收银员服务礼仪培训(4月9,10日)
收银员业务知识培训
收银员业务知识培训一、交接班1、自审仪容仪表是否规范2、禁止带手机、钱包、财物等热核身外物品进入总台。
3、必须认真、仔细点清每日必交接的五百元现金。
（备用金）4、做好交接班笔记，如有特殊事件必须交接清楚（如客人寄存物品，遗漏品等特殊事件的处理程序。
大堂经理、部长、领班及所有总台人员）。
5、查看过日处理（日报）中的菜单“提醒”有几处，对应交班笔记中的事件对照，是否有未处理，漏处理的问题。
二、结帐（一）向客人问好，收取客人的手牌。
1、问询客人共几位。
2、是否一起结帐。
3、再次报准确人数跟客人核实。
语言：先生/女士，您好！请出示您的手牌，您一共**位，是一起结帐还是分开结帐，（根据客人要求打出帐单）好请您过目一下帐单，您一共消费**元，有我们的会员卡吗？可以打折的（借机会推销会员卡），请问您用什么结帐方式结帐？好。
（唱付唱收），先生请您那边换鞋，谢谢您！（二）报出客人所消费金额，询问结帐方式。
结帐方式1、浴资券：只抵浴资。
A.看清券的种类（分：A券、B券、赠券、抵用券）。
B.是否有截至日期，过期不可使用。
C.看清是否有本公司字样及钢印。
D.收回的券必须盖上作废章交财务。
（同账单订在一起）2、现金：唱票，所谓唱票也就是告诉客人A. 今日他消费的金额。
B. 你收了他多少钱。
C. 找他多少钱。
绝对不可以忘记找零钱给客人。
3、信用卡：A. 客人必须要输密码。
B. 若没有密码必须要写下客人身份证号码（根据实际情况而定）。
C. 客人签字必须与所持的卡签名相符。
D、回单上签字后跟结账单订在一起交到财务。
4、打折卡：本公司打折卡分为：金卡、银卡、消费卡。
A、刷卡前首先要先查询卡内的余额，当卡内余额不足时，询问客人是否还需重新购买。
B、打出账单，要让客人在账单上签名。
C、告诉客人卡内余额数。
5、开据发票：客人不要的话，不主动开取，客人要求开我们要按实消费额开取，必要时如多开发票多处部分要按照百分比上税。
（三）当收到客人的假币时，语气要委婉的告诉客人此人民币不可用，不可大声一口断定是假币。
收银员的礼仪培训(一)
谢谢！
收银员的礼仪培训
一
一、收银行为规范
1、服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现 出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
2、服务的八项：“主动、热情、周到、耐心”。 3、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 4、服务规范是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
二、收银员是干什么的
收银员是将公司的销售每日汇总，日结后提供给公司的出纳，（即每天的销售额， 销售商品类别，各种支付方式是什么等），公司根据这些基础信息对商品的 种类、数量、价格进行数据归纳和分析。所以收银员是整个公司财务链条的 重要组成部分。
三、收银的重要性
收银工作是商场销售服务管理的一个关键点，也是起点。收银台是商 场商品、现金的“入口”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结 帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐 服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商 场销售的一个重环节。
收银员行为规范培训
收银员行为规范
一、制服穿着规范，胸卡佩带正确，注意仪表仪容与个人卫生
二、主动热情地接待顾客，每一笔交易前后都说礼貌用语
三、1）准确快速地扫描商品，注意轻提轻放
2）若发生B/C问题延误结帐，先诚恳地对顾客说“对不起，请稍等”
四、1）轻手轻脚地按包装原则进行包装
2）主动帮助顾客搬较重的商品
3）尽量满足顾客的特殊要求
五、大声唱票唱找，将找零，商品，收银条双手较给顾客
六、1）与顾客交流时，必须双目注视顾客，面带微笑，正
确回答
2）寻找机会为顾客服务，若超过能力范围，向COS求助七、1）空闲时应清洁收银台及附近区域后做红线计划
2）做红线计划时，必须端正地站立于通道口，主动招呼顾客“您好，结帐请跟我来”
八、1）不与顾客发生任何争执，勇于说“对不起”
2）对顾客一视同仁，不能因任何原因轻视顾客
3）记住“顾客永远是对的”
九、诚实守纪，积极进取。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场,这一点我非常感谢大家的配合，今天,不用太严肃,主要是与大家分享餐饮服务的快乐,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能,·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象,赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么(了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）ﻫ第三节收银人员的礼仪规范(重点）ﻫ第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票ﻫ五、处理退换货ﻫ六、现金管理七、顾客服务ﻫ八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质: 思想素质 (重点) 业务素质礼貌素质(重点) 身体素质收银员应具备素质的具体表现：(15点)ﻫ1、使人愉快:良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象,愉快如果不伴随以工作,那么它不仅会迅速地失去价值,而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何,都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情；还有另外一种东西,比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例:让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例:就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房ﻫ３、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
