收银员服务礼仪培训内容范本
收银员岗位培训教案【整理精品范本】
收银员岗位培训教案【整理精品范本】一、培训目标通过本培训教案，使收银员能够熟练理解和掌握收银操作流程，提高收银效率和准确性，提供优质的服务，确保顾客满意度。
二、培训内容1. 收银员的工作职责和要求：包括保持良好的形象、维护良好的服务态度、准确处理各类支付方式等。
2. 收银系统操作：包括登录系统、选择付款方式、输入商品价格、处理退款等。
3. 收银账务管理：包括收款核对、账单打印、现金盘点等。
4. 应急处理：包括突发情况下的手动收银操作、纠正错误付款等。
5. 顾客服务技巧：包括友好沟通、接纳反馈、处理投诉等。
三、培训方法1. 理论研究：通过讲解、演示等方式，向收银员传达相关知识点。
2. 实际操作：提供实际的收银练机会，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，模拟顾客服务场景，加强应变能力和服务技巧。
四、培训评估1. 考试评估：培训结束后进行理论考试，测试学员对收银操作的理解和掌握程度。
2. 实际操作评估：观察学员在实际操作中的表现，评估其收银效率、准确性和服务态度。
五、培训资料1. 培训教案手册：提供详细的培训内容和研究指导。
2. 演示视频：录制收银操作的演示视频，方便学员研究和参考。
六、培训时间安排1. 培训时间：共计3天，每天约4小时。
2. 培训地点：公司内部培训室或指定场所。
七、培训效果评估与整改1. 培训结束后，根据评估结果对培训效果进行评估。
2. 针对评估结果，及时进行培训效果的整改和提升。
以上为收银员岗位培训教案的基本内容，希望能够帮助到您。
如有疑问或需要进一步定制，请随时联系我们。
谢谢！。
收银员的礼仪培训(一)
谢谢！
收银员的礼仪培训
一
一、收银行为规范
1、服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现 出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
2、服务的八项：“主动、热情、周到、耐心”。 3、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 4、服务规范是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
二、收银员是干什么的
收银员是将公司的销售每日汇总，日结后提供给公司的出纳，（即每天的销售额， 销售商品类别，各种支付方式是什么等），公司根据这些基础信息对商品的 种类、数量、价格进行数据归纳和分析。所以收银员是整个公司财务链条的 重要组成部分。
三、收银的重要性
收银工作是商场销售服务管理的一个关键点，也是起点。收银台是商 场商品、现金的“入口”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结 帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐 服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商 场销售的一个重环节。
收银员行为规范培训
收银员行为规范
一、制服穿着规范，胸卡佩带正确，注意仪表仪容与个人卫生
二、主动热情地接待顾客，每一笔交易前后都说礼貌用语
三、1）准确快速地扫描商品，注意轻提轻放
2）若发生B/C问题延误结帐，先诚恳地对顾客说“对不起，请稍等”
四、1）轻手轻脚地按包装原则进行包装
2）主动帮助顾客搬较重的商品
3）尽量满足顾客的特殊要求
五、大声唱票唱找，将找零，商品，收银条双手较给顾客
六、1）与顾客交流时，必须双目注视顾客，面带微笑，正
确回答
2）寻找机会为顾客服务，若超过能力范围，向COS求助七、1）空闲时应清洁收银台及附近区域后做红线计划
2）做红线计划时，必须端正地站立于通道口，主动招呼顾客“您好，结帐请跟我来”
八、1）不与顾客发生任何争执，勇于说“对不起”
2）对顾客一视同仁，不能因任何原因轻视顾客
3）记住“顾客永远是对的”
九、诚实守纪，积极进取。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银员培训资料
一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2 、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。
(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。
(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
收银员服务培训内容
《收银员服务培训内容》同学们，今天咱们来聊聊收银员服务培训的那些事儿。
收银员的工作可重要啦！他们是顾客购物的最后一站，服务好不好，会直接影响顾客的心情和对商店的印象。
首先呢，收银员得有热情友好的态度。
要总是带着微笑，跟顾客打招呼。
就像咱们去超市，要是收银员笑着说“欢迎光临”，是不是感觉心情都好起来啦？我记得有一次，我去一家小商店，那个收银员姐姐一直笑眯眯的，我买东西都觉得特别开心。
然后是熟练的操作技能。
要快速又准确地扫码、收钱、找零。
要是动作慢吞吞的，后面排队的顾客可就着急啦。
比如说，有个收银员叔叔，他扫码的动作特别熟练，一下子就能把商品的价格算清楚，大家都夸他厉害。
还有耐心和细心。
有时候顾客会有很多问题，比如商品价格不对啦，或者想要换零钱什么的，收银员都得耐心解答和处理。
有个阿姨在结账的时候发现自己带的钱不够，收银员姐姐就很耐心地跟她一起想办法。
另外，保持良好的沟通也很重要。
说话要清楚、有礼貌。
不能对顾客凶巴巴的。
比如有个小朋友去买糖果，不太清楚价格，收银员阿姨就很温柔地告诉他。
而且，收银员得注意自己的形象。
穿着要整洁干净，给人一种舒服的感觉。
在收钱的时候，一定要仔细，不能收错钱或者找错钱。
有一次，一个收银员不小心多找了钱给顾客，后来费了好大劲才把钱追回来。
还有，遇到一些特殊情况，比如机器出故障了，或者顾客要退货，收银员要冷静处理，不能慌张。
最后，收银员要懂得一些基本的防骗知识，防止收到假钱。
同学们，虽然咱们现在还不是收银员，但是了解这些，以后要是有机会做相关的工作，就能做得很好啦。
好啦，关于收银员服务培训的内容就讲到这儿啦！。
收银员培训
收银员培训内容
一、收银作业守则（（一）收银员身上不可带有现金、（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。
、（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。
、（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。
（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。
（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。
）
二、入袋原则
（一）选择适合尺寸的购物袋。
（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。
