十五人之一
2
课程内容Content
1. 为什么我们一定要卓越？Why we need become Great 2. 优秀是卓越的大敌Good is the Enemy of Great 3. 第5级经理人 Level 5 Leadership 4. 先人后事First Who, Then what 5. 直面残酷的现实Confront the brutal facts 6. 刺猬理念Hedgehog Concept 7. 训练有素的文化Cultural Discipline 8. 技术加速器Technological Accelerators 9. 飞轮和厄运之轮The Flywheel And the Doom Loop
从优秀到卓越ppt
合适的雇员的本能要求是他们能够建功立业，成就一番事业。他们不会因报酬问 题而向你折腰，就正如他们的呼吸不受你控制一样。只要认定是对的，他们会全力 以赴。
补偿机制不是为了让不合适的雇员作出正确的举动，而是要让合适的雇员能上车， 并保证他们能留在那儿。
你无法教会一个人恪守职业道德，如果他一开始就不具备的话。
表现出令人折服的谦虚，回避公众的恭维； 从不自吹自擂，不将自己塑造成英雄形象，特 立独行； 行事从容冷静；主要依靠崇高的标准，而不 是靠鼓舞人心的个人魅力调动员工的积极性； 雄心勃勃，但把公司利益而不是个人利益放 在第一位。培养接班人，为公司取得更大的成 功打下基础； 向窗外看而不向镜子里看，把公司的成功归 结于别人、外因和好运； 表现出一种工人式的勤劳－比起表演的马， 他们更象0/12/5
先人后事－－ 人员决定严格要求的三个原则
原则一
• 若仍不确定，则宁缺勿滥，保持观望态度。
原则二
• 高质量的人员替换－－一旦发觉换人之举势在必行，就即 刻行动。（首先必须确定，你的问题不仅仅只是安排错了 位置。如果你发觉某个人非要严加看管不可，那你一定是 用错人了）
原则三
• 将杰出人才用于抓住天赐良机，以图发展而不是解决你的 “最大难题”。当你着手处理问题时，千万不可派出你最 杰出的人才。
15 从优秀到卓越
衡量某人是否“合适人选”，主要看内在性格特征和天赋能力，而不是专门知识、 背景或实际技能。
13 从优秀到卓越
2010/12/5
先人后事－－ 严格，但不冷酷无情
严格代表着无论在何时都严格按制度行事，并面对所有阶层，尤其是对上层管 理者。 让优秀的人才完全不必担心自己的地位，可以全身心投入到工作中去。如果让 一个人成年累月处于不确定中，霸占了他们生命中可以用来干其他事的宝贵时光， 最终落得一事无成。 不把失业和重组作为鞭策雇员好好工作的首要策略。
补偿机制不是为了让不合适的雇员作出正确的举动，而是要让合适的雇员能上车， 并保证他们能留在那儿。
你无法教会一个人恪守职业道德，如果他一开始就不具备的话。
表现出令人折服的谦虚，回避公众的恭维； 从不自吹自擂，不将自己塑造成英雄形象，特 立独行； 行事从容冷静；主要依靠崇高的标准，而不 是靠鼓舞人心的个人魅力调动员工的积极性； 雄心勃勃，但把公司利益而不是个人利益放 在第一位。培养接班人，为公司取得更大的成 功打下基础； 向窗外看而不向镜子里看，把公司的成功归 结于别人、外因和好运； 表现出一种工人式的勤劳－比起表演的马， 他们更象0/12/5
先人后事－－ 人员决定严格要求的三个原则
原则一
• 若仍不确定，则宁缺勿滥，保持观望态度。
原则二
• 高质量的人员替换－－一旦发觉换人之举势在必行，就即 刻行动。（首先必须确定，你的问题不仅仅只是安排错了 位置。如果你发觉某个人非要严加看管不可，那你一定是 用错人了）
原则三
• 将杰出人才用于抓住天赐良机，以图发展而不是解决你的 “最大难题”。当你着手处理问题时，千万不可派出你最 杰出的人才。
15 从优秀到卓越
衡量某人是否“合适人选”，主要看内在性格特征和天赋能力，而不是专门知识、 背景或实际技能。
13 从优秀到卓越
2010/12/5
先人后事－－ 严格，但不冷酷无情
严格代表着无论在何时都严格按制度行事，并面对所有阶层，尤其是对上层管 理者。 让优秀的人才完全不必担心自己的地位，可以全身心投入到工作中去。如果让 一个人成年累月处于不确定中，霸占了他们生命中可以用来干其他事的宝贵时光， 最终落得一事无成。 不把失业和重组作为鞭策雇员好好工作的首要策略。
全力以赴迎接期末考试PPT课件
的主线。能一节课完成的任务，决不拖到下一
节。能一分钟做完的事决不用两分钟。但劳累
决不能过度，决不能学到自己头疼时还学。只
要是学到感觉腰疼，脑子不好使了，就要大胆
休息，或变换学习科目及方式。 书利华教育网 最具性价比 的资源站
20
第20页，共31页。
3、互帮互学，共同受益。学习是一个自我完善
第18页，共31页。
积极主动乐观迎接考试
一个月已悄然逝去，绝大多数同学都 已经进入到紧张的复习阶段。复习不单是 机械的重复，更应包含着对知识的理解和 运用。如何有效利用时间？如何提高复习 效率？
书利华教育网 最具性
19
价比的资源站
第19页，共31页。
1、在复习阶段一定要注意各科时间上的合理分
第13页，共31页。
利用点滴时间
• 爱因斯坦曾提出：“人的差异在于业余 时间。” 有人说，只要知道一个青年怎样 度过他的业余时间，就能预言出这个青年的 前程怎样。 同样，加拿大医学教育家奥斯勒也是利 用业余时间作出成就的典范。奥斯勒对人类 最大的贡献，就是成功地研究了第三种血细 胞。他为了从繁忙的工作中挤出时间读书， 规定自己在睡觉之前必须读15分钟的书。不 管忙碌到多晚，都坚持这一习惯不改变。这 个习惯他整整坚持了半个世纪，共读了 1000多本书，并取得了令人瞩目的成绩。