商场收银员培训
一、收银员的基本要求（一）仪容仪表1、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。
（二）微笑与言行1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；②不要使用粗鲁的言辞；③谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
（三）正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。
（四）接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“请问哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
收银员服务礼仪ppt课件
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
餐饮部收银员基础培训
餐饮部收银台基础培训一、仪容仪表1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。
2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。
女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。
男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。
3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。
4、保持口腔清洁无异味。
5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。
6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。
7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。
二、仪态1、与人交谈保持声音柔和亲切，2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。
3、坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。
三、对客服务细节1、随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。
2、保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。
给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。
地面无杂物，无明显污垢。
工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序，3、禁止坐立与客人交谈。
4、时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。
5、与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。
相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。
学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。
6、如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。
首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。
接着要讲明拒绝的原因让客人信服。
如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。
三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制，不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。
3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。
4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银服务礼仪培训要点
收银服务礼仪培训要点收银人员在超市、商场、餐厅等零售场所是与客户接触最多的岗位之一，他们的服务质量与礼仪能力直接关系到商家的声誉和客户的满意度。
因此，进行收银服务礼仪培训对于提高客户满意度和促进企业形象的建立都有着十分重要的作用。
本文将针对收银服务礼仪培训要点进行详述，以期为提高零售企业服务质量提供参考。
常规服务礼仪1. 穿着整洁、得体收银员是企业服务标志性形象，穿着整洁干净、姿态挺拔，将会使顾客对企业留下较好的印象，同时也有利于激发收银人员的工作积极性，提高他们的自信心。
2. 告别语方面当收银员送客人离开时，可以用“感谢惠顾”、“欢迎下次光临”等表述辞别的话，这样可以展现商家的热情，也可以让客人在愉快的心情中推开门走出去，留下一个好印象。
3. 服务态度受到顾客的投诉，是很多收银员给人的第一印象，因此收银人员应该高度重视服务态度。
遇到问题时，不应当争辩，而应沉着冷静地解决问题，不仅要为顾客提供优质服务，也要知道如何正确回答顾客的询问。
专业收银服务礼仪1. 收银员应该活跃易于联系收银员应该掌握核销方法，并且耐心与顾客进行沟通。
在推销公司的促销活动期间，收银员也可以根据店铺的情况在适当的地方摆一些销售的单张及宣传资料。
2. 技巧性收银为了使货币充分发挥作用，为顾客提供一个更为方便与便捷的服务，收银员应该掌握各种货币的面值，同时将店内设立面值数量对应的小盒子，这为客户节省时间也是一种很好的方式。
3. 注意小细节收银员也要注意一些应该细心处理的地方，例如开票时间、商品描述准确、退换货办法等。
这些细节不仅胜于最好的宣传手册，也是零售店铺追求客户称心的一种方式。
结语收银服务礼仪培训的内容远不止上述几点，在实际工作当中收银员需要及时掌握新的技巧性操作，了解并准确传达公司的公示信息，以切实提高服务质量，顾客和商家的需求通过收银服务礼仪培训的方式是可以达到双赢的目的。