（三）入袋程序（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。
（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。
（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。
（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。
三、营业结束后的收银管理
结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。
四、礼仪服务规定
五、收银错误作业处理
（一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。
（二）顾客带的现金不足。
（三）顾客临时退货。
（四）金钱收付发生错误。
关于收银员的培训内容
关于收银员的培训内容
1. 微笑服务懂不懂呀？就像人家空姐那样，始终带着亲切的微笑，咱收银员面对顾客也得这样啊！你想啊，要是顾客一过来就看到你板着脸，那心情能好吗？例子：上次那个顾客，我就是一直微笑服务，最后他还多夸了我两句呢！
2. 收钱找钱可别出错呀！这就好比走钢丝，得小心翼翼的，一丁点儿差错都不能有。
一旦出错，那可麻烦啦！例子：记得有一次有个同事找错钱，后来可费了好大劲才解决呢！
3. 速度得提起来呀！人家顾客可没时间等咱磨蹭。
想想看，要是排队老半天，顾客能不烦吗？例子：那次我动作快，顾客还说下次还来我这呢！
4. 对商品得熟悉呀！这就好像你熟悉自己家里的东西一样熟悉那些商品，顾客问起来咱得马上回答出来。
例子：有个顾客问某个商品在哪，我一下就给他指对了，他可高兴了！
5. 要和同事配合好呀！这就跟打篮球一样，得有默契。
一起把工作顺顺利利完成。
例子：那次和同事配合得好，工作起来轻松极了！
6. 遇到麻烦得有耐心呀！不能一遇到点事就急躁。
得像个消防员一样，冷静地去处理。
例子：有个顾客很挑剔，但我耐心地解决了他的问题。
总之，做好收银员可不简单呢，每一项都得认真对待，才能让顾客满意，让工作顺利呀！。
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
餐饮部收银员基础培训
餐饮部收银员基础培训餐饮部收银员基础培训餐饮部收银台基础培训一、仪容仪表1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。
2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。
女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。
男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。
3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。
4、保持口腔清洁无异味。
5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。
6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。
7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。
二、仪态1、与人交谈保持声音柔和亲切，2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。
3、坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。
三、对客服务细节1、随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。
2、保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。
给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。
地面无杂物，无明显污垢。
工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序，3、禁止坐立与客人交谈。
4、时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。
5、与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。
相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。
学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。
6、如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。
首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。
接着要讲明拒绝的原因让客人信服。
收银员培训教程范文
收银员培训教程范文第一章：收银员基本知识1.1收银员的工作职责1.2收银员的形象与仪容仪表1.3收银员的沟通技巧1.4收银员的礼仪与服务态度第二章：收银流程与操作技巧2.1准备工作2.2收银台的摆放与装备2.3正确扫描商品条码2.4核对商品数量与价格2.5接受现金支付2.6接受刷卡支付2.7接受移动支付2.8找零与退款第三章：收银员的风险防控3.1假币辨别与防范3.2伪造信用卡的辨别与防范3.3收银员盗窃的防范3.4店内纠纷的处理3.5店内突发事件的处理第四章：收银系统的使用4.1收银机的基本操作4.2收银软件的使用4.3数据备份与存储4.4报表生成与查询第五章：收银员的销售技巧5.1能动销售与推销5.2产品知识与解答顾客问题5.3提高交叉销售5.4组织促销与促销活动5.5客户关系管理第六章：收银员的个人成长6.1持续学习与自我提升6.2控制情绪与应对工作压力6.3团队合作与协作能力6.4职业规划与晋升机会总结：收银员作为商店中与顾客最直接接触的角色之一，其工作对于店铺形象及顾客体验有着重要影响。
通过本教程的学习，收银员将能够掌握收银流程与操作技巧，提升服务质量与效率。
同时，学习风险防控的知识，可以有效保护店铺资产并避免内外部风险。
通过掌握收银系统的使用，收银员能够更好地进行结算与报表管理。
销售技巧的提高将使收银员具备主动推销、解答问题、提高交叉销售能力。
而个人成长方面的培训，则促使收银员能够不断学习和进步，建立良好的职业素养。
以上内容仅为收银员培训教程的简要概述，实际教程需根据具体店铺及员工情况进行合理调整和补充，以确保培训效果的最大化。
收银员礼仪培训
形象标准 收银术语 礼仪行动
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交接班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号××为您服务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
