收银员服务礼仪培训内容范本

工作行为规范系列

收银员服务礼仪培训内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-56607收银员服务礼仪培训内容

Cashier service etiquette training content

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

收银员服务理念与职业道德

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

下为收银员在仪容方面应注意的事项:

1.整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不

是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2.对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他

服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。)

3.对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)

5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)

6.总共XX元/收您XX元/找您XX元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1.遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”

2.顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为:“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”

或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”

3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4.顾客询问商品是否为新货时。

以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

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