收银员礼仪培训
形象标准 收银术语 礼仪行动
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交接班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号××为您服务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
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3.向宾客道别： “请慢走！”\“再 见！”\“请走 好！”
一接 待 礼仪一
宾客离柜
原则
1.礼貌送客
2.没有其他宾 客等待交易 时：
站立，目送宾 客离去（视线 范围3-5米）
一接 待 礼仪一
宾客离柜
禁忌
1.没有送宾客
2.说“再见”时眼睛不 注视宾客，手中还 忙着自己的事
收银员文明礼貌接待标准
接待服务重在细节，形体端正印象第一 一声您好微笑示意，待人接物举止文雅 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰
借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或物归原处。 未经同意不得随意翻看别人的文件、资料等。 凡是在贴有“禁止吸烟”等字样的地方，应自觉禁烟，遵守社会公德。
由于工作的疏忽或失误，给他人带来不便或打扰对方时，应及时道歉。 遵守保密规定，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该记录的不记录。
谢谢聆听
卡、办卡，双手递过签购单让客人签字后，找
零一并递交给宾客、唱付、向宾客道别：“请
慢走！”“再见”“请走好”
一接 待 礼仪一
宾客 临柜
原则：以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性
4
工作除外）
没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离
收银台3米），起身、向宾客问候（离收银台1米
5 之内）
6
交接班有多位宾客在排队时，等待所有宾客都的工作，主 动与宾客目光相遇，微笑并问好
2 无宾客等待交易时起身站立迎宾。
待人接物举止文雅
1
1、站立从宾客手中礼貌的双手接过销售单、钱 款
多名宾客等待付款时，应有礼貌地“接一、问 2 二、应三”，语音：“请稍等！”“对不起，让你久
等了！”
收银操作娴熟到位
听到电话铃声应及时（三声内）接听，先说：“您好!这儿是(503)收银台” 通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答 如果对方请你代传电话，应准确记录对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联 系 传呼时，请告知对方“稍待片刻”，并及时找 人。 其他应注意事项：在收银台拨接电话，不可占线时间过长。 接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系，再见!”。 通话结束时，应道声“再见”
收银台可接、拨电话要求
前台发生投诉时联系总 收，1分钟
联系机动人员来顶台， 1分钟
换零钞、收大钞或领取收
银办公用品时、各收银台 之间的联系，1分钟
退货顾客没消费凭证签购 单联系总收，1分钟
可接、拨电话的情况 及一般通话时间
联系信息部（POS机出 故障、账目问题等）5分
钟
其他礼仪
上班见面要互相打招呼问好，在办公区域等公共场所打招呼，可点头、微笑或招手示礼，不应大声呼名唤姓。 在走廊里行走应放轻脚步，不应大声喧哗。遇到领导或同事要礼让，不应抢行。
账完后，在无宾客的情况下才可进行交接
一接 待 礼 仪 一
宾客临柜
禁忌
1.只顾忙于其他工作或接 打电话，对宾客临柜视而
不见
3.一边收银一边与他 人聊天
2.打招呼时面 无表情
4.一边收银一边打与 此次交易无关的电话
一接 待 礼 仪 一
宾客临柜
1.微笑
2.双手将所有 购货凭证和找 零一并递交给 顾客，唱付
邱海霞
2019.03
1 温馨提示宾客出示贵宾卡
2
熟练掌握收银流程，对各类支付方式进行准确快 速的操作
礼貌谦恭 言简意赅
一般应在对方工作时间拨打，拨通电话应先问候 “您好!”，然后自我介绍和证实对方的身份；
如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方 道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。
接听电话礼仪
接待服务重在细节
做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接
1
待服务的各个环节，并随时做好恭候宾客光临的准备。
除了接待服务外，在无宾客临柜时，可以小范围地清 2 洁卫生，整理收银用品，核对账目等工作。
形体端正印象第一
1 制服要整洁、挺括。
按标准坐姿端坐：标准坐姿，上身自然挺直，挺胸，双膝 自然并拢，双肩自然平正放松，双臂自然弯曲，双手在双 2 腿上或收银台面上，掌心向下，女员工坐椅子的2/3，脊 背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平 视。
收银服务礼仪培训
友谊阳光城-财务部 收银组
邱海霞
2019.03
服务礼仪
仪态 礼仪
礼貌 用语
表情 礼仪
接待 礼仪
电话 礼仪
着装 规范
主要内容
一 表情礼仪 一
一 仪态礼仪 一
一 仪态礼仪 一
说：使用文明用语待客，声音温和 清晰
行：步伐轻盈稳重，容貌舒展 和悦，与客人相遇礼貌相让 （供应商、领导）
当客人来到时，应马上放下手中的工作主动站起来，以标 准站姿面对顾客方向(离收银台约3米），目视宾客(离收银 台约1米）微笑：始终向与目光相遇的客人微笑
1 向宾客问好（微笑）：“早上\下午\晚上 好！”\“您好！欢迎光临！”
2
双手接过销售单，告知宾客所消费金额并用双
3
手接过钱款、唱收，温馨提醒宾客出示贵宾
标准的站姿、坐姿、走姿等礼仪规 范
听：认真听对方的内容，用微笑点 头回应，不得面无表情
递：双手递、接单据或物 品
看：面向顾客，不得东张西望或不 礼貌打量顾客
一 礼貌用语 一
一着装规范一
统一着收银制服，衣服保持干净整洁，衣扣要结实牢靠 鞋袜：统一黑色鞋，鞋面要保持光亮整洁
宾客 临柜
一接 待 礼仪一