第6页，共31页。
三、分析并评价自己的考试能力，养成良 好的考试习惯，形成优秀的考试素质
• 考试不仅是一种能力，还是一种素质，而这 些又都源自我们良好的考试习惯与学习习惯。 因此，我们应该在考试中注意锻炼并提高自 己的应试能力，把每次考试作为一次锻炼自 己的机会，用心地磨练自己，一定要在考试 中学会掌握应试技巧，学会考试，在考试中 提高自己考试的能力与素质。俗语说得好 “养兵千日，用兵一时”我们苦学几千个日 日夜夜，不就是为了那考试的两三天吗？而 这两三天的发挥失常将会使我们的血汗付之 东流。
从优秀到卓越ppt课件
并且给公司注入符合发展 需求的理念；
在技术的强力推动下，使 企业步步提高。
思考
一个落后的企业，一定缺乏一个第五级 经理人；
即便是发展到了一定水平的好企业，如 果没有第五级经理人，也会走下坡路。
二、转变思路，先人后 事
先人后事，是说要先有合适的人才，这是企 业实现跨越的基础，是企业必须遵循的重要原 则。
要点
第四点：有所为有所不为。坚决遵守刺猬理念， 不去涉足无关的行业与兼并，只要不全适就不 做，机会千载难逢也要说“不”。
训练有素的文化，必须要有科学合理的组织结 构作载体。一般来说，企业集团组织结构的设计 有应用，要符合几个原则：
一是系统原则，充分考虑其整体效应； 二是结构追随战略的原则，这是组织结构设计的根本， 而不能追求花哨； 三是边界范围有效、层次幅度合理的原则； 四是有控制的分权、权变的设计原则。
桃李不言，下自成蹊，或者说，榜样的力量是 无穷的，尤其是领导的榜样作用，更加不可轻 视。建立训练有素的文化，要首先从领导都做 起，否则将很难实行。
从优秀到卓越
GREAT
GOOD TO
三本书对企业经理人的 作用
《追求卓越》是激励经理人的，告诉我们什么是伟 大，提出了一个目标；
《从优秀到卓越》是告诉经理人怎样才能伟大，如 何实现自己的目标；
《基业常青》是启发经理人，成为卓越的公司以后， 怎样保持卓越，不断向前发展（更高的目标）。
一、 打造第五级经理人
案例
雅培发展了适合自己的刺猬理念，认识到 自己的优势所在，然而普强没有做到这一点， 结果就是两家本来实力相当的公司拉开了巨大 差距。
感言
《孙子兵法》说得好：大未战而庙算胜者，得 算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。构建 适合自己公司的刺猬理念，实在是太重要了。
在技术的强力推动下，使 企业步步提高。
思考
一个落后的企业，一定缺乏一个第五级 经理人；
即便是发展到了一定水平的好企业，如 果没有第五级经理人，也会走下坡路。
二、转变思路，先人后 事
先人后事，是说要先有合适的人才，这是企 业实现跨越的基础，是企业必须遵循的重要原 则。
要点
第四点：有所为有所不为。坚决遵守刺猬理念， 不去涉足无关的行业与兼并，只要不全适就不 做，机会千载难逢也要说“不”。
训练有素的文化，必须要有科学合理的组织结 构作载体。一般来说，企业集团组织结构的设计 有应用，要符合几个原则：
一是系统原则，充分考虑其整体效应； 二是结构追随战略的原则，这是组织结构设计的根本， 而不能追求花哨； 三是边界范围有效、层次幅度合理的原则； 四是有控制的分权、权变的设计原则。
桃李不言，下自成蹊，或者说，榜样的力量是 无穷的，尤其是领导的榜样作用，更加不可轻 视。建立训练有素的文化，要首先从领导都做 起，否则将很难实行。
从优秀到卓越
GREAT
GOOD TO
三本书对企业经理人的 作用
《追求卓越》是激励经理人的，告诉我们什么是伟 大，提出了一个目标；
《从优秀到卓越》是告诉经理人怎样才能伟大，如 何实现自己的目标；
《基业常青》是启发经理人，成为卓越的公司以后， 怎样保持卓越，不断向前发展（更高的目标）。
一、 打造第五级经理人
案例
雅培发展了适合自己的刺猬理念，认识到 自己的优势所在，然而普强没有做到这一点， 结果就是两家本来实力相当的公司拉开了巨大 差距。
感言
《孙子兵法》说得好：大未战而庙算胜者，得 算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。构建 适合自己公司的刺猬理念，实在是太重要了。
从优秀到卓越PPT课件
宾的待遇； ▪ 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化
解；
2020年9月28日
3
三、即时服务、优质服务 的延续作用
▪1：25
▪8：1
2020年9月28日
4
2020年9月28日
5
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
▪ 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员， 是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方 便的；
▪ “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给 自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我 做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自 己的尊重；
2020年9月28日
22
了解一般顾客的心理
一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理；
