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17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00
12.00-13.30
表演点评
电话咨询表演及点评
培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；
（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况）
培训师请大家做点评；
8, 对于有产品演讲会的中心， 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：
诸如：a，你们ACCP都上那些教材？ b，你们的证书效力如何？ c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。
咨询师都可以笼统的回答一点， 然后强调我们什么时候有免费的演讲会， 请对方来参加，会得到详细、专业的答案。 9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员， 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。
规范流程：增加电话咨询的上门率。
流程
流程 介绍、询问
“你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？”
“我姓X。”
“哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作 还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ”
“我已经工作了。”
“那您现在做什么工作呢？”
“那您以前学什么专业呢？”
（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情 绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适 时的结束询问信息过程）
技巧
电话咨询技巧
4，强调询问者上门能得到更多利益
简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色
作用：
眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望
观念
电话咨询的正确观念
1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。 2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。
如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息 时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带 来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”
这或许不会增加自己的工作量， 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求， 从而上门咨询。
观念
电话咨询的正确观念
您简短解答，或者您留下您的联
系方式，我让咨询师给您打过来
流程
流程
前台 接听、转接
设立咨询助理的作用
规范咨询：增加询问者对集体的信任。
增加品牌在询问者中的印象，增大价值。
提高咨询师地位：询问者更能相信咨询师的建议。
冷却询问者的对立情绪：让咨询师能有好的开始语。
规范礼貌和流程
礼貌（热情、自信,用语）：让询问者喜欢你，进而喜欢集体。
3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”
4，“好的，我马上帮您接通我 们的咨询师，好吗？请您稍候！”
3，“是的，您是要咨询ACCP吧？” 咨询师正在做其他咨询
4， “好的，欢迎您来电！请您稍 候，我帮您接通我们的咨询师 ”
3，好的，欢迎您来电咨询！不 巧的是我们咨询师正在接听其他 咨询电话。您看这样可好？我给
便于简短回答和派生问题， 为市场宣传提供参考数据。
技巧
电话咨询技巧
1，简短解答问题，
就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面； 就某一方面详尽的解答。
作用：
避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间
技巧
电话咨询技巧
2，派生出更深的相关问题。
就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
✓签订的用人协议 ✓行业、媒体、专家对ACCP的评价 ✓中心为保证教学质量采取的措施 ✓授课老师 ✓在校学生 ✓学习气氛等等
观念
电话咨询的正确观念
6, 请询问者至中心是对询问者的负责， 为了让询问者完全了解ACCP， 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。
7, 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。
时间安排
日程
训练内容
一：电话咨询表演及点评
二 二：电话咨询培训
十
（目的，原则，技巧，观念，流程） 晚餐
Байду номын сангаас
七 三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）
四：电话咨询分组演练及评分
五：电话咨询分组演练及评分
二 六：电话咨询演练点评分析
十
七：电话咨询培训总结 (总结及电话咨询问题集讲解）
八
午餐
时间
14.30-15.00 15.00-17.30
流程
电话咨询的流程
咨询助理 接听、转接
介绍、询问
解答、派生
总结 电话跟踪
礼貌挂机
邀请、确认
流程
流程
咨询助理 接听、转接
1，微笑、摘机
你们ACCP多少钱？
2，“你好！北大青鸟xx培训中心” 你们ACCP都上些什么课程？等等
我想咨询一下你们ACCP的课程。
3，“好的，欢迎您来电咨询！请 您 稍候，我帮您接通我们的咨询 师 ”你们是在做ACCP培训吗？
传达给询问者信息：ACCP众多优势， 需要一定时间和至中心才能了解完全， 加强询问者了解ACCP产品的欲望。
4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。
观念
电话咨询的正确观念
5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：
✓多媒体教室 ✓多模式教学 ✓ 人手一机 ✓免费上机 ✓教材样本 ✓课堂教学质量
（与上午所听电话录音做对比分析）
培训师总结和给出改进建议。
培训内容
电话咨询培训
目的，原则，技巧 观念，流程，举例
目的
电话咨询目的
唯一目的：让询问者上门咨询！
（当面咨询或参加小型演讲等。）
原则
电话咨询原则
1， 巧避报价。 2，不直接回答敏感性问题。 3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，
不要太全面。 4，控制时间4-7分钟。 5，了解询问者基本信息。
作用：
为询问者考虑的更多（获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。
技巧
电话咨询技巧
3，邀请询问者上门。
强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。
作用：
询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟 通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还 有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。