收银员培训计划（精选五篇）
收银员培训计划（精选五篇）第一篇：收银员培训计划收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。
”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。
必须做到五点① 接一顾二招三。
② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。
③ 一视同仁。
④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避，热心做。
3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角，顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序（前台收银）A班（7：30AM—16：00PM）1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续，并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。
收银员职业培训
一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收 银员100元整钞并在收银钱箱翻开时，说有零钱并 将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该 顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就 等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有 收到钱款的同时，又“找零〞。而顾客会说他钱
四、收银员岗位技能
案例四：
• 收款标准语 • 真假币识别 • 骗局案例分析 • 关于漏扫问题进行分析
四、收银员岗位技能
1、收款标准语 扫描前问候“欢送光临新干线，您有会员卡吗？〞 收款前提示“您好， 一共**元，收您**元，找您**
元，请您收好，欢送下次光临。〞
四、收银员岗位技能
2、真假币识别 • 识别假币可以通过四种方法综合判断：一看如小孩，他们手里的东西是外带还是本超 市，假设是后者，应礼貌提醒家长付账。
4. 在效劳顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去 是否夹带商品
四、收银员岗位技能
5. 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏 扫〔或顾客有意，想侥幸过关〕
一、收银员礼仪标准
是 微 笑 而 不 是 傻 笑
一、收银员礼仪标准
要 注 意 表 情 美 、 语 言 美
一、收银员礼仪标准
• 不能有不合时宜的语 气词—“哼〞“唉〞等 。
一、收银员礼仪标准
• 如果你的微 笑效劳做到 了，或正在 努力做的更 好，那么恭 喜你！你就 不会面对右 边表情了：
二、收银员行为标准
四、收银员岗位技能
四、收银员岗位技能
四、收银员岗位技能
四、收银员岗位技能
二摸： 摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印
手感现 盲文标记以 反面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑
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工作行为规范系列
收银员服务礼仪培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-56607收银员服务礼仪培训内容
Cashier service etiquette training content
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
收银员服务理念与职业道德
1、顾客是我们的衣食父母。
在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。
对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项:
1.整洁的制服。
每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。
员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2.清爽的发型。
收银员的头发应梳理整齐。
发长过肩者，应以发带束起。
3.适度的化妆。
收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4.干净的双手。
若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不
是表现出虚伪、僵化的表情。
2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3.收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
)
2.对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他
服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。
)
3.对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)
4.是的/好的/我知道了/我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)
5.谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)
6.总共XX元/收您XX元/找您XX元。
(为顾客做结帐服务时。
)
(二)状况用语
1.遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。
其用语为:“是的，我明白您的意思。
我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。
”
2.顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉，并且给予建议。
其用语为:“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”
或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”
3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。
4.顾客询问商品是否为新货时。
以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。
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