2020年9月28日
14
如何才能真正服务到位呢？
▪ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服
务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务，光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。
2020年9月28日
15
如何才能真正服务到位呢？
▪ 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前
20
▪ 美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行；
▪ 中国的服务理念—”双胜原则”
即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即工作人员在客我交往中，要达到
解；
2020年9月28日
3
三、即时服务、优质服务 的延续作用
▪1：25
▪8：1
2020年9月28日
4
2020年9月28日
5
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
▪ 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员， 是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方 便的；
▪ “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给 自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我 做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自 己的尊重；
2020年9月28日
22
了解一般顾客的心理
一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理；
2020年9月28日
14
如何才能真正服务到位呢？
▪ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服
务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务，光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。
2020年9月28日
15
如何才能真正服务到位呢？
▪ 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前
20
▪ 美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行；
▪ 中国的服务理念—”双胜原则”
即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即工作人员在客我交往中，要达到
从优秀到卓越的秘密页PPT文档
一秒钟法则
根据统计，在移动中的消费者的时候，能停留在包装的有 效时间只有一秒钟。静止中的消费者最多只有三秒，因此 包装设计，一定要一目了然，你是谁？做什么的？
中国实战营销培训第一品牌
例如，可口可乐含有丰富的碳酸，然后 在包装中可以看得出来。然后很多气泡 组成的图案，一下让人感觉他是碳酸饮料。
统一冰红茶。瓶上的冰块和茶叶，一下子 就让你会感到，很爽很解渴。
中国实战营销培训第一品牌
上有天堂 下有苏杭 桂林山水甲天下 感受黄山 天下无山
中国实战营销培训第一品牌
城市的口号定位
城都——天府之国 休闲之都 一座来了就不想走的城市
四川——拜水都江堰 问道青城山 九寨归来不看水 黄山归来不看山
中国实战营销培训第一品牌
企业的口号定位
国美电器——买家电到国美 花钱不后悔 金利来——男人的世界 麦氏巧克力——只溶在口不溶在手 三菱电梯——上上下下的享受 波导——手机中的战斗机 好空调格力造 农夫山泉有点甜 快速倍增利润 轻松结交人脉
每一布都与世界同步
中国中小企业超速营销第一品牌亿餐饮管理有限公司原口号做小不做大十一、竞争对手定位
不能区隔对手的品牌只能叫产品 一旦你不能聚焦在你的特长上或 没有特性，是最弱的品牌。如果 区隔不开，就是雷同或相似，雷同 或相似就会死亡。
中国实战营销培训第一品牌
情感定位的核心关键
追求快乐 逃离痛苦
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八、故事定位 品牌等于品质乘以传播的速度
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故事定位的五大关键
1、时间 2、地点 3、人物 4、事件 5、结果
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张瑞敏砸冰箱的故事
时间：1985年 地点：青岛电冰箱总厂 人物：厂长张瑞敏 事件：砸冰箱 结果：品质不好不出厂
根据统计，在移动中的消费者的时候，能停留在包装的有 效时间只有一秒钟。静止中的消费者最多只有三秒，因此 包装设计，一定要一目了然，你是谁？做什么的？
中国实战营销培训第一品牌
例如，可口可乐含有丰富的碳酸，然后 在包装中可以看得出来。然后很多气泡 组成的图案，一下让人感觉他是碳酸饮料。
统一冰红茶。瓶上的冰块和茶叶，一下子 就让你会感到，很爽很解渴。
中国实战营销培训第一品牌
上有天堂 下有苏杭 桂林山水甲天下 感受黄山 天下无山
中国实战营销培训第一品牌
城市的口号定位
城都——天府之国 休闲之都 一座来了就不想走的城市
四川——拜水都江堰 问道青城山 九寨归来不看水 黄山归来不看山
中国实战营销培训第一品牌
企业的口号定位
国美电器——买家电到国美 花钱不后悔 金利来——男人的世界 麦氏巧克力——只溶在口不溶在手 三菱电梯——上上下下的享受 波导——手机中的战斗机 好空调格力造 农夫山泉有点甜 快速倍增利润 轻松结交人脉
每一布都与世界同步
中国中小企业超速营销第一品牌亿餐饮管理有限公司原口号做小不做大十一、竞争对手定位
不能区隔对手的品牌只能叫产品 一旦你不能聚焦在你的特长上或 没有特性，是最弱的品牌。如果 区隔不开，就是雷同或相似，雷同 或相似就会死亡。
中国实战营销培训第一品牌
情感定位的核心关键
追求快乐 逃离痛苦
中国实战营销培训第一品牌
八、故事定位 品牌等于品质乘以传播的速度
中国实战营销培训第一品牌
故事定位的五大关键
1、时间 2、地点 3、人物 4、事件 5、结果
中国实战营销培训第一品牌
张瑞敏砸冰箱的故事
时间：1985年 地点：青岛电冰箱总厂 人物：厂长张瑞敏 事件：砸冰箱 结果：品质不好不出厂
企业员工从优秀到卓越PPT课件
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
• 第5级经理人的领导并不等同于“公仆式的领 导”。他们都被创造可持续业绩的内在需要所 驱动和感染。为了使公司走向卓越，他们有决 心做任何事，不管这些决定有多么重大，多么 困难。
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
11. Bank of America
间接对照
Burroughs Chrysler Harris Hasbro Rubbermaid Teledyne
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
从优秀到卓越
1. 从公司之外请来的被奉若神明的名人做领导， 往往对公司从优秀到卓越的跨越过程起消极 作用。
5
的团队成员——为
4
实现集体目标贡献
3
个人才智，与团队
成员通力合作。
2
1
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
第1级：能力突出
5
的个人——用自己
4
的智慧、知识、技
3
能和良好的工作作
风作出巨大贡献。
2
1
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
•
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
意外发现
• 从公司外请进来的被奉若神明的名人领导与实现从优 秀到卓越的过程呈负相关。11家实现跨越的公司中， 有10家的首席执行官是从公司内部提拔的。对照公司 向外部求援的次数，是实现跨越的公司的6倍还要多。
Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
• 第5级经理人的领导并不等同于“公仆式的领 导”。他们都被创造可持续业绩的内在需要所 驱动和感染。为了使公司走向卓越，他们有决 心做任何事，不管这些决定有多么重大，多么 困难。
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Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
11. Bank of America
间接对照
Burroughs Chrysler Harris Hasbro Rubbermaid Teledyne
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Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
从优秀到卓越
1. 从公司之外请来的被奉若神明的名人做领导， 往往对公司从优秀到卓越的跨越过程起消极 作用。
5
的团队成员——为
4
实现集体目标贡献
3
个人才智，与团队
成员通力合作。
2
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Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
第1级：能力突出
5
的个人——用自己
4
的智慧、知识、技
3
能和良好的工作作
风作出巨大贡献。
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Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
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Lecturer: Xingfu ZHANG, Ph.D.
典藏 PPT
MBA
意外发现
• 从公司外请进来的被奉若神明的名人领导与实现从优 秀到卓越的过程呈负相关。11家实现跨越的公司中， 有10家的首席执行官是从公司内部提拔的。对照公司 向外部求援的次数，是实现跨越的公司的6倍还要